客服部半年工作計劃

　　日子如同白駒過隙，不經意(yi)間，我們又將(jiang)接(jie)觸新(xin)的(de)知識，學(xue)習新(xin)的(de)技(ji)能(neng)，積累新(xin)的(de)經驗，現(xian)在(zai)就讓(rang)我們制(zhi)定(ding)一(yi)份計劃(hua)，好(hao)好(hao)地規劃(hua)一(yi)下(xia)吧。計劃(hua)怎么寫才能(neng)發揮它最大(da)的(de)作用(yong)呢(ni)？以下(xia)是小(xiao)編整理的(de)客(ke)服部半年工作計劃(hua)，歡迎(ying)大(da)家分享(xiang)。

客服部半年工作計劃1

　　為了能夠盡快(kuai)贏得客戶的認可，上風(feng)于其他廠商，提升公司在客戶心(xin)中的服(fu)務形象，特制定(ding)20xx年(nian)工作計劃(hua)，以下：

　　(一(yi))創建"服(fu)務(wu)形象(xiang)"。嚴格執行公司各項(xiang)規章(zhang)制度，在與客(ke)戶(hu)溝通(tong)時使用文(wen)明用語;誠信為本，不輕易諾(nuo)客(ke)戶(hu)，的事必(bi)須辦到、辦好(hao);不可忽視(shi)細節題目;對(dui)著裝(zhuang)、儀表(biao)、手勢等需嚴格留意(yi)，

　　(二)轉變服(fu)務觀念，把(ba)"要我服(fu)務"改變成"我要服(fu)務"。認真學(xue)習公司與品質有關各(ge)種體(ti)系流程(cheng)和業務流程(cheng)，以便(bian)隨時應付客(ke)戶(hu)提出的(de)(de)關于品質方(fang)面的(de)(de)'各(ge)種題目，帶著"多學(xue)習，多溝(gou)通(tong)，積(ji)極主動"的(de)(de)態度，深進到質量(liang)投訴(su)的(de)(de)接收、與客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)、客(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)(de)立即(ji)處(chu)理(li)等各(ge)個工作中往，同時為客(ke)戶(hu)提供質量(liang)三包(bao)(bao)處(chu)理(li)(包(bao)(bao)修、包(bao)(bao)換、包(bao)(bao)退)

　　(三)增(zeng)強責任感、增(zeng)強服務意識，團(tuan)隊(dui)意識。積極主動地(di)把工(gong)作做到點上、落到實處(chu)，減(jian)少服務時(shi)效，當接收到客(ke)戶質(zhi)量投訴，應立(li)即處(chu)理，減(jian)少客(ke)戶因我司質(zhi)量題目(mu)，產(chan)生(sheng)的抱怨感，盡可能減(jian)少沒必(bi)要要的損失，為顧(gu)客(ke)和公司帶來更(geng)(geng)大的利(li)益，同時(shi)務必(bi)在三天之內封閉(bi)客(ke)戶的質(zhi)量投訴題目(mu)。時(shi)刻堅持不(bu)懂就問，不(bu)明白就多(duo)學的態度，與(yu)同事多(duo)合(he)作，與(yu)領導多(duo)匯報工(gong)作情況，來更(geng)(geng)好(hao)的完(wan)本錢職工(gong)作，同時(shi)也增(zeng)強團(tuan)隊(dui)合(he)作能力(li)，來更(geng)(geng)好(hao)的服務于客(ke)戶。

　　(四)每次接收到的客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴按客(ke)戶(hu)質(zhi)量投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)規定(WI-XG-S006)，應即時(shi)反應給(gei)相干的制作(zuo)部(bu)分(fen)(責任部(bu)分(fen))，同時(shi)并(bing)填寫客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)報(bao)告，針對(dui)質(zhi)量投(tou)(tou)(tou)訴，制定糾正預防(fang)措(cuo)施。每周對(dui)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴情況進行統計(ji)分(fen)析，以便于(yu)更(geng)好的統計(ji)出質(zhi)量題目的所在。每月月底將(jiang)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴以月報(bao)情勢上(shang)報(bao)給(gei)上(shang)級領導，并(bing)送相干部(bu)分(fen)。

客服部半年工作計劃2

　　一、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客(ke)戶(hu)(hu)送(song)車(che)進廠(chang)維(wei)修養護或來公(gong)司咨(zi)詢、商洽有關(guan)(guan)汽車(che)技術服務(wu)(wu)，在(zai)辦(ban)完(wan)有關(guan)(guan)手續或商談(tan)完(wan)后(hou)，業務(wu)(wu)部應(ying)于二日內將客(ke)戶(hu)(hu)有關(guan)(guan)情況整理制表并(bing)建立檔案，裝入檔案袋。客(ke)戶(hu)(hu)有關(guan)(guan)情況包(bao)括：客(ke)戶(hu)(hu)名(ming)稱、地(di)址(zhi)、電(dian)話(hua)、送(song)修或來訪日期(qi)(qi)，送(song)修車(che)輛的(de)車(che)型(xing)、車(che)號、車(che)種、維(wei)修養護項目，保(bao)(bao)養周期(qi)(qi)、下一次保(bao)(bao)養期(qi)(qi)，客(ke)戶(hu)(hu)希(xi)望(wang)得到的(de)服務(wu)(wu)，在(zai)本(ben)公(gong)司維(wei)修、保(bao)(bao)養記(ji)錄。

　　二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(ye)務人員(yuan)根據客(ke)戶(hu)(hu)檔案資(zi)料，研究(jiu)客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)汽車(che)維修保養及其(qi)相關(guan)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客(ke)戶(hu)(hu)按期保養、通知客(ke)戶(hu)(hu)參與本公(gong)司(si)(si)聯誼(yi)活(huo)動、告之本公(gong)司(si)(si)優(you)惠(hui)活(huo)動、通知客(ke)戶(hu)(hu)按時(shi)進廠維修或(huo)免費檢測等等。

　　三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　業務(wu)人員通過電話聯(lian)系，讓客戶得到以下服務(wu)：

　　1、詢問客戶(hu)用車(che)情況和對本公司服務有(you)何意見;

　　2、詢問客戶(hu)近期有無新的服(fu)務需求(qiu)需我公司效勞;

　　3、告之相關的汽車運用(yong)知(zhi)識和注意(yi)事項;

　　4、介紹本公(gong)司(si)近(jin)期為客戶提供的各(ge)種(zhong)服(fu)務、特別是新的服(fu)務內容;

　　5、介紹(shao)本(ben)公(gong)司近(jin)期為客戶安排的各類優惠(hui)聯誼活動(dong)，如免(mian)費檢測周(zhou)，優惠(hui)服(fu)務月，汽車運用新知識晚(wan)會等，內容、日期、地(di)址要告之清(qing)楚;

　　6、咨詢服務;

　　7、走訪客戶。

　　四、售后服務工作規定

　　1、售后(hou)服務(wu)工作由(you)業務(wu)部主管指定(ding)專門業務(wu)人員(yuan)——跟(gen)蹤(zong)業務(wu)員(yuan)負責完成。

　　2、跟(gen)蹤業(ye)務員在客戶車輛送修(xiu)進場手續(xu)辦完后，或客戶到(dao)公司訪談咨詢業(ye)務完后，兩日內(nei)建立相(xiang)應的客戶檔案。客戶檔案內(nei)容見(jian)本規定第二(er)條第一款(kuan)。

　　3、跟蹤業務員(yuan)在建立客戶檔案(an)的(de)同時，研究(jiu)客戶的(de)'潛在需求，設計擬定“下一次”服務的(de)針對性通話內容(rong)、通信時間。

　　4、跟(gen)蹤業(ye)務(wu)員在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)接車出廠(chang)或(huo)業(ye)務(wu)訪(fang)談、咨詢(xun)后(hou)(hou)三(san)天至一周內，應主(zhu)動(dong)電話聯(lian)系(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，作售后(hou)(hou)第一次跟(gen)蹤服務(wu)，并(bing)就客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感興趣的(de)(de)(de)(de)話題與(yu)之交(jiao)流。電話交(jiao)談時(shi)、業(ye)務(wu)員要(yao)主(zhu)動(dong)詢(xun)問曾到我公司保養(yang)維修的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)車輛運用情況，并(bing)征求(qiu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對本公司服務(wu)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見，以示本公司對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)真誠(cheng)關心，與(yu)在(zai)(zai)服務(wu)上追求(qiu)盡(jin)(jin)善盡(jin)(jin)美的(de)(de)(de)(de)態度。對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)談話要(yao)點要(yao)作記(ji)錄，特別(bie)是(shi)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)，或(huo)希望或(huo)投訴，一定要(yao)記(ji)錄清楚，并(bing)及時(shi)予(yu)以處(chu)理。能(neng)當(dang)面或(huo)當(dang)時(shi)答(da)復的(de)(de)(de)(de)應盡(jin)(jin)量答(da)復;不(bu)能(neng)當(dang)面或(huo)當(dang)時(shi)答(da)復的(de)(de)(de)(de)，通話后(hou)(hou)要(yao)盡(jin)(jin)快加以研究，找出辦法(fa);仍不(bu)能(neng)解(jie)決的(de)(de)(de)(de)，要(yao)在(zai)(zai)兩日(ri)內報告業(ye)務(wu)主(zhu)管，請示解(jie)決辦法(fa)。并(bing)在(zai)(zai)得到解(jie)決辦法(fa)的(de)(de)(de)(de)當(dang)日(ri)告知客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，一定要(yao)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)一個滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)答(da)復。

　　5、在“銷(xiao)售”后第一次(ci)跟蹤(zong)服務的(de)(de)一周(zhou)后的(de)(de)7天以內，業務跟蹤(zong)員(yuan)應對客(ke)戶(hu)進行(xing)第二(er)次(ci)跟蹤(zong)服務的(de)(de)電話聯系。電話內容(rong)仍要以客(ke)戶(hu)感(gan)興(xing)趣的(de)(de)話題為準，內容(rong)避免重復(fu)，要有(you)針對性，仍要體現(xian)本(ben)公司對客(ke)戶(hu)的(de)(de)真誠關(guan)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lian)誼活(huo)動(dong)、優惠服務活(huo)動(dong)、免費(fei)服務活(huo)動(dong)后(hou)，業務跟(gen)蹤員應(ying)提前兩周把通知(zhi)先(xian)以(yi)電話方式告之客戶，然(ran)后(hou)于兩日內視(shi)情況需(xu)要把通知(zhi)信函(han)向(xiang)客戶寄出。

　　7、每一(yi)次跟蹤服務電(dian)(dian)(dian)(dian)話，包括(kuo)客戶打入(ru)本公(gong)司的咨詢電(dian)(dian)(dian)(dian)話或(huo)投訴電(dian)(dian)(dian)(dian)話、經辦業務員都要做好電(dian)(dian)(dian)(dian)話記錄，登記入(ru)表，并將電(dian)(dian)(dian)(dian)話記錄存于檔(dang)案(an)，將電(dian)(dian)(dian)(dian)話登記表歸檔(dang)保存。

