電(dian)信(xin)話務員工作總結(大全2篇)

　　總(zong)(zong)(zong)結(jie)是(shi)(shi)事后對(dui)某一階(jie)段的學習、工作(zuo)或其(qi)完成情況(kuang)加以(yi)回顧和分析的一種書面材料(liao)，它可以(yi)提升我們發現(xian)問題的能力(li)，不妨讓我們認(ren)真地完成總(zong)(zong)(zong)結(jie)吧。但是(shi)(shi)總(zong)(zong)(zong)結(jie)有(you)什么(me)要(yao)求呢？以(yi)下是(shi)(shi)小編幫大家(jia)(jia)整理的電信話務員工作(zuo)總(zong)(zong)(zong)結(jie)，供大家(jia)(jia)參(can)考借(jie)鑒，希望可以(yi)幫助到有(you)需(xu)要(yao)的朋友(you)。

電信話務員工作總結1

　　20xx年7月至(zhi)9月，我(wo)在(zai)XX電信公司10000任職(zhi)客(ke)服(fu)(fu)話務員。兩個月的(de)工作(zuo)，使我(wo)對客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)有了一(yi)定的(de)了解和認(ren)識(shi)。現就將我(wo)的(de)感想(xiang)及對客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)的(de)認(ren)識(shi)作(zuo)如下(xia)總：

　　1、客服人員所需的(de)基(ji)本技(ji)能及素質要求：客服人員所需的(de)基(ji)本技(ji)能需要有(you)良(liang)好的(de)服務精(jing)(jing)神(shen)(shen)、具有(you)良(liang)好的(de)溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有(you)良(liang)好的(de)團隊精(jing)(jing)神(shen)(shen)和工作協作意(yi)(yi)識，紀律(lv)意(yi)(yi)識強及良(liang)好的(de)有(you)良(liang)好的(de)心態。

　　2、作為(wei)客(ke)服人(ren)員，需要一定的技(ji)能技(ji)巧：

　　(1)、學會忍耐與(yu)寬容(rong)。忍耐與(yu)寬容(rong)是(shi)面對無理(li)客(ke)戶(hu)的法寶，是(shi)一種美德，需要(yao)包容(rong)和理(li)解客(ke)戶(hu)。客(ke)戶(hu)的性格不(bu)同，人(ren)(ren)生觀、世(shi)界觀、價值觀也不(bu)同，因此客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是(shi)根據(ju)客(ke)戶(hu)本人(ren)(ren)的喜好使他滿(man)意。

　　(2)、不輕易承(cheng)諾，說到(dao)就(jiu)要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)。客(ke)戶(hu)服務人(ren)員(yuan)不要(yao)(yao)輕易地承(cheng)諾，隨便答應客(ke)戶(hu)做(zuo)什(shen)么(me)，這樣會給工作造成被動(dong)。但是客(ke)戶(hu)服務人(ren)員(yuan)必須要(yao)(yao)注重自(zi)己的諾言，一旦答應客(ke)戶(hu)，就(jiu)要(yao)(yao)盡(jin)心盡(jin)力(li)去做(zuo)到(dao)。在電信公(gong)司(si)作為話務員(yuan)期(qi)間，公(gong)司(si)規定在接到(dao)客(ke)戶(hu)投訴問題后，要(yao)(yao)在48小時之內必須做(zuo)出處理(li)，這是一種信譽的體現(xian)，也是對作為客(ke)服的基本要(yao)(yao)求。

　　(3)、勇于承(cheng)(cheng)擔責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。客戶服(fu)務人員需(xu)要經(jing)常承(cheng)(cheng)擔各種各樣(yang)的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)和失誤。出現問題(ti)的'時候，同事之間往往會相互推(tui)卸責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。客戶服(fu)務是一(yi)個(ge)企業(ye)的服(fu)務窗口，應該去包容整個(ge)企業(ye)對客戶帶來(lai)的所有損(sun)失。因此(ci)，在客戶服(fu)務部(bu)門(men)，不能說這是那個(ge)部(bu)門(men)的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)，一(yi)切的責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)都需(xu)要通過客服(fu)人員化(hua)解，需(xu)要勇于承(cheng)(cheng)擔責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)。

