【精華(hua)】客(ke)服工作計劃(hua)模(mo)板匯總六篇

　　日子如同(tong)白駒過(guo)隙，又迎來了一(yi)個全新(xin)的起點，寫一(yi)份計劃，為接下(xia)來的工作(zuo)做準(zhun)備吧！那(nei)么(me)你真正(zheng)懂得怎么(me)制定計劃嗎(ma)？下(xia)面是小編為大家(jia)收(shou)集的客服(fu)工作(zuo)計劃7篇，僅供參考，希望能(neng)夠幫(bang)助到大家(jia)。

客服工作計劃 篇1

　　一、明確指導思想

　　以(yi)提(ti)高服(fu)務質量為(wei)宗旨，以(yi)客戶滿意度為(wei)標準。顧名思義(yi)，作(zuo)為(wei)客戶服(fu)務部門，我(wo)(wo)們所做的一切(qie)都(dou)是(shi)為(wei)了滿足客戶的需求，也就是(shi)說(shuo)我(wo)(wo)們所有的工(gong)作(zuo)都(dou)應以(yi)客戶為(wei)中心來開展(zhan)。

　　現代企業(ye)的(de)(de)(de)競(jing)爭已經由產(chan)品競(jing)爭轉變為服(fu)務競(jing)爭，誰(shui)的(de)(de)(de)服(fu)務更(geng)到位誰(shui)的(de)(de)(de)客戶就更(geng)穩定，市場也更(geng)具(ju)發展潛力(li)。因此，我們要樹立一種大客戶服(fu)務意識，并且(qie)以此來帶動全部門員工，使我們的(de)(de)(de)服(fu)務更(geng)具(ju)專業(ye)性、有(you)效性、針對性與(yu)責(ze)任感(gan)，使得呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)(de)全員服(fu)務意識得到體現。

　　二、制定工作計劃目標

　　在(zai)大客服意識指導下(xia)來看(kan)客服部的(de)'工作(zuo)，可以將我們的(de)主要工作(zuo)目標分為(wei)兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首(shou)先是短(duan)期(qi)目標：為(wei)了(le)鞏固并維護現有客戶(hu)關系，完成目標可(ke)以(yi)通過以(yi)下途徑：

　　1.通(tong)過電話和信函(han)與老客戶(hu)溝通(tong)，收(shou)集客戶(hu)的(de)反饋信息及(ji)了(le)解客戶(hu)最新的(de)出游動向。

　　2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門(men)回訪及(ji)促銷。

　　要完成以上工作(zuo)肯定要有必(bi)備(bei)的條(tiao)件，目(mu)前階段(duan)客服(fu)工作(zuo)應具備(bei)的條(tiao)件包(bao)括：

　　1.豐富的(de)專業(ye)知(zhi)(zhi)識。要服(fu)務(wu)好(hao)客戶(hu)(hu)，必須精通(tong)業(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識，只有業(ye)務(wu)熟練的(de)客服(fu)人員才能給客戶(hu)(hu)以(yi)良好(hao)的(de)第一印象，才能讓客戶(hu)(hu)放心。

　　2.完(wan)備的(de)客戶(hu)資料(liao)。擁有了完(wan)備的(de)客戶(hu)資料(liao)可以讓我們更清楚(chu)應該為誰服務。

　　3.對客(ke)服工(gong)作清醒的(de)認(ren)識及飽滿的(de)熱情。

　　而長(chang)期(qi)目標則涉及到對(dui)客服職能的(de)(de)(de)定位：要制定服務標準(zhun)(zhun)、規(gui)范、流程以及信(xin)息傳遞(di)模式（這個標準(zhun)(zhun)是有針(zhen)對(dui)性的(de)(de)(de)，具體的(de)(de)(de)，可量化評估的(de)(de)(de)）同時又肩(jian)負著監(jian)督檢查(cha)，考核落實，評估改進的(de)(de)(de)責任。

　　三、工作的主要內容

　　正常接打電話，定(ding)(ding)期做回訪(fang)，作為一名優(you)秀的(de)(de)(de)客服(fu)人員(yuan)，需(xu)要(yao)(yao)具備相當(dang)的(de)(de)(de)專業知識，而且得掌握一定(ding)(ding)的(de)(de)(de)工(gong)作技巧(qiao)，并要(yao)(yao)有高度的(de)(de)(de)自覺(jue)性(xing)和工(gong)作責任心。接打電話時需(xu)的(de)(de)(de)語(yu)氣(qi)、速度、說辭、態度一定(ding)(ding)要(yao)(yao)語(yu)氣(qi)輕柔、態度熱情誠懇。其次。做為優(you)秀的(de)(de)(de)客服(fu)代(dai)表，保持良好(hao)的(de)(de)(de)心態很重要(yao)(yao)。