　　8、每次發出的跟蹤服(fu)務信函(han)，包括通知、邀請函(han)、答復函(han)都要登記入表，并(bing)歸檔保存。

客服部半年工作計劃3

　　一(yi)、全面提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)，實施“特色化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”。服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)提(ti)升方面，啟用員(yuan)工獎懲考核體(ti)系，進行規范管理(li)，建立(li)良好規范的(de)(de)正負激(ji)勵機制，在工作(zuo)中(zhong)找突破點(dian)，堅決取締商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)部(bu)(bu)二次處罰(fa)員(yuan)工的(de)(de)錯誤做(zuo)法。抓現場(chang)(chang)(chang)(chang)紀律現已(yi)基本走(zou)入正軌，應抓銷(xiao)售(shou)技巧與商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)知識(shi)，提(ti)高營銷(xiao)水平，這樣才有(you)利于整體(ti)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平的(de)(de)提(ti)高。今(jin)年(nian)(nian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)宗旨和(he)標(biao)準，以及國芳(fang)(fang)百(bai)(bai)盛在顧客(ke)心目中(zhong)應樹立(li)什么形(xing)象(xiang)、轉(zhuan)變(bian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)觀念(nian)、顧客(ke)需要(yao)的(de)(de)，就是我(wo)們要(yao)做(zuo)的(de)(de)，國芳(fang)(fang)百(bai)(bai)盛早已(yi)是蘭州同(tong)行中(zhong)的(de)(de)龍頭老(lao)大。商(shang)(shang)場(chang)(chang)(chang)(chang)如戰(zhan)場(chang)(chang)(chang)(chang)般的(de)(de)殘酷又如逆水行舟(zhou)不進則退，企業要(yao)發展，就要(yao)有(you)對手的(de)(de)觀念(nian)和(he)措施。因(yin)此，企業要(yao)想(xiang)在激(ji)烈的(de)(de)市場(chang)(chang)(chang)(chang)競爭中(zhong)立(li)于不敗之地(di)，就必須把商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)牌、企業品(pin)(pin)(pin)(pin)牌擺(bai)在重要(yao)的(de)(de)工作(zuo)日程，提(ti)升、維護和(he)發展，逐(zhu)步形(xing)成金城知名而特有(you)的(de)(de)“特色化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”戰(zhan)略十分必要(yao)。所(suo)以__年(nian)(nian)第(di)四季度——__年(nian)(nian)年(nian)(nian)一(yi)季度在蘭州率先提(ti)倡并實施“特色化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，大打特打服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)牌，顯示我(wo)們國芳(fang)(fang)百(bai)(bai)盛一(yi)種(zhong)特有(you)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)檔次。根據業態的(de)(de)不同(tong)提(ti)供(gong)不同(tong)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，超市——“無干擾(rao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，一(yi)樓商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)部(bu)(bu)至四樓商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)部(bu)(bu)“品(pin)(pin)(pin)(pin)牌化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、朋友(you)(you)式服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”五樓商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)部(bu)(bu)—;“朋友(you)(you)式服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，六(liu)樓商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)(pin)部(bu)(bu)——“技能式服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”，向社會表明，我(wo)們追求的(de)(de)是高質(zhi)量、高品(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。達到超越(yue)顧客(ke)期待的(de)(de)、最完美的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。

　　二、開展(zhan)公(gong)司(si)(si)服務(wu)技能(neng)項目競(jing)賽(sai)服務(wu)辦承辦了公(gong)司(si)(si)第六屆運動會(hui)中(zhong)的(de)服務(wu)技能(neng)賽(sai)區，包括知識競(jing)賽(sai)、情景實操模擬、全程消防演(yan)習、崗(gang)位(wei)(wei)應知即(ji)問即(ji)答，通過競(jing)賽(sai)豐(feng)富(fu)員工的(de)業(ye)余文化生活;以崗(gang)位(wei)(wei)練兵(bing)為(wei)目的(de)、以寓(yu)教(jiao)于(yu)樂為(wei)形式(shi)提升各崗(gang)位(wei)(wei)員工素(su)質(zhi);以專業(ye)到(dao)位(wei)(wei)的(de)素(su)質(zhi)要求全面(mian)升級(ji)公(gong)司(si)(si)員工服務(wu)意識及(ji)服務(wu)水平。展(zhan)示公(gong)司(si)(si)的(de)服務(wu)水平。

　　三、相關(guan)政府(fu)部門聯(lian)絡(luo)與(yu)溝通。加強與(yu)省、市、區各消(xiao)費者協(xie)會(hui)及主(zhu)管(guan)工商所(suo)的聯(lian)絡(luo)與(yu)溝通，并(bing)與(yu)之保持(chi)良好的協(xie)作關(guan)系(xi)，及時掌握零售業發展動態，建立良好的'商譽。

　　四(si)、顧(gu)客(ke)投訴(su)接(jie)待(dai)(dai)與(yu)處(chu)(chu)理(li)(li)，全面維護國芳百盛(sheng)信譽。就__年前三季度在(zai)(zai)投訴(su)中存在(zai)(zai)的(de)(de)問(wen)(wen)題及三級管(guan)理(li)(li)制度執行不到(dao)位，以(yi)及其(qi)他原因引起投訴(su)升級的(de)(de)，第四(si)季度我(wo)們(men)將利用部(bu)門(men)例會(hui)、領班溝通會(hui)等形(xing)式對樓層(ceng)基(ji)層(ceng)管(guan)理(li)(li)人員進行公司(si)退(tui)換貨規(gui)定、投訴(su)處(chu)(chu)理(li)(li)技(ji)巧及精品(pin)案例分(fen)析(xi)培(pei)訓(xun)(原因是因為現在(zai)(zai)大多(duo)數領班都新員工(gong)，急需加強培(pei)訓(xun))，重點以(yi)規(gui)范(fan)(fan)自身接(jie)待(dai)(dai)形(xing)式、規(gui)范(fan)(fan)服務(wu)為主(zhu)要工(gong)作目標，作到(dao)投訴(su)規(gui)范(fan)(fan)化(hua)、接(jie)待(dai)(dai)禮儀規(gui)范(fan)(fan)化(hua)、接(jie)待(dai)(dai)程序規(gui)范(fan)(fan)化(hua)、處(chu)(chu)理(li)(li)結(jie)果(guo)落(luo)實規(gui)范(fan)(fan)化(hua)、樓層(ceng)接(jie)待(dai)(dai)及記錄規(gui)范(fan)(fan)化(hua)，做到(dao)接(jie)待(dai)(dai)一(yi)起，處(chu)(chu)理(li)(li)完結(jie)一(yi)起，并時(shi)刻(ke)以(yi)顧(gu)客(ke)的(de)(de)滿意度來衡量我(wo)們(men)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)水平(ping)，站在(zai)(zai)消(xiao)費者的(de)(de)立(li)場(chang)上考慮、處(chu)(chu)理(li)(li)問(wen)(wen)題，以(yi)此贏得(de)更(geng)多(duo)回(hui)頭(tou)客(ke)。因為現在(zai)(zai)的(de)(de)市場(chang)是“顧(gu)客(ke)的(de)(de)滿意才(cai)是雙贏”。

　　五(wu)、加(jia)(jia)強部(bu)(bu)門(men)(men)內部(bu)(bu)人(ren)(ren)員綜合素質提(ti)升(sheng)幾(ji)，并對(dui)(dui)公(gong)司五(wu)大服(fu)務體系進(jin)行完(wan)善。堅決(jue)執行董事(shi)長在四季度會(hui)議中提(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)保持總店穩健發(fa)展。帶動(dong)分(fen)店全面提(ti)升(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)指導(dao)思想，加(jia)(jia)強部(bu)(bu)門(men)(men)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通，消(xiao)除管(guan)(guan)理(li)(li)(li)中存在的(de)(de)(de)(de)(de)誤區。現場檢查不單純是發(fa)現問題，而是針對(dui)(dui)出(chu)現的(de)(de)(de)(de)(de)問題提(ti)出(chu)改進(jin)措施(shi)和(he)方(fang)法(fa)，及時(shi)給部(bu)(bu)門(men)(men)以(yi)(yi)指導(dao)。第(di)四季度服(fu)務辦的(de)(de)(de)(de)(de)內部(bu)(bu)培(pei)訓內容為商(shang)品(pin)知識(shi)(毛織，保暖為主)、消(xiao)法(fa)知識(shi)及賣場信(xin)息(xi)熟(shu)知度等方(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)基礎知識(shi)培(pei)訓。培(pei)訓手段(duan)采討(tao)論(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)形式，使培(pei)訓趣味化，生動(dong)化，將討(tao)論(lun)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)，以(yi)(yi)書(shu)面形式下發(fa)分(fen)店部(bu)(bu)門(men)(men)，組織相關人(ren)(ren)員學習(xi)，達到(dao)三(san)店同步提(ti)升(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)五(wu)大服(fu)務體系人(ren)(ren)員管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、商(shang)品(pin)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、環境管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、促銷(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，其(qi)中人(ren)(ren)員管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)各項(xiang)(xiang)規定比(bi)較詳盡(jin)，但(dan)其(qi)余(yu)四項(xiang)(xiang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)具體標準還比(bi)較空洞(dong)，所以(yi)(yi)在第(di)四季度，我部(bu)(bu)結合當前具體情況對(dui)(dui)商(shang)品(pin)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、環境管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、促銷(xiao)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、顧(gu)(gu)客(ke)(ke)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)標準進(jin)行完(wan)善。

　　六、一(yi)線管(guan)理(li)干部(bu)日常(chang)行(xing)為(wei)規范(fan)跟(gen)進。全力協助集團監管(guan)會在日常(chang)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，對(dui)一(yi)線中(zhong)層管(guan)理(li)干部(bu)日常(chang)行(xing)為(wei)規范(fan)進行(xing)跟(gen)進，以(yi)公司服(fu)務為(wei)宗旨，以(yi)管(guan)理(li)規范(fan)為(wei)目標(biao)，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)堅持創新，現場管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，發(fa)現問(wen)題(ti)及時上報(bao)主管(guan)領導。部(bu)門決不護短，嚴格執法、努(nu)力進取(qu)、以(yi)身作(zuo)(zuo)則、按(an)章辦事、團結協作(zuo)(zuo)、按(an)時完成(cheng)上級下達的(de)各項工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)目標(biao)任務。

客服部半年工作計劃4

　　新的一年已經(jing)開始(shi)，客服部(bu)也(ye)將會面臨一些全新的環境(jing)與考驗(yan)，根據這幾(ji)天我(wo)對(dui)公司的了(le)解(jie)情況，做出以(yi)下工(gong)作計劃(hua)：

　　一、終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理(li)的終(zhong)端培訓計(ji)劃并認真有(you)效地(di)完成培訓;

　　二、收集小票信息

　　重(zhong)視(shi)小票基本信(xin)息的(de)收集，應盡可能的(de)完善填(tian)寫，特(te)別是一些重(zhong)要(yao)項目，必須(xu)規范填(tian)寫;

　　三、建檔

　　利(li)用(yong)統(tong)一的(de)專業的(de)管理軟(ruan)件(jian)分類建立客戶(hu)檔案(an);

　　四、數據統計分析

　　分析，比較客戶消費信息(xi)，及時反饋到(dao)相關部(bu)門，并附加初級建(jian)設(she)性(xing)意見;

　　五、客情維系

　　尋(xun)找、創造機會采取多種(zhong)形式與不同類(lei)型的(de)(de)客(ke)戶(hu)加強溝通，比如：顧客(ke)滿意度調查、節日期間(jian)的(de)(de)互(hu)動(dong)，基本的(de)(de)色彩搭配建議，高(gao)(gao)級的(de)(de)私人形像顧問等(deng)等(deng)。及時掌握客(ke)戶(hu)需(xu)求盡努力(li)滿足(zu)客(ke)戶(hu)需(xu)求，為客(ke)戶(hu)提供(gong)高(gao)(gao)附加值的(de)(de)服務，提高(gao)(gao)顧客(ke)滿意度，發展提升與客(ke)戶(hu)的(de)(de)關系。

　　六、客訴處理

　　根據客(ke)戶反饋投訴的.信息，及時做出反映。以(yi)客(ke)戶為(wei)中(zhong)心，改善處(chu)理流程(cheng)(cheng)、操作(zuo)程(cheng)(cheng)序。

　　由于對(dui)服(fu)裝業的(de)客服(fu)工作是首次參與(yu)，在進入(ru)公司短短的(de)5天時間中所(suo)做(zuo)的(de)工作并不是很(hen)多，但(dan)也發現了自己的(de)很(hen)多不足，我會(hui)努力，爭取把客服(fu)工作做(zuo)得(de)更(geng)好。

