客服工作計劃范文

　　人生天地之(zhi)間，若白駒(ju)過隙，忽然而(er)已，我(wo)們的(de)工作又邁入新的(de)階段，現在就讓我(wo)們好好地規劃一下(xia)吧。好的(de)計(ji)劃都具備一些什么特點呢？下(xia)面(mian)是小編(bian)幫(bang)大(da)家整(zheng)理的(de)客服工作計(ji)劃范(fan)文，僅(jin)供參考，大(da)家一起來看(kan)看(kan)吧。

客服工作計劃范文1

　　要(yao)做好(hao)一(yi)個合格(ge)或(huo)成功的客(ke)服(fu)要(yao)耐心(xin)、細(xi)心(xin)和(he)團(tuan)結(jie)，做到精學到精，相信會提升自身(shen)的價值。現(xian)在(zai)轉學推廣，同時也在(zai)負責這方面的工(gong)作(zuo)，希望能(neng)與有經驗者共同交(jiao)流一(yi)下，以下是我在(zai)工(gong)作(zuo)上的計劃：

　　1。【接待】

　　真(zhen)誠的面對每一位前(qian)來咨詢的客(ke)戶，用和善友好的態度及笑(xiao)臉表情讓顧(gu)客(ke)感受你(ni)的真(zhen)誠。

　　對(dui)(dui)客(ke)戶提出的問題(ti)(ti)要快速(su)，準(zhun)確地進行解答，盡量不(bu)讓客(ke)戶等太(tai)久，對(dui)(dui)自己不(bu)明白的問題(ti)(ti)，別妄下結(jie)論，要詢(xun)問內部確定后再(zai)回答客(ke)戶！也(ye)不(bu)可自大夸大產(chan)品功能等信，以免讓顧(gu)客(ke)收到貨后心里有落差。

　　2。【通知付款】

　　建議A編(bian)寫信息通知(zhi)：“親在(zai)我們(men)(men)已(yi)下(xia)了訂(ding)單^^，系(xi)統(tong)會為親把(ba)訂(ding)單保(bao)留3天的(de)時(shi)(shi)間，建議親方(fang)便時(shi)(shi)付(fu)(fu)下(xia)款呵，如(ru)有什么有問題可以(yi)隨(sui)時(shi)(shi)聯(lian)系(xi)我們(men)(men)在(zai)線的(de)客服。”B電話通知(zhi)：禮(li)貌用(yong)語(yu)一定要到位，以(yi)免給誤導成騷擾(rao)電話，先(xian)了解未(wei)付(fu)(fu)款的(de)原因，然后再知(zhi)道付(fu)(fu)款。可以(yi)適當地推介我們(men)(men)的(de)品(pin)牌(pai)，一來鞏(gong)固付(fu)(fu)款、二來加深對品(pin)牌(pai)印象(xiang)。如(ru)“難(nan)得能光臨我們(men)(men)家，很(hen)感謝您的(de)支持(chi)，現(xian)在(zai)購買的(de)價格(ge)是我們(men)(men)試(shi)營/特價價格(ge)，但我們(men)(men)質量(liang)也一樣(yang)有保(bao)障的(de)…”

　　3。【回訪/留言】

　　交易成(cheng)功后(hou)的(de)(de)訂單我(wo)是建議以(yi)旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)編寫針對性的(de)(de)一些留言，比(bi)如(ru)這次我(wo)們清(qing)(qing)(qing)倉(cang)：“親(qin)，現(xian)在(zai)(zai)我(wo)們店鋪清(qing)(qing)(qing)倉(cang)大活動(dong)中，3折起的(de)(de)優(you)惠，除開(kai)特(te)價以(yi)為，其(qi)他(ta)商品(pin)(pin)都(dou)(dou)是滿100即減20的(de)(de)活動(dong)，歡迎(ying)親(qin)來選購呵！”實在(zai)(zai)沒有動(dong)靜再采(cai)取其(qi)他(ta)措施：如(ru)老顧客電(dian)話回(hui)訪！售(shou)后(hou)問題建議電(dian)話回(hui)訪了解(jie)。還有每(mei)售(shou)出一件特(te)價清(qing)(qing)(qing)倉(cang)的(de)(de)商品(pin)(pin)我(wo)會給(gei)一些溫馨(xin)提示“先(xian)和親(qin)說清(qing)(qing)(qing)楚呵，我(wo)們這些特(te)價都(dou)(dou)清(qing)(qing)(qing)倉(cang)貨品(pin)(pin)來的(de)(de)，在(zai)(zai)換的(de)(de)范圍會盡(jin)量給(gei)親(qin)換的(de)(de)，但不宜(yi)退貨的(de)(de)哦”盡(jin)減少售(shou)后(hou)些工作。

　　4。【登記好友的'信息】

　　為更快(kuai)捷完成訂單(dan)和(he)更貼心服務(wu)，凡是加(jia)為好(hao)友的(de)(de)客戶們，我(wo)都(dou)會在好(hao)友的(de)(de)備(bei)注(zhu)處(chu)或(huo)后臺的(de)(de)訂單(dan)登記顧客的(de)(de)信息：身高、體(ti)重和(he)購買信息。“已(yi)加(jia)親為好(hao)友了(le)，親的(de)(de)身高/體(ti)重和(he)穿著信息都(dou)登記好(hao)了(le)，下(xia)次咨(zi)(zi)詢(xun)時記得(de)聯系小(xiao)青呵(he)，會很貼心地(di)為親提供服務(wu)的(de)(de)/：^$^”另外(wai)，可(ke)以在咨(zi)(zi)詢(xun)中可(ke)以隨便了(le)解(jie)顧客平時穿哪家的(de)(de)品(pin)牌，分析的(de)(de)消費檔次，以便推薦！

　　5。【登記每天的日記】

　　A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知(zhi)的(de)客戶，建一(yi)個文檔登(deng)記：ID、需要通知(zhi)的(de)款號、碼數(shu)等相關的(de)信(xin)息，等來貨后第(di)一(yi)時間電話通知(zhi)客戶們選(xuan)購，新款可以編寫簡潔(jie)語統一(yi)通知(zhi)顧客們選(xuan)購。

　　B平時有需(xu)要跟蹤的訂(ding)單，如(ru)物流信(xin)息不明(ming)，或(huo)缺貨沒發(fa)而又聯(lian)系不上已留言的。

　　6。【檢查】

　　每天會(hui)計(ji)劃在后天刷(shua)新一(yi)下，了解一(yi)下銷售情況。及檢(jian)查哪些需要轉發其他(ta)快遞，給(gei)顧客(ke)聯(lian)系(xi)顧客(ke)或留言。

　　空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名(ming)度的品牌。鞏(gong)固一下自(zi)己對外以(yi)及對內的知識。

客服工作計劃范文2

　　20xx年4月(yue)(yue)，集團公(gong)司重新改制，成立(li)了**供水熱(re)(re)線雛形。9月(yue)(yue)進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優(you)后上(shang)崗。“**市(shi)(shi)供水集團客服熱(re)(re)線”——一(yi)個充滿(man)激情與活力的年輕團隊(dui)正式(shi)成立(li)了。公(gong)司領(ling)導對我(wo)們熱(re)(re)線寄予(yu)厚望，期待著我(wo)們以全新的企業形象和(he)傲人的業績在本市(shi)(shi)服務行業中脫(tuo)穎而出，達(da)到一(yi)流水平(ping)。

　　在集團公司(si)各(ge)級領導的(de)親(qin)切關(guan)懷指導下、在各(ge)相(xiang)關(guan)部門的(de)大力支(zhi)持(chi)下、在全體員工的(de)共同努力下，20xx年(nian)我客(ke)服熱(re)線較為圓(yuan)滿地完(wan)成了(le)各(ge)項任務,順利的(de)渡(du)過了(le)改制期并(bing)取得(de)了(le)一定(ding)的(de)成績。但是由于組(zu)建時間不久，仍然存在一些問題。現將(jiang)我客(ke)服熱(re)線20xx年(nian)的(de)工作進(jin)行總結匯報，并(bing)將(jiang)明年(nian)的(de)工作進(jin)展計劃匯報如(ru)下。

　　一、20xx工作總結

　　(一)取得成績

　　1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;

　　自客服(fu)熱線成立以來(lai)(lai)，全體職員(yuan)(yuan)在企(qi)業文化(hua)熏陶下從(cong)(cong)思(si)想(xiang)上(shang)和行(xing)動上(shang)對服(fu)務意(yi)識(shi)、服(fu)務理(li)念、服(fu)務態度(du)等都有(you)全新的(de)(de)(de)(de)認(ren)識(shi)和理(li)解。熱線工(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)從(cong)(cong)原(yuan)來(lai)(lai)接(jie)聽(ting)電話隨意(yi)性強、口(kou)語化(hua)嚴重、處理(li)問題(ti)不及(ji)(ji)時到現在的(de)(de)(de)(de)對待用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)每通電話按(an)照制定的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)流程執行(xing)，有(you)一個(ge)飛躍的(de)(de)(de)(de)進(jin)步(bu)。從(cong)(cong)“接(jie)聽(ting)—受(shou)理(li)—交辦—督辦—跟進(jin)—回訪(fang)”以及(ji)(ji)后期用(yong)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)調查，每個(ge)步(bu)驟的(de)(de)(de)(de)實(shi)施都必須(xu)是嚴謹細致的(de)(de)(de)(de)，我(wo)們的(de)(de)(de)(de)客服(fu)人員(yuan)(yuan)從(cong)(cong)這一工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)生疏(shu)到熟(shu)練掌握再到恰當地解決客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)后顧之憂，都付出了極(ji)大的(de)(de)(de)(de)努力。

　　自客(ke)服(fu)熱線九(jiu)月正式成立以來處(chu)理問題及時有效(xiao)(xiao)，客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)率攀升，投訴率直(zhi)線下降。使整個(ge)集團公(gong)司的(de)(de)工作(zuo)實(shi)效(xiao)(xiao)性得到(dao)大大提高。

　　2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;