　　3、作為客服(fu)，需要一定(ding)的(de)技(ji)能素質(zhi)：

　　(1)、良好的語(yu)言(yan)表達能力。與客戶溝通過程中(zhong)，普(pu)通話流利，語(yu)速適中(zhong)，用詞恰當，謙恭(gong)自信。

　　(2)、豐富的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)知識(shi)(shi)及經(jing)驗(yan)。豐富的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)知識(shi)(shi)及經(jing)驗(yan)是(shi)解(jie)決客(ke)戶問題的(de)(de)必備武器。不(bu)(bu)(bu)管(guan)做那個行(xing)業(ye)(ye)都(dou)需要(yao)(yao)具備扎(zha)實的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)知識(shi)(shi)和經(jing)驗(yan)。不(bu)(bu)(bu)僅能(neng)(neng)跟客(ke)戶溝(gou)通、賠禮道歉，而(er)且要(yao)(yao)成(cheng)為(wei)此項(xiang)服務(wu)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)家，能(neng)(neng)夠解(jie)釋客(ke)戶提(ti)出(chu)的(de)(de)問題。如果客(ke)戶服務(wu)人員不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)成(cheng)為(wei)業(ye)(ye)內人士，不(bu)(bu)(bu)是(shi)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)人才，有些問題可能(neng)(neng)就解(jie)決不(bu)(bu)(bu)了。作為(wei)客(ke)戶，最(zui)希望得(de)到的(de)(de)就是(shi)服務(wu)人員的(de)(de)幫助。因(yin)此，客(ke)戶服務(wu)人員要(yao)(yao)有很豐富的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)知識(shi)(shi)和經(jing)驗(yan)。

　　(3)、要學會換位思(si)考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶(hu)著想，這(zhe)樣是維(wei)護客戶(hu)、留(liu)住客戶(hu)最(zui)好且最(zui)有(you)力的辦法，在遇到客戶(hu)投訴(su)時如能換位思(si)考可以(yi)平衡工作情緒，提升自身素質。

電信話務員工作總結2

　　做(zuo)客(ke)服(fu)，人說“這是(shi)在做(zuo)吃力不(bu)討(tao)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事”。確(que)實，客(ke)服(fu)需要(yao)處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事有時是(shi)那么瑣(suo)碎，每(mei)天忙(mang)忙(mang)碌(liu)碌(liu)，每(mei)天都會(hui)碰(peng)(peng)到各種各樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，禮(li)貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)講理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打錯電話的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)……剛開始(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，每(mei)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒也會(hui)隨(sui)著碰(peng)(peng)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，碰(peng)(peng)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶而改變(bian)。被客(ke)戶罵了兩句，心情(qing)變(bian)得沉重，笑不(bu)出來;被客(ke)戶表揚了，馬上輕快起(qi)來，熱情(qing)而周到。想想這是(shi)很不(bu)成熟(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現。所幸我(wo)得到周圍很多同事們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫(bang)助，使(shi)我(wo)慢慢成熟(shu)(shu)起(qi)來。用戶真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝和滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑聲使(shi)我(wo)體會(hui)到了自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值(zhi)。

　　在初接(jie)電話(hua)(hua)，對客(ke)戶(hu)所提(ti)(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)問題，我(wo)不(bu)敢輕易做出(chu)回應。但(dan)很快，我(wo)便意識到除了有(you)熱(re)情的(de)(de)(de)(de)態(tai)度之外更應該有(you)豐富(fu)而扎實的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識，才不(bu)致以(yi)使自(zi)(zi)己(ji)沒有(you)足夠(gou)信心來正確回答客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問題。于是，我(wo)養成了利(li)用工作(zuo)之余的(de)(de)(de)(de)時(shi)間來熟悉業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識與做疑難(nan)問題記(ji)錄(lu)的(de)(de)(de)(de)習慣。記(ji)得當初接(jie)線時(shi)，我(wo)遭(zao)遇很多困難(nan)，不(bu)止(zhi)沒有(you)完全回答好(hao)客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出(chu)的(de)(de)(de)(de)問題，甚至遭(zao)遇到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)投訴，我(wo)的(de)(de)(de)(de)心情在很長一(yi)段時(shi)間內都(dou)處(chu)于最低谷。但(dan)是，我(wo)沒有(you)因此而放棄自(zi)(zi)己(ji)，而是一(yi)直在尋找弊端(duan)，不(bu)恥下問，加強(qiang)業(ye)(ye)務(wu)積累和學(xue)習，還主動利(li)用業(ye)(ye)余時(shi)間多聽(ting)了一(yi)些(xie)優秀的(de)(de)(de)(de)錄(lu)音。經過一(yi)年(nian)的(de)(de)(de)(de)努力(li)，我(wo)終于沒令自(zi)(zi)己(ji)失望，榮獲(huo)“優秀話(hua)(hua)務(wu)員”的(de)(de)(de)(de)稱號(hao)，得到大家的(de)(de)(de)(de)認(ren)可和贊許。

