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電話客服年終工作總結

時(shi)間：2023-01-15 19:31:12 工作總結我要投稿

電(dian)話客服年終工作總結13篇

　　總結是(shi)對過去(qu)一定時期的工作(zuo)、學習(xi)或思想(xiang)情況(kuang)進(jin)行(xing)回顧、分析(xi)，并(bing)做出(chu)客(ke)觀評價(jia)的書面材料，它可以(yi)幫(bang)助(zhu)(zhu)我們(men)有尋找(zhao)學習(xi)和工作(zuo)中的規律，不妨坐下來好好寫(xie)寫(xie)總結吧。我們(men)該怎么去(qu)寫(xie)總結呢？以(yi)下是(shi)小編為(wei)大家整理的電話客(ke)服年終工作(zuo)總結，僅(jin)供參考，希望能夠幫(bang)助(zhu)(zhu)到大家。

電話客服年終工作總結13篇

　　電話客服年終工作總結篇1

　　在這(zhe)三年里，有(you)苦有(you)累，有(you)歡(huan)笑也有(you)感動(dong)。

　　在(zai)過去的(de)(de)(de)三年里，我(wo)的(de)(de)(de)進步是(shi)直線(xian)向上的(de)(de)(de)，緩而不慢，細而扎實。因為(wei)作(zuo)為(wei)一個(ge)客服人員，我(wo)深知基本功要(yao)(yao)做好做實，微笑(xiao)要(yao)(yao)留住，禮貌要(yao)(yao)恰當，耐心要(yao)(yao)保持，這些非一日(ri)之促成(cheng)。這個(ge)工(gong)夫是(shi)細水長(chang)流(liu)，著急不得，不近功也不能急利。于自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)成(cheng)長(chang)有(you)更好的(de)(de)(de)磨練(lian)。在(zai)平(ping)凡的(de)(de)(de)客服里我(wo)努力展示了自(zi)己(ji)優秀的(de)(de)(de)一面。在(zai)kpi的(de)(de)(de)考核中每月(yue)被(bei)評為(wei)優秀客戶代(dai)表(biao).在(zai)xx作(zuo)為(wei)優秀代(dai)表(biao)派往**進行親和(he)力培(pei)訓(xun)，在(zai)xx被(bei)安排去**10000號(hao)交(jiao)流(liu)學習，期間我(wo)的(de)(de)(de)多次(ci)建議被(bei)領導(dao)采納(na).由于成(cheng)績突出，被(bei)評為(wei)20xx年度優秀員工(gong).在(zai)文娛方(fang)面，興趣(qu)廣。愛好文筆(bi)。在(zai)去年5月(yue)份舉辦(ban)的(de)(de)(de)電信產品廣告征集(ji)中被(bei)采納(na)一條有(you)價值(zhi)的(de)(de)(de)廣告語(yu)。

　　做客(ke)服(fu)，人說(shuo)這(zhe)是(shi)在(zai)做吃力(li)不(bu)討好的(de)(de)(de)事(shi)(shi)。確(que)實(shi)，客(ke)服(fu)需要處理(li)(li)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)有(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)是(shi)那么瑣(suo)碎(sui)，每(mei)天忙(mang)忙(mang)碌(liu)碌(liu)，每(mei)天都會碰(peng)到(dao)(dao)各種各樣的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，禮(li)貌的(de)(de)(de)，粗(cu)魯的(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)，講(jiang)理(li)(li)的(de)(de)(de)，不(bu)講(jiang)理(li)(li)的(de)(de)(de)`，打錯電(dian)話的(de)(de)(de)剛(gang)開始(shi)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)，每(mei)天的(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒也(ye)會隨著碰(peng)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)情(qing)(qing)(qing)，碰(peng)到(dao)(dao)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)而改(gai)變。被客(ke)戶(hu)罵(ma)了兩句，心(xin)情(qing)(qing)(qing)變得(de)沉重，笑不(bu)出(chu)來(lai)(lai)；被客(ke)戶(hu)表揚(yang)了，馬(ma)上輕快起來(lai)(lai)，熱(re)情(qing)(qing)(qing)而周(zhou)到(dao)(dao)。想想這(zhe)是(shi)很(hen)不(bu)成(cheng)熟的(de)(de)(de)表現。所幸我(wo)(wo)(wo)得(de)到(dao)(dao)周(zhou)圍(wei)很(hen)多(duo)同事(shi)(shi)們的(de)(de)(de)幫助，使(shi)我(wo)(wo)(wo)慢慢成(cheng)熟起來(lai)(lai)。用(yong)戶(hu)真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)道謝和滿(man)意的(de)(de)(de)笑聲使(shi)我(wo)(wo)(wo)體(ti)會到(dao)(dao)了自(zi)己的(de)(de)(de)價值。在(zai)初接電(dian)話，對客(ke)戶(hu)所提出(chu)的(de)(de)(de)問題，我(wo)(wo)(wo)不(bu)敢輕易做出(chu)回應(ying)。但很(hen)快，我(wo)(wo)(wo)便意識(shi)到(dao)(dao)除(chu)了有(you)(you)(you)熱(re)情(qing)(qing)(qing)的(de)(de)(de)態度之外更應(ying)該(gai)有(you)(you)(you)豐富而扎(zha)實(shi)的(de)(de)(de)業務(wu)知識(shi)，才不(bu)致以(yi)使(shi)自(zi)己沒有(you)(you)(you)足夠(gou)信心(xin)來(lai)(lai)正確(que)回答(da)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)問題。**于(yu)是(shi)，我(wo)(wo)(wo)養成(cheng)了利用(yong)工(gong)作之余的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)間來(lai)(lai)熟悉業務(wu)知識(shi)與(yu)做疑(yi)難問題記錄的(de)(de)(de)習慣。記得(de)當初接線(xian)時(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)遭遇(yu)很(hen)多(duo)困難，不(bu)止一(yi)(yi)次沒有(you)(you)(you)完全回答(da)好客(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)問題，甚至遭遇(yu)到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)投訴，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)心(xin)情(qing)(qing)(qing)在(zai)很(hen)長一(yi)(yi)段時(shi)(shi)(shi)間內都處于(yu)最(zui)低谷。但是(shi)，我(wo)(wo)(wo)沒有(you)(you)(you)因此(ci)而放棄自(zi)己，而是(shi)一(yi)(yi)直在(zai)尋(xun)找弊端，不(bu)恥下問，加強業務(wu)積(ji)累(lei)和學習，還主動利用(yong)業余時(shi)(shi)(shi)間多(duo)聽了一(yi)(yi)些優秀的(de)(de)(de)錄音(yin)。