　　在工(gong)作中，我(wo)也遇到了一些問題和困難：

　　1、對工作中(zhong)一些具體要求不是很(hen)清(qing)楚，導(dao)致(zhi)自(zi)己的(de)工作不知道(dao)怎樣才可(ke)以順利的(de)開展(zhan)，擔心(xin)自(zi)己在做(zuo)無用功(gong)，浪費公司資源(yuan);

　　2、人事方面(mian)也(ye)不是很清(qing)楚，這(zhe)樣(yang)會耽擱到部份同(tong)事的寶貴時間;

　　3、需(xu)要一(yi)臺電(dian)話，希望可以配一(yi)臺，方便與(yu)同事之間(jian)的溝通交(jiao)流;

　　由于自己在服飾客服方(fang)面(mian)，經驗上(shang)有(you)很多(duo)的欠缺和不足，也為了(le)把客服工作(zuo)高效率地(di)做好，因此，希望公(gong)司(si)相關領導(dao)及同事在以上(shang)問題方(fang)面(mian)給予一定(ding)的建議和幫(bang)助，使客服的工作(zuo)能夠(gou)得(de)到(dao)很好的銜接(jie)。

客服部半年工作計劃5

　　一、本年度個人工作情況

　　12在公司領導的(de)(de)支持和提拔(ba)下，因(yin)為客戶量的(de)(de)增加以及一(yi)些繁(fan)雜的(de)(de)客戶服(fu)務(wu)解(jie)釋工(gong)(gong)作(zuo)，任客服(fu)部主管(guan)一(yi)職(zhi)，當時對于(yu)我(wo)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)職(zhi)責范圍沒有一(yi)個(ge)準(zhun)確的(de)(de)定(ding)(ding)性方向，一(yi)開始自(zi)己也是因(yin)為個(ge)人能力有限(xian)，初(chu)期工(gong)(gong)作(zuo)干的(de)(de)不(bu)是特別順(shun)暢，在此非常感謝劉總在我(wo)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)上給予(yu)了很大的(de)(de)支持和肯定(ding)(ding)，使我(wo)自(zi)己能夠盡快的(de)(de)進(jin)入工(gong)(gong)作(zuo)狀態(tai)。

　　20年—月主要工(gong)作(zuo)重(zhong)點是一期客戶(hu)(hu)合同備(bei)案前的更(geng)換(huan)工(gong)作(zuo)及(ji)一期戶(hu)(hu)型變(bian)更(geng)后(hou)給客戶(hu)(hu)的解釋確認工(gong)作(zuo)。

　　20年——月主要負責了(le)商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工(gong)作(zuo)的開(kai)展。

　　20年(nian)—月主要工作(zuo)重點是二期合同(tong)的更(geng)換及附帶商鋪(pu)的銷售工作(zuo)。

　　20年月做(zuo)了一些交房前的準備工(gong)作(zuo)及房屋內(nei)部工(gong)程摸底(di)的工(gong)作(zuo)。

　　20年—月主要就是(shi)一期客戶(hu)的交房工作。

　　以上是本人參與處理過(guo)的(de)(de)一部分階段性的(de)(de)工作，除了以上工作外本人主要負責的(de)(de)日常工作還有：

　　1、在銷(xiao)售(shou)過程中，銷(xiao)售(shou)部(bu)與工(gong)程部(bu)之間的相(xiang)互(hu)協(xie)調及溝通工(gong)作，在該項工(gong)作方面也得到了工(gong)程部(bu)施總工(gong)和趙部(bu)長(chang)的積極配合與支持，在此也表示對(dui)他(ta)們的感謝(xie)。

　　2、本人(ren)負責的另(ling)一項日常工(gong)作(zuo)就是退(tui)房客戶(hu)的接待以及退(tui)款手續的辦理工(gong)作(zuo)，至(zhi)目前為止(zhi)已辦理退(tui)房客戶(hu)45位。

　　3、完成劉(liu)總臨(lin)時安排(pai)的一(yi)些工作(zuo)。

　　二、工作當中存在的問題。

　　回想在(zai)過去一年的(de)工(gong)(gong)作當中(zhong)，是做了一定(ding)的(de)工(gong)(gong)作但是沒有那項工(gong)(gong)作做的(de)完(wan)整理想，工(gong)(gong)作當中(zhong)需要自己(ji)改(gai)進和不(bu)斷學(xue)習(xi)的(de)地方(fang)還(huan)是有很多，下面(mian)將工(gong)(gong)作當中(zhong)存在(zai)的(de)不(bu)足：

　　1、在工作(zuo)(zuo)上普遍做(zuo)(zuo)(zuo)的(de).都(dou)不夠細(xi)致，雖然領導經(jing)常強調要(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)好細(xi)節，但是往往有些工作(zuo)(zuo)做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)還是不到位(wei)，不夠細(xi)致，給以后(hou)的(de)工作(zuo)(zuo)帶來很多的(de)不便(bian)及(ji)產生很多重復性(xing)的(de)工作(zuo)(zuo)，嚴(yan)重的(de)影響(xiang)了工作(zuo)(zuo)效率，這個(ge)問題小到我自(zi)己個(ge)人，大到整個(ge)公司都(dou)存在這樣的(de)問題，今后(hou)在工作(zuo)(zuo)過(guo)程當中，一定要(yao)注意做(zuo)(zuo)(zuo)好每一個(ge)細(xi)節。

　　2、工作不找方法(fa)(fa)。我們做的是銷售(shou)工作，平時我們應(ying)該靈活的運用(yong)銷售(shou)技巧，同樣在工作當中也應(ying)該多去(qu)找一(yi)些(xie)方法(fa)(fa)。

　　3、工作(zuo)不夠嚴謹。回想(xiang)過去的工作(zuo)，有好多事情本來是一(yi)個人(ren)可(ke)以解決的，偏(pian)(pian)偏(pian)(pian)要經(jing)過幾個人(ren)的手，有些(xie)問(wen)題本來應該(gai)是一(yi)次(ci)性解決的，偏(pian)(pian)偏(pian)(pian)去做一(yi)些(xie)重復性的工作(zuo)，在(zai)今后的工作(zuo)當中一(yi)定(ding)要把問(wen)題多想(xiang)一(yi)想(xiang)，多找(zhao)方法提高自己的工作(zuo)能力。

客服部半年工作計劃6

　　一是抓銷量、促結構，加強卷煙銷售力度

　　1、繼續以(yi)(yi)“上(shang)總(zong)(zong)量，調結構”為指(zhi)導(dao)思想，制(zhi)定全(quan)面(mian)工(gong)作計(ji)劃(hua)，既(ji)有(you)符(fu)合市場變化的嚴謹開發銷售計(ji)劃(hua)和切實可行的拜訪方案，也(ye)有(you)可行性強的細(xi)化目(mu)標措施，通過(guo)不懈(xie)的努力(li)，促進(jin)銷售任務的全(quan)面(mian)完成。我們將把總(zong)(zong)量任務分解到(dao)月，分解到(dao)天到(dao)線(xian)路，落實到(dao)人。實行臺(tai)帳式登記管理，堅持實行任務分解到(dao)天、到(dao)線(xian)、到(dao)人，一(yi)天一(yi)登記，一(yi)天一(yi)公(gong)布，力(li)爭(zheng)以(yi)(yi)天保旬(xun)，以(yi)(yi)旬(xun)保月。

　　2、堅持領導掛點，部門(men)包片，繼續深(shen)入(ru)基層，深(shen)入(ru)一線，深(shen)入(ru)市場，與(yu)用(yong)戶面對(dui)面的交(jiao)流、專訪(fang)，為用(yong)戶排憂解難，提(ti)供更好的服務，確(que)保卷(juan)煙(yan)銷售任務的完成。

　　3、狠抓經(jing)營規(gui)范，要嚴格按照(zhao)規(gui)范經(jing)營開展銷售工作，嚴禁違規(gui)經(jing)營現象發生；

　　4、堅持(chi)以市(shi)場(chang)為導向(xiang)，做(zuo)好(hao)宣傳(chuan)及市(shi)場(chang)培育，抓好(hao)主銷品牌(pai)的(de)培育和新品牌(pai)推(tui)介，切(qie)實做(zuo)好(hao)主銷品牌(pai)的(de)維護和提升(sheng)工(gong)作，加大品牌(pai)的(de)宣傳(chuan)和推(tui)介力度，有效地掌(zhang)握卷煙銷售(shou)結構的(de)變(bian)化，以最大可(ke)能地調(diao)整(zheng)貨源滿足卷煙市(shi)場(chang)需求。

　　二、抓專賣，促凈化，規范卷煙經營環境。

　　要繼續按(an)照守土有(you)責(ze)、打防并舉(ju)、凈化市(shi)場(chang)(chang)、服務(wu)銷售的(de)工作思路，以查窩點(dian)，堵流入，斷三煙市(shi)場(chang)(chang)為重點(dian)，疏導市(shi)場(chang)(chang)，疏導零(ling)售戶(hu)，為卷煙銷售保駕護(hu)航(hang)。

　　1、要繼(ji)續抓好對(dui)卷煙市(shi)場的(de)監管，特別要加(jia)強重點區域(yu)的(de)監控力度，市(shi)場凈化率(lv)要始(shi)終保持(chi)在98%以上，市(shi)場占有率(lv)始(shi)終保持(chi)在100%，市(shi)場上無(wu)公開擺賣“三非(fei)”煙的(de)現象。

　　2、繼續(xu)加(jia)強和完(wan)善打(da)(da)非(fei)線索情報網絡，繼續(xu)打(da)(da)擊制售假煙網絡，遏止地下暗流(liu)。

　　3、繼續進行(xing)(xing)卷煙(yan)(yan)市場綜合(he)整(zheng)治(zhi)行(xing)(xing)動(dong)(dong)，在行(xing)(xing)動(dong)(dong)期間(jian)首先要(yao)明確(que)目標任(ren)務，明確(que)責(ze)任(ren)分(fen)工(gong)，落實(shi)行(xing)(xing)動(dong)(dong)步驟(zou)，落實(shi)人員(yuan)車輛。行(xing)(xing)動(dong)(dong)期間(jian)參加部門(men)要(yao)始(shi)終保持人員(yuan)車輛到(dao)位，保證力量不減。其次各部門(men)要(yao)密(mi)切配合(he)，各司其職(zhi)，依(yi)(yi)法(fa)(fa)行(xing)(xing)政，文明執法(fa)(fa)，不得超越(yue)職(zhi)權范圍執法(fa)(fa)，不得粗暴執法(fa)(fa)，要(yao)樹(shu)立良好的(de)執法(fa)(fa)形(xing)象。要(yao)緊緊依(yi)(yi)靠市局，緊密(mi)聯系公安、工(gong)商(shang)等(deng)職(zhi)能部門(men)，以整(zheng)治(zhi)行(xing)(xing)動(dong)(dong)為契機，堅決打擊各類卷煙(yan)(yan)違(wei)法(fa)(fa)犯罪(zui)活動(dong)(dong)，努力維護卷煙(yan)(yan)市場秩序(xu)，推(tui)動(dong)(dong)卷煙(yan)(yan)市場凈化率(lv)的(de)大提(ti)高。

　　4、繼續深化專銷(xiao)結合(he)，達(da)到以管(guan)(guan)促(cu)銷(xiao)的.目(mu)的，要集中全力搞(gao)好(hao)(hao)市場管(guan)(guan)理(li)，加(jia)強市場清理(li)整頓力度。重(zhong)點(dian)做(zuo)好(hao)(hao)專銷(xiao)結合(he)工作(zuo)，共同挖掘市場潛力，為卷煙銷(xiao)售(shou)工作(zuo)拓展空(kong)間，促(cu)進卷煙銷(xiao)售(shou)上(shang)總量、調(diao)結構。

　　5、繼續加強專(zhuan)賣(mai)人員培訓力度：包括詢問筆錄、勘(kan)驗筆錄的(de)(de)制作，卷煙的(de)(de)真假鑒(jian)別，進一步(bu)提高專(zhuan)賣(mai)人員素質，掀起法(fa)律法(fa)規學習，提高文明執法(fa)水(shui)平的(de)(de)高潮新，打造出一支(zhi)高素質專(zhuan)賣(mai)執法(fa)隊(dui)伍。