　　優質服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)現代(dai)各個行業(ye)的(de)(de)(de)(de)生命線(xian)，也是(shi)我們(men)集(ji)團公司(si)的(de)(de)(de)(de)生命線(xian)。我們(men)堅信(xin)只有繼續得(de)到(dao)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)支持和(he)信(xin)賴，我集(ji)團公司(si)才能(neng)長久穩健的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)下去(qu)。作(zuo)(zuo)為(wei)客服熱線(xian)，我們(men)每天(tian)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)主(zhu)要(yao)是(shi)：對外受理用(yong)(yong)戶(hu)(hu)訴求、對內進(jin)行交辦協(xie)調。我們(men)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)企業(ye)形(xing)(xing)象的(de)(de)(de)(de)縮影，服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)和(he)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)直接影響(xiang)集(ji)團公司(si)的(de)(de)(de)(de)聲譽(yu)。我們(men)的(de)(de)(de)(de)全體員(yuan)工從內心(xin)深處(chu)樹立服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識，本著“優質供水，精誠服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)(de)(de)宗旨，發揚“嚴謹、協(xie)作(zuo)(zuo)、進(jin)取、卓越”的(de)(de)(de)(de)精神，急(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)所急(ji)、想用(yong)(yong)戶(hu)(hu)所想，以(yi)實際(ji)行動(dong)體現 “親情服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”、“微笑(xiao)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”，真(zhen)正做到(dao)為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)排憂(you)解(jie)難。在工作(zuo)(zuo)中不厭其(qi)煩(fan)解(jie)答用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)各類咨(zi)詢(xun)、主(zhu)動(dong)積(ji)極協(xie)調各個部門(men)工作(zuo)(zuo)，認真(zhen)聽取各方面意見(jian)建議，在學(xue)習中學(xue)會總結，不斷改(gai)進(jin)提高服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，為(wei)此贏得(de)了廣大用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)認可和(he)信(xin)賴，樹立了良好(hao)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)形(xing)(xing)象。

　　3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;

　　客服熱線肩負著**地區用戶對與用水的(de)(de)各類(lei)咨(zi)詢、報修、報漏等等，每(mei)(mei)日的(de)(de)工作量是非常大的(de)(de)，但我(wo)們(men)的(de)(de)客服人員本著“政府(fu)放(fang)心、用戶滿意(yi)、員工樂業(ye)”的(de)(de)企業(ye)理念，在(zai)工作中一(yi)絲不茍(gou)、在(zai)工作中相(xiang)互幫助、相(xiang)互學習，齊心協力共(gong)同建造一(yi)支高效、團(tuan)結、為客戶提(ti)供優質(zhi)服務的(de)(de)年(nian)輕向上的(de)(de)團(tuan)隊(dui)。對于我(wo)們(men)來說，每(mei)(mei)一(yi)份成績是大家通過共(gong)同努力獲得的(de)(de)。

　　(二)存在的不足

　　在過(guo)去的3個(ge)多月里，呼叫中(zhong)(zhong)心在全體員工(gong)的共(gong)同努力下(xia)取得了一定(ding)的成績，但由于我(wo)中(zhong)(zhong)心成立的時間比(bi)較短，在經驗、技巧、人員配備、等(deng)方面(mian)還存在著(zhu)一些不足之(zhi)處(chu)，這要求我(wo)們再在今后的工(gong)作中(zhong)(zhong)進(jin)行認真地(di)總結、調研，并在工(gong)作中(zhong)(zhong)不斷的加以(yi)改善，以(yi)促進(jin)我(wo)們公司的各(ge)項業(ye)務的長期有(you)效地(di)發(fa)展。主(zhu)要有(you)以(yi)下(xia)方面(mian)：

　　1、在硬(ying)件基礎設(she)施方面(mian)，目前(qian)我行還存在一些硬(ying)件上(shang)的(de)設(she)施不齊備現(xian)象(xiang)，我們會(hui)跟相關(guan)的(de)上(shang)級、物資部門進行聯(lian)系，盡快解決該問題，對于我公司的(de)發展起到有利的(de)促(cu)進作用;

　　2、由于我們中(zhong)心剛剛建(jian)立(li)，員工(gong)沒(mei)有多少工(gong)作(zuo)經驗，所以在初期的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)不能迅速(su)、有效判斷(duan)出問題的(de)根(gen)源、給(gei)用戶(hu)以及(ji)時的(de)答復，另外在與(yu)各(ge)部門協調(diao)(diao)解決客戶(hu)問題的(de)時候(hou)，協調(diao)(diao)能力方面有所欠缺。

　　3、我中(zhong)心人員(yuan)(yuan)雖都很(hen)積極努力，但在大量的工作當(dang)中(zhong)，我中(zhong)心員(yuan)(yuan)工有時候會出現(xian)“心有余而力不足(zu)”的情況(kuang)，員(yuan)(yuan)工的專(zhuan)業(ye)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提(ti)供專(zhuan)業(ye)解答(da)。

　　4.之所以(yi)出現(xian)以(yi)上(shang)的(de)2、3的(de)問題(ti)，我(wo)個人認為(wei)是我(wo)們對員工還沒(mei)有(you)建立(li)“服務(wu)意(yi)識”、“協(xie)調意(yi)識”以(yi)及(ji)專(zhuan)業理論方面的(de)培訓(xun)，現(xian)在基本上(shang)各個行業都有(you)客服熱線，成熟的(de)行業對于客戶(hu)熱線都建立(li)了有(you)效地培訓(xun)機制，通過專(zhuan)業的(de)培訓(xun)我(wo)們才能給用戶(hu)提供(gong)專(zhuan)業的(de)`服務(wu)。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我(wo)中(zhong)心(xin)20xx年(nian)的發展，我(wo)們(men)全體(ti)人員(yuan)深知我(wo)們(men)任重道遠，必(bi)須從意(yi)識上(shang)樹立服務意(yi)識、必(bi)須建立有效地服務規范(fan)體(ti)系，另外要(yao)加強員(yuan)工的業務理論知識的培(pei)訓，我(wo)們(men)會(hui)著手這一系列的工作，力爭我(wo)中(zhong)心(xin)能在20xx年(nian)為我(wo)集團(tuan)的發展起到舉足(zu)輕重的作用。具(ju)體(ti)計劃(hua)如(ru)下：

　　(一)打牢工作基礎。讓全體(ti)員(yuan)工通過各(ge)類學習、各(ge)類實(shi)踐不斷為(wei)自己(ji)注入(ru)新鮮(xian)的知(zhi)識，掌握扎實(shi)的專(zhuan)業知(zhi)識，為(wei)優質(zhi)服務(wu)奠定理(li)論基(ji)礎。

　　(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

　　(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

　　(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘(ji)手的問(wen)題分類歸納，在(zai)工作(zuo)中做(zuo)到(dao)提(ti)前(qian)預防(fang)，建立問(wen)題庫，讓(rang)大家在(zai)最(zui)短的時間找到(dao)解決(jue)疑難(nan)問(wen)題的最(zui)佳途徑。

　　綜(zong)上(shang)所述，20xx年我們(men)呼叫(jiao)中(zhong)心初步建立，雖取得了一定的(de)成績，但還有很多(duo)不足之處(chu)。在20xx年，我們(men)將(jiang)本(ben)著(zhu)“用戶至上(shang)、集團發展為(wei)先”目的(de)，不斷總結發展經驗、不斷完(wan)善各方面(mian)的(de)不足，為(wei)集團發展貢獻(xian)我們(men)的(de)力量(liang)。

客服工作計劃范文3

　　非常感(gan)謝公(gong)司給我(wo)這個在客服方面學習和成長的(de)機會，感(gan)謝公(gong)司領導和同(tong)事在我(wo)工作中(zhong)的(de)支持(chi)和幫(bang)助，讓我(wo)能(neng)夠(gou)融入到(dao)公(gong)司的(de)團隊建設(she)之中(zhong)，希(xi)望能(neng)夠(gou)和大家一起(qi)創造一個良好的(de)工作氛圍(wei)和工作環境。

　　新(xin)的(de)一個月已經(jing)開始，客服部也將會面臨一些(xie)全新(xin)的(de)環境與考驗(yan)，根據這(zhe)幾天我對公(gong)司的(de)了解情況，做出以下(xia)工作計劃：

　　1． 終端培訓

　　在客服的`工作范圍之內制定完(wan)善的、合理的終(zhong)端培訓計劃并認真(zhen)有效(xiao)地完(wan)成培訓；

　　2、 收集小票信息

　　重視小(xiao)票(piao)基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xie)，特別是一些(xie)重要項目(mu)，必須規范(fan)填寫(xie)；

　　2．建檔

　　利(li)用統一的專業的管理軟(ruan)件(jian)分類建立(li)客戶檔案；

　　3．數據統計分析

　　分析，比(bi)較(jiao)客(ke)戶消費信(xin)息，及時反饋(kui)到相關部門，并附加初級(ji)建設性意見(jian)；

　　4．客情維系

　　尋(xun)找(zhao)、創造機會采(cai)取(qu)多種形(xing)(xing)式與不同(tong)類型的(de)(de)客戶加強溝通，比如：顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)度調查、節(jie)日期(qi)間的(de)(de)互動，基本的(de)(de)色彩搭(da)配建議，高級(ji)的(de)(de)私人形(xing)(xing)像(xiang)顧(gu)問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿(man)(man)足客戶需求，為客戶提供高附加值的(de)(de)服(fu)務，提高顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)度，發展提升與客戶的(de)(de)關(guan)系(xi)。

　　5．客訴處理

　　根(gen)據客(ke)戶反饋投(tou)訴的信息，及時做出反映(ying)。以客(ke)戶為中心，改(gai)善處理流程、操作程序。

客服工作計劃范文4

　　在新的20xx年(nian)，客服部(bu)將對員工有(you)以下工作計劃(hua)：

　　一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

　　客服服務工(gong)作(zuo)是(shi)一個綜合技能要求很高(gao)的(de)工(gong)作(zuo)，因此(ci)對(dui)客服服務人員的(de)要求也很高(gao)。一名優秀的(de)客服服務人員應(ying)具備以下基(ji)本素質(zhi)：

　　1、盡力了解客(ke)戶(hu)需求，主動幫助客(ke)戶(hu)解決問(wen)題。

　　2、有較(jiao)好的個人修養(yang)和較(jiao)高的知(zhi)識水平(ping)，了(le)解本公司產品，并且(qie)熟悉(xi)業(ye)務流程。

　　3、個人(ren)(ren)交際(ji)能力好，口頭表(biao)達(da)能力好，對人(ren)(ren)有禮貌，知(zhi)道何(he)時何(he)地面對何(he)種情況適合用何(he)種語言(yan)表(biao)達(da)，懂(dong)得(de)一(yi)定的關系處理，或處理經(jing)驗豐富，具有一(yi)定的人(ren)(ren)格威力，第(di)一(yi)印象好能給客戶信任。

　　4、頭(tou)腦靈活，現場應變能(neng)力好，能(neng)夠到現場利用現場條件(jian)立(li)時解決問題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作(zuo)態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶(hu)服務，不計較個人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建(jian)立(li)客(ke)戶意見(jian)表(biao)或(huo)投訴登記表(biao)：接到客(ke)戶投訴或(huo)抱怨的(de)信(xin)息，在表(biao)格上記錄下來，如公(gong)司名(ming)(ming)稱、地址、電話號碼、以及(ji)原因等(deng)；并及(ji)時將表(biao)格傳遞(di)到售后服(fu)務人員(yuan)手中(zhong)，記錄的(de)'人要簽(qian)名(ming)(ming)確(que)認，如辦公(gong)室文員(yuan)，接待員(yuan)或(huo)業務員(yuan)等(deng)。