　　四、總結

　　作為客(ke)(ke)(ke)服代表，我(wo)們(men)的(de)職責是讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感受到(dao)我(wo)們(men)的(de)服務理念，的(de)到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對我(wo)們(men)的(de)認可，拉近客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與我(wo)們(men)的(de)距(ju)離(li)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)自發自愿地與我(wo)們(men)合作。

客服工作計劃 篇2

　　1， 客服職能定位

　　作為汽車客戶服(fu)務(wu)職能部門(men)，提升滿意度的根本目(mu)的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(ye)利潤，客服(fu)工(gong)作計劃。隨(sui)著中(zhong)國(guo)汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一(yi)起成為衡量企業(ye)競爭力(li)的重(zhong)要(yao)方面。

　　客戶服務的功能(neng)，一方面針對薄弱點提(ti)供反饋，并指導其(qi)改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要(yao)為廠商(shang)提(ti)供客戶服務質量與滿意度的狀況。

　　2， 客服基礎建設

　　1）7DC、3DC回訪及相關各類報(bao)表

　　仔細對每一個(ge)客(ke)戶進(jin)行(xing)回(hui)訪（新購車(che)客(ke)戶提(ti)車(che)后7-10天內(nei)(nei)進(jin)行(xing)回(hui)訪，維修(xiu)客(ke)戶3-5天內(nei)(nei)進(jin)行(xing)回(hui)訪，并(bing)將(jiang)(jiang)回(hui)訪記錄以日(ri)報、周報、月報的形式進(jin)行(xing)總結(jie)分(fen)(fen)析，將(jiang)(jiang)需改(gai)善部(bu)分(fen)(fen)進(jin)行(xing)整(zheng)改(gai)、跟蹤，在回(hui)訪過程中，針對各項服務內(nei)(nei)容(rong)要(yao)求(qiu)顧客(ke)采取打分(fen)(fen)形式對我們的.服務進(jin)行(xing)評分(fen)(fen)），客(ke)訪專員(yuan)在回(hui)訪過程中要(yao)不斷總結(jie)回(hui)訪經(jing)驗，并(bing)整(zheng)理(li)總結(jie)出切實可(ke)行(xing)的回(hui)訪應對話術。

　　2）客戶(hu)關懷、生(sheng)日、節日問候

　　每(mei)到(dao)客戶(hu)生(sheng)(sheng)日(ri)前(qian)2-7天內進(jin)行多種形式的生(sheng)(sheng)日(ri)祝賀(he)；

　　每(mei)逢新年、國慶、五一(yi)、中(zhong)秋、情人節等(deng)等(deng)節日進行多(duo)種形式的生(sheng)日祝賀。

　　3）保養、年審、續保等提醒

　　在(zai)客戶(hu)車輛需要(yao)保(bao)養(yang)、年審、續保(bao)時(shi)，在(zai)一(yi)周前以(yi)電話、短信(xin)等形式(shi)提(ti)醒顧客。

　　4）客戶檔案管理(li)（要求(qiu)能(neng)按(an)多(duo)種方式(shi)檢(jian)索）

　　一(yi)(yi)般情況下，對(dui)客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)管(guan)理要求(qiu)一(yi)(yi)車(che)(che)兩檔(dang)(dang)(dang)，即新車(che)(che)銷售檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)一(yi)(yi)車(che)(che)一(yi)(yi)檔(dang)(dang)(dang)，維修檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)一(yi)(yi)車(che)(che)一(yi)(yi)檔(dang)(dang)(dang)（保修期外(wai)的客(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)可(ke)進(jin)行(xing)打包保存(cun)），各種(zhong)檔(dang)(dang)(dang)案(an)(an)(an)必(bi)須要求(qiu)項(xiang)目、單據(ju)齊全，并且(qie)要求(qiu)能按(an)(an)多種(zhong)方式檢索，比如：按(an)(an)日期、按(an)(an)車(che)(che)架號、按(an)(an)姓名、按(an)(an)車(che)(che)牌號等，工作計劃《客(ke)服工作計劃》。

　　5）客戶信(xin)息統計分析(xi)、客戶流失分析(xi)

　　根據客(ke)戶(hu)信息，進行統計分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)，比如客(ke)戶(hu)群(qun)體分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、客(ke)戶(hu)購買結(jie)構分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、客(ke)戶(hu)流失分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)、客(ke)戶(hu)忠誠度分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)等各類分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)，并就(jiu)各種分(fen)(fen)(fen)析(xi)(xi)(xi)提出建(jian)設性(xing)意見。