　　記得有一(yi)天(tian)(tian)晚上接到(dao)一(yi)個(ge)客戶(hu)電(dian)話(hua)(hua)，說他家的(de)(de)(de)小靈通被(bei)搶，要馬上報停，但是(shi)報不出機主是(shi)他愛人(ren)的(de)(de)(de)身份(fen)證號而(er)被(bei)話(hua)(hua)務員委婉拒絕，并告知只(zhi)能明(ming)(ming)天(tian)(tian)到(dao)營業廳去處(chu)理。我(wo)接到(dao)他的(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)時(shi)他的(de)(de)(de)心情顯(xian)得頗為激動，顯(xian)然(ran)他是(shi)多次打(da)入(ru)過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守(shou)>規(gui)章制度是(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)準則(ze)，但用戶(hu)的(de)(de)(de)利(li)益(yi)這時(shi)可能也會(hui)受到(dao)損失。用客戶(hu)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)說我(wo)以(yi)人(ren)格擔保(bao)這樣的(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)話(hua)(hua)時(shi)，我(wo)馬上說：先(xian)生，我(wo)相信您...并詳細記下他個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)身份(fen)證號，并告知其明(ming)(ming)天(tian)(tian)到(dao)營業辦理后續事項。用戶(hu)真誠道謝。

　　又(you)不(bu)損害公司(si)利益情況下(xia)，我(wo)們是多為(wei)(wei)用戶考慮(lv)還(huan)(huan)是害怕擔當一些責任(ren)？是用看似不(bu)會(hui)出錯(cuo)的(de)(de)正(zheng)當理由推辭還(huan)(huan)是靈活(huo)處理，敢于(yu)承擔一些責任(ren)？做(zuo)一名客服(fu)人員(yuan)絕(jue)(jue)不(bu)是單(dan)純做(zuo)完(wan)一件事。要(yao)(yao)把一件做(zuo)好(hao)，考慮(lv)周全，拿捏(nie)準(zhun)了，這是要(yao)(yao)費工夫(fu)去努力(li)的(de)(de)。所謂為(wei)(wei)客戶著想，替(ti)客戶分(fen)憂，達成客戶心(xin)愿(yuan)(yuan)，絕(jue)(jue)非(fei)口(kou)上那句先生(sheng)，您的(de)(de)心(xin)情我(wo)能理解就可以完(wan)成，而是需要(yao)(yao)我(wo)們具(ju)有(you)敢于(yu)承擔責任(ren)的(de)(de)責任(ren)心(xin)和(he)(he)善于(yu)分(fen)析(xi)和(he)(he)處理的(de)(de)判斷力(li)和(he)(he)執(zhi)行力(li)才能真正(zheng)為(wei)(wei)客戶完(wan)成心(xin)愿(yuan)(yuan)，提升我(wo)們公司(si)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量和(he)(he)服(fu)務(wu)(wu)形(xing)象(xiang)。

　　做一名(ming)合格(ge)的(de)客服人員，我(wo)想僅做好(hao)業務工作是遠遠不(bu)夠的(de)。平時我(wo)會學(xue)習與工作有關的(de)書籍，如《銷(xiao)售心(xin)理學(xue)》，《市場服務營銷(xiao)》《電話營銷(xiao)》等(deng)，與同事(shi)討論電話服務技巧有關的(de)案例，更加充實(shi)自(zi)己。