　　2、即時通(tong)過電話、傳真或到(dao)客戶所在(zai)地進行面(mian)對(dui)面(mian)的交流溝通(tong)，詳細了解(jie)投訴(su)或抱怨的內容后討論解(jie)決方(fang)案并及時答復客戶。

　　3、跟蹤處(chu)理(li)結(jie)果的落實，直到(dao)客戶答(da)復滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點：在實(shi)際處理(li)中，要耐心地(di)傾聽客(ke)戶(hu)的抱(bao)怨，不(bu)要輕易打(da)斷客(ke)戶(hu)的敘述，更(geng)不(bu)能批評(ping)客(ke)戶(hu)的不(bu)足。

　　2、態(tai)度(du)好(hao)一(yi)點：態(tai)度(du)誠懇，禮(li)貌熱情是一(yi)個合格客戶(hu)服(fu)務人員的基本要求(qiu)。態(tai)度(du)謙和友好(hao)，會促(cu)使客戶(hu)平解(jie)(jie)心緒，理智(zhi)地與服(fu)務人員協(xie)商解(jie)(jie)決問題(ti)。

　　3、動作(zuo)快一(yi)(yi)點處理(li)投(tou)訴(su)和抱怨的(de)動作(zuo)快，一(yi)(yi)來可(ke)讓客戶感覺到(dao)尊重，二(er)來表示企(qi)業解決(jue)問題的(de)誠意(yi)，三來可(ke)以及時防(fang)止(zhi)客戶的(de)負面污(wu)染對(dui)企(qi)業造成(cheng)更大(da)的(de)傷害，四來可(ke)以將損失誠至最少。

　　4、語(yu)言(yan)(yan)得體一點：客(ke)(ke)戶對企(qi)業不滿，在發泄(xie)不滿的言(yan)(yan)語(yu)陳述中有可能會言(yan)(yan)語(yu)過激，如果服務人員(yuan)與之針鋒(feng)相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問(wen)題過程中，措(cuo)辭得體大方，盡量用婉轉的語(yu)言(yan)(yan)與客(ke)(ke)戶溝通。

　　5、層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)高一點：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出投(tou)訴和抱怨之后(hou)都(dou)希望自己和問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)受到重視，往(wang)往(wang)處(chu)理這些問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)人員(yuan)的(de)(de)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)會影(ying)響客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)期待解決問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)情緒。如(ru)果高層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)能(neng)夠親自到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)處(chu)處(chu)理或親自給電(dian)話慰問(wen)(wen)(wen)，會化解許多客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)怨氣(qi)和不滿，比較易配(pei)合服務人員(yuan)進行問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)處(chu)理。

　　6、辦(ban)法多(duo)一點解決(jue)理客戶(hu)投訴(su)和抱(bao)怨(yuan)的辦(ban)法有(you)許多(duo)種，如邀請客戶(hu)參(can)觀(guan)無此問題出現的客戶(hu)，或邀請他們參(can)加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認真聽(ting)取顧客的每(mei)一句話(hua)。

　　2、充(chong)分的道歉，讓(rang)顧客知道你(ni)已了解他(ta)的問題。

　　3、收集(ji)事故(gu)信息，以找出(chu)最(zui)恰當的解(jie)決方案。

　　4、提出有(you)效(xiao)的解決辦(ban)法。

客服工作計劃范文5

　　根(gen)據公司20xx年的工作，客(ke)服部將在20xx年作出如下計劃(hua)：

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現(xian)在(zai)，越(yue)來越(yue)多的客(ke)戶喜(xi)歡在(zai)網(wang)上(shang)查詢和交(jiao)流信息。在(zai)后勤總公司的網(wang)頁(ye)下面設立客(ke)戶服(fu)務中心的電話和郵箱(xiang)，有利于便捷與客(ke)戶聯系(xi)溝通，滿足(zu)顧客(ke)需要，提升(sheng)服(fu)務質量。

　　二、建立客服平臺

　　1、成立(li)客戶(hu)監(jian)督(du)(du)委員會。由監(jian)事會、業主委員會成立(li)客戶(hu)監(jian)督(du)(du)委員會。行使(shi)(shi)或者(zhe)義務行使(shi)(shi)對后(hou)勤(qin)服務監(jian)督(du)(du)職能。

　　2、建立(li)質量檢(jian)查(cha)制(zhi)度。改變物業內部質量內審(shen)為各個中心交叉內審(shen)（這(zhe)項工作也可(ke)以(yi)有(you)人力資源部行使）。.

　　3、搞好客服(fu)前臺服(fu)務。

　　（1）客戶接(jie)待(dai)。作好客戶的接(jie)待(dai)和問題反映的協調處理。

　　（2）服務及信息傳遞。包括縱向(xiang)—實施由(you)顧客到總公司，橫(heng)向(xiang)—實施物業內部(bu)之間(jian)、客服中(zhong)心與各(ge)個(ge)中(zhong)心之間(jian)、客服中(zhong)心與校內的(de)有關部(bu)門之間(jian)信息轉遞交流(liu)等(deng)等(deng)，以及其他信息咨詢。

　　（3）相關后(hou)勤服務(wu)的(de)跟(gen)蹤和回訪。

　　（4）24小(xiao)時服務電話。

　　4、協調處理顧客投訴(su)。

　　5、搞好(hao)客(ke)戶接待(dai)日活動(dong)，主動(dong)收集和處理(li)客(ke)戶意(yi)見。

　　6、建立客戶(hu)檔(dang)案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　7、搞好意見箱、板(ban)報及(ji)黑板(ban)報、溫馨提示等服務(wu)交流。

　　三、繼續做好服務

　　物管(guan)中(zhong)心(xin)(xin)的(de)iso質量檢查管(guan)理(li)、辦公室部分工作和客戶服務(wu)，繼(ji)續做好與能(neng)源中(zhong)心(xin)(xin)的(de)有效維修(xiu)客戶服務(wu)

　　四、機構建設

　　1、成立后勤(qin)總公司(si)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)中心。目前客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)部(bu)隸屬(shu)于能源中心，辦公室(shi)在物(wu)業管理(li)中心，主要(yao)為物(wu)業系統服(fu)(fu)務(wu)工作的職能可以延(yan)伸，行之有效。然而，客(ke)服(fu)(fu)的外延(yan)可以擴(kuo)大(da)到總公司(si)范圍，為我校后勤(qin)服(fu)(fu)務(wu)業做大(da)做強提供機構上的支持。成立總公司(si)下(xia)屬(shu)的客(ke)服(fu)(fu)中心，便于全面協調服(fu)(fu)務(wu)。

　　2、人員編制至少二人。要搞好客(ke)戶服(fu)務(wu)，只有經理(li)一人是(shi)不行(xing)的，要改變(bian)以(yi)前客(ke)戶服(fu)務(wu)部只有一人的不正常狀態，大學(xue)生(sheng)來(lai)了又走。人力(li)資源不低于(yu)二人的編制，工作人員具有本科學(xue)歷(li)，有利于(yu)客(ke)服(fu)機構框架的'建(jian)立和(he)穩健運行(xing)，改變(bian)顧此失(shi)彼的現狀，便于(yu)逐步建(jian)立規(gui)范和(he)完善客(ke)服(fu)工作。

　　五、經費預算

　　往年(nian)客戶(hu)服務部一(yi)(yi)般辦公費開(kai)支(zhi)(zhi)在(zai)物管中心，黑板報等大一(yi)(yi)點的開(kai)支(zhi)(zhi)由動力部支(zhi)(zhi)付。根據目前情況，有(you)些基礎(chu)工作還要進行，日常工作也有(you)所(suo)開(kai)支(zhi)(zhi)，不造(zao)預算(suan)可能沒有(you)經費，按照節約的原則，編造(zao)經費預算(suan)500元(yuan)∕月全年(nian)公務經費6000.00元(yuan)。

　　客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)是(shi)(shi)(shi)按(an)照現(xian)代企業(ye)服(fu)務(wu)的(de)運行需要設置(zhi)的(de)，這正是(shi)(shi)(shi)當年總(zong)公(gong)司設立客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)部(bu)的(de)正確性所在。有(you)了(le)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能(neng)(neng)(neng)有(you)市場，有(you)了(le)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能(neng)(neng)(neng)樹立品(pin)牌和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)支付。客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)其(qi)工作內涵可(ke)能(neng)(neng)(neng)與總(zong)公(gong)司辦公(gong)室和人力資源（質量管(guan)理）部(bu)有(you)交(jiao)叉(cha)關系，但是(shi)(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)主要服(fu)務(wu)對象(xiang)是(shi)(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，以顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)為(wei)焦點，是(shi)(shi)(shi)業(ye)務(wu)部(bu)門而不是(shi)(shi)(shi)管(guan)理部(bu)門。今后xx物業(ye)服(fu)務(wu)如果(guo)能(neng)(neng)(neng)夠競標成功，客(ke)(ke)(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)可(ke)以采取“xx小(xiao)區”的(de)模式。

　　以上(shang)工作(zuo)(zuo)計(ji)劃僅作(zuo)(zuo)為(wei)客(ke)戶服務部為(wei)總公(gong)司舉行的(de)“干部務虛會”，“質(zhi)量、改革、發展”，提出的(de)思路，不(bu)一(yi)定(ding)馬上(shang)實行。實踐是檢驗真理的(de)標準，客(ke)戶服務工作(zuo)(zuo)要根據自身(shen)特(te)點，逐漸改良，不(bu)斷推進，我(wo)們在工作(zuo)(zuo)中(zhong)不(bu)斷探(tan)索，目的(de)是為(wei)了實實在在做好后勤服務作(zuo)(zuo)，努力把公(gong)司做大做強。

客服工作計劃范文6

　　一、對營銷工作的認識

　　1、市場分析，根據市場容(rong)量和個人能力，客觀、科學的(de)制定出(chu)營銷任務(wu)。暫訂(ding)年任務(wu)：銷售額100萬元。

　　2、適時作出工作計劃(hua)，制定出月計劃(hua)和(he)周計劃(hua)。并定期(qi)與業務相關人員會議溝通，確保(bao)各專業負(fu)責人及(ji)時跟進。

　　3、注重(zhong)績(ji)效(xiao)管理，對績(ji)效(xiao)計劃、績(ji)效(xiao)執行(xing)(xing)、績(ji)效(xiao)評估進(jin)行(xing)(xing)全程的關(guan)注與跟蹤。