　　6）基于軟件系統的信息化管理(li)（如(ru)DMS系統應用）

　　以(yi)上(shang)5個方面(mian)的(de)工作必(bi)須在一個系(xi)統的(de)規范(fan)的(de)流程下完成，因此需要一個功(gong)能(neng)強(qiang)大的(de)軟(ruan)件系(xi)統進行(xing)管理。這也(ye)就(jiu)需要我們對軟(ruan)件的(de)使用必(bi)須達到熟(shu)能(neng)生(sheng)巧

　　7）組織策劃針對性的客戶活動(dong)（如客戶知(zhi)識(shi)講座、客戶聯誼會(hui)、自(zi)駕游等）

　　客戶(hu)服務的(de)一個重要目標就(jiu)是(shi)提(ti)(ti)高客戶(hu)滿意(yi)度(du)，針對這一目標，做好(hao)CS(即提(ti)(ti)升滿意(yi)度(du))計劃(hua)，以(yi)各種形式的(de)活動（如(ru)客戶(hu)知識講座、客戶(hu)聯誼(yi)會、自駕游等(deng)）提(ti)(ti)高忠誠(cheng)度(du)，建立(li)充(chong)分了解、充(chong)分信任的(de)客戶(hu)關系。

　　3， 客服流程規范與管理、投訴處理流程

　　客服部(bu)門的(de)工作必須專(zhuan)業(ye)、規范、協調，并以積極負責的(de)態(tai)度來協助處理客戶投訴。

　　主要工作流程： 7DC客戶(hu)檔案管理(li)流程：

　　1、客戶(hu)提車(che)后(hou)(hou)，銷售業(ye)代應及時將(jiang)(jiang)相關資(zi)料(liao)交銷售部車(che)業(ye)管(guan)理(li)員，由車(che)業(ye)管(guan)理(li)員整理(li)無誤后(hou)(hou)于次日（即客戶(hu)提車(che)后(hou)(hou)第2日）將(jiang)(jiang)資(zi)料(liao)轉交客服部；車(che)業(ye)管(guan)理(li)員必(bi)須(xu)將(jiang)(jiang)客戶(hu)資(zi)料(liao)分類并將(jiang)(jiang)統計數據(ju)填入資(zi)料(liao)交接(jie)表單，做好(hao)交接(jie)手續(xu)。

　　2、完整的客戶(hu)資(zi)(zi)料應包括(kuo)：購車合同、附件購買合同、客戶(hu)身份證(zheng)（法人機構代碼證(zheng)/營業執照）、暫住(zhu)證(zheng)、車輛合格證(zheng)、車輛零售發票(piao)（或增(zeng)值稅發票(piao)）、購置稅證(zheng)、購置稅收據、行(xing)駛(shi)證(zheng)代辦回(hui)執、保(bao)(bao)險單(dan)、保(bao)(bao)單(dan)發票(piao)、提(ti)車確認書、銷售開票(piao)出(chu)庫單(dan)、客戶(hu)入會資(zi)(zi)料表等原件或復印(yin)件；

　　3、客(ke)服部收(shou)到資料后，填寫銷(xiao)售檔(dang)案歸(gui)檔(dang)，及時錄(lu)入“客(ke)戶(hu)管理電子(zi)檔(dang)案”，填寫《客(ke)戶(hu)回(hui)訪管理表》并按系統提示客(ke)戶(hu)ID號對檔(dang)案進(jin)行編(bian)號并存檔(dang)。

　　4、所有業務人員(yuan)必須在(zai)交車(che)后2個工作日內將所有相關資料交車(che)業管(guan)理(li)(li)員(yuan)，逾期者(zhe)將在(zai)季效考(kao)核(he)中(zhong)給予扣分處理(li)(li)，如遇特殊情況需(xu)事前與車(che)業管(guan)理(li)(li)員(yuan)說(shuo)明原因

　　4.客戶檔案管理流程：

　　1、客戶(hu)維(wei)修保養后，售(shou)后前臺應1個工(gong)作日內將(jiang)相關資料交市場客服部；

　　2、完(wan)整(zheng)的客戶資(zi)(zi)料應包括(kuo)：接車單(dan)、派工單(dan)、結算單(dan)、常規項目(mu)檢查(cha)表； 售(shou)后前臺必須(xu)將客戶資(zi)(zi)料分類并將統計(ji)數據(ju)填入資(zi)(zi)料交接表單(dan)，做(zuo)好交接手(shou)續。