　　三、 抓教育，強機制，不斷提高內部管理水平。

　　我(wo)們將突出以人為本的工作(zuo)理念，在體制、機制和(he)制度上不(bu)斷(duan)創新，最(zui)大限度調動全(quan)體干部職工的積極(ji)性，推動工作(zuo)全(quan)面(mian)發展。

　　1、全面加(jia)強自身建設，樹立良好(hao)(hao)形象，要加(jia)強管(guan)理，嚴格落實各類管(guan)理制度(du)。落實層層責任追究制。加(jia)大工作考核力(li)度(du)和檢(jian)查力(li)度(du)，用(yong)制度(du)管(guan)好(hao)(hao)人，用(yong)制度(du)服人，隨時(shi)抽查和考核，對檢(jian)查出來的問題絕不手軟，堅(jian)決處理。

　　2、繼(ji)續加強員(yuan)工隊伍建(jian)設， 對員(yuan)工實行星級動態(tai)管理辦(ban)法，效益工資與工作(zuo)業績直接掛鉤。抓好對員(yuan)工業務(wu)督(du)導、協調(diao)工作(zuo)，每(mei)月堅(jian)持為員(yuan)工發放學習資料(liao)，指(zhi)導并督(du)促員(yuan)工做好培訓記錄(lu)及學習心得，不斷提高(gao)員(yuan)工的整(zheng)體優質(zhi)服務(wu)的綜(zong)合素質(zhi)。

客服部半年工作計劃7

　　一、指導思想

　　我(wo)要(yao)以(yi)轉變工作角(jiao)色為(wei)突(tu)破口(kou)，積極融入(ru)現場管理(li)服(fu)務部的(de)新(xin)發展(zhan)；以(yi)加(jia)強學(xue)習為(wei)根(gen)本，加(jia)速提升崗(gang)位(wei)技能水平；以(yi)遵章守紀為(wei)重點，努力確保為(wei)部門樹立良好(hao)的(de)形象；以(yi)勤奮(fen)工作為(wei)主攻方向，樹立刻苦鉆研的(de)敬業精神；以(yi)拓展(zhan)興趣愛好(hao)為(wei)追求(qiu)，不斷提升自身的(de)綜合素質。

　　二、工作目標

　　20xx年要全面(mian)配(pei)合(he)現(xian)場管理部各(ge)項工(gong)(gong)作，提升客服部的(de)執(zhi)行力。目(mu)(mu)標的(de)確定關鍵在于落(luo)實(shi)。為(wei)使目(mu)(mu)標如期實(shi)現(xian)，要切實(shi)做好以下方面(mian)工(gong)(gong)作：

　　1.轉變觀念，明確奮斗(dou)目標(biao)。

　　俗(su)話說(shuo)“意識(shi)(shi)反應態度(du)”、“態度(du)決定一(yi)切(qie)”，心態的(de)(de)(de)好壞直接(jie)影響著一(yi)個人對工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)態度(du)。因此，我要(yao)把客服部當做新的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作崗(gang)位(wei)，新的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作環境(jing)，面對現在百貨行業激烈的(de)(de)(de)競(jing)爭形勢，我要(yao)轉變“打工(gong)(gong)”的(de)(de)(de)思想(xiang)，堅持“工(gong)(gong)作是為自己(ji)做的(de)(de)(de)”。提升工(gong)(gong)作效率和(he)執行力，充分發揮崗(gang)位(wei)在商廈經營管理中的(de)(de)(de)角色。另一(yi)方面在思考(kao)問(wen)題(ti)，處理事(shi)情時，必須跳出以(yi)前(qian)的(de)(de)(de)思維方式(shi)，擺正自己(ji)的(de)(de)(de)位(wei)置，樹(shu)立(li)服務意識(shi)(shi)，切(qie)實轉變工(gong)(gong)作角色，積(ji)極融入部門的(de)(de)(de)新發展當中。

　　2.加強學習，提升個(ge)人素(su)質

　　學習(xi)是(shi)歷史使命，是(shi)時(shi)代要(yao)求，選(xuan)擇(ze)學習(xi)就是(shi)選(xuan)擇(ze)進步。要(yao)向(xiang)“書本學、向(xiang)師傅學、向(xiang)同事學、向(xiang)領導學”，虛心(xin)聽取大家的指(zhi)導和教育，而(er)且要(yao)善(shan)于學習(xi)、勤于思(si)考，在干中學、學中干，明確工作(zuo)的'運行和處理問題的程(cheng)序(xu)，做到守紀律、知(zhi)程(cheng)序(xu)、明內(nei)容、講方法，學于用、知(zhi)與(yu)行、說(shuo)與(yu)做的統(tong)一。

　　3.拓展領域，實現個(ge)人(ren)價值。

　　把自(zi)我價值與x價值相結合。我堅信只要(yao)多為(wei)x做貢獻，就能更多獲得x

　　的尊重與肯定(ding)，才(cai)能更好(hao)的實(shi)現自(zi)(zi)我價值。x為我們員工(gong)施展(zhan)(zhan)個人才(cai)華提供了(le)廣闊的發展(zhan)(zhan)平臺，在以后(hou)的工(gong)作中(zhong)，我要緊緊抓住發展(zhan)(zhan)機遇，以朝氣蓬勃的精(jing)神狀(zhuang)態創造性的做好(hao)自(zi)(zi)己的工(gong)作。

　　4.強化客服(fu)部技能學習。

　　崗位技(ji)能是(shi)企業員工(gong)發展的生命線。要做一(yi)(yi)名(ming)合(he)格的員工(gong)，我認為必(bi)須加(jia)強和提高(gao)自己的崗位技(ji)術(shu)水(shui)平。為此，我要進一(yi)(yi)步提高(gao)工(gong)作(zuo)的主動性和自覺性；

　　（1）。對于常規(gui)工(gong)(gong)作(zuo)，要根據部門制定(ding)的每(mei)季、每(mei)月(yue)、每(mei)日工(gong)(gong)作(zuo)計(ji)劃開展，力求做(zuo)到(dao)每(mei)天有(you)(you)目標(biao)有(you)(you)計(ji)劃的做(zuo)好每(mei)項檢(jian)查(cha)工(gong)(gong)作(zuo)，同時做(zuo)好巡視(shi)(shi)記錄，發現問題(ti)即使(shi)與(yu)相(xiang)關(guan)(guan)部門溝通解(jie)決。并(bing)配合班長(chang)做(zuo)好每(mei)周、每(mei)月(yue)的匯總(zong)上報工(gong)(gong)作(zuo)。日常紀律、設(she)施、商品質量和(he)服務(wu)的監督與(yu)管理(li)(li)，必須依公(gong)(gong)司(si)相(xiang)關(guan)(guan)規(gui)章(zhang)制度(du)，一視(shi)(shi)同仁，嚴格落實(shi)，做(zuo)到(dao)公(gong)(gong)平公(gong)(gong)正，不厚(hou)此薄彼(bi)，達到(dao)監督檢(jian)查(cha)透明化(hua)(hua)，管理(li)(li)標(biao)準化(hua)(hua)，執行標(biao)準統一化(hua)(hua)。

　　（2）。要(yao)(yao)積極(ji)配合(he)班長下達的(de)指定任務，對于所管樓層(ceng)，要(yao)(yao)經(jing)常(chang)與(yu)銷售部領導(dao)和員工(gong)交(jiao)流(liu)，提出合(he)理化建(jian)議及意見，積極(ji)參與(yu)樓層(ceng)開展(zhan)的(de)各頂活動，并做好借鑒工(gong)作(zuo)。

　　（3）。顧客投訴(su)(su)接(jie)(jie)待(dai)與處(chu)理(li)(li)。堅持繼續向老員工學(xue)習(xi)處(chu)理(li)(li)經驗，掌握新消法內容，并爭取利用(yong)部門(men)例會或(huo)溝(gou)通會、專題(ti)培訓等形式與樓層管理(li)(li)人員就公司退(tui)換貨規(gui)(gui)(gui)定、投訴(su)(su)處(chu)理(li)(li)技巧及精品案(an)例等進行(xing)溝(gou)通交流，相互學(xue)習(xi)。以規(gui)(gui)(gui)范(fan)自身接(jie)(jie)待(dai)形式、規(gui)(gui)(gui)范(fan)服務為(wei)目標，力求(qiu)做到投訴(su)(su)規(gui)(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)、接(jie)(jie)待(dai)禮儀規(gui)(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)、接(jie)(jie)待(dai)程序規(gui)(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)、處(chu)理(li)(li)結(jie)果(guo)落實規(gui)(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)、接(jie)(jie)待(dai)及記(ji)錄規(gui)(gui)(gui)范(fan)化(hua)(hua)(hua)。

客服部半年工作計劃8

　　一、堅持商場原則，不同客戶區別對待

　　我們(men)(men)(men)商(shang)場(chang)(chang)從建立之初，就有了會(hui)員(yuan)(yuan)制，現如今在(zai)我們(men)(men)(men)商(shang)場(chang)(chang)辦理會(hui)員(yuan)(yuan)卡的(de)人數已經高達三千多人，這(zhe)是這(zhe)一個(ge)十分讓人自(zi)(zi)豪(hao)的(de)數字(zi)，這(zhe)意味著(zhu)我們(men)(men)(men)的(de)商(shang)場(chang)(chang)在(zai)本市是歡迎的(de)，我們(men)(men)(men)客(ke)服(fu)部(bu)門(men)也(ye)應該(gai)把普通(tong)的(de)顧(gu)客(ke)跟(gen)會(hui)員(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)區別對待，讓我們(men)(men)(men)的(de)會(hui)員(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)不(bu)(bu)僅在(zai)購買商(shang)品的(de)時候能享(xiang)受折扣，還得能享(xiang)有更高的(de)待遇，我們(men)(men)(men)客(ke)服(fu)部(bu)門(men)特意分出了五個(ge)人專門(men)為(wei)會(hui)員(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)解決問(wen)題，以防出現客(ke)服(fu)繁忙(mang)，會(hui)員(yuan)(yuan)們(men)(men)(men)的(de)問(wen)題得不(bu)(bu)到解決的(de)情況，而我就是這(zhe)五個(ge)人之一，為(wei)了能給會(hui)員(yuan)(yuan)們(men)(men)(men)更好的(de)服(fu)務(wu)，我會(hui)在(zai)每(mei)一次事件背(bei)后總結(jie)自(zi)(zi)身，找出可以增強的(de)地(di)方，力爭每(mei)一次服(fu)務(wu)都能更好。

　　二、加強自身，爭取以更好更快解決問題

　　我(wo)總結了(le)去年(nian)的(de)接到的(de)所有(you)顧客對(dui)我(wo)們反饋的(de)問(wen)題(ti)(ti)，60%都是(shi)(shi)商品的(de)價格問(wen)題(ti)(ti)，基本上都是(shi)(shi)來問(wen)商場商品為(wei)什(shen)么(me)跟(gen)外(wai)面(mian)的(de)價格有(you)所出入，為(wei)什(shen)么(me)自己(ji)享有(you)的(de)折扣比別人(ren)的(de).少，為(wei)什(shen)么(me)兩款(kuan)同價的(de)商品，使用(yong)起來效(xiao)果(guo)差距這么(me)大等(deng)等(deng)。30%是(shi)(shi)來詢問(wen)會員積分(fen)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，大多數都是(shi)(shi)問(wen)自己(ji)的(de)卡里現在一共儲存了(le)多少積分(fen)了(le)，積分(fen)都可以用(yong)來干嘛，積分(fen)多久(jiu)清空一次(ci)，這積分(fen)的(de)計算機制是(shi)(shi)怎么(me)樣(yang)的(de)等(deng)等(deng)。10%是(shi)(shi)其他(ta)問(wen)題(ti)(ti)。其實(shi)可以總結的(de)出來，我(wo)們所要處理(li)的(de)問(wen)題(ti)(ti)其實(shi)并不復雜，一個商場的(de)經營(ying)模式就是(shi)(shi)如此，不可能(neng)復雜到哪去，但是(shi)(shi)我(wo)還是(shi)(shi)會針對(dui)每一個類型的(de)問(wen)題(ti)(ti)得(de)出一個萬能(neng)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)，我(wo)要今年(nian)徹底提高(gao)自己(ji)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)(ti)的(de)效(xiao)率，不斷的(de)提升客服(fu)服(fu)務質量和服(fu)務方(fang)式方(fang)法(fa)。