　　4、目標市場(chang)定位，區分大客(ke)戶(hu)與一般客(ke)戶(hu)，分別對(dui)待，加(jia)強(qiang)對(dui)大客(ke)戶(hu)的(de)溝通與合(he)作，用相同(tong)的(de)時間(jian)贏取最大的(de)市場(chang)份額。

　　5、不(bu)斷學習(xi)行(xing)(xing)業新知識(shi)，新產品，為客戶帶(dai)來實用的(de)資訊，更(geng)好為客戶服務。并結識(shi)弱電各行(xing)(xing)業各檔(dang)次的(de)優(you)秀產品提供(gong)商(shang)，以(yi)備(bei)工程商(shang)需(xu)要時能及時作好項(xiang)目(mu)配合，并可以(yi)和(he)同行(xing)(xing)分享行(xing)(xing)業人(ren)脈和(he)項(xiang)目(mu)信息，達(da)到(dao)多贏。

　　6、先友(you)(you)后單，與客(ke)(ke)戶發展良(liang)好的(de)友(you)(you)誼，處處為客(ke)(ke)戶著想，把(ba)客(ke)(ke)戶當成自己的(de)好朋友(you)(you)，達到(dao)思想和情感(gan)上的(de)交融(rong)。

　　7、對客戶不(bu)能有(you)隱瞞和(he)欺騙，答(da)應客戶的承諾要及時(shi)兌現，講誠信不(bu)僅是(shi)經商之(zhi)本(ben)(ben)，也是(shi)為人(ren)之(zhi)本(ben)(ben)。

　　8、努(nu)力保持***的`同(tong)事關(guan)系，善(shan)待同(tong)事，確保各部門在項目實施中(zhong)各項職能的順利執(zhi)行。

　　二、營銷工作具體量化任務

　　1、制定出月計劃和周計劃、及每(mei)(mei)日的工(gong)作量(liang)。每(mei)(mei)天至少打30個電(dian)話，每(mei)(mei)周至少拜訪20位客戶(hu)，促(cu)使潛在(zai)客戶(hu)從量(liang)變到質變。上午(wu)重點電(dian)話回訪和預(yu)約(yue)客戶(hu)，下午(wu)時(shi)間長可(ke)安排拜訪客戶(hu)。考慮北京(jing)市(shi)地(di)(di)廣人多，交通涌堵，預(yu)約(yue)時(shi)最好選擇客戶(hu)在(zai)相同(tong)或接近的地(di)(di)點。

　　2、見客(ke)戶之前要多了解客(ke)戶的(de)主營業(ye)務和潛(qian)在需求(qiu)，最好(hao)先了解決策(ce)人的(de)個人愛(ai)好(hao)，準(zhun)備(bei)一些有對方(fang)感興趣的(de)話題，并為客(ke)戶提供針對性的(de)解決方(fang)案(an)。

　　3、從招(zhao)標網或其他(ta)渠道多搜集些項目信息(xi)供工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)(shang)投標參考，并(bing)為工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)(shang)出謀劃策，配(pei)合工(gong)(gong)程(cheng)商(shang)(shang)技術和商(shang)(shang)務上的項目運作。

　　4、做好每(mei)天的工作記錄(lu)，以備遺(yi)忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

　　5、填寫項目跟蹤表(biao)，根據項目進度：前期設計(ji)、投標、深化設計(ji)、備貨執行、驗收等(deng)跟進，并完成(cheng)各階(jie)段工作。

　　6、前期設計的項(xiang)(xiang)目(mu)重點跟進(jin)(jin)，至少一(yi)周(zhou)回訪(fang)一(yi)次(ci)客戶，必要時配合(he)工(gong)程商做業主的工(gong)作，其他階段跟蹤(zong)的項(xiang)(xiang)目(mu)至少二周(zhou)回訪(fang)一(yi)次(ci)。工(gong)程商投(tou)標日期及項(xiang)(xiang)目(mu)進(jin)(jin)展重要日期需(xu)謹記，并及時跟進(jin)(jin)和回訪(fang)。

　　7、前(qian)期設計階(jie)段主(zhu)動爭取參與項目繪圖和方案設計，為(wei)工(gong)(gong)程(cheng)商解決本(ben)專業的設計工(gong)(gong)作。

　　8、投標過程中(zhong)，提前兩天(tian)整理好相(xiang)應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有(you)任(ren)何遺漏(lou)和錯誤(wu)。

　　9、投標結(jie)束(shu)，及(ji)時回訪客戶，詢問(wen)投標結(jie)果。中標后主動要求深化(hua)設計(ji)，幫工程商承擔(dan)全部或部份設計(ji)工作，準備(bei)施工所需圖紙(zhi)。

客服工作計劃范文7

　　在明年的(de)工作規(gui)劃中下(xia)面的(de)幾項工作作為(wei)主要的(de)工作來做：

　　一、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊

　　人才是企業最(zui)寶貴的(de)資(zi)源，一(yi)(yi)切銷售業績都起源于有一(yi)(yi)個好(hao)的(de)銷售人員，建(jian)立一(yi)(yi)支(zhi)具有凝聚力，合作(zuo)精神的(de)銷售團隊是企業的(de)根本(ben)。在明年的(de)工(gong)作(zuo)中建(jian)立一(yi)(yi)個和諧，具有殺傷力的(de)團隊作(zuo)為一(yi)(yi)項(xiang)主(zhu)要(yao)的(de)工(gong)作(zuo)來抓(zhua)。

　　二、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法

　　銷售管(guan)理(li)是企業的(de)老大難(nan)問題(ti)，銷售人(ren)員出(chu)差(cha)，見客戶處于放任自流的(de)狀態。完(wan)善銷售管(guan)理(li)制度的(de)目的(de)是讓銷售人(ren)員在工作中(zhong)發揮主觀能動(dong)性，對工作有高度的(de)責任心，提高銷售人(ren)員的(de)主人(ren)翁意(yi)識。

　　三、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣

　　培養銷(xiao)售(shou)人員發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)，總(zong)結問(wen)題(ti)目的(de)在(zai)于提(ti)高銷(xiao)售(shou)人員綜合素質(zhi)，在(zai)工(gong)作中能(neng)發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)總(zong)結問(wen)題(ti)并能(neng)提(ti)出(chu)自(zi)己的(de)看法(fa)和建議，業務能(neng)力(li)提(ti)高到(dao)一個新(xin)的(de)檔次。

　　四、在地區市建立銷售，服務網點

　　根據今(jin)年在(zai)出差過(guo)程中(zhong)遇到的(de)一(yi)系列的(de)問題(ti)，約(yue)好(hao)(hao)的(de)客戶突(tu)然改變行程，毀約(yue)，車輛不在(zai)家的(de)情況，使計劃好(hao)(hao)的(de)行程被打亂，不能順利完成(cheng)(cheng)出差的(de)目的(de)。造成(cheng)(cheng)時間，資金上的(de)浪費。

　　五、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的`單子

　　根據公司下達的銷(xiao)售(shou)任務，把任務根據具體情況分解(jie)到(dao)每(mei)(mei)月，每(mei)(mei)周，每(mei)(mei)日(ri)；以每(mei)(mei)月，每(mei)(mei)周，每(mei)(mei)日(ri)的銷(xiao)售(shou)目標分解(jie)到(dao)各(ge)個銷(xiao)售(shou)人員(yuan)身上(shang)，完成(cheng)各(ge)個時間段的銷(xiao)售(shou)任務。并在完成(cheng)銷(xiao)售(shou)任務的基礎上(shang)提高銷(xiao)售(shou)業績。

　　我認為公司明年的發展是與整個(ge)(ge)公司的員工綜(zong)合(he)素(su)質(zhi)，公司的指導方針，團(tuan)隊(dui)的建設是分不開的。提(ti)高執行力的標準，建立一個(ge)(ge)良好的銷售團(tuan)隊(dui)和(he)有一個(ge)(ge)好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

　　以上是我的一些不(bu)成熟的建議和看法，如(ru)有(you)不(bu)妥之(zhi)處敬請(qing)諒解。

客服工作計劃范文8

　　20xx年(nian)新的(de)(de)(de)(de)一年(nian)，對剛進駐xx市(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)中國人壽財險(xian)公司來(lai)說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的(de)(de)(de)(de)一年(nian)，平(ping)頂山(shan)支公司客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)部(bu)于(yu)(yu)九月份(fen)公司成立之時同(tong)步服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)于(yu)(yu)平(ping)頂山(shan)客(ke)(ke)戶，短(duan)短(duan)四個月的(de)(de)(de)(de)時間。由于(yu)(yu)上級(ji)領導的(de)(de)(de)(de)悉心栽培和廣大客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)'支持與配合(he)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)部(bu)各項工作(zuo)制度已逐步完善，統(tong)一的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理念已基本(ben)形成，初步開展的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)也(ye)得(de)到省級(ji)領導的(de)(de)(de)(de)贊同(tong)。為了(le)能夠盡快贏得(de)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)認可，迅速占領平(ping)頂山(shan)市(shi)場(chang)(chang)，全面落實(shi)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)先行方針(zhen)，提升公司客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形象(xiang)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)部(bu)特(te)制定20xx年(nian)工作(zuo)計劃如下：

　　（一）創建“文明科室”。

　　嚴格執(zhi)行公(gong)司各項勞動紀(ji)律，實施禮儀服(fu)務、文明用語(yu)、禁服(fu)務忌語(yu)，對坐席人員(yuan)(yuan)著裝、儀表、環(huan)境衛生、內(nei)務等(deng)做詳細(xi)的(de)標準規定，做公(gong)司形象的(de)代表，使客服(fu)部工作(zuo)人員(yuan)(yuan)的(de)整(zheng)體精神風貌(mao)成為我公(gong)司的(de)一大亮點。

　　（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。

　　 認真學習公司(si)各(ge)項規章(zhang)制度(du)和(he)業(ye)務(wu)開(kai)展工(gong)作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的(de)態度(du)，深入到承保、理算、查(cha)勘等(deng)各(ge)個崗(gang)位，擴大專業(ye)知識面，為客(ke)戶提(ti)供(gong)保險咨詢、險種設計、投訴(su)處(chu)理、索賠(pei)指導等(deng)各(ge)方面的(de)服(fu)務(wu)。提(ti)高客(ke)服(fu)部坐席(xi)人員的(de)綜(zong)合素(su)質，轉(zhuan)變(bian)以(yi)往的(de)思想觀念(nian)，把領導要求我們為客(ke)戶服(fu)務(wu)轉(zhuan)變(bian)成“我們要為客(ke)戶服(fu)務(wu)”，從對(dui)客(ke)服(fu)務(wu)中發現問題、解決(jue)問題、分享問題，提(ti)高整(zheng)體服(fu)務(wu)水平。