　　3、客(ke)服(fu)部收到資料后(hou)(hou)，填寫(xie)售后(hou)(hou)檔(dang)案(an)歸(gui)檔(dang)，及時錄入“客(ke)戶(hu)管(guan)理電(dian)子檔(dang)案(an)”，填寫(xie)《客(ke)戶(hu)回(hui)訪管(guan)理表》并按系統(tong)提示客(ke)戶(hu)ID號對檔(dang)案(an)進行編號并存檔(dang)。

　　4、所(suo)有維修保養檔案(an)必(bi)須(xu)在(zai)1個工(gong)作日(ri)內(nei)交市場(chang)(chang)客服(fu)部，逾期者將(jiang)在(zai)季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情(qing)況需事前(qian)與市場(chang)(chang)客服(fu)部說明(ming)原因。

　　客戶跟蹤回訪流程：

　　1、每天按客戶(hu)提車時間查詢出(chu)需要進行(xing)回訪的客戶(hu)名單，并(bing)對其一一進行(xing)回訪；

客服工作計劃 篇3

　　20xx年對于我(wo)來(lai)說是一(yi)個(ge)充滿壓力、挑戰(zhan)與機遇并存(cun)的(de)一(yi)年。進入**工作已經(jing)一(yi)年了(le)，回想這年的(de)工作經(jing)歷，確實(shi)讓我(wo)成(cheng)長不(bu)(bu)少，從(cong)一(yi)個(ge)沒有(you)商場管理經(jing)驗的(de)銷售人員(yuan)成(cheng)為客(ke)服(fu)部(bu)一(yi)員(yuan)，所有(you)的(de)經(jing)驗教(jiao)訓時刻提醒我(wo)必須克制(zhi)自己的(de)莽撞和那顆不(bu)(bu)服(fu)輸(shu)的(de)心，但(dan)是所有(you)的(de)小成(cheng)績(ji)又在(zai)不(bu)(bu)斷的(de)激勵著我(wo)，促使(shi)我(wo)必須去了(le)解(jie)自己、經(jing)營好自己。在(zai)回顧過(guo)去，總結經(jing)驗，展望未來(lai)，聯系實(shi)際的(de)基礎上，我(wo)制(zhi)定了(le)自己在(zai)客(ke)服(fu)部(bu)新一(yi)年的(de)工作計劃：

　　一、指導思想

　　我要以(yi)(yi)轉變工作角色為(wei)突破口，積極融入(ru)現(xian)場(chang)管理(li)服務部的(de)(de)新發展；以(yi)(yi)加(jia)強學習為(wei)根本，加(jia)速提升崗位(wei)技能水(shui)平；以(yi)(yi)遵章守紀為(wei)重點，努力確保(bao)為(wei)部門樹(shu)立良好的(de)(de)形象；以(yi)(yi)勤奮(fen)工作為(wei)主攻方向，樹(shu)立刻苦鉆研的(de)(de)敬(jing)業精神；以(yi)(yi)拓展興趣愛好為(wei)追求，不斷提升自身的(de)(de)綜合素質。

　　二、工作目標

　　20xx年(nian)要全面(mian)配合(he)現場管理部(bu)各項工(gong)作，提(ti)升客服部(bu)的執行力。目(mu)標的確定關鍵在(zai)于(yu)落實。為使目(mu)標如期實現，要切實做好以(yi)下方面(mian)工(gong)作：

　　1.轉變觀念，明(ming)確(que)奮(fen)斗(dou)目標(biao)。

　　俗(su)話說(shuo)“意識反(fan)應態度(du)”、“態度(du)決定一(yi)(yi)切”，心態的(de)(de)好壞直接影響著一(yi)(yi)個人對工作的(de)(de)態度(du)。因此，我(wo)(wo)要把客服部當(dang)做新(xin)的(de)(de)工作崗位(wei)，新(xin)的(de)(de)工作環境，面(mian)對現在百貨行業(ye)激(ji)烈的(de)(de)競爭(zheng)形勢，我(wo)(wo)要轉(zhuan)變(bian)“打工”的(de)(de)思想，堅持(chi)“工作是為自己(ji)做的(de)(de)”。提升工作效率和執行力(li)，充分(fen)發揮崗位(wei)在商廈經(jing)營(ying)管(guan)理中的(de)(de)角(jiao)(jiao)色(se)。另(ling)一(yi)(yi)方(fang)面(mian)在思考(kao)問題(ti)，處理事情(qing)時，必(bi)須(xu)跳(tiao)出以(yi)前(qian)的(de)(de)思維方(fang)式，擺正自己(ji)的(de)(de)位(wei)置，樹立服務意識，切實轉(zhuan)變(bian)工作角(jiao)(jiao)色(se)，積極(ji)融(rong)入部門的(de)(de)新(xin)發展當(dang)中。