　　三、主動交流經驗，提升團隊能力

　　我(wo)(wo)發現(xian)我(wo)(wo)往年(nian)跟同(tong)事們的(de)交(jiao)流少之又少，我(wo)(wo)完全可(ke)以跟同(tong)事們交(jiao)流自己每天遇到(dao)(dao)的(de)客(ke)訴，比如(ru)那些比較棘手的(de)問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)最后又是(shi)怎么解決的(de)等(deng)等(deng)，這樣無疑就(jiu)是(shi)給同(tong)事們做(zuo)出來例子，等(deng)他們在此遇到(dao)(dao)諸如(ru)此類的(de)問(wen)題(ti)時，能依葫(hu)蘆畫瓢的(de)迅速(su)做(zuo)出反應，這是(shi)一個(ge)(ge)提(ti)(ti)高(gao)工(gong)作效率的(de)方(fang)案。每個(ge)(ge)顧客(ke)的(de)習性要有所(suo)了解，這樣在做(zuo)顧客(ke)電話(hua)回訪的(de)時候，在心里能有點數。我(wo)(wo)作為客(ke)服部的(de)一員，就(jiu)應該時時刻(ke)刻(ke)的(de)為整(zheng)個(ge)(ge)部分(fen)考慮(lv)，能做(zuo)到(dao)(dao)提(ti)(ti)高(gao)整(zheng)體實力。

客服部半年工作計劃9

　　不知不覺間，20xx年已經過去了一半。這半年來，我(wo)們公司經歷了極大的(de)(de)危機和考驗(yan)，但好在在各位(wei)領導(dao)的(de)(de)英明指導(dao)下，再加上同事們努力(li)拼(pin)搏(bo)的(de)(de)完(wan)成(cheng)工(gong)(gong)作。沒有造成(cheng)難以挽回的(de)(de)損失。并且在后來的(de)(de)工(gong)(gong)作中，我(wo)們開展恢(hui)復工(gong)(gong)作，加強公司的(de)(de)復工(gong)(gong)。并招聘了不少的(de)(de)新人擴(kuo)充(chong)公司的(de)(de)人力(li)，并為下一步的(de)(de)工(gong)(gong)作積極做(zuo)好準備。

　　總的(de)來說，在(zai)上(shang)(shang)半年(nian)的(de)忙碌(liu)中(zhong)，我們基本上(shang)(shang)順(shun)利的(de)完成了工(gong)作(zuo)的(de)目(mu)標，但(dan)緊(jin)接(jie)著就是下半年(nian)的(de)工(gong)作(zuo)了，對(dui)于公司來說，客(ke)服部是重要的(de)宣(xuan)傳(chuan)、銷(xiao)售的(de)手段。因(yin)此(ci)，在(zai)工(gong)作(zuo)上(shang)(shang)自(zi)然不能放松(song)。為此(ci)，我在(zai)此(ci)對(dui)下半年(nian)的(de)客(ke)服部工(gong)作(zuo)做計劃如(ru)下：

　　一、招聘計劃

　　為了能支撐起公司的(de)發(fa)展需求(qiu)，客(ke)(ke)服部的(de)擴展是(shi)必要的(de)。適逢畢業(ye)季節，招聘的(de)主要目標應該(gai)定(ding)在迎(ying)接的(de)畢業(ye)生身(shen)上。篩(shai)選適合，有(you)目標的(de)新人(ren)，在今后的(de)客(ke)(ke)服擴展中進行進一步培養。

　　為(wei)此，在(zai)近期校招(zhao)以(yi)及(ji)招(zhao)聘會上也要做好一定準備。但介于(yu)目前(qian)的(de)情(qing)況發展，主要的(de)招(zhao)聘方式應該還是(shi)網絡(luo)招(zhao)聘。

　　二、培訓計劃

　　這次招聘(pin)的(de)人員比(bi)較多(duo)，應該(gai)在(zai)招聘(pin)后統一到公(gong)司(si)參與培訓(xun)，并根據培訓(xun)考(kao)核情況來(lai)進行(xing)篩選。

　　前期的(de)培訓應(ying)以基本的(de)客(ke)服方(fang)式(shi)以及產品(pin)知識為主要教(jiao)學點，經過(guo)幾輪篩選之后(hou)，再由老員工進行帶教(jiao)。

　　此(ci)外，不(bu)僅僅是新員(yuan)工(gong)(gong)的(de)培訓，面對(dui)這次的(de)擴(kuo)展(zhan)，所有的(de)員(yuan)工(gong)(gong)都進(jin)(jin)行(xing)培訓鍛煉，加(jia)強(qiang)(qiang)團隊的(de)'管理(li)和隊員(yuan)能(neng)(neng)力(li)(li)。為此(ci)，在新人招聘之后(hou)，我們要對(dui)客服部(bu)全體員(yuan)工(gong)(gong)進(jin)(jin)行(xing)培訓。主(zhu)要目的(de)是為了加(jia)強(qiang)(qiang)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)管理(li)能(neng)(neng)力(li)(li)，加(jia)強(qiang)(qiang)自我管控(kong)，提升工(gong)(gong)作(zuo)的(de)積極性。之后(hou)，還要對(dui)公司(si)的(de)產(chan)品知識進(jin)(jin)行(xing)補充，教會客服員(yuan)工(gong)(gong)們學(xue)習的(de)方法，讓員(yuan)工(gong)(gong)能(neng)(neng)學(xue)會主(zhu)動去了解公司(si)產(chan)品的(de)變化，加(jia)強(qiang)(qiang)工(gong)(gong)作(zuo)能(neng)(neng)力(li)(li)。

　　三、工作計劃

　　在(zai)下半年的(de)(de)工(gong)作中(zhong)，我們應該(gai)積極的(de)(de)去(qu)開發新客(ke)戶，加強并(bing)維護好老顧(gu)客(ke)的(de)(de)聯系。因(yin)定期(qi)的(de)(de)聯系并(bing)在(zai)節日以及(ji)生日階段送上祝(zhu)福(fu)。

　　此外，我們客(ke)服部也要樹立全心的(de)銷(xiao)售目標，定下目標和獎勵，以(yi)此促進員工(gong)的(de)積極性(xing)，加強隊伍的(de)工(gong)作熱(re)情(qing)。

　　四、下半年的期望

　　擴大隊(dui)伍(wu)會(hui)帶來(lai)很多不確定(ding)性，但是(shi)我們一(yi)定(ding)要嚴加管理，在這下(xia)半年的工(gong)作的中，建立(li)一(yi)支團(tuan)結，有(you)目標，又有(you)能力的出色(se)隊(dui)伍(wu)！

客服部半年工作計劃10

　　【售后客服】

　　一、工作目標

　　1、銷(xiao)售(shou)工(gong)作目標要有好業績(ji)就(jiu)得加強(qiang)產(chan)品知識(shi)和淘(tao)寶客服(fu)的學習，開拓視野，豐富知識(shi)，采取多樣化形(xing)式，把產(chan)品知識(shi)與淘(tao)寶客服(fu)技(ji)能(neng)相結合運(yun)用。

　　2、心理定位(wei)要好(hao)，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好(hao)，具備良好(hao)的溝(gou)通能(neng)力(li)，有一定的談(tan)判(pan)能(neng)力(li)。

　　3、要非常熟悉本店的(de)(de)寶貝，這樣才能很(hen)好地跟顧客交流，回答(da)顧客的(de)(de)問題。4、勤快、細心，養成(cheng)做筆記的(de)(de)習慣。

　　5、對網店的經營管(guan)理(li)各個環節要清楚（寶貝編輯(ji)，下架，圖(tu)片美化，店鋪裝修(xiu)，物流等）。

　　6、對于老客(ke)戶，和固(gu)定(ding)客(ke)戶，要經常保護聯系，在有時間有條(tiao)件(jian)的情況下(xia)，節日(ri)可以送上祝(zhu)福。

　　7、在擁有(you)老(lao)客戶的同時還要(yao)不斷的通過各種渠(qu)道(dao)開發(fa)新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要(yao)做事先做人，踏實(shi)(shi)做人踏實(shi)(shi)做事，對(dui)工作負責，每天進步(bu)一點(dian)點(dian)。

　　2、和(he)同事有良好的(de)溝通，有團(tuan)隊意(yi)識，多(duo)(duo)交流，多(duo)(duo)探討，才能(neng)不斷增長業務技能(neng)。

　　3、執(zhi)行力(li)，增強(qiang)按質按量(liang)地完成工作任務的能(neng)力(li)。

　　4、養成(cheng)勤于學習(xi)、善于思考的良(liang)好習(xi)慣(guan)。

　　5、自信(xin)也是(shi)非常(chang)重要的，擁有健康樂觀積極向(xiang)上的工作態度才能更好的完(wan)成任務。

　　6、目標(biao)調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

　　【電話客服】

　　在下半年的工(gong)作(zuo)規劃(hua)中下面的幾項工(gong)作(zuo)作(zuo)為(wei)主要的工(gong)作(zuo)來做(zuo)：

　　1）建(jian)立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售(shou)團隊。

　　人才(cai)是(shi)最寶貴的(de)(de)資源(yuan)，一(yi)(yi)切銷(xiao)售(shou)業績都起源(yuan)于有(you)一(yi)(yi)個好(hao)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人員，建立(li)一(yi)(yi)支具(ju)有(you)凝(ning)聚力(li)，合作(zuo)(zuo)精神的(de)(de)銷(xiao)售(shou)團(tuan)(tuan)隊(dui)是(shi)根本。在以后的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)建立(li)一(yi)(yi)個和諧，具(ju)有(you)殺(sha)傷力(li)的(de)(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)項主(zhu)要的(de)(de)工作(zuo)(zuo)來抓。

　　2）完善綜合事業部制度，建立一(yi)套明確系(xi)統的(de)管理辦法。

　　銷(xiao)售(shou)管理(li)是(shi)老大難問題，銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員外出拜(bai)訪(fang)，見(jian)客戶處于放任自流的(de)狀態(tai)。完善銷(xiao)售(shou)管理(li)制度(du)的(de)目的(de)是(shi)讓銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員在工(gong)作中發揮主(zhu)觀(guan)能動性，對工(gong)作有高度(du)的(de)責任心，提高銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員的(de)主(zhu)人(ren)(ren)翁(weng)意(yi)識。

　　3）培養銷售人員發現問題，總結(jie)問題，不斷(duan)自(zi)我提高的習慣(guan)。

　　培養銷售(shou)人(ren)員發現(xian)(xian)問題(ti)，總(zong)(zong)結(jie)問題(ti)目的(de)在(zai)于(yu)提(ti)高銷售(shou)人(ren)員綜合素(su)質，在(zai)工作(zuo)中能發現(xian)(xian)問題(ti)總(zong)(zong)結(jie)問題(ti)并能提(ti)出自(zi)己(ji)的(de)看(kan)法和建(jian)議(yi)，業(ye)務能力提(ti)高到(dao)一個新的(de)檔次。

　　4）建(jian)立約訪專員(yuan)。（建(jian)議試行）

　　根(gen)據銷售同事在(zai)外出(chu)拜訪過程(cheng)中(zhong)遇到的(de)一系列的(de)問(wen)題，約好的(de)客戶突然改變行(xing)程(cheng)，毀約，不在(zai)家的(de)情況，使計劃好的(de)行(xing)程(cheng)被打亂，不能順(shun)利完成(cheng)拜訪的(de)目的(de)。造成(cheng)時間，資金上(shang)的(de)浪費。