　　我(wo)常在客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)論壇上(shang)和同行(xing)們(men)(men)交(jiao)流心得，講述(shu)我(wo)們(men)(men)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人(ren)自己的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)故事，一(yi)起探討我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)未(wei)來。關注(zhu)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)發展，關注(zhu)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)群(qun)體，關注(zhu)這(zhe)(zhe)個(ge)群(qun)體的(de)(de)(de)心理(li)(li)健康及心態變化(hua)，還有這(zhe)(zhe)個(ge)風華正茂(mao)的(de)(de)(de)年輕群(qun)體的(de)(de)(de)職業(ye)生涯規劃和職業(ye)轉(zhuan)型，關注(zhu)我(wo)們(men)(men)客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人(ren)員的(de)(de)(de)本身(shen)，了(le)解(jie)我(wo)們(men)(men)自己的(de)(de)(de)職業(ye)成長(chang)環境，我(wo)不(bu)覺得這(zhe)(zhe)比關注(zhu)客戶(hu)心理(li)(li)或者(zhe)是關注(zhu)社(she)會(hui)其(qi)他(ta)弱勢(shi)群(qun)體要(yao)不(bu)重要(yao)得多.這(zhe)(zhe)些對(dui)我(wo)們(men)(men)做好客服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)，今后以更(geng)加健穩的(de)(de)(de)心態對(dui)待(dai)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工作是有幫(bang)助的(de)(de)(de)。

　　電話客服年終工作總結篇2

　　自20xx年(nian)年(nian)初進公司到現在，已(yi)經有一年(nian)有余了(le)。在一年(nian)之前，我(wo)(wo)對于電話客(ke)(ke)服這份工作(zuo)幾乎一無所知(zhi)，對于xx行業也不甚了(le)解。但是，現在我(wo)(wo)已(yi)經能夠作(zuo)為一名xx的(de)(de)客(ke)(ke)服專(zhuan)員(yuan)為我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)客(ke)(ke)戶排憂解難，為我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)一線(xian)同事(shi)提供后(hou)臺支援(yuan)，這一切都(dou)離不開領導和同事(shi)們(men)的(de)(de)熱(re)心(xin)幫助(zhu)。

　　從剛加入(ru)(ru)公(gong)(gong)司還在(zai)進行入(ru)(ru)職(zhi)培訓之時(shi)，我(wo)就不時(shi)對于自己能否勝任(ren)這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無(wu)法(fa)在(zai)短(duan)時(shi)間內全面的熟(shu)悉公(gong)(gong)司的業務(wu)(wu)知識，無(wu)法(fa)為客(ke)戶提(ti)供(gong)滿意的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。但是(shi)在(zai)培訓老師(shi)的耐心輔導下(xia)，我(wo)也以較快(kuai)的速(su)度(du)通過了業務(wu)(wu)知識考(kao)試(shi)，終于要正(zheng)式(shi)(shi)的走(zou)上(shang)客(ke)服(fu)(fu)(fu)崗位，正(zheng)式(shi)(shi)的成為一名xx客(ke)服(fu)(fu)(fu)專員(yuan)了。

　　萬(wan)事開頭難，還記(ji)得第一(yi)(yi)次接到客(ke)戶電話的(de)(de)(de)(de)緊(jin)(jin)張。不(bu)(bu)過(guo)(guo)，不(bu)(bu)管在(zai)(zai)聽(ting)到電話鈴聲響起的(de)(de)(de)(de)那一(yi)(yi)刻心里(li)是(shi)(shi)多么的(de)(de)(de)(de)緊(jin)(jin)張，但是(shi)(shi)我(wo)(wo)還是(shi)(shi)鼓足了(le)用氣，按下(xia)了(le)接聽(ting)鍵(jian)。在(zai)(zai)聽(ting)到客(ke)戶急切(qie)的(de)(de)(de)(de)詢問聲的(de)(de)(de)(de)后，我(wo)(wo)就明(ming)白(bai)自己的(de)(de)(de)(de)職責(ze)所在(zai)(zai)了(le)，顧不(bu)(bu)得自己心中(zhong)的(de)(de)(de)(de)緊(jin)(jin)張，趕緊(jin)(jin)在(zai)(zai)大腦中(zhong)檢索(suo)著客(ke)戶所需要(yao)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)，在(zai)(zai)經過(guo)(guo)一(yi)(yi)段時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)適(shi)應(ying)后，已經能夠克服自己的(de)(de)(de)(de)'緊(jin)(jin)張感，開始和小組其他成員一(yi)(yi)樣(yang)按照正常(chang)的(de)(de)(de)(de)排班(ban)(ban)(ban)時(shi)間(jian)來上班(ban)(ban)(ban)，和以前(qian)(qian)不(bu)(bu)一(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)現在(zai)(zai)需要(yao)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)在(zai)(zai)早班(ban)(ban)(ban)、白(bai)班(ban)(ban)(ban)、中(zhong)班(ban)(ban)(ban)以及夜班(ban)(ban)(ban)之(zhi)前(qian)(qian)不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)切(qie)換，不(bu)(bu)過(guo)(guo)這些并沒有給我(wo)(wo)造(zao)成太大的(de)(de)(de)(de)困擾，在(zai)(zai)小組同事的(de)(de)(de)(de)幫助下(xia)，很(hen)快我(wo)(wo)就適(shi)應(ying)了(le)這種較以往(wang)而(er)言比(bi)較不(bu)(bu)規律的(de)(de)(de)(de)上班(ban)(ban)(ban)方(fang)式(shi)。另外，在(zai)(zai)這期間(jian)，與小組同事們能夠愉(yu)快的(de)(de)(de)(de)相處，并且能夠互相幫助互相學(xue)習對我(wo)(wo)來說也(ye)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個不(bu)(bu)小的(de)(de)(de)(de)收獲。