　　（三）增強責任感、增強服務意識、團隊意識。

　　 積極主動地把工作(zuo)做到點上、落(luo)到實處，減少服(fu)務時(shi)(shi)(shi)效(xiao)。在加(jia)強客(ke)服(fu)熱線24小時(shi)(shi)(shi)值班的基礎(chu)上，設立(li)和(he)(he)配置(zhi)專(zhuan)(zhuan)門的接線員、勘(kan)查員、專(zhuan)(zhuan)用(yong)勘(kan)查車輛和(he)(he)設備，不論白天還(huan)是黑夜(ye)，也不論刮風還(huan)是下雨(yu)，只要有報(bao)案電話打(da)來，即能(neng)調(diao)動查勘(kan)人員迅速出現場，在限時(shi)(shi)(shi)之內趕赴現場施救和(he)(he)勘(kan)查。盡(jin)量減少損失的擴大(da)。為顧客(ke)和(he)(he)公司帶來最大(da)的利益。時(shi)(shi)(shi)刻堅持著(zhu)不懂(dong)就問，不明白就多(duo)學(xue)的態(tai)度。跟(gen)同事多(duo)合作(zuo)，與領導多(duo)匯報(bao)工作(zuo)情況(kuang)，來完成好(hao)本部門的本質工作(zuo)。同時(shi)(shi)(shi)也增(zeng)強了團(tuan)隊合作(zuo)能(neng)力，更好(hao)的服(fu)務于客(ke)戶。

　　（四）進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。

　　按省(sheng)公司規(gui)定(ding)結(jie)合我(wo)司具(ju)體情況，以電話(hua)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)為主，短信回(hui)(hui)(hui)訪(fang)為輔。客(ke)戶服務部(bu)(bu)二級調(diao)度崗對非直銷個人業務（不(bu)含單位貨運）的承保客(ke)戶進行外撥電話(hua)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)，回(hui)(hui)(hui)訪(fang)率不(bu)低(di)于(yu)50%。退(tui)保、投訴(su)及(ji)查勘定(ding)損回(hui)(hui)(hui)訪(fang)率力爭達到100%，結(jie)案(an)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)率應(ying)不(bu)低(di)于(yu)50%。記(ji)(ji)錄(lu)回(hui)(hui)(hui)訪(fang)信息，在回(hui)(hui)(hui)訪(fang)過程中，對客(ke)戶提(ti)(ti)出咨(zi)詢、投訴(su)、舉報或(huo)重(zhong)要意見或(huo)可行性建議等要做詳細(xi)記(ji)(ji)錄(lu)并及(ji)時向有關部(bu)(bu)門或(huo)單位反(fan)饋，提(ti)(ti)出服務改進意見。

　　（五）每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。

　　 在每月初(chu)第5個工作日(ri)內，將上(shang)月回訪分(fen)析報(bao)告及月度(du)簡報(bao)報(bao)上(shang)級領(ling)導，并(bing)送有關(guan)部門。

　　以上，是我對20xx年客服部做的工(gong)作(zuo)計劃，可能還(huan)很不(bu)成熟，希望公司(si)領導、各(ge)部門同事多給予我們(men)支持與幫助。展望20xx年，我們(men)會更加(jia)努(nu)力、認真(zhen)負(fu)責的去對待(dai)本(ben)部門工(gong)作(zuo)，也力爭(zheng)為公司(si)贏(ying)得更多的客戶，樹立國壽財險在平(ping)頂山(shan)甚(shen)至全(quan)省保戶心目中的光輝(hui)形象。

客服工作計劃范文9

　　一、對于老客(ke)戶(hu)(hu)，和固(gu)定客(ke)戶(hu)(hu)，要(yao)經(jing)常保持聯(lian)系，在有(you)時間有(you)條(tiao)件的(de)情況下，送一些小禮物或宴請(qing)客(ke)戶(hu)(hu)，好(hao)穩定與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系。

　　二、在擁有老客戶的同(tong)時(shi)還要(yao)不斷(duan)從(cong)各種媒(mei)體(ti)獲得客戶信息(xi)。

　　三、要有好(hao)業績就得加強業務(wu)(wu)學習(xi)，開拓視野，豐富知(zhi)識，采取多(duo)樣化(hua)形式，把學業務(wu)(wu)與(yu)交流技能向結合(he)。

　　四、今年對自己有以下要求(qiu)

　　1、每周要增加**個以上的新(xin)客戶(hu)，還要有個潛在客戶(hu)。

　　2、一(yi)周一(yi)小結，每(mei)月一(yi)大結，看(kan)看(kan)有哪些工(gong)作上的失誤，及時改正(zheng)下(xia)次不(bu)要再犯。

　　3、見(jian)客(ke)戶(hu)之(zhi)前要多了解客(ke)戶(hu)的狀態和(he)需求，再做好準備工作有可能不會丟(diu)失這個客(ke)戶(hu)。

　　4、對客戶(hu)(hu)不(bu)能有隱瞞和(he)欺騙，這樣不(bu)會有忠誠的客戶(hu)(hu)。在有些問(wen)題上你和(he)客戶(hu)(hu)是(shi)一直。

　　5、要不斷加強(qiang)業務方面的(de)學(xue)習，多(duo)看書，上(shang)網(wang)查閱相關資料(liao)，與同(tong)事(shi)們(men)交(jiao)流(liu)，向(xiang)他們(men)學(xue)習更好的(de)方式(shi)方法。

　　6、對所(suo)有客戶(hu)(hu)的工作態度都要一(yi)樣，但不能太低三下氣。給(gei)客戶(hu)(hu)一(yi)好(hao)印象(xiang)，為公司樹立(li)更(geng)好(hao)的形象(xiang)。

　　7、客(ke)(ke)戶遇(yu)到問題，不能置之(zhi)不理一定(ding)要盡全力幫助他們解決。要先做(zuo)人再做(zuo)生(sheng)意，讓客(ke)(ke)戶相信我們的工作(zuo)實力，才能更好的完成任務。

　　8、自(zi)信是(shi)非常重(zhong)要(yao)的.。要(yao)經常對(dui)自(zi)己說你是(shi)的，你是(shi)獨一無二的。擁有健康樂觀(guan)積極向上的工作態度才能(neng)更好的完成任務。

　　9、和(he)公司其他員工要(yao)有(you)良好的(de)溝通，有(you)團隊意(yi)識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

　　10、為了今(jin)年的銷售任務每月我要努力完成到萬元的任務額，為公司創造利潤。

客服工作計劃范文10

　　眾所(suo)周知，目前(qian)婁底的4S店如雨后(hou)春(chun)筍(sun)般迅速增長，隨之(zhi)人們(men)消費觀念(nian)的越(yue)來越(yue)理性及成熟，對要求也(ye)越(yue)來越(yue)高(gao)。彈指一揮間，轉眼間半(ban)年(nian)(nian)過(guo)去，在過(guo)去半(ban)年(nian)(nian)中(zhong)我們(men)看到了市場經(jing)濟(ji)的殘(can)酷性，作(zuo)為婁底宇森汽車銷售有限公司(si)也(ye)在經(jing)受著(zhu)市場的嚴峻考驗，但我別(bie)克售后(hou)部頂住壓(ya)力在公司(si)領導及全(quan)體干部員工共(gong)同努力下仍較好(hao)的完成上半(ban)年(nian)(nian)各項(xiang)工作(zuo)任務。

　　以下是我對我部20xx年(nian)(nian)上半年(nian)(nian)業績的的分(fen)析報告：

　　一、別克售后的經營狀況

　　20xx年(nian)(nian)別(bie)克售后的年(nian)(nian)終任務是(shi)xx萬，截止20xx年(nian)(nian)6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年(nian)(nian)計劃(hua)的xx%，與年(nian)(nian)初的預計是(shi)基本吻(wen)合(he)的。

　　其(qi)中總(zong)進(jin)廠臺數(shu)為(wei)xx臺，車(che)間總(zong)工時費為(wei)xx元(yuan)（機修：xx元(yuan)，鈑金：xx元(yuan)，油漆：xx元(yuan)），我們的配(pei)件銷售額(e)為(wei)xx元(yuan)，其(qi)中材料成本（不含稅）為(wei)xx元(yuan)，材料毛利為(wei)xx元(yuan)，已完成了全年配(pei)件任務的xx%。

　　二、物業維修成本

　　為了(le)(le)嚴格(ge)控制(zhi)費用的(de)支出，我們(men)別(bie)(bie)克(ke)售后(hou)部制(zhi)定了(le)(le)完整的(de)物(wu)業(ye)的(de)設(she)備檢(jian)修(xiu)制(zhi)度，定時對所有的(de)物(wu)業(ye)的(de)設(she)備進行檢(jian)查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大(da)(da)，造(zao)成更大(da)(da)的(de)損(sun)失。故上半年我們(men)別(bie)(bie)克(ke)售后(hou)的(de)物(wu)業(ye)及設(she)備的(de)維(wei)修(xiu)費用僅有xx元，這是因大(da)(da)家(jia)的(de)`共同努力才使得(de)物(wu)業(ye)維(wei)修(xiu)費用不(bu)但不(bu)超標，并(bing)有節約。

　　三、人才資源現狀

　　現(xian)在(zai)許多(duo)公(gong)司(si)都普遍(bian)存在(zai)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)流動性(xing)較大及人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)力資源配(pei)發等問(wen)題，我別(bie)克售后現(xian)在(zai)全體工作人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)為(wei)xx人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，其中管理人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)為(wei)xx人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，員(yuan)(yuan)工為(wei)xx人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)（除(chu)管理人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)外，前(qian)臺接待為(wei)xx人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，機修(xiu)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)為(wei)xx人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，鈑噴為(wei)x人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，倉管及保潔各x人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)）以上人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)并不包括實習生，我別(bie)克售后也同樣面臨著關鍵崗位人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)缺(que)失等問(wen)題。故下半年我們(men)將(jiang)繼續加強(qiang)對員(yuan)(yuan)工各方面的(de)培(pei)訓及領導，從企業內部培(pei)訓并發掘新的(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)才，能更好的(de)為(wei)公(gong)司(si)服務(wu)。