　　2.加強(qiang)學習，提升個人素質

　　學(xue)(xue)習(xi)是歷史使命，是時代要(yao)求(qiu)，選(xuan)擇(ze)學(xue)(xue)習(xi)就(jiu)是選(xuan)擇(ze)進步(bu)。要(yao)向(xiang)“書本學(xue)(xue)、向(xiang)師傅學(xue)(xue)、向(xiang)同事(shi)學(xue)(xue)、向(xiang)領導學(xue)(xue)”，虛心聽取大(da)家的指導和(he)教育，而且要(yao)善于(yu)學(xue)(xue)習(xi)、勤于(yu)思(si)考，在干(gan)(gan)中學(xue)(xue)、學(xue)(xue)中干(gan)(gan)，明(ming)(ming)確工作的運行和(he)處理問題的程序，做(zuo)到守紀律、知程序、明(ming)(ming)內容、講(jiang)方法，學(xue)(xue)于(yu)用、知與行、說與做(zuo)的統一。

　　3.拓展領域，實(shi)現個人價(jia)值。

　　把自我價(jia)值與**價(jia)值相結合。我堅信只要多(duo)(duo)為**做貢獻，就能更(geng)多(duo)(duo)獲得**

　　的尊重(zhong)與肯定，才能更好的實現自(zi)我價值。**為我們(men)員工(gong)(gong)施(shi)展(zhan)個人才華提供了(le)廣(guang)闊(kuo)的發(fa)展(zhan)平(ping)臺，在(zai)以后的工(gong)(gong)作中，我要緊緊抓住發(fa)展(zhan)機遇，以朝氣蓬勃的.精神狀態創造(zao)性(xing)的做好自(zi)己的工(gong)(gong)作。

　　4.強化客服部(bu)技能學習(xi)。

　　崗位(wei)技能是(shi)企(qi)業員(yuan)工(gong)發展(zhan)的(de)生命線。要做(zuo)一名(ming)合格(ge)的(de)員(yuan)工(gong)，我認為(wei)必須加強和提(ti)高(gao)(gao)自(zi)己的(de)崗位(wei)技術水(shui)平(ping)。為(wei)此，我要進(jin)一步提(ti)高(gao)(gao)工(gong)作的(de)主(zhu)動性和自(zi)覺性；

　　（1）.對于(yu)常(chang)(chang)規(gui)工作，要根(gen)據(ju)部(bu)門(men)制定的(de)每(mei)(mei)(mei)(mei)季、每(mei)(mei)(mei)(mei)月、每(mei)(mei)(mei)(mei)日工作計(ji)劃開展，力求做(zuo)到(dao)每(mei)(mei)(mei)(mei)天有(you)目標有(you)計(ji)劃的(de)做(zuo)好每(mei)(mei)(mei)(mei)項檢查工作，同時做(zuo)好巡(xun)視記錄，發現問題即使與相(xiang)關部(bu)門(men)溝通解決(jue)。并(bing)配合班(ban)長做(zuo)好每(mei)(mei)(mei)(mei)周、每(mei)(mei)(mei)(mei)月的(de)匯總(zong)上報工作。日常(chang)(chang)紀律(lv)、設施、商(shang)品質量和服務的(de)監督與管理(li)，必須依公(gong)司相(xiang)關規(gui)章制度，一視同仁，嚴格落(luo)實，做(zuo)到(dao)公(gong)平公(gong)正，不厚此(ci)薄(bo)彼，達到(dao)監督檢查透明化，管理(li)標準化，執行標準統一化。

　　（2）.要積極配合班長下達的(de)指定任(ren)務，對于所管樓層(ceng)，要經常(chang)與銷售部領導和員工交流(liu)，提出合理化(hua)建議及意(yi)見，積極參與樓層(ceng)開展的(de)各頂活動(dong)，并(bing)做好(hao)借鑒工作(zuo)。

　　（3）.顧客投訴(su)接待(dai)(dai)與(yu)處(chu)理(li)。堅持繼續向(xiang)老(lao)員工學習(xi)處(chu)理(li)經驗(yan)，掌握新消法(fa)內容，并爭取(qu)利(li)用部門例會或溝(gou)通會、專(zhuan)題培(pei)訓(xun)等形式與(yu)樓層管(guan)理(li)人員就公司退換貨規(gui)(gui)(gui)定、投訴(su)處(chu)理(li)技巧及精品案例等進行溝(gou)通交流(liu)，相互學習(xi)。以規(gui)(gui)(gui)范自身接待(dai)(dai)形式、規(gui)(gui)(gui)范服務為目標，力求做到投訴(su)規(gui)(gui)(gui)范化、接待(dai)(dai)禮儀規(gui)(gui)(gui)范化、接待(dai)(dai)程序規(gui)(gui)(gui)范化、處(chu)理(li)結(jie)果落實(shi)規(gui)(gui)(gui)范化、接待(dai)(dai)及記(ji)錄(lu)規(gui)(gui)(gui)范化。