　　記得有(you)一天(tian)晚上(shang)接到(dao)一個客戶電話，說(shuo)(shuo)他(ta)(ta)家(jia)的(de)(de)(de)小靈通被搶，要馬上(shang)報停，但(dan)是報不出機主是他(ta)(ta)愛人的(de)(de)(de)身份證(zheng)號而被話務員委婉拒絕(jue)，并告(gao)(gao)知(zhi)只能明天(tian)到(dao)營(ying)業廳(ting)去處理。我接到(dao)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)電話時(shi)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)心情顯(xian)得頗為激動，顯(xian)然他(ta)(ta)是多(duo)次打入(ru)過。沒有(you)值班長(chang)在場(chang)，怎么辦(ban)?嚴格遵守(shou)規章制(zhi)度是我們的(de)(de)(de)準則，但(dan)用戶的(de)(de)(de)利益這時(shi)可能也會受到(dao)損失。用客戶的(de)(de)(de)話說(shuo)(shuo)“我以人格擔保”這樣的(de)(de)(de)沉重(zhong)的(de)(de)(de)話時(shi)，我馬上(shang)說(shuo)(shuo)：“先生(sheng)，我相信您...”并詳(xiang)細(xi)記下他(ta)(ta)個人的(de)(de)(de)身份證(zheng)號，并告(gao)(gao)知(zhi)其明天(tian)到(dao)營(ying)業辦(ban)理后續(xu)事項(xiang)。用戶真(zhen)誠道謝。

　　這件事給我很深的(de)(de)感(gan)觸。當(dang)處(chu)理(li)(li)一(yi)件棘手又(you)敏(min)感(gan)的(de)(de)問題，當(dang)客戶(hu)(hu)利(li)益和公(gong)司規(gui)章(zhang)制度發(fa)生(sheng)矛盾(dun)時，又(you)不(bu)損(sun)害公(gong)司利(li)益情況(kuang)下，我們(men)(men)是(shi)(shi)多為用戶(hu)(hu)考慮還(huan)是(shi)(shi)害怕擔當(dang)一(yi)些責(ze)(ze)任(ren)?是(shi)(shi)用看似不(bu)會(hui)出錯的(de)(de)正當(dang)理(li)(li)由推(tui)辭還(huan)是(shi)(shi)靈活處(chu)理(li)(li)，敢于承(cheng)擔一(yi)些責(ze)(ze)任(ren)?做一(yi)名客服人員絕不(bu)是(shi)(shi)單純(chun)做完(wan)一(yi)件事。要(yao)(yao)把一(yi)件做好(hao)，考慮周全，拿捏準了，這是(shi)(shi)要(yao)(yao)費工夫(fu)去(qu)努力的(de)(de)。所謂為客戶(hu)(hu)著想，替客戶(hu)(hu)分(fen)憂，達成(cheng)客戶(hu)(hu)心愿，絕非(fei)口上那(nei)句“先生(sheng)，您(nin)的(de)(de)心情我能理(li)(li)解”就可以完(wan)成(cheng)，而是(shi)(shi)需要(yao)(yao)我們(men)(men)具有敢于承(cheng)擔責(ze)(ze)任(ren)的(de)(de)責(ze)(ze)任(ren)心和善(shan)于分(fen)析(xi)和處(chu)理(li)(li)的(de)(de)判斷(duan)力和執(zhi)行力才能真正為客戶(hu)(hu)完(wan)成(cheng)心愿，提(ti)升我們(men)(men)公(gong)司的(de)(de)服務質量(liang)和服務形象。