　　5）銷售目標

　　銷售(shou)(shou)目標(biao)最(zui)基本的(de)是做到日(ri)日(ri)有(you)進帳的(de)單子。根(gen)據公司下(xia)達的(de)銷售(shou)(shou)任務(wu)(wu)，把任務(wu)(wu)根(gen)據具體(ti)情(qing)況分解到每(mei)(mei)(mei)(mei)月(yue)(yue)，每(mei)(mei)(mei)(mei)周，每(mei)(mei)(mei)(mei)日(ri)；以每(mei)(mei)(mei)(mei)月(yue)(yue)，每(mei)(mei)(mei)(mei)周，每(mei)(mei)(mei)(mei)日(ri)的(de)銷售(shou)(shou)目標(biao)分解到各(ge)個(ge)銷售(shou)(shou)人員身(shen)上，完成(cheng)各(ge)個(ge)時(shi)間段的(de)銷售(shou)(shou)任務(wu)(wu)。并在(zai)完成(cheng)銷售(shou)(shou)任務(wu)(wu)的(de)基礎上提(ti)高銷售(shou)(shou)業績。

　　我認為公司(si)接下來的(de)(de)發展是(shi)與(yu)整個公司(si)的(de)(de)綜合素質(zhi)，公司(si)的(de)(de)指導(dao)方針，團(tuan)(tuan)隊(dui)的(de)(de)建(jian)(jian)設(she)是(shi)分(fen)不開的(de)(de)。提(ti)高執行(xing)力(li)的(de)(de)標(biao)準，建(jian)(jian)立(li)一個良好(hao)的(de)(de)銷(xiao)售團(tuan)(tuan)隊(dui)和有一個好(hao)的(de)(de)工(gong)(gong)作模(mo)式與(yu)工(gong)(gong)作環境是(shi)工(gong)(gong)作的(de)(de)關鍵(jian)。

　　具(ju)體的(de)其(qi)他工作計劃如下：

　　第一(yi)步：招聘員工

　　1、看銷售人(ren)員的心態及人(ren)品

　　2、讓他們清楚公(gong)司、我及(ji)他們自己的目標

　　3、建立一(yi)個和諧的具有凝聚力(li)的團(tuan)隊

　　第二步：培訓員工(gong)

　　1、讓員工學習產品(pin)知識(shi)及互聯(lian)網常(chang)

　　2、培(pei)訓員工的(de)銷(xiao)售和與人溝通的(de)技巧

　　3、培(pei)訓員工的快速成交法

　　4、引發員工的積極性和責任感(gan)

　　5、使團隊的每個(ge)(ge)人與各個(ge)(ge)部門(men)的員(yuan)工和睦相處

　　第三步(bu)：發揮(hui)員工(gong)的個人優點

　　1、找出每(mei)個員(yuan)工身上的閃光點（每(mei)一(yi)周保證和員(yuan)工每(mei)人(ren)一(yi)次以上的面對(dui)面談心，關心他們(men)的身體(ti)健康，家庭生(sheng)活。工作情況，及時糾正他們(men)的錯誤思(si)想及行為）。

　　2、幫助員工找出自己(ji)的(de)位置，使之(zhi)發(fa)(fa)揮自己(ji)的(de)潛(qian)能(neng)（通(tong)過每月一次(ci)(ci)或兩次(ci)(ci)的(de)集(ji)體(ti)活(huo)動(dong)來體(ti)現。活(huo)動(dong)中(zhong)無上下(xia)級和大小之(zhi)分。讓(rang)員工發(fa)(fa)表意見和見解）

　　3、保證每個員(yuan)工都有家的感覺(jue)，讓他們無時無刻都能體現到公(gong)司(si)的關(guan)懷

　　第四步：讓(rang)員工去市場(chang)上鍛煉

　　1、發現問題及時調整（思想積極地為公(gong)司服務(wu)）

　　2、具(ju)體問題具(ju)體分析（首先突破自己的(de)(de)懶(lan)惰(duo)、執著和(he)擔心得罪人的(de)(de)心態，積極主(zhu)動與員工溝(gou)通，引發他們的(de)(de)積極與責任感使他們與自己的(de)(de)目標達成一致(zhi)）

　　3、不斷地修正自己，向(xiang)高(gao)難(nan)度挑戰，每一周(zhou)開(kai)3次(ci)綜合管理崗位會議，總(zong)結經驗取長補短。不斷擴展(zhan)業(ye)務，提高(gao)效(xiao)率。

　　第五步：凝聚團隊的力量

　　1、凝(ning)聚(ju)團(tuan)隊的(de)力量，發揮的(de)潛能，月中組織一次集體活動(dong)。活動(dong)的(de)目的(de)讓整個(ge)公司更(geng)有(you)凝(ning)聚(ju)力，團(tuan)結互助進取，讓我(wo)的(de)團(tuan)隊更(geng)強(qiang)大。

　　第六步：開(kai)發新客戶(hu)(hu)，同時挖掘老客戶(hu)(hu)

　　1、對前兩個月每(mei)個銷(xiao)售人員的業務(wu)量進行檢(jian)查，分析業績有所下降的原因(yin)，找出(chu)原因(yin)及(ji)解(jie)決方法。

　　2、讓銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)發(fa)展更多新客(ke)戶(hu)，一個月內保(bao)證每個銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)完(wan)成(cheng)與20個未曾有(you)過(guo)業務(wu)來往的(de)新客(ke)戶(hu)聯系，至(zhi)少有(you)2至(zhi)4個客(ke)戶(hu)和我(wo)們合作(zuo)，達成(cheng)雙(shuang)贏的(de)局面(mian)

　　3、讓銷(xiao)售人(ren)員加強(qiang)與原有客戶溝(gou)通，讓他們了解我(wo)們公(gong)司的(de)服務宗旨，更(geng)加相信我(wo)們企業，更(geng)加支持(chi)我(wo)們的(de)企業，達到更(geng)好(hao)的(de)收益，同(tong)時開拓更(geng)大(da)的(de)市場。

　　4、讓銷售人員保(bao)證月內與(yu)5個無意向客戶進(jin)行聯系(xi)溝通一次以上(shang)，保(bao)持更(geng)密切。更(geng)和(he)諧的(de)狀態，創造更(geng)佳的(de)效(xiao)益，使從無意向到簽單。

　　第七步目標達成

　　1、自己和(he)團(tuan)隊中的每個人都成長起來，團(tuan)隊壯大

　　2、公司(si)也會更加的強(qiang)大

　　3、讓我的(de)團隊成為XXX行業(ye)的(de)"虎狼"之(zhi)獅。

　　4、本季(ji)度綜合事業部的目(mu)標是120萬，希望公(gong)司(si)給予支持與幫助。

　　【商場客服】

　　（一）工作重點

　　1、強化員工(gong)培訓，嚴抓(zhua)執行力，提(ti)高服(fu)務水平。

　　和所有(you)管理(li)人員配合做好新(xin)(xin)店(dian)員工的培訓工作，保證在旺季來臨(lin)之(zhi)前(qian)，新(xin)(xin)店(dian)營業步(bu)入正常軌道。

　　2、加強制度(du)建設，提高管理水平。

　　和所有管理人員一起整理出系統的公(gong)司規章制(zhi)度，應用到新店并根據新店實際運營情況(kuang)修改、完善，保證營業正常。

　　3、節能減耗，節省開支，降低(di)運營成本。

　　和所(suo)有員工(gong)一(yi)起努力(li)，在工(gong)作(zuo)中注重節(jie)能減耗，節(jie)省不(bu)必要的開支，保證(zheng)每月完成規定的總營業額，并爭取拿(na)超額獎、創新高(gao)獎，提高(gao)公(gong)司的營業額和員工(gong)的薪酬待遇。

　　4、旺季來臨(lin)，調整(zheng)工作重點(dian)，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解(jie)決客人意見及投(tou)訴，提高服務質量。

　　5、和管理人員溝通，一(yi)起做好員工生(sheng)日會、節日活動和各項娛樂(le)項目，讓員工感受到家(jia)的(de)溫馨(xin)，提高團隊的(de)凝聚力，要時刻記(ji)得，員工才(cai)是我們最重要的(de)顧客。

　　6、定期組織(zhi)管(guan)理者溝通(tong)解決工作及生活中(zhong)遇到的困難，統一管(guan)理思(si)想和意見(jian)，不斷提(ti)高(gao)工作默契與管(guan)理效率。

　　7、認(ren)真按時完成領導安排的其他工作。

　　（二）需跟(gen)進完成的工作

　　1、例會模(mo)式還需加強鞏固，通過不斷地(di)演(yan)練，使所有人(ren)員都熟練掌握。

　　2、建立系統的獎(jiang)懲機制，使(shi)內部員(yuan)工都清楚(chu)了解獎(jiang)懲依據，心(xin)服(fu)口服(fu)，有利公平。3、和所有管理(li)人員(yuan)一(yi)起(qi)不斷摸索、總結，整理(li)出到家系統的培訓方案。

　　4、新員工(gong)培訓(xun)要高標準、嚴要求，在(zai)規定的時間內掌握應該了解的所(suo)有服務(wu)知識和技能，提高培訓(xun)效(xiao)果，并跟蹤(zong)培訓(xun)成果。

　　5、管理(li)人員(yuan)之間的工(gong)作(zuo)交接不夠順暢，會導致工(gong)作(zuo)的延誤，通(tong)過(guo)加(jia)強溝通(tong)和使(shi)用交接本等(deng)方式改善這種(zhong)情況。

　　6、和(he)所有(you)管理(li)人員一(yi)起繼續做(zuo)好(hao)提高服務細節及(ji)感動服務工作。

　　【公司客服】

　　一(yi)、完善公司(si)及(ji)部門組織架構(gou)

　　1、公(gong)司組(zu)織(zhi)架(jia)構建設決定著(zhu)企(qi)業的發展(zhan)方向。鑒于此，人力資源部(bu)在(zai)20xx年首先應完善(shan)公(gong)司組(zu)織(zhi)架(jia)構及人員編制(zhi)。基于穩定、合理、健(jian)全的'原則，制(zhi)定出(chu)一個(ge)科學(xue)可行(xing)的組(zu)織(zhi)架(jia)構，確定和區分各(ge)職(zhi)能(neng)部(bu)門(men)的權責，使(shi)每個(ge)部(bu)門(men)、每個(ge)崗(gang)位的職(zhi)責清(qing)晰明朗，科學(xue)適(shi)用，確保公(gong)司發展(zhan)持續性及運營(ying)規范化。

　　2、組織(zhi)架(jia)構設計須(xu)全面考慮公司(si)(si)整體發展戰略和未來一年內運營需要進(jin)行設計。同時注(zhu)重可行性和實操(cao)性。因為公司(si)(si)組織(zhi)架(jia)構既(ji)是公司(si)(si)運營的(de)基礎(chu)，更是業務(wu)部門編(bian)制、人(ren)員配置的(de)基礎(chu)，組織(zhi)架(jia)構一旦確定，除(chu)經公司(si)(si)高層特(te)批以外，人(ren)力資源部對各部門的(de)超出組織(zhi)架(jia)構外人(ren)員增(zeng)編(bian)將有權予(yu)以拒絕。

　　二、完善職位分析

　　1、職(zhi)(zhi)(zhi)位(wei)分析是公(gong)司(si)定崗(gang)(gang)、定編(bian)和調整(zheng)組織架構(gou)、確定每個崗(gang)(gang)位(wei)薪酬的(de)依據(ju)(ju)之一(yi)，通過(guo)職(zhi)(zhi)(zhi)位(wei)分析可(ke)以了(le)解公(gong)司(si)各(ge)(ge)部(bu)門各(ge)(ge)職(zhi)(zhi)(zhi)位(wei)的(de)任職(zhi)(zhi)(zhi)資(zi)格、工(gong)(gong)作內容，也有助于(yu)公(gong)司(si)了(le)解各(ge)(ge)部(bu)門、各(ge)(ge)職(zhi)(zhi)(zhi)位(wei)全(quan)面的(de)工(gong)(gong)作要(yao)素，適時調整(zheng)公(gong)司(si)及部(bu)門組織架構(gou)，進(jin)行擴(kuo)、縮編(bian)制。詳細的(de)職(zhi)(zhi)(zhi)位(wei)分析能給人力資(zi)源配置、招聘、考核及員工(gong)(gong)培訓(xun)提供依據(ju)(ju)。