　　以上，是我(wo)在新(xin)的(de)(de)一年中對自己(ji)的(de)(de)要(yao)求和計劃(hua)，對我(wo)而言20xx不(bu)僅(jin)僅(jin)是嶄(zhan)新(xin)的(de)(de)，更是充滿激情和挑戰的(de)(de)。相(xiang)信伴(ban)隨著五星·樂和城(cheng)的(de)(de)開(kai)業，**會(hui)進入全(quan)新(xin)的(de)(de)里程碑(bei)，而作為**的(de)(de)我(wo)們，更會(hui)在**的(de)(de)華(hua)麗(li)篇章(zhang)中綻(zhan)放異彩！

　　

客服工作計劃 篇4

　　辭舊迎新的日子里，新的一年(nian)即將來臨，在總結(jie)20xx年(nian)工作的同時，對20xx年(nian)制(zhi)定(ding)一個(ge)新的工作計(ji)劃。

　　20xx年是公(gong)司的深化年，在這一(yi)年里我(wo)們要將客戶(hu)服(fu)(fu)務部的每一(yi)項工作都做一(yi)個提升，微笑服(fu)(fu)務、服(fu)(fu)務第一(yi)、一(yi)切(qie)圍繞(rao)和諧服(fu)(fu)務，按公(gong)司的物(wu)業管(guan)理運作規(gui)范(fan)－服(fu)(fu)務篇的要求規(gui)范(fan)操作。。

　　1．按照(zhao)《客服(fu)服(fu)務(wu)管(guan)理規程》將每月的`工作計劃及完成(cheng)情況(kuang)報(bao)告項目經理。

　　2．對客(ke)服(fu)服(fu)務(wu)的(de)現(xian)場狀態與(yu)服(fu)務(wu)質量(liang)負責，并協(xie)調配合其(qi)他服(fu)務(wu)條線的(de)工作(zuo)，堅持每日按服(fu)務(wu)篇的(de)要求對現(xian)場進行(xing)檢查(cha)(cha)，針對不合格(ge)的(de)地(di)方進行(xing)整改和現(xian)場帶教，并將(jiang)檢查(cha)(cha)結果(guo)記錄(lu)在《客(ke)服(fu)服(fu)務(wu)管(guan)理記錄(lu)表》上。

　　3．按照日常服務的(de)(de)接待工作要求，對業主報(bao)(bao)修的(de)(de)落實及報(bao)(bao)修后(hou)的(de)(de)回訪，以及業戶投訴的(de)(de)回訪并做好記錄，達到100％的(de)(de)回訪率。

　　4．根據公(gong)司《賬目公(gong)示管理(li)(li)規程》、《信息公(gong)示管理(li)(li)規程》結合小區的(de)實際情(qing)況(kuang)，對業(ye)戶作出(chu)各種溫馨告(gao)示，通知等公(gong)示信息，重大告(gao)示拍照并做好(hao)留檔(dang)記錄。

　　（1）第一季度張貼20xx年(nian)(nian)下半年(nian)(nian)的費(fei)用收(shou)支(zhi)表(biao)和(he)維修資金使用情況(kuang)。

　　（2）第三季度張貼20xx年(nian)上半年(nian)的費用(yong)收支表和維修資(zi)金使用(yong)情(qing)況表。

　　5．按服務篇(pian)的要求有計劃的主(zhu)(zhu)(zhu)動與業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)進(jin)行溝(gou)通(tong)(tong)(tong)，管理(li)處每月完(wan)成(cheng)10%的與業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)面對面溝(gou)通(tong)(tong)(tong)，全年完(wan)成(cheng)100%溝(gou)通(tong)(tong)(tong)率。

　　6．3月-5月覆蓋率為100%的(de)滿(man)意度(du)測評（891戶(hu)），聽(ting)取(qu)業(ye)主(zhu)的(de)意見、需(xu)求與建議。9月商鋪100%滿(man)意度(du)測評。