　　這(zhe)(zhe)對于每個(ge)從(cong)事客服行業(ye)的(de)人(ren)來說(shuo)不論在體力(li)和智力(li)方面都(dou)是一個(ge)挑戰，然而(er)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)挑戰使(shi)得我(wo)的(de)人(ren)生變得精彩而(er)充(chong)實。做一名合格的(de)客服人(ren)員(yuan)，我(wo)想僅做好業(ye)務(wu)工(gong)作是遠遠不夠的(de)。

　　平時我(wo)(wo)會學習與工(gong)作有關的(de)書籍，如《銷售心理(li)學》，《市場服務(wu)(wu)營(ying)(ying)銷》《電話營(ying)(ying)銷》等，與同事討論(lun)電話服務(wu)(wu)技巧(qiao)有關的(de)案(an)例，更加充實(shi)自己。了解(jie)客戶心理(li),使我(wo)(wo)從經驗中(zhong)明白“對不(bu)(bu)起”“實(shi)在(zai)不(bu)(bu)好意思”比(bi)(bi)“先生，很抱歉(qian)”來(lai)的(de)不(bu)(bu)易引起客戶的(de)反感，一(yi)句“我(wo)(wo)們(men)(men)會轉(zhuan)(zhuan)業務(wu)(wu)部(bu)門(men)(men)，或(huo)說我(wo)(wo)們(men)(men)會轉(zhuan)(zhuan)xx部(bu)門(men)(men)(直(zhi)接說出(chu)部(bu)門(men)(men)名字(zi))為(wei)您處(chu)理(li)”比(bi)(bi)“我(wo)(wo)們(men)(men)會轉(zhuan)(zhuan)相關部(bu)門(men)(men)幫您處(chu)理(li)”更易接受(shou)，用戶會感覺(jue)不(bu)(bu)是在(zai)敷衍。

　　我常(chang)在客(ke)服(fu)論(lun)壇上(shang)和同行們交流心得，講(jiang)述我們客(ke)服(fu)人自己的客(ke)服(fu)故事，一起探討我們的客(ke)服(fu)未來(lai)。

　　關(guan)注(zhu)(zhu)客服行業(ye)的(de)發(fa)展，關(guan)注(zhu)(zhu)客服群(qun)(qun)體(ti)(ti)(ti)，關(guan)注(zhu)(zhu)這(zhe)(zhe)個群(qun)(qun)體(ti)(ti)(ti)的(de)心(xin)理健康及(ji)心(xin)態變化，還(huan)有這(zhe)(zhe)個風華(hua)正茂的(de)年輕群(qun)(qun)體(ti)(ti)(ti)的(de)職(zhi)業(ye)生涯規劃和職(zhi)業(ye)轉型，關(guan)注(zhu)(zhu)我們(men)客服人員的(de)本身,了解(jie)我們(men)自己的(de)職(zhi)業(ye)成長(chang)環境,我不覺得(de)這(zhe)(zhe)比關(guan)注(zhu)(zhu)客戶心(xin)理或者是(shi)關(guan)注(zhu)(zhu)社會(hui)其他弱勢群(qun)(qun)體(ti)(ti)(ti)要(yao)不重要(yao)得(de)多.這(zhe)(zhe)些對我們(men)做(zuo)好客服,今后以更(geng)加健穩(wen)的(de).心(xin)態對待我們(men)的(de)工(gong)作是(shi)有幫助(zhu)的(de)。

　　這對我(wo)(wo)們的企(qi)業(ye)也是(shi)(shi)有(you)意義(yi)的我(wo)(wo)們個人應該更加要去(qu)了解(jie)。我(wo)(wo)想要做一個合(he)格的，優秀的,有(you)綜合(he)素質客服人員，這些都是(shi)(shi)應該關注的。

　　平(ping)凡的(de)客服(fu)，不平(ping)凡的(de)事(shi)業。我的(de)經歷(li)是平(ping)凡的(de)，做的(de)事(shi)也很平(ping)凡，但每(mei)個(ge)時間階(jie)段(duan)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)所(suo)得，所(suo)思考的(de)，所(suo)感悟(wu)的(de)都是無價(jia)之寶。我想這就是我做一名(ming)中(zhong)國(guo)電信(xin)話務員從事(shi)客服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo),挑戰人(ren)生的(de)一個(ge)起點。

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