　　不過(guo)值得(de)一提(ti)(ti)的(de)是，雖然(ran)已經接觸(chu)客(ke)服工(gong)作將近一年的(de)時間(jian)了，但是在(zai)(zai)我身上仍然(ran)有許(xu)多值得(de)改善的(de)地方(fang)，我本人也仍然(ran)需要(yao)通過(guo)不斷的(de)學習(xi)來加強(qiang)(qiang)和(he)提(ti)(ti)高自(zi)(zi)身的(de)業務能力。比如說，在(zai)(zai)高強(qiang)(qiang)度的(de)連續不斷的(de)與(yu)不同客(ke)戶(hu)接觸(chu)的(de)過(guo)程中(zhong)，情(qing)緒難(nan)免(mian)會(hui)發生(sheng)波動，在(zai)(zai)長時間(jian)的(de)面(mian)對一位客(ke)戶(hu)的(de)時候，可能也會(hui)表(biao)現得(de)耐心不足(zu)。控制情(qing)緒以及保(bao)持良(liang)好的(de)服務態度對于一個客(ke)服人員(yuan)而言是最基本的(de)要(yao)求，所以今后在(zai)(zai)這個方(fang)面(mian)我應該加強(qiang)(qiang)自(zi)(zi)身修養和(he)對自(zi)(zi)己(ji)情(qing)緒的(de)控制能力。

　　在(zai)(zai)新的(de)一年(nian)里(li)，對(dui)于(yu)(yu)自身的(de)提(ti)高主要分(fen)為兩個(ge)方面(mian)，一個(ge)方面(mian)是業(ye)務(wu)能力上(shang)，通(tong)(tong)過(guo)自學和培(pei)訓，加強對(dui)于(yu)(yu)xx專業(ye)知識的(de)學習，從而能夠更好的(de)作為公司與客戶(hu)的(de)橋梁，起到溝通(tong)(tong)的(de)作用；另一方面(mian)是在(zai)(zai)工(gong)作態度上(shang)面(mian)，通(tong)(tong)過(guo)多(duo)與老員(yuan)工(gong)交流，虛心(xin)的(de)像老員(yuan)工(gong)請教和學習她們(men)在(zai)(zai)為客戶(hu)提(ti)供服務(wu)過(guo)程中的(de)心(xin)得和技巧，從而提(ti)高自己的(de)服務(wu)質(zhi)量(liang)，成為一個(ge)優秀的(de)客服人員(yuan)。

　　電話客服年終工作總結篇3

　　繁忙(mang)的(de)(de)工(gong)作，有成績也有不足，在做好總結的(de)(de)同時，要不斷改進(jin)，現(xian)就不足與差距(ju)結合年的(de)(de)工(gong)作如何進(jin)行改進(jin)做如下安(an)排：

　　一、抓(zhua)緊分公(gong)司下發的(de)各(ge)類業管(guan)相(xiang)關(guan)文件的(de)落實及執行工(gong)作，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識(shi)及技能的(de)培？提高(gao)服務人員的(de)整體綜合素質(zhi)。

　　針(zhen)對(dui)(dui)客(ke)戶服(fu)務(wu)部今(jin)年(nian)(nian)以來人(ren)員調整的客(ke)觀原因，客(ke)戶服(fu)務(wu)部新入人(ren)員對(dui)(dui)專業(ye)知識及業(ye)務(wu)技(ji)能(neng)的缺乏，年(nian)(nian)，我部將(jiang)繼續采取多種方(fang)式(shi)及途徑(jing)，對(dui)(dui)所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做(zuo)起，對(dui)(dui)于(yu)相

　　轉眼間(jian)年已經過去了(le)一半的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)，在(zai)這半年的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中認真做到遵(zun)守車站的(de)(de)(de)(de)各項(xiang)規章制度，工(gong)作(zuo)中嚴格要求自己，在(zai)平日的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中也積極參加(jia)科室(shi)組織的(de)(de)(de)(de)各項(xiang)活動，配合(he)同事，互幫互助，仔細認真的(de)(de)(de)(de)接聽好每位旅客的(de)(de)(de)(de)電話(hua)。雖然上半年的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中取得了(le)點小(xiao)成績，可(ke)工(gong)作(zuo)中仍存在(zai)許多(duo)不足。