　　2、具體實施計劃(hua)：

　　（1）擬對(dui)現(xian)有(you)職位分(fen)析，在此基(ji)礎(chu)上人(ren)力資源(yuan)部將于3月底完成現(xian)行(xing)職位信(xin)息調查，匯總(zong)各職位分(fen)析草案發(fa)送各部門確(que)認，由(you)各部門負責人(ren)提(ti)出修(xiu)改意見(jian)，修(xiu)改完成匯總(zong)后(hou)報(bao)人(ren)力資源(yuan)總(zong)監(jian)審批(pi)后(hou)備(bei)案，作(zuo)為公司(si)人(ren)力資源(yuan)戰略規劃(hua)的(de)基(ji)礎(chu)性(xing)資料。

　　（2）公司職(zhi)(zhi)位(wei)(wei)分析必(bi)須(xu)嚴格按照公司組織架構內的(de)所(suo)有職(zhi)(zhi)位(wei)(wei)進行(xing)分析，未涉及到的(de)職(zhi)(zhi)位(wei)(wei)信(xin)息分析由人力(li)資源部會同該(gai)職(zhi)(zhi)位(wei)(wei)所(suo)屬(shu)部門進行(xing)撰寫(xie)。

　　（3）計(ji)劃達成后將(jiang)運(yun)用到公司組(zu)織架(jia)構(gou)實際規劃中，減少人力資(zi)源(yuan)管理的(de)重復性工(gong)作，同時人力資(zi)源(yuan)部需注(zhu)意做(zuo)好(hao)部門間(jian)的(de)協調與溝(gou)通工(gong)作。

　　三、人員招聘配(pei)置計劃

　　1、考慮到公司目前的發展和經營情況，在20xx年(nian)人(ren)才招聘與配置計劃中，嚴格執行董事長（總經理）最終審批的20xx年(nian)度(du)人(ren)力資源需求(qiu)計劃，盡可能(neng)的節約人(ren)力成本，做到人(ren)盡其(qi)才。

　　2、招聘(pin)渠(qu)道：以網絡招聘(pin)為主(zhu)，兼顧蘭州人才市場招聘(pin)會(hui)，適當考慮高(gao)校校園招聘(pin)會(hui)。

　　3、具體實施計劃：

　　（1）20xx年1—3月(yue)份，根(gen)據各部門人力需求計劃參加(jia)1—2場現場招(zhao)聘會及畢業生(sheng)供需見面會。

　　（2）與各類招(zhao)聘(pin)網(wang)站(zhan)合作，儲備需要的人(ren)才。根(gen)據需求和網(wang)站(zhan)招(zhao)聘(pin)效(xiao)果隨(sui)時發布招(zhao)聘(pin)信息(xi)。

　　（3）招(zhao)聘(pin)(pin)(pin)前做好(hao)準備(bei)工作，與用人(ren)部門溝通，了解(jie)特定需(xu)求；招(zhao)聘(pin)(pin)(pin)廣(guang)告（招(zhao)聘(pin)(pin)(pin)職(zhi)位描述與任職(zhi)要求）的撰寫(xie)、招(zhao)聘(pin)(pin)(pin)時公司宣(xuan)傳品及安排面(mian)試相關事(shi)項。

　　四、員工(gong)培訓(xun)與開發計劃

　　1、員工(gong)培(pei)(pei)訓與開發是(shi)公司長期發展的(de)(de)最重要工(gong)作(zuo)之一，有利于培(pei)(pei)養員工(gong)的(de)(de)忠誠度、凝聚力。通(tong)過對員工(gong)的(de)(de)培(pei)(pei)訓與開發，提升員工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)技能、知(zhi)識層次，有效(xiao)改善員工(gong)工(gong)作(zuo)效(xiao)率，增強公司綜(zong)合競爭力。

　　2、具體實施計劃：

　　（1）根據(ju)公司年度經營(ying)目標及20xx年培訓需求，會同金潤玉公司、金嘉玉公司編制(zhi)20xx年度公司員工培訓計(ji)劃(hua)，按(an)照(zhao)培訓計(ji)劃(hua)內容(rong)由集(ji)團公司人力(li)資(zi)源(yuan)部制(zhi)作成PPT的。

　　（2）培訓方式：

　　a中旭(xu)股份(fen)到公司(si)授課；

　　b外(wai)派相(xiang)關人員參加中旭的(de)學習；

　　c選拔內部工程師(shi)進行內部管理和(he)工作技能(neng)的培訓；

　　d以老帶新、以師傅帶徒弟等形式培訓；

　　e組織發起員工自我學習與學歷進修等。

　　3、計(ji)劃培訓(xun)內(nei)容：根據各(ge)部門(men)需求和(he)公(gong)司發展需要而定，主(zhu)要側重以(yi)下幾個方面(mian)：

　　（1）管(guan)理類：營銷管(guan)理、人力資源管(guan)理、自我管(guan)理、時間管(guan)理等。

　　（2）專業(ye)知(zhi)識(shi)(shi)：大(da)理(li)石加工(gong)專業(ye)知(zhi)識(shi)(shi)、設備管理(li)、質量管理(li)、營銷策略、房(fang)地(di)產(chan)專業(ye)知(zhi)識(shi)(shi)、房(fang)地(di)產(chan)行(xing)業(ye)法律法規。

　　（3）素質教育(yu)：職(zhi)業禮儀、溝(gou)通方法、團(tuan)隊協作、奉獻精神等。

　　（4）新員(yuan)工的培訓等。

　　4、培訓安排：

　　（1）各子(zi)公司組織員工參加(jia)PPT教學、專業知識培訓原則上每月(yue)一次。

　　（2）將公司(si)常規的(de)培訓文件制定成(cheng)冊，制作PPT培訓教(jiao)材。

　　（3）以工(gong)程師、部門負責人為(wei)主建立(li)培訓師隊伍，由(you)集團公司人力資源部牽頭、各子公司、部門負責人組(zu)織培訓。

　　（4）建立電子版專業知(zhi)識(shi)、行業知(zhi)識(shi)庫，包括：房地產相(xiang)關知(zhi)識(shi)、電子相(xiang)關知(zhi)識(shi)、商務禮(li)儀、業務知(zhi)識(shi)、大理(li)石(shi)基(ji)本知(zhi)識(shi)、設(she)備管理(li)、質(zhi)量(liang)管理(li)、安全管理(li)等電子文件夾(jia)，共享給(gei)員工(gong)，便于員工(gong)隨時學習。

　　（5）計劃組織(zhi)1—2次戶外拓展、戶外活動(dong)等(deng)培訓，培養員工(gong)團隊精神及開放的心態。

　　（6）人力資源部將(jiang)在20xx年3月30日前完善《公司培訓制度》及具體培訓計劃并報集團副總批(pi)準后下發執行。

　　五、薪資(zi)管理與員工福利計(ji)劃

　　1、本著“對內體現公平性(xing)，對外(wai)具(ju)有競爭力”的(de)原則，行政人(ren)事部將在20xx年度完(wan)善薪資(zi)管理(li)與員工(gong)福(fu)利(li)的(de)規范(fan)工(gong)作。進一步做(zuo)好員工(gong)激勵工(gong)作，更(geng)好的(de)挖掘員工(gong)的(de)工(gong)作積極(ji)性(xing)、主動性(xing)、穩定性(xing)及對企業的(de)忠誠度、榮譽感(gan)。

　　2、具(ju)體實施(shi)計劃(hua)：

　　（1）人力資(zi)源部(bu)于20xx年上半年完成公司(si)現有薪(xin)(xin)資(zi)與福利狀(zhuang)況分(fen)析，結(jie)合(he)公司(si)組織架構設置和各職位工作分(fen)析，提交公司(si)薪(xin)(xin)酬分(fen)析草案。

　　（2）力(li)爭公司薪(xin)酬水(shui)平達到(dao)行業中(zhong)等偏上水(shui)平，保持(chi)薪(xin)酬的競爭性，以(yi)利于(yu)公司招聘優(you)秀人才，給公司創造(zao)持(chi)續的利潤(run)。

　　（3）根據經(jing)營情況逐步(bu)調整(zheng)現行員工(gong)福利項(xiang)目。

　　（4）有計劃有針(zhen)對性(xing)的(de)制訂其他激勵政策：季度(du)、年度(du)優秀員(yuan)工評選表(biao)彰，員(yuan)工內部升遷制度(du)建立等。

　　六、績效管理完善與實施計(ji)劃(hua)

　　1、20xx年，推行公司績效(xiao)考(kao)核(he)體系。以達到績效(xiao)考(kao)核(he)應(ying)有(you)的(de)(de)效(xiao)果，實現績效(xiao)考(kao)核(he)的(de)(de)根(gen)本目的(de)(de)。有(you)效(xiao)激(ji)勵員工(gong)(gong)不(bu)斷改善工(gong)(gong)作方法和(he)工(gong)(gong)作品質(zhi)，建立公平的(de)(de)競爭機制，持(chi)續不(bu)斷地提高組織工(gong)(gong)作效(xiao)率，培養員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作的(de)(de)計劃性(xing)和(he)責任心，及時查找工(gong)(gong)作中的(de)(de)不(bu)足(zu)并加以調整改善。

　　2、具體實施(shi)計(ji)劃：

　　（1）將年(nian)(nian)度優秀(xiu)員工評比與整個年(nian)(nian)度的(de)月度考(kao)核結果(guo)相掛(gua)鉤，并以此(ci)參考(kao)規劃年(nian)(nian)度獎金發(fa)放，同時對全年(nian)(nian)績(ji)效考(kao)核數據進行匯總(zong)及分(fen)析，提交公(gong)司作為員工年(nian)(nian)度調薪的(de)依據。

　　（2）根(gen)據公司(si)發展目標(biao)，人力(li)資(zi)源(yuan)部(bu)循序漸(jian)進的(de)(de)對公司(si)各部(bu)門(men)進行關鍵(jian)績(ji)效(xiao)指標(biao)的(de)(de)設(she)(she)定，設(she)(she)立公司(si)各職(zhi)能部(bu)門(men)各個崗位(wei)的(de)(de)KPI指標(biao)庫。其中以人力(li)資(zi)源(yuan)部(bu)為先進行關鍵(jian)績(ji)效(xiao)指標(biao)的(de)(de)設(she)(she)定，結合平衡積(ji)分卡對部(bu)門(men)各崗位(wei)人員(yuan)進行月度及年度績(ji)效(xiao)考核(he)。

　　（3）績(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核工作(zuo)牽涉(she)到每個部(bu)門(men)、每個員(yuan)工的切身(shen)利益，因(yin)此人力資源部(bu)在保證績(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核與薪酬體系掛鉤的基礎上，還要做好績(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核根本意義的宣傳和解釋答疑工作(zuo)。從(cong)正面引(yin)導員(yuan)工用積極的心態對待(dai)績(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核，以期(qi)達到通過績(ji)效(xiao)(xiao)(xiao)考(kao)核改善工作(zuo)、校正目標的目的。

　　（4）績效(xiao)(xiao)管(guan)理在操作過(guo)程中注(zhu)意縱向(xiang)與橫向(xiang)的(de)溝通，確保(bao)績效(xiao)(xiao)考核(he)工作的(de)順利進行(xing)；保(bao)證建(jian)立科學、合理、公平、有(you)效(xiao)(xiao)的(de)績效(xiao)(xiao)考核(he)體系。