　　上半年所存問題及下半年的工作計劃：

　　一、總結上半年工作，因(yin)前臺接待人(ren)(ren)員及(ji)(ji)機修人(ren)(ren)員的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識不夠(gou)(gou)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)和廣泛，服(fu)務(wu)細(xi)節有(you)(you)所(suo)(suo)欠缺(que)，在(zai)(zai)與客戶接觸時，他們有(you)(you)時無法提(ti)供顧(gu)客所(suo)(suo)需(xu)要的(de)(de)服(fu)務(wu)，甚至(zhi)讓(rang)顧(gu)客產生不信任感。所(suo)(suo)以我(wo)們需(xu)繼續加強(qiang)對(dui)前臺接待人(ren)(ren)員及(ji)(ji)機修人(ren)(ren)員的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識培訓，提(ti)高業(ye)(ye)務(wu)能力(li)，加強(qiang)技術水(shui) 平；在(zai)(zai)服(fu)務(wu)過程中(zhong)，服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員應做到換位思考，替客戶著想，為顧(gu)客提(ti)供實(shi)在(zai)(zai)的(de)(de)服(fu)務(wu)，向顧(gu)客提(ti)出建(jian)設性的(de)(de)建(jian)議(yi)，使我(wo)們的(de)(de)服(fu)務(wu)能夠(gou)(gou)讓(rang)客戶更(geng)加滿意。

　　二、以(yi)往我(wo)們(men)(men)售(shou)后(hou)因前(qian)臺(tai)及車間的(de)各項標準(zhun)流(liu)程不是(shi)十分到位，且工(gong)(gong)作人員面對工(gong)(gong)作時(shi)并不是(shi)十分細(xi)(xi)心(xin)(xin)，致使(shi)在(zai)(zai)一(yi)(yi)些(xie)可(ke)(ke)避免的(de)工(gong)(gong)作細(xi)(xi)節上犯錯誤(wu)，故(gu)在(zai)(zai)下半年我(wo)們(men)(men)需(xu)增強管理人員、職工(gong)(gong)對工(gong)(gong)作的(de)責任心(xin)(xin)，讓職工(gong)(gong)知道目(mu)前(qian)企(qi)業(ye)現狀和未(wei)(wei)來(lai)規劃，及市(shi)場和未(wei)(wei)來(lai)走勢，讓他們(men)(men)意識到自己的(de)穩定(ding)工(gong)(gong)作和收入公(gong)(gong)司(si)的(de)的(de)企(qi)業(ye)發展是(shi)直接掛勾(gou)，從而使(shi)得(de)員工(gong)(gong)們(men)(men)由(you)被動(dong)變主動(dong)。從現在(zai)(zai)的(de)服務行業(ye)來(lai)看，公(gong)(gong)司(si)想長期穩定(ding)的(de)發展，服務是(shi)重中之重。前(qian)臺(tai)接待是(shi)別(bie)克售(shou)后(hou)對外窗口，前(qian)臺(tai)接待人員的(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動(dong)，代表著別(bie)克售(shou)后(hou)部(bu)的(de)形(xing)(xing)象，所以(yi)我(wo)們(men)(men)必為別(bie)克售(shou)后(hou)部(bu)乃至企(qi)業(ye)樹立良(liang)好形(xing)(xing)象，在(zai)(zai)客戶心(xin)(xin)目(mu)中得(de)到認可(ke)(ke)，這樣(yang)我(wo)們(men)(men)企(qi)業(ye)才能繼續發展壯大下去。

　　三、從營(ying)銷策略上(shang)，上(shang)半(ban)年別克售后部在(zai)忠誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)維系上(shang)有(you)所不足，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)不斷新(xin)增(zeng)時也有(you)著一定(ding)量的(de)(de)流失(shi)，所以下(xia)半(ban)年我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必須培養和維護一批長期穩定(ding)與我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)合作(zuo)的(de)(de)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，發展新(xin)的(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)會(hui)從日(ri)常工作(zuo)中(zhong)給(gei)這些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)真正(zheng)的(de)(de)關(guan)心，當然照顧是建立在(zai)互惠(hui)互利的(de)(de)基礎上(shang)，只(zhi)有(you)這樣我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)市(shi)場好與壞(huai)的(de)(de)時候，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)都(dou)能度過，讓這部分客(ke)(ke)戶(hu)(hu)始終跟著我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)走，真正(zheng)做到“比你(ni)更關(guan)心你(ni)”。

　　四、價格(ge)合(he)理化。價格(ge)的(de)高低也是左(zuo)右客(ke)戶進廠的(de)重(zhong)要因素(su)之(zhi)一，而(er)為(wei)客(ke)戶提供更優質的(de)服務和合(he)理的(de)價格(ge)，并且(qie)時(shi)時(shi)刻刻從(cong)(cong)客(ke)戶的(de)角度出(chu)發制(zhi)定(ding)合(he)理的(de)維(wei)修方案 ，從(cong)(cong)而(er)為(wei)客(ke)戶省(sheng)錢(qian)，進而(er)超越客(ke)戶期(qi)望值。

　　五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢(qian)的狀態下，這就需(xu)要我們企業每一名管理人(ren)員、員工節支(zhi)降耗，為(wei)企業節約每一分錢(qian)，做為(wei)別克售后(hou)應從(cong)招待費、日常工作用品等方面中(zhong)進行(xing)節約。

　　六、加強(qiang)5S管理(li)，堅(jian)持對(dui)機器設備的定期維護，及時發(fa)現損壞或無法正常運作的設備并進行修理(li)，從(cong)而提高車間的整體(ti)運作效率，降低成本(ben)。

　　七、面(mian)對(dui)(dui)上海(hai)通用對(dui)(dui)我司的(de)明察暗訪(fang)，我們(men)(men)應努力打造一(yi)支上下(xia)團結，和諧有凝聚力的(de)團隊。遇(yu)事大家必須心往(wang)一(yi)處(chu)想，勁往(wang)一(yi)處(chu)使，我們(men)(men)共同想辦(ban)法、拿(na)措施，解決問題，度過(guo)難關(guan)。

　　最(zui)后請公司(si)各(ge)位領導放心，別(bie)克(ke)售(shou)后部一定(ding)確保全年的(de)工作任務(wu)(wu)，爭取超額完(wan)成20xx年公司(si)下達的(de)工作任務(wu)(wu)。

客服工作計劃范文11

　　現代企業越(yue)來越(yue)重視客(ke)戶服(fu)務(wu)，這是(shi)一種趨勢，也(ye)是(shi)市(shi)場經濟發(fa)展(zhan)的必(bi)然(ran)過程。而800呼叫中心客(ke)戶服(fu)務(wu)部(bu)作為呼叫中心新(xin)成立的工作組，在(zai)大家(jia)的支持幫助及指正下，做出了(le)一系列的成績，也(ye)發(fa)現了(le)一系列的問題。為了(le)更好的開展(zhan)下一階段工作，平穩度(du)過年后的銷(xiao)售斷層(ceng)，根(gen)據(ju)部(bu)門(men)相關規定，制定計(ji)劃(hua)如(ru)下：

　　一、明確指導思想

　　以提高服務(wu)質量(liang)為宗旨，以客戶滿(man)意度為標準。

　　顧名(ming)思義，作為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)部(bu)門，我們(men)所做的一(yi)切都(dou)是為(wei)了(le)滿足客(ke)(ke)戶(hu)的需求，也就(jiu)是說我們(men)所有的工(gong)作都(dou)應(ying)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)來開(kai)展(zhan)。現(xian)代企業(ye)的競(jing)爭(zheng)已經由產(chan)品競(jing)爭(zheng)轉變為(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)競(jing)爭(zheng)，誰(shui)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)更到位誰(shui)的客(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)更穩(wen)定(ding)，市場也更具發(fa)展(zhan)潛力(li)。因(yin)此，我們(men)要(yao)樹(shu)立一(yi)種(zhong)大客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識，并且以(yi)此來帶動全(quan)(quan)部(bu)門員(yuan)工(gong)，使我們(men)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)更具專業(ye)性(xing)(xing)(xing)、有效性(xing)(xing)(xing)、針對性(xing)(xing)(xing)與責任感，使得呼(hu)叫中(zhong)心(xin)的全(quan)(quan)員(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意(yi)識得到體現(xian)。

　　二、制定工作計劃目標

　　在大客服意識指導(dao)下(xia)來(lai)看(kan)客服部(bu)的工(gong)作(zuo)，可以將我們的'主(zhu)要工(gong)作(zuo)目標分為兩(liang)個階段(duan)：短期(qi)目標和長期(qi)目標。

　　首先是(shi)短期目(mu)標：

　　I.鞏固并維護(hu)現(xian)有客戶關系。

　　II.發現(xian)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完(wan)成目標I可以通過以下途徑：

　　1.通過電話和信(xin)函(han)與(yu)老客(ke)戶(hu)溝通，收集客(ke)戶(hu)的反(fan)饋信(xin)息及了解客(ke)戶(hu)最新(xin)的出(chu)游(you)動向。

　　2.定期選擇客(ke)戶群(qun)，進行有針對(dui)性的上門回訪(fang)及促銷。

　　完成(cheng)目標(biao)II可以通(tong)過以下(xia)途徑：

　　1.在(zai)(zai)受(shou)理客(ke)(ke)戶來電咨詢時記錄下客(ke)(ke)戶的(de)基(ji)本資料(liao)和咨詢內容，列為我(wo)們的(de)潛在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶，在(zai)(zai)適當(dang)的(de)時機將其發展(zhan)為既有(you)客(ke)(ke)戶。

　　2.在接待來(lai)訪客(ke)戶(hu)(hu)時詳細記錄來(lai)訪客(ke)戶(hu)(hu)的基(ji)本資料及出游動(dong)向，提(ti)供新客(ke)戶(hu)(hu)來(lai)源。

客服工作計劃范文12

　　根(gen)據(ju)公司在下一(yi)年(nian)度(du)的戰(zhan)略目標及工(gong)(gong)作(zuo)布(bu)署(shu)，xx區在20xx年(nian)下半(ban)年(nian)工(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃將緊緊圍繞"服務質量提升年(nian)"來(lai)開展工(gong)(gong)作(zuo)，主要工(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃有(you)：

　　一、全面實施規范化管理。

　　在原(yuan)有(you)(you)基礎上修定(ding)各部門(men)工(gong)(gong)作手冊，規范工(gong)(gong)作流(liu)程(cheng)，按(an)工(gong)(gong)作制(zhi)度嚴(yan)格執(zhi)行(xing)，加大制(zhi)度的執(zhi)行(xing)力度，讓管理工(gong)(gong)作有(you)(you)據(ju)(ju)可依。并規范管理，健(jian)全各式(shi)檔案，將以(yi)規范表格記錄為工(gong)(gong)作重點，做(zuo)到全面(mian)、詳實有(you)(you)據(ju)(ju)可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效(xiao)考(kao)核(he)(he)指(zhi)標(biao)為標(biao)準，實(shi)行目標(biao)管理責任制，明確各級工(gong)作職(zhi)責，責任到人，通過檢查、考(kao)核(he)(he)，真正做到獎(jiang)勤(qin)罰懶，提高(gao)員工(gong)的工(gong)作熱情，促進工(gong)作有效(xiao)完(wan)成(cheng)。