　　7．按公(gong)司對(dui)(dui)管(guan)理(li)處年度的工作(zuo)(zuo)目標做好物(wu)業管(guan)理(li)費收繳、催(cui)繳工作(zuo)(zuo)，每季度發放物(wu)管(guan)費交(jiao)款通知單。對(dui)(dui)收費財務數(shu)據的核對(dui)(dui)工作(zuo)(zuo)，嚴(yan)格把(ba)好各種票據的關。

　　（1）為(wei)提高業戶(hu)繳納物管費的(de)積極性，管理(li)處開展(zhan)第一(yi)季(ji)度(du)開展(zhan)凡交滿一(yi)年(nian)管理(li)費的(de)業戶(hu)贈送一(yi)份保險及贈送一(yi)盆鮮花活動。

　　（2）針對第二(er)季(ji)度繳(jiao)(jiao)費(fei)淡季(ji)及上半年經濟指(zhi)標的考核情況，著重(zhong)進(jin)行歷年款(kuan)清款(kuan)和當年款(kuan)收繳(jiao)(jiao)工作(zuo)。

　　（3）第三/四季(ji)度加大管理費收繳力度,爭取完(wan)成(cheng)公司對管理處所要(yao)求經濟指標(biao)。

　　8．帶教接待、文員對項目管(guan)理處檔(dang)案(an)管(guan)理工(gong)作，業主檔(dang)案(an)資料的收集建(jian)檔(dang)，更新、管(guan)理和保密工(gong)作。

　　9．按(an)照公(gong)司對二次(ci)裝修資料及巡查(cha)(cha)記錄的要求嚴(yan)格檢查(cha)(cha)和把關。

　　10．每月對客服部所有工作表(biao)單的歸類、整(zheng)理(li)、裝(zhuang)訂及歸檔(dang)。

　　XX．完成項目經理(li)交(jiao)辦的其他任務，社區活動工(gong)作的配合。

　　XX、按照公(gong)司(si)操作規范要求每月(yue)對員(yuan)工(gong)進行(xing)培訓。

　　13、積極與社(she)區、開發商溝通做好橋梁工作，為簽下本項(xiang)目不斷努力(li)。

　　客服部：徐蓉芳

　　20xx.10.31

客服工作計劃 篇5

　　新(xin)的一年已(yi)經開始，客服部也將會面臨一些全新(xin)的環(huan)境與考驗，根據(ju)這幾天我對公(gong)司(si)的了(le)解情況，做出以下計劃(hua)：

　　1、終端培訓

　　在客服(fu)的(de)工作范圍之內制定完善的(de)、合理的(de)終(zhong)端培訓計(ji)劃(hua)并(bing)認(ren)真(zhen)有效(xiao)地(di)完成培訓。

　　2、收集小票信息

　　重(zhong)視小(xiao)票基本信(xin)息的收(shou)集，應盡可能的完善填(tian)寫，特別是(shi)一些重(zhong)要項目，必須規范填(tian)寫。

　　3、建檔

　　利用(yong)統一的專業的管理軟件分類建立客(ke)戶檔案。

　　4、數(shu)據(ju)統計分析

　　分析，比較客戶(hu)消費信(xin)息，及(ji)時(shi)反饋到相關部門(men)，并附加(jia)初級(ji)建設(she)性(xing)意見。

　　5、客情維系

　　尋找(zhao)、創(chuang)造機會采取多種形式與(yu)不同類型的(de)客(ke)戶(hu)(hu)加(jia)強溝通，比(bi)如：顧(gu)客(ke)滿(man)意度調查、節(jie)日(ri)期間(jian)的(de)互(hu)動，基(ji)本的(de)色彩搭配建議，高(gao)級(ji)的(de)私人形像顧(gu)問等(deng)等(deng)。及時掌握客(ke)戶(hu)(hu)需求盡努力滿(man)足客(ke)戶(hu)(hu)需求，為客(ke)戶(hu)(hu)提供高(gao)附加(jia)值的(de)服務，提高(gao)顧(gu)客(ke)滿(man)意度，發展(zhan)提升與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de).關系。

　　6、客訴處理

　　根(gen)據客戶反饋投訴(su)的信息，及時做出反映。以客戶為中心(xin)，改(gai)善處理(li)流(liu)程、操(cao)作(zuo)程序。

　　由(you)于對服裝業的(de)客服工作是首次參(can)與，在進入公司短短的(de)5天時(shi)間中所做(zuo)的(de)工作并不(bu)是很多(duo)，但也(ye)發現了自己的(de)很多(duo)不(bu)足，我(wo)會(hui)努力，爭取(qu)把客服工作做(zuo)得更好。