　　七、企(qi)業文化與員(yuan)工關系管理

　　1、創(chuang)建良性企業文化(hua)，協(xie)調(diao)處理(li)員工(gong)(gong)關系，合理(li)控制(zhi)企業人員流動率，是(shi)行政人事部門的基礎(chu)性工(gong)(gong)作。

　　（1）人員(yuan)流動控制(zhi)年(nian)度目標：正(zheng)式(shi)員(yuan)工年(nian)流動率≤40%。

　　（2）員工關系協調(diao)處理目(mu)標(biao)：完善(shan)公司相關體系，熟悉勞(lao)動法規，盡可能(neng)避(bi)免員工關系糾紛。

　　做好離職溝通與分析(xi)，爭取做每一個離職員工沒(mei)有較大怨言(yan)和遺憾，樹立(li)公司良好的形(xing)象。

　　2、具體實施方案：

　　（1）為有效控制(zhi)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)流動，首先把好嚴(yan)格(ge)用人(ren)(ren)(ren)(ren)關。行(xing)(xing)(xing)政(zheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)事部在20xx年將對(dui)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)招聘工(gong)作(zuo)進一步規范管理。一方面(mian)，嚴(yan)格(ge)審(shen)(shen)查(cha)預聘人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)的資歷，不僅(jin)對(dui)個人(ren)(ren)(ren)(ren)工(gong)作(zuo)能力進行(xing)(xing)(xing)測評，還要(yao)對(dui)忠(zhong)誠(cheng)度(du)、誠(cheng)信、品行(xing)(xing)(xing)等(deng)進行(xing)(xing)(xing)綜(zong)合考(kao)查(cha)。另一方面(mian)，任(ren)何部門(men)(men)需(xu)(xu)要(yao)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)都必須經行(xing)(xing)(xing)政(zheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)事部面(mian)試(shi)和審(shen)(shen)查(cha)。各部門(men)(men)用人(ren)(ren)(ren)(ren)需(xu)(xu)求須于每月25—30日報行(xing)(xing)(xing)政(zheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)事部，由行(xing)(xing)(xing)政(zheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)事經理審(shen)(shen)核，行(xing)(xing)(xing)政(zheng)人(ren)(ren)(ren)(ren)事總(zong)監審(shen)(shen)批方可招聘。

　　（2）行政人事部及時地掌握(wo)員(yuan)工(gong)(gong)思想動態，做(zuo)好員(yuan)工(gong)(gong)思想工(gong)(gong)作，有效預(yu)防員(yuan)工(gong)(gong)的不(bu)正(zheng)常流動。了解每一位辭職員(yuan)工(gong)(gong)的真正(zheng)離職原因(yin)，從中做(zuo)好分析，找出應對方法，避免員(yuan)工(gong)(gong)不(bu)正(zheng)常流動。

　　（3）員工關系處理，行(xing)政(zheng)人(ren)事(shi)部從公(gong)(gong)司根本利益出發，盡可能(neng)為(wei)員工爭取合理合法的(de)權益。站在客觀公(gong)(gong)正的(de)立場上，協調好公(gong)(gong)司與員工雙方的(de)關系。

　　（4）建設企業文(wen)化，從制度、文(wen)化活動、價值(zhi)觀各方面全面宣導及實施。

　　（5）組織評選季度優秀員工，嘉獎通知，全員參(can)與，增強(qiang)員工集體榮(rong)譽感(gan)與向心力。

　　（6）組織各種(zhong)活動，豐富員工(gong)的(de)業余(yu)生活，如每(mei)月生日會、公司年會等。

　　八、完(wan)善修訂規章制(zhi)度

　　1、20xx年行政人(ren)事部將對公司日常管理規范進行完(wan)善，并制訂改善更新措施，形成(cheng)完(wan)整(zheng)統一的管理體系(xi)。通(tong)過培(pei)訓、監督、指(zhi)導等方法(fa)加強員工意識，加大執行力度，確保體系(xi)能高效(xiao)執行。

　　2、具體實施方案：

　　a、由行政人事(shi)部于(yu)3月29日前統一對現(xian)行的管理制度(du)做核查，根據現(xian)行情況給予(yu)更新(xin)及修訂(ding)。

　　b、根據公司已經(jing)實(shi)施的(de)規(gui)章(zhang)制(zhi)度(du)，統一規(gui)劃(hua)(hua)世(shi)紀財富（海(hai)納世(shi)紀）管(guan)理(li)制(zhi)度(du)體系(xi)，編撰制(zhi)度(du)大綱待(dai)審(shen)批(pi)完后(hou)由(you)行(xing)政人事(shi)部收集各部門(men)現有(you)工(gong)作流(liu)程(cheng)、管(guan)理(li)規(gui)定及相關資(zi)料，匯總(zong)分析(xi)制(zhi)定具體制(zhi)度(du)修訂(ding)計劃(hua)(hua)，于3月27日前(qian)落實(shi)到相關部門(men)予以編寫。

　　c、公司管(guan)(guan)(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)體系包(bao)括：管(guan)(guan)(guan)理(li)總(zong)則（公司簡介、企業方針、企業宗旨、組織架(jia)構等），職(zhi)責體系（部(bu)門(men)職(zhi)責、崗位職(zhi)責等），通用(yong)(yong)管(guan)(guan)(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)（人事管(guan)(guan)(guan)理(li)、行政管(guan)(guan)(guan)理(li)、辦公用(yong)(yong)品及設備采購管(guan)(guan)(guan)理(li)、財(cai)務管(guan)(guan)(guan)理(li)、費用(yong)(yong)報(bao)銷等），部(bu)門(men)管(guan)(guan)(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)（部(bu)門(men)管(guan)(guan)(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)、一般管(guan)(guan)(guan)理(li)規定、工作流程、運作表格表單等）。

　　d、行政人事部負責定期核查及管理規(gui)范的維護、更新、回收、發文等。

　　九(jiu)、行政服(fu)務與成本(ben)管控計劃

　　1、20xx年，行政人事部(bu)將(jiang)以月度預算為依(yi)據，對公(gong)司行政服務與成本管(guan)控工作(zuo)予以完善(shan)和補充。基(ji)于常規工作(zuo)的基(ji)準上，重點完善(shan)內部(bu)溝通、辦公(gong)室管(guan)理及公(gong)共關系管(guan)理，嚴格控制管(guan)理成本。

　　2、具(ju)體實施計(ji)劃：

　　（1）內部溝通：

　　a、建立內部(bu)溝通機制。行(xing)政人(ren)(ren)事部(bu)加(jia)強員工(gong)訪(fang)談的(de)力(li)度。主要(yao)在員工(gong)升(sheng)遷、調動(dong)、離職、學習、調薪、績效考核或個人(ren)(ren)出現(xian)思想波動(dong)的(de)時(shi)機進行(xing)，每(mei)月訪(fang)談員工(gong)不(bu)少于4人(ren)(ren)次，并將每(mei)次訪(fang)談記錄向部(bu)門經理及集(ji)團副總進行(xing)反饋(kui)。

　　b、完善其(qi)他溝通(tong)機制。如員工滿意度調查、經理助理會議等(deng)行政(zheng)人事部將繼(ji)續保持(chi)和完善。

　　c、加強公(gong)司(si)人員(yuan)危(wei)機意識，不泄露公(gong)司(si)任何機密。

　　（2）辦公室管(guan)理：

　　a、于20xx年元月30日(ri)前(qian)，制訂辦公室管(guan)理(li)制度，規(gui)范辦公場(chang)所物品擺放、衛生(sheng)清潔及(ji)人員著裝、工牌配戴、禮節禮貌、消(xiao)防安全等規(gui)范；并將在日(ri)常工作中(zhong)加強監督檢查。

　　b、規范管理(li)(li)辦(ban)公(gong)設(she)備及(ji)資(zi)源：如(ru)打印機、復印機、傳真機、飲水機、前臺管理(li)(li)，報(bao)刊雜志管理(li)(li)等，專人負責，盡量實行(xing)無紙化辦(ban)公(gong)，節省(sheng)辦(ban)公(gong)成本。

　　（3）后勤支持管理：

　　采購與庫存管理：嚴格遵守公司采購流程，本著(zhu)節(jie)約的原則貨比(bi)三家(jia)，有(you)效保證(zheng)質量，嚴格控制(zhi)進出。每季度對固定(ding)資產及庫存進行(xing)盤點，上交(jiao)庫盤點表，協同(tong)財務(wu)進行(xing)庫存檢查，保證(zheng)公司固定(ding)資產在可控、節(jie)約、有(you)效使用(yong)的范圍內。

　　（4）公共關系管理：

　　a、加強行政人事部對(dui)外關系的協調(diao)及(ji)維護，如：政府、工商、法院等(deng)，確保其對(dui)公(gong)司相關工作的支持(chi)；同時需注(zhu)意與一般業務單(dan)位如保險(xian)公(gong)司、固定供應商等(deng)的關系維護。

　　b、協助(zhu)公司領導做好(hao)客(ke)戶接(jie)待工作。

客服部半年工作計劃11

　　一、完成目標I可以通過以下途徑

　　1、定(ding)期選(xuan)擇客戶群，進行有(you)針對(dui)性的(de)上(shang)門回(hui)訪及促銷;

　　2、通過(guo)電話和(he)信(xin)(xin)函與老(lao)客戶(hu)(hu)溝(gou)通，收(shou)集(ji)客戶(hu)(hu)的反饋信(xin)(xin)息及了解客戶(hu)(hu)最新(xin)的出(chu)游(you)動向(xiang)。

　　二、完成目標II可以通過以下途徑

　　1、在接待來(lai)訪客(ke)戶(hu)時詳細記(ji)錄來(lai)訪客(ke)戶(hu)的(de)基本資料及出游(you)動向，提供新客(ke)戶(hu)來(lai)源(yuan);

　　2、在受(shou)理客(ke)戶(hu)來電咨(zi)詢時(shi)記(ji)錄下客(ke)戶(hu)的(de)基本(ben)資料和(he)咨(zi)詢內容(rong)，列為(wei)我(wo)們的(de)潛在客(ke)戶(hu)，在適當的(de)時(shi)機將其發展(zhan)為(wei)既(ji)有(you)客(ke)戶(hu)。

　　三、客服工作應具備的條件包括

　　1、豐(feng)富的專業知識(shi)。要服(fu)(fu)務好客戶，必(bi)須精(jing)通(tong)業務知識(shi)，只有業務熟練的客服(fu)(fu)人員才能給客戶以良好的第一(yi)印象，才能讓客戶放心;

　　2、完備(bei)的(de)(de)客戶資料(liao)。擁有了完備(bei)的(de)(de)'客戶資料(liao)可以讓我們更清楚應該為誰(shui)服務;

　　3、對客服工(gong)作(zuo)清醒的(de)認(ren)識及飽滿的(de)熱情。

　　四、長期目標則涉及到對客服職能的定位

　　客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門是(shi)(shi)春秋的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務窗口，是(shi)(shi)直接接觸客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)部(bu)門，但是(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門又(you)不等同于普通的(de)(de)(de)門店或xxx咨詢熱線。客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門承擔著為客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)直接任務，服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)標準是(shi)(shi)什(shen)么?誰(shui)來(lai)制定?如何評估?(因(yin)為服(fu)(fu)務工作(zuo)的(de)(de)(de)不可(ke)量化性，因(yin)此客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)的(de)(de)(de)評估很難借助第(di)三方(fang)實(shi)現)責任同樣落到了(le)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門本身。這就對客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)門提出了(le)一(yi)個(ge)更高的(de)(de)(de)要求，即：既要制定服(fu)(fu)務標準、規范(fan)、流程以及信息(xi)傳遞(di)模式(shi)(這個(ge)標準是(shi)(shi)有(you)針對性的(de)(de)(de)，具體的(de)(de)(de)，可(ke)量化評估的(de)(de)(de))同時又(you)肩(jian)負著監督檢查(cha)，考核落實(shi)，評估改進的(de)(de)(de)責任。

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