　　一(yi)(yi)：工作中(zhong)不善于總(zong)結、思考(kao)，從(cong)(cong)參加工作的(de)(de)第一(yi)(yi)天起，就(jiu)沒有養成一(yi)(yi)個善于總(zong)結的(de)(de)好(hao)習慣，總(zong)覺得只要(yao)下(xia)班(ban)了就(jiu)算是完成一(yi)(yi)天的(de)(de)任(ren)務了，從(cong)(cong)來不會(hui)去總(zong)結一(yi)(yi)下(xia)今天工作中(zhong)的(de)(de)不足與收(shou)獲。

　　二：工(gong)作時沉不(bu)(bu)(bu)住氣，容易浮躁。客服工(gong)作自(zi)己也已(yi)經(jing)干了(le)1年多，每天面對千篇一律(lv)的(de)工(gong)作，說不(bu)(bu)(bu)煩(fan)是假的(de)'，接(jie)聽(ting)電話(hua)看似(si)簡(jian)單(dan)，實際上(shang)做(zuo)起(qi)來不(bu)(bu)(bu)是那么(me)容易，必須要有足夠(gou)的(de)耐心，接(jie)到不(bu)(bu)(bu)順心的(de)電話(hua)要及(ji)時調整好(hao)心態，為接(jie)聽(ting)好(hao)下一個(ge)電話(hua)做(zuo)準(zhun)備。

　　三：工(gong)作(zuo)(zuo)中存在(zai)惰性，做事情散漫，工(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)沒有(you)(you)一個清晰(xi)的計(ji)劃和明確的目標(biao)，當一天和尚撞一天鐘(zhong)，工(gong)作(zuo)(zuo)不(bu)能做到有(you)(you)始有(you)(you)終(zhong)，總是存在(zai)僥幸(xing)心理。

　　年(nian)已經過去一半，對于下半年(nian)的工(gong)作打(da)算如下：

　　一：多加強業(ye)(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)方(fang)面技能的提(ti)升，平(ping)時多做記(ji)錄(lu)，要提(ti)升個人(ren)業(ye)(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)水平(ping)、加強業(ye)(ye)(ye)務知(zhi)識(shi)的提(ti)升，爭取人(ren)人(ren)都成(cheng)為科室的業(ye)(ye)(ye)務精英。

　　二：服(fu)務態(tai)度要(yao)加強(qiang)，做客(ke)(ke)服(fu)工作免不(bu)了要(yao)面對(dui)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)指責與批(pi)評，如(ru)班次(ci)缺班、晚點或服(fu)務質量等出現問題，往往使旅(lv)(lv)客(ke)(ke)大(da)動干戈，面對(dui)這(zhe)樣的(de)事情我(wo)們客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)不(bu)僅(jin)要(yao)調整(zheng)好(hao)(hao)心態(tai)還要(yao)好(hao)(hao)好(hao)(hao)安撫其(qi)他乘客(ke)(ke)，同時也要(yao)維護車站的(de)利益和(he)形(xing)象，最終通過好(hao)(hao)的(de)服(fu)務贏得(de)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)心。

　　三：多為(wei)車站(zhan)出謀劃策，提(ti)合理化建議(yi)。

　　年(nian)也已經(jing)走(zou)過一半，上(shang)半年(nian)工作(zuo)中的(de)不足要在下半年(nian)中繼續改(gai)進，無(wu)論做任何事情都要有始有終，并且帶著感恩的(de)心(xin)為實現自我價值而(er)工作(zuo)，再(zai)接再(zai)勵(li)爭做一名更加優秀出色(se)的(de)員工。

　　電話客服年終工作總結篇4

　　不(bu)知不(bu)覺間(jian)，一(yi)(yi)(yi)年(nian)的(de)(de)時間(jian)飛(fei)快就過去(qu)了，作為我(wo)參(can)加工(gong)作的(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)年(nian)，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)年(nian)對我(wo)來(lai)說有著不(bu)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)意義。在領導的(de)(de)指(zhi)導下我(wo)從一(yi)(yi)(yi)開(kai)始的(de)(de)生疏逐(zhu)漸(jian)變(bian)得熟練起來(lai)，并(bing)且業(ye)務能力(li)一(yi)(yi)(yi)天(tian)天(tian)的(de)(de)變(bian)強(qiang)。得到(dao)了領導和客(ke)戶們的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)致好評，現將今年(nian)工(gong)作情況(kuang)具體如下：

　　一、提高自己的業務水平

　　在一(yi)開始(shi)進入公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候業務(wu)(wu)能力并(bing)不(bu)強，但好在我來(lai)到(dao)了(le)這么(me)(me)一(yi)個優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)家庭。大(da)家對我都(dou)很幫助，在一(yi)開始(shi)讓我有什么(me)(me)不(bu)懂(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)去問他(ta)們，在他(ta)們身邊(bian)看他(ta)們是怎么(me)(me)樣解決問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，一(yi)開始(shi)我還(huan)經(jing)常出錯，但慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)`我積累了(le)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)驗之(zhi)后(hou)，就(jiu)變得和老員工(gong)一(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟練了(le)。在慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)我發現在我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)事那里(li)已經(jing)學不(bu)到(dao)太多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)東西了(le)，他(ta)那里(li)我該(gai)學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)都(dou)學到(dao)了(le)便(bian)開始(shi)在網(wang)上查找資料(liao)和視頻教學，以此來(lai)提高自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)(wu)能力。也(ye)會在工(gong)作之(zhi)余(yu)擠(ji)出時(shi)間看一(yi)些(xie)中外名著提高自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)界，開闊(kuo)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)思維。