　　三、強化培訓考核制度

　　根(gen)據公(gong)司(si)(si)培(pei)訓方(fang)針，制(zhi)定培(pei)訓計劃，提(ti)高(gao)服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)、業務(wu)(wu)水平。有針對性的(de)開展(zhan)崗位素(su)質教育，促進(jin)員(yuan)工(gong)愛崗敬業，服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)等綜(zong)合(he)素(su)質的(de)提(ti)高(gao)。對員(yuan)工(gong)從服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)、禮(li)儀禮(li)貌、業務(wu)(wu)知識(shi)、應(ying)對能力、溝通能力、自律性等方(fang)面反(fan)復加強培(pei)訓，并在實際工(gong)作中檢查落實，提(ti)高(gao)管理服務(wu)(wu)水平和服務(wu)(wu)質量，提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)隊伍(wu)的(de)綜(zong)合(he)素(su)質，為(wei)公(gong)司(si)(si)發展(zhan)儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從(cong)制度(du)規(gui)范入手，責任到人，并規(gui)范監督(du)執行，結合績效(xiao)考核(he)加強隊伍建設，加大對(dui)小(xiao)區(qu)住(zhu)戶安防知識的(de)宣(xuan)傳力(li)度(du)，打開(kai)聯防共治的(de)局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以(yi)制度規范日常工作管理，完善小區樓(lou)宇(yu)、消防、公共設施設備(bei)的(de)維保，讓住戶滿意(yi)，大力開(kai)展家政清潔、花園養護、水電維修等(deng)有償服務(wu)(wu)，在(zai)給(gei)業主提供優質服務(wu)(wu)。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

　　根據下半年度工作計劃(hua)，近階段的工作重點是：

　　1、根據營(ying)運中心下發的《設備/設施規(gui)范管理(li)制度》、《電梯安(an)全管理(li)程序》、《工作(zuo)計劃管理(li)制度》等制度規(gui)范，嚴(yan)格執行，逐(zhu)項整改完善(shan)，按實施日(ri)期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工(gong)作(zuo)考核標準組織各部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)培(pei)訓學習，明確崗位工(gong)作(zuo)要求。

　　3、擬定(ding)車輛臨(lin)停(ting)收(shou)費可行(xing)性方案。

　　4、配(pei)合運營(ying)中(zhong)心"溫馨社(she)區生活剪影"等社(she)區文化(hua)活動的開展，組織相關部門(men)做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年(nian)下半年(nian)xx區將以(yi)(yi)務(wu)實的(de)工(gong)(gong)作(zuo)態度，以(yi)(yi)公司(si)的(de)整體工(gong)(gong)作(zuo)方針為方向，保(bao)質(zhi)保(bao)量完成(cheng)各項工(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)及考核指標，在服務(wu)質(zhi)量提升年(nian)中(zhong)創出佳績(ji)。

　　隨著20xx年(nian)下半年(nian)的到來，客服(fu)部(bu)的工作(zuo)(zuo)計劃將繼續秉(bing)承公司“顧客至上，禮(li)貌待客”服(fu)務理念(nian)，開展好(hao)客服(fu)工作(zuo)(zuo)。

　　我通過(guo)一年多以來的的費用催收工作，本人對(dui)催費工作的方(fang)法和技巧(qiao)均(jun)得到提高，在(zai)20xx年下(xia)半年的客服工作中，費用的追(zhui)收仍將(jiang)是我的主要工作重(zhong)點之重(zhong)。并通過(guo)以下(xia)具體措施，落實費用的催繳(jiao)工作：

　　1、細化(hua)和完善(shan)催繳工作

　　① 建立(li)、實(shi)施催費新措施

　　第一階段，制(zhi)定(ding)新(xin)的催費(fei)制(zhi)度。讓租(zu)戶(hu)在心理上有個(ge)適應(ying)。所(suo)以放寬(kuan)到對欠(qian)費(fei)兩個(ge)月(yue)及兩個(ge)月(yue)以上的租(zu)戶(hu)經公司批準(zhun)并根據情節的嚴重給予停電(dian)或停電(dian)封(feng)鋪處(chu)理。使經常拖(tuo)欠(qian)費(fei)用的商戶(hu)不(bu)再(zai)養成拖(tuo)欠(qian)費(fei)用的惡(e)習。

　　第二階(jie)段;適應期后部門開始實施(shi)欠費(fei)大戶(hu)(欠費(fei)為當(dang)月(yue)的租戶(hu))當(dang)月(yue)費(fei)用當(dang)月(yue)清的原則，不讓商戶(hu)有可趁之機。

　　第三(san)階段：我部對(dui)商戶嚴格實施上述措施，計劃(hua)明年每月收費率保持(chi)在93%以上。

　　② 按照規程，落實進度

　　新(xin)的催(cui)(cui)費(fei)制(zhi)度出臺后重(zhong)(zhong)點抓落實，力求做到(dao)當月費(fei)用當月收齊(qi)。實行(xing)(xing)每月5日進(jin)行(xing)(xing)第一次(ci)催(cui)(cui)費(fei) ;每月10日進(jin)行(xing)(xing)第二(er)次(ci)溝通和催(cui)(cui)費(fei);每月15日進(jin)行(xing)(xing)第三次(ci)溝通和催(cui)(cui)費(fei)，并(bing)在15日派發停電函和違約函，到(dao)20日如欠費(fei)的租戶經(jing)公司批準并(bing)根據情節的嚴(yan)重(zhong)(zhong)給予停電或(huo)停電封鋪處理。

　　③ 責任到人，發(fa)揮(hui)主觀能動性

　　繼續(xu)采取責任到(dao)人(ren)的(de)工作(zuo)指導思想，充分(fen)發揮員工的(de)主觀(guan)能動性(xing)，多與租(zu)戶溝(gou)通(tong)，及時解決租(zu)戶在經(jing)營上遇到(dao)的(de)困難和問題。

　　④ 分門別(bie)類、重點解決

　　對根據(ju)不同租戶的(de)欠費情況，對主力店(dian)、功(gong)能店(dian)及(ji)態度惡劣(lie)的(de)商家，由部門經理(li)牽頭(tou)負責逐(zhu)一談判(pan)解決，確保收費工作的(de)順利完成。

　　預計(ji)20xx年當月(yue)收費率如下：

　　2、加(jia)強(qiang)與(yu)商戶溝通，充分(fen)發揮部門功能(neng)

　　加強與(yu)商(shang)戶(hu)溝通，充分發(fa)揮部門的窗口職能(neng)仍將是客(ke)服(fu)部20xx年的工(gong)作重點之(zhi)一。在20xx年的工(gong)作中，客(ke)服(fu)部將繼續“顧客(ke)至上(shang)，禮貌待客(ke)”服(fu)務理念，將商(shang)戶(hu)的需求(qiu)及(ji)(ji)時(shi)反(fan)饋給(gei)各職能(neng)部門，以及(ji)(ji)時(shi)解決商(shang)戶(hu)的'不(bu)時(shi)之(zhi)需。為此，客(ke)服(fu)部繼續加強每季度的物業服(fu)務調查和與(yu)現場的客(ke)戶(hu)服(fu)務工(gong)作。

　　3、完善部門內部工作

　　①繼續加強(qiang)員工培訓，為(wei)公司培養儲備干部

　　20xx年繼續加(jia)強部門的(de)業(ye)務(wu)技(ji)能培訓(xun)。對員(yuan)工加(jia)強三(san)個(ge)方面的(de)培訓(xun)。

　　一是(shi)商戶進場(chang)收鋪程序的(de)(de)實際操作(zuo)流程的(de)(de)培訓(xun);二是(shi)現場(chang)管理的(de)(de)突發事(shi)件應(ying)急(ji)處理的(de)(de)培訓(xun);三是(shi)裝(zhuang)修(xiu)商鋪現場(chang)監管的(de)(de)培訓(xun)。培訓(xun)目的(de)(de)是(shi)使(shi)員工在(zai)培訓(xun)中能(neng)夠盡快成長，能(neng)夠獨擋一面，為公(gong)司(si)培養儲備干部奠定堅(jian)實的(de)(de)基(ji)礎。

　　②加強部門(men)(men)團隊建設，增強部門(men)(men)的凝聚力。

　　現代企業中(zhong)(zhong)的(de)(de)大多數(shu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)都是(shi)由各(ge)種團(tuan)隊(dui)去完成的(de)(de)。為此，團(tuan)隊(dui)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)氣(qi)氛以及(ji)凝聚力對工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)績(ji)效有著(zhu)深刻的(de)(de)影(ying)響。調(diao)動部門員工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)極性，在當(dang)代的(de)(de)管理中(zhong)(zhong)上要求領(ling)導以身作(zuo)(zuo)則，身先士卒，在團(tuan)隊(dui)中(zhong)(zhong)能(neng)夠起到(dao)模范帶頭的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

　　在員工的(de)(de)管理上(shang)本(ben)著以人(ren)為本(ben)，多表(biao)揚，多發現員工優(you)點(dian)，根據每個員工自身的(de)(de)優(you)點(dian)來安排工作，充分(fen)發揮員工身上(shang)的(de)(de)潛能，從而提升團隊的(de)(de)工作效(xiao)率(lv)。使客(ke)服部(bu)的(de)(de)工作開展的(de)(de)更(geng)加順利，從而增強部(bu)門的(de)(de)凝(ning)聚力。

　　下半年，我將秉承公司的(de)方針和政策!向著美(mei)好的(de)明天(tian)前進!