　　在(zai)工作中，我(wo)也遇到(dao)了一些問(wen)題(ti)和困難：

　　1、對(dui)工作中一些(xie)具體要求不(bu)是很清(qing)楚，導致自(zi)己(ji)的工作不(bu)知道怎(zen)樣(yang)才可以順利的開(kai)展，擔心自(zi)己(ji)在做無用(yong)功，浪(lang)費公司資源；

　　2、人事(shi)方面也不是很(hen)清楚，這樣(yang)會(hui)耽擱到部(bu)份同事(shi)的寶貴時(shi)間；

　　3、需要一臺電話，希望可以(yi)配一臺，方便(bian)與同事之間(jian)的溝通交流。

　　由(you)于(yu)自己(ji)在服(fu)(fu)飾客(ke)服(fu)(fu)方面(mian)，經(jing)驗上有很多的欠缺和不足，也(ye)為(wei)了把客(ke)服(fu)(fu)工作高效(xiao)率地做好，因此(ci)，希望公(gong)司相關領導(dao)及同事在以上問題方面(mian)給予一定(ding)的建議(yi)和幫助，使客(ke)服(fu)(fu)的工作能夠得到很好的銜接，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)！

客服工作計劃 篇6

　　不知(zhi)不覺來到客(ke)服(fu)中心(xin)這個(ge)(ge)(ge)大(da)家庭已經(jing)有五個(ge)(ge)(ge)多月的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間了，在這五個(ge)(ge)(ge)月的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間里我經(jing)歷(li)的(de)(de)(de)(de)是(shi)從(cong)一個(ge)(ge)(ge)剛走出(chu)校(xiao)園的(de)(de)(de)(de)大(da)學生到一個(ge)(ge)(ge)上班族的(de)(de)(de)(de)改(gai)變(bian);從(cong)一個(ge)(ge)(ge)獨立的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)體(ti)到成為xx電話(hua)客(ke)服(fu)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)一員。回顧20xx年(nian)(nian)，工作(zuo)中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(chang)與成績，展望明年(nian)(nian)，迎(ying)接(jie)我的(de)(de)(de)(de)是(shi)機遇和挑戰(zhan)。在20xx年(nian)(nian)里，我會努(nu)力的(de)(de)(de)(de)繼續工作(zuo)，在工作(zuo)中保持好和客(ke)戶之間的(de)(de)(de)(de)關系，用最(zui)好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)來解決(jue)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)困難(nan)，讓我用最(zui)好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)來化解客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)難(nan)題(ti)。制定如下計劃：

　　一、完成外呼任務。

　　在(zai)進行(xing)每天的(de)(de)(de).外(wai)xx，學會(hui)總結各地方(fang)的(de)(de)(de)特(te)點，善(shan)于發現各地區客戶(hu)的(de)(de)(de)生(sheng)活習慣和性格特(te)征，高效(xiao)的(de)(de)(de)外(wai)呼。例(li)如(ru)在(zai)進行(xing)xx地區的(de)(de)(de)個貸催收時，一般在(zai)下午的(de)(de)(de)時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的(de)(de)(de)客戶(hu)我們(men)要多進行(xing)預約回(hui)撥;再例(li)如(ru)xx行(xing)的(de)(de)(de)客戶(hu)他們(men)理(li)解(jie)能力和反映能力偏慢，我們(men)在(zai)進行(xing)外(wai)呼時需要放慢語速，做到與客戶(hu)匹(pi)配。做到數量、質量、效(xiao)率三(san)者結合(he);

　　二、加強自身學習，提高業務水平。

　　熟練掌握一(yi)口清，在解(jie)決客戶(hu)問題時能夠脫口而出;加強知(zhi)識(shi)庫搜索(suo)的(de)練習，熟悉(xi)知(zhi)識(shi)庫的(de)樹形結構，幫(bang)助我(wo)們高效(xiao)的(de)利用知(zhi)識(shi)庫;不斷鞏固(gu)所學的(de)業(ye)務知(zhi)識(shi)，做到準確完整的(de)答(da)復客戶(hu)的(de)問題;

　　三、增強主動服務意識，保持良好心態。

　　堅(jian)(jian)持把簡單的事(shi)做(zuo)好就是不簡單的態度。在工作中認真對待每一件事(shi)，每當遇到繁雜瑣事(shi)，積極、努力的去(qu)做(zuo);當同事(shi)遇到困難需要替班時(shi)，能(neng)毫無怨言地放棄休息時(shi)間，堅(jian)(jian)決服從公司的安排，全(quan)身心(xin)的投入工作。

　　四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

　　要學(xue)會(hui)把(ba)枯燥和單調的工(gong)作做得有(you)聲有(you)色(se)，學(xue)會(hui)把(ba)工(gong)作當成(cheng)是一種(zhong)享受。

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