　　二、取得的工作成績

　　在(zai)這一(yi)年中我在(zai)剛剛入(ru)職的(de)時候被領導(dao)評為最佳(jia)潛力新(xin)員(yuan)工，還有一(yi)次本月最佳(jia)員(yuan)工。

　　雖然這些獎并沒有(you)什么(me)獎品，但對于我來(lai)說都是極(ji)大的(de)(de)榮譽，這說明我的(de)(de)努力沒有(you)白費，是被(bei)領導(dao)看(kan)見(jian)了的(de)(de)，這給(gei)了我極(ji)大的(de)(de)鼓勵。在日常工作生活中我也是時刻謹記(ji)我們(men)公司的(de)(de)規章制度，時刻使用(yong)禮貌(mao)用(yong)語，用(yong)最親近的(de)(de)話(hua)語讓每(mei)一位打來(lai)電(dian)話(hua)的(de)(de)顧客感受到來(lai)自我們(men)公司的(de)(de)周到服務和溫暖。

　　三、樹立自己的服務意識

　　身(shen)為一(yi)名電話客(ke)服我最(zui)重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)職責就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)幫助顧客(ke)解決問(wen)題的(de)(de)同時讓顧客(ke)感(gan)受(shou)到滿意(yi)(yi)。所(suo)以(yi)(yi)這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)需要(yao)一(yi)定(ding)的(de)(de)技(ji)巧(qiao)性，而這(zhe)(zhe)些技(ji)巧(qiao)也是(shi)(shi)我們(men)經常培訓的(de)(de)一(yi)些東西。首先上班時間是(shi)(shi)肯定(ding)要(yao)專心工(gong)作(zuo)的(de)(de)，不能吃零(ling)食(shi)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)對顧客(ke)極大(da)的(de)(de)不尊重(zhong)(zhong)。其次就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)時刻提醒自己，謹記自己作(zuo)為一(yi)名電話客(ke)服的(de)(de)職責，讓自己打(da)消腦海里想要(yao)休息，偷懶的(de)(de)想法。最(zui)后就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)注意(yi)(yi)自己的(de)(de)話語(yu)是(shi)(shi)否(fou)有(you)(you)冒犯到顧客(ke)，當(dang)然(ran)還有(you)(you)話語(yu)是(shi)(shi)否(fou)吐字清(qing)晰(xi)，是(shi)(shi)否(fou)是(shi)(shi)說(shuo)的(de)(de)標準的(de)(de)普通話，這(zhe)(zhe)對于我們(men)來(lai)說(shuo)也是(shi)(shi)很重(zhong)(zhong)要(yao)的(de)(de)。畢竟我們(men)是(shi)(shi)用(yong)嘴巴來(lai)和顧客(ke)溝通的(de)(de)，話說(shuo)出來(lai)可就(jiu)(jiu)收不回去了，所(suo)以(yi)(yi)一(yi)定(ding)要(yao)注意(yi)(yi)以(yi)(yi)上的(de)(de)這(zhe)(zhe)些東西。

　　在(zai)未(wei)來(lai)的(de)(de)一年(nian)里(li)，我(wo)(wo)將會比今年(nian)更加(jia)努力(li)的(de)(de)工作，回報公司對我(wo)(wo)的(de)(de)栽(zai)培之恩。我(wo)(wo)知(zhi)道(dao)自己(ji)還有(you)很多不足的(de)(de)地方，但我(wo)(wo)會在(zai)未(wei)來(lai)的(de)(de)日子里(li)讓自己(ji)變得更加(jia)優秀，把自己(ji)的(de)(de)業務水平在(zai)提(ti)高一個階梯。

　　電話客服年終工作總結篇5

　　時間太(tai)瘦，指縫太(tai)窄，一(yi)晃，20xx年(nian)(nian)就(jiu)這樣過(guo)了，剛來(lai)到公(gong)司(si)可(ke)能(neng)一(yi)下子(zi)還(huan)沒從學生的(de)(de)角色(se)轉變過(guo)來(lai)，有(you)點不(bu)適(shi)應(ying)，但慢(man)(man)慢(man)(man)就(jiu)習慣(guan)了這樣的(de)(de)節奏(zou)。入職恒(heng)力公(gong)司(si)的(de)(de)電話客服部到現在已經半年(nian)(nian)有(you)余，過(guo)去的(de)(de)一(yi)年(nian)(nian)里，在領導(dao)和(he)同事們的(de)(de)悉心關懷(huai)和(he)指導(dao)以及包容(rong)下，通(tong)過(guo)自身的(de)(de)不(bu)懈努(nu)力，在工作上取得了一(yi)定的(de)(de)成果，但也存(cun)在著不(bu)足。