客服工作計劃范文13

　　一員復始，萬(wan)象(xiang)更新。新的(de)一年即將開始，根(gen)據客戶服務部的(de)現(xian)狀，特制定年客戶服務部的(de)工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒(jian)于(yu)承擔(dan)責(ze)任客服部(bu)的(de)(de)重要性，不但(dan)要承擔(dan)責(ze)任導醫(yi)的(de)(de)管理(li)。還(huan)要對咨詢中(zhong)心開(kai)展管理(li)，所以(yi)除了完成醫(yi)院交待的(de)(de)任務對于(yu)新入職(zhi)的(de)(de)員工都要在(zai)部(bu)門開(kai)展為期半(ban)個(ge)月的(de)(de)培(pei)訓(xun)(xun)。熟悉《員工手冊》《員工培(pei)訓(xun)(xun)資料》《科室和崗位的(de)(de)規章制(zhi)度(du)》《保密制(zhi)度(du)》等，并經(jing)過考試通(tong)過后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部(bu)門承擔責任(ren)人加強對(dui)(dui)隊(dui)員的監督管理(li)，每(mei)日不(bu)定時對(dui)(dui)各科當班(ban)人員的情況(kuang)開展檢查，落實并提(ti)出批評(ping)意見。規定各科組長每(mei)間隔1小(xiao)時對(dui)(dui)2樓門診的隊(dui)員，大廳，走廊等開展巡視(shi)，及時處(chu)理(li)各項(xiang)工作。

　　﹙3﹚制(zhi)定培(pei)訓計劃，定期對(dui)員工(gong)開(kai)展一系列技(ji)能(neng)培(pei)訓。時間(jian)部署如下(xia)：

　　一月份：將對所以(yi)客服部人員開展(zhan)檢測，規定各科(ke)(ke)室員工熟練掌握并熟記醫院(yuan)各科(ke)(ke)情況及門診專家醫生的情況。

　　二月份：強(qiang)化客(ke)服中心員工的服務(wu)(wu)理念，學習(xi)《用心服務(wu)(wu)，用情呵護(hu)》以做到(dao)激動服務(wu)(wu)，把我院的服務(wu)(wu)提(ti)升一個(ge)新的臺階!學習(xi)《與客(ke)戶(hu)的溝(gou)通技巧》加(jia)強(qiang)員工與患者的溝(gou)通能力(li)。

　　三四月份：將對部門隊(dui)員開展(zhan)強化(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)管理，爭泉展(zhan)一(yi)堂(tang)《醫院(yuan)內部營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)》的(de).知識講座。讓(rang)客服人員加深(shen)對營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)基本概念的(de)認識。隨后開展(zhan)《營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)實(shi)戰技巧(qiao)講座》，讓(rang)客服人員能更好更正確的(de)運用營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)技能。

　　五六(liu)月份：將對(dui)隊員開展禮儀培訓及(ji)禮儀檢測。對(dui)員工(gong)的言、行、舉(ju)、止(zhi)都要開展正確的引(yin)導，樹立好(hao)醫院的品(pin)牌形(xing)象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　﹙1﹚做好客(ke)戶回訪工作，了解(jie)客(ke)戶的(de)需(xu)求(qiu)，不斷改進我們的(de)工作，把每一個細節(jie)都(dou)做好，以達到和滿足(zu)客(ke)戶的(de)需(xu)求(qiu)與成長。請企劃部與咨詢中(zhong)心(xin)加強(qiang)溝通(tong)。

　　﹙2﹚做(zuo)好門診各(ge)科(ke)室協調工作(zuo)，與(yu)醫生多交流多溝通減少科(ke)室之間(jian)的矛(mao)盾與(yu)沖突發(fa)生，做(zuo)到和(he)平(ping)共處。一同(tong)成長(chang)。

　　﹙3﹚做好(hao)(hao)與住院(yuan)部病(bing)人的溝通工作，減(jian)(jian)少(shao)患者對(dui)醫(yi)護人員的誤會，減(jian)(jian)少(shao)投訴事件的發生，爭取把醫(yi)院(yuan)的服務做得更好(hao)(hao)!

　　﹙4﹚根據(ju)員(yuan)工身體(ti)素質情況(kuang)，可請醫(yi)院領導對所(suo)有(you)員(yuan)工開展軍訓內(nei)容為立(li)(li)正，稍息，停止間轉法(fa)，跨立(li)(li)，蹲下(xia)起立(li)(li)，敬(jing)禮(li)，三大步(bu)伐等。可請醫(yi)院保安部培(pei)訓。

　　建議：

　　1、醫(yi)院對所有員(yuan)工開展5s管理培訓。

　　2、可開展(zhan)戶(hu)外拓(tuo)展(zhan)訓練(lian),加(jia)強員(yuan)工的總體(ti)素質!

　　年(nian)(nian)即將過去，我們將滿懷信心地迎來(lai)年(nian)(nian)，新的(de)(de)一年(nian)(nian)意味著新的(de)(de)機遇(yu)，新的(de)(de)挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日(ri)花更紅。我部門堅信在醫院(yuan)領導(dao)的(de)(de)英明決策和運籌下，醫院(yuan)明天會更好!

客服工作計劃范文14

　　一、 ERP實施總體目標。

　　1、 貨幣(bi)資(zi)金、應收(shou)、應付、資(zi)產(chan)、倉庫庫存(cun)賬實(shi)(shi)相符、財務(wu)報(bao)表數據清(qing)晰。為(wei)供銷(xiao)往來結算(suan)(suan)、核算(suan)(suan)、生產(chan)下單(dan)(dan)、銷(xiao)售接單(dan)(dan)、客戶授信(xin)額度管理提(ti)(ti)供真實(shi)(shi)的(de)信(xin)息(xi)共享;為(wei)真實(shi)(shi)反(fan)映企業生產(chan)經(jing)營狀況提(ti)(ti)供客觀的(de)財務(wu)依據。

　　2、 產(chan)成品(pin)BOM材料清單數據(ju)清晰。為(wei)生產(chan)采(cai)購訂單材料預算、車(che)間生產(chan)消耗領用、物控、財務監督、成本核(he)算提供(gong)客觀科學的'依據(ju)及信息共享(xiang)。

　　3、 生產流程管理完(wan)整(zheng)。為生產計劃排(pai)單、摧單、交(jiao)單、車間安排(pai)生產提供信息共(gong)享。

　　4、 人事管(guan)理(li)、人員工資管(guan)理(li)。為員工工資計算、扣(kou)款(kuan)、罰款(kuan)、考勤提供實時(shi)的信息支持。

　　二、 第一階段目標：ERP財務、供應鏈實施階段(x月-x月)。

　　1、 采購(gou)訂(ding)單管(guan)理(li);

　　2、 采購入庫單;

　　3、 供(gong)應商應付賬款結(jie)算(suan);

　　4、 付款單;

　　5、 領料(liao)出庫單管理;

　　6、 原材料(liao)倉庫(ku)、半成品倉庫(ku)庫(ku)存管理(重(zhong)新(xin)分類(lei));

　　7、 應付賬款與總賬連接一體(ti)化;

8、 銷售訂單;

　　9、 銷(xiao)售(shou)發貨出庫(ku)單;

　　10、 收款(kuan)單;

　　11、 生產完工入(ru)庫單(dan);

　　12、 成(cheng)品庫存管(guan)控;

　　13、 客戶應收賬款(kuan)結算、授(shou)信額(e)度管控;

　　14、 應收賬款與總(zong)賬連接(jie)一體(ti)化(hua);

　　15、 固定資產盤點(dian);

　　16、 總(zong)賬數據調整;

　　17、 相關成(cheng)品(pin)半成(cheng)品(pin)核算單價調(diao)整;

　　三、 第二階段目標：ERP生產管理實施階段(x月-xx月)。

　　1、 建立(li)產成(cheng)品(pin)BOM材料清(qing)單數據;

2、 建立ERP生產流程(cheng)卡工序管理;

3、 車間在(zai)產品管理(li);

4、 產成品(pin)品(pin)質管理(li);

5、 材料采購品質管理(li);

6、 車間生產領(ling)料(liao)物控管理。

　　四、 第三階段目標：ERP人事管理人事工資實施階段。

客服工作計劃范文15

　　一、上周總結

　　這(zhe)一周(zhou)的工作已經(jing)結束，我已經(jing)完(wan)成上周(zhou)計劃(hua)，完(wan)成了工作任務。

　　1、整理好基本(ben)資料(liao)，及時對庫存進(jin)行增加，向上級反(fan)映情況；

　　2、跟蹤訂單，對客戶拍下的貨物進(jin)行確(que)認(ren)，是否發(fa)貨，查(cha)看物流信息；

　　3、做(zuo)好售后(hou)服務，對客戶的(de)進行禮(li)貌的(de)問詢，是否滿意(yi)，是否確(que)認收貨；

　　4、維(wei)護好老(lao)客戶，對于經常(chang)進店購物的(de)人要熟悉(xi)，保(bao)持(chi)聯系，查看最新動(dong)向以及喜好，適時對新產品進行推銷；

　　5、每天一(yi)小結，對(dui)于(yu)工作(zuo)情況有什么不足，及時改正。

　　二、工作的不足之處

　　1、對于自(zi)身產品只有淺(qian)薄的了解，不(bu)足以打動客戶去購買(mai)，需要(yao)加強學習(xi)；

　　2、快遞物流這一方面有一定(ding)的問(wen)題，因為一些原因導(dao)致(zhi)發(fa)貨慢，物流也(ye)不快，雖然(ran)并不是我(wo)的問(wen)題，但(dan)是在客戶(hu)問(wen)詢時并沒有給(gei)出滿意的回答，態度(du)也(ye)不夠(gou)親(qin)切自然(ran)；

　　3、關于質(zhi)量方面(mian)不同的客戶有不同的體驗，這需要進(jin)一步加強；

　　4、關于售后有(you)一些不到之處，有(you)客(ke)戶(hu)投(tou)訴，會在之后改正。

　　一周的(de)(de)(de)(de).工(gong)作(zuo)時間一眨眼就過了，對于這一周的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)十分感謝(xie)給(gei)為同事的(de)(de)(de)(de)積極配合，還有上級領導對我(wo)的(de)(de)(de)(de)鼓勵與(yu)贊賞。我(wo)也看(kan)到(dao)了自己的(de)(de)(de)(de)缺點，我(wo)會在之后(hou)的(de)(de)(de)(de)日子里積極改善(shan)，做好工(gong)作(zuo)計劃。

　　三、下周計劃

　　1、維護老客戶(hu)的同時發(fa)展新(xin)客戶(hu)，不能(neng)就(jiu)靠老客戶(hu)來進行購物，對于(yu)新(xin)客戶(hu)要推廣好店里(li)的產(chan)品，將(jiang)其(qi)變成老客戶(hu)；

　　2、加(jia)強學(xue)習，由于業務知識的(de)不熟(shu)練導致很多客戶的(de)流(liu)失(shi)，我(wo)(wo)會進(jin)(jin)一(yi)步了解產品，并做一(yi)個筆記與總結，還有就是我(wo)(wo)會對(dui)自(zi)身的(de)交流(liu)能力(li)進(jin)(jin)行(xing)加(jia)強，與客戶多多溝通，讓(rang)客戶在第一(yi)時間下單；

　　3、還是做好售后的(de)跟蹤，提高客戶對于我的(de)評價；

　　4、在問詢答(da)疑這一(yi)方面，我要(yao)(yao)及時的(de)回復客(ke)戶，盡可(ke)能的(de)進行(xing)詳細的(de)講解，對(dui)于議價我要(yao)(yao)向前輩(bei)學習不能再一(yi)根筋，盡可(ke)能的(de)與客(ke)戶周旋(xuan)，做(zuo)到讓客(ke)戶滿意的(de)同時也要(yao)(yao)保證保底價格，提高自己(ji)的(de)工作能力；

　　5、在每天下班前后(hou)，總結這一天的過(guo)失，加深對自己的了(le)解。

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