　　電話(hua)(hua)客服(fu)部(bu)是管理處(chu)的(de)(de)(de)(de)橋梁和(he)(he)信息中樞，起(qi)著聯系(xi)內(nei)外的(de)(de)(de)(de)作用，所以(yi)(yi)各(ge)個部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)同事(shi)都要和(he)(he)諧(xie)相處(chu)，因為(wei)電話(hua)(hua)客服(fu)人員的(de)(de)(de)(de)服(fu)務水平(ping)和(he)(he)服(fu)務素(su)質(zhi)以(yi)(yi)及各(ge)部(bu)門(men)在工(gong)作上的(de)(de)(de)(de)支持直接影響著電話(hua)(hua)客服(fu)部(bu)整體工(gong)作，因此老大對(dui)每個電話(hua)(hua)客服(fu)人員的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)還是挺嚴格的(de)(de)(de)(de)，認真細致和(he)(he)專業是必不可少的(de)(de)(de)(de)。

　　要(yao)學(xue)會把枯燥(zao)而單(dan)調的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)做(zuo)得有(you)(you)聲(sheng)有(you)(you)色(se)單(dan)有(you)(you)專(zhuan)業知識是遠遠不夠的(de)(de)(de)，所以(yi)老大(da)對新入(ru)(ru)職員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)各方面的(de)(de)(de)培(pei)訓做(zuo)的(de)(de)(de)還是挺到位的(de)(de)(de)，就(jiu)(jiu)連最基本的(de)(de)(de)都要(yao)教，就(jiu)(jiu)我個(ge)(ge)人而言，剛來(lai)公司(si)培(pei)訓了一個(ge)(ge)月調回韶關工(gong)作(zuo)(zuo)，感(gan)覺(jue)(jue)自(zi)己(ji)只是把電話客服(fu)人員(yuan)最基本的(de)(de)(de)皮毛學(xue)了下而已，但(dan)在之后又要(yao)求我回公司(si)再深入(ru)(ru)學(xue)習一個(ge)(ge)月，當時覺(jue)(jue)得沒這(zhe)個(ge)(ge)必要(yao)，但(dan)是當我下來(lai)感(gan)覺(jue)(jue)自(zi)己(ji)有(you)(you)點落后之后覺(jue)(jue)得確實有(you)(you)這(zhe)個(ge)(ge)必要(yao)，可以(yi)為(wei)自(zi)己(ji)將來(lai)在韶關工(gong)作(zuo)(zuo)打(da)下更堅實的(de)(de)(de)基礎。

　　在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)隨(sui)時都(dou)(dou)會(hui)遇到(dao)自己(ji)不(bu)懂的(de)(de)(de)問題(ti)，被問及(ji)的(de)(de)(de)同事都(dou)(dou)挺樂意(yi)教，不(bu)會(hui)擺(bai)著一(yi)(yi)(yi)副老員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)架子，這點(dian)對(dui)于新員工(gong)(gong)(gong)來(lai)說是一(yi)(yi)(yi)種欣慰(wei)，當然工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)也會(hui)遇到(dao)一(yi)(yi)(yi)些很刁(diao)鉆(zhan)的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)(yi)(yi)個電話客服人(ren)員來(lai)說，首先應該對(dui)客戶(hu)(hu)(hu)以(yi)誠相待，把客戶(hu)(hu)(hu)當成朋友，真心為(wei)(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供切實有效地(di)咨(zi)詢(xun)和幫助，在為(wei)(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供咨(zi)詢(xun)時要認真傾聽客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)問題(ti)，這樣(yang)才會(hui)保(bao)持冷靜，細(xi)細(xi)為(wei)(wei)之分析引導，熄滅客戶(hu)(hu)(hu)情緒(xu)上的(de)(de)(de)怒火(huo)，處理這樣(yang)的(de)(de)(de)問題(ti)不(bu)單(dan)電話客服人(ren)員基本(ben)的(de)(de)(de)技巧(qiao)要掌握(wo)還要學會(hui)隨(sui)機應變，防(fang)止(zhi)因服務態度問題(ti)火(huo)上燒油引起客戶(hu)(hu)(hu)更(geng)大(da)的(de)(de)(de)投訴，所(suo)以(yi)在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)要積累更(geng)多的(de)(de)(de)經驗。

　　說真的(de)，在工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)有(you)時(shi)候有(you)些(xie)細節問(wen)題(ti)自(zi)(zi)己也察(cha)覺不(bu)到，可能是因為自(zi)(zi)己不(bu)夠細心(xin)和(he)熟練，或(huo)者還(huan)不(bu)夠專業，有(you)時(shi)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)出點錯(cuo)也在所難免，我會(hui)盡(jin)力克(ke)服(fu)這(zhe)些(xie)缺(que)點，希望以(yi)后(hou)可以(yi)做到更好(hao)。

　　回顧20xx年(nian)，公(gong)司(si)在(zai)人員有(you)點(dian)緊缺的(de)(de)情況下(xia)超額地(di)完成了任(ren)務，對(dui)于(yu)剛剛參加(jia)工(gong)作(zuo)的(de)(de)我來說有(you)點(dian)艱辛，卻(que)收獲了成長與(yu)成績，很感謝公(gong)司(si)給我這樣一個(ge)平臺，展望明(ming)年(nian)，迎接(jie)我們的(de)(de)是(shi)機遇(yu)和挑戰。為(wei)此，我會在(zai)明(ming)年(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)中繼續團結(jie)一致、齊(qi)心協力(li)的(de)(de)去實現部門目標，為(wei)公(gong)司(si)發展貢獻一份力(li)量。

　　20xx年，是全(quan)新的(de)(de)一(yi)年，也是自我挑戰(zhan)的(de)(de)一(yi)年，我將努力(li)改正過去(qu)一(yi)年工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)不(bu)足，把新一(yi)年的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做好(hao)，為公司(si)的(de)(de)發展盡一(yi)份力(li)。在(zai)(zai)此，對一(yi)直以(yi)來支(zhi)持我工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)同事表示感謝(xie)(xie)(xie)。謝(xie)(xie)(xie)謝(xie)(xie)(xie)同事們的(de)(de)包(bao)容和耐心，謝(xie)(xie)(xie)謝(xie)(xie)(xie)老大在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)上(shang)(shang)教導和生活中(zhong)的(de)(de)關心，沒有公司(si)的(de)(de)培養(yang)就沒有我現在(zai)(zai)的(de)(de)進步，雖然進步不(bu)是很明顯(xian)。公司(si)的(de)(de)部分員工(gong)(gong)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)能力(li)上(shang)(shang)的(de)(de)成(cheng)長和進步。

　　作為同(tong)事讓我有一(yi)些成(cheng)就感，同(tong)時(shi)也是(shi)(shi)對我的鞭策。不斷的`學(xue)習才(cai)能不斷的進步，老大交給我的每一(yi)項工(gong)(gong)作都當成(cheng)是(shi)(shi)給我的一(yi)次學(xue)習的機會，認真努(nu)力(li)(li)(li)地完(wan)成(cheng)它(ta)。時(shi)間(jian)總是(shi)(shi)年復一(yi)年的輪回，歲月(yue)卻把所有的優與劣、利與弊(bi)記載下來。在新的一(yi)年中，我將(jiang)帶著我在昔日工(gong)(gong)作中積累的所有的經驗投(tou)入到新一(yi)年的工(gong)(gong)作中。我將(jiang)更(geng)加(jia)努(nu)力(li)(li)(li)的進行本職(zhi)工(gong)(gong)作，加(jia)強(qiang)部門的凝聚(ju)力(li)(li)(li)，力(li)(li)(li)爭在新一(yi)年的工(gong)(gong)作中煥然一(yi)新，取得更(geng)大進步。

　　電話客服年終工作總結篇6

　　20xx年(nian)已成為過(guo)去，新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)20xx年(nian)也將迎(ying)來。在(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)一年(nian)，我跟(gen)著(zhu)領導的(de)(de)(de)(de)(de)指示做(zuo)事(shi)，在(zai)電話客服(fu)這(zhe)(zhe)(zhe)崗位里有收獲許多知識，同時也積累到一些做(zuo)客服(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)工作經(jing)驗，更有了新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)一番變化。更因為有了同事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)幫助，我對自己的(de)(de)(de)(de)(de)工作不斷的(de)(de)(de)(de)(de)探(tan)索，有了很多新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)發現。那在(zai)回顧這(zhe)(zhe)(zhe)繁忙的(de)(de)(de)(de)(de)一年(nian)，我將20xx年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)電話客服(fu)工作有總(zong)結(jie)如下：

　　一、用心對待工作

　　做客(ke)服這一行(xing)，是很辛苦(ku)，我(wo)不僅(jin)要用(yong)心(xin)去(qu)(qu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，還(huan)要面對一些客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)刁難，我(wo)必須要調整好(hao)(hao)自(zi)己的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)狀態，才能(neng)去(qu)(qu)把客(ke)服做好(hao)(hao)。因而我(wo)為了能(neng)夠讓(rang)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)順利(li)，我(wo)特別(bie)的(de)(de)(de)用(yong)心(xin)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，不管(guan)面對什么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，我(wo)都(dou)會(hui)保持(chi)良好(hao)(hao)的(de)(de)(de).狀態去(qu)(qu)回復客(ke)戶(hu)。我(wo)在(zai)打(da)電(dian)話的(de)(de)(de)時(shi)候，會(hui)用(yong)本子(zi)和筆(bi)認真的(de)(de)(de)記錄客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)問題，會(hui)用(yong)心(xin)記錄客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)建(jian)議，在(zai)事后整理(li)好(hao)(hao)所有客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息和建(jian)議，然后上交(jiao)給領導審閱。在(zai)每天的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)結束之際，我(wo)會(hui)整理(li)好(hao)(hao)一天的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，總(zong)結工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，反思工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，并(bing)把辦公桌整理(li)好(hao)(hao)，為我(wo)第(di)二天的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)提供便利(li)。

　　二、服務態度良好

　　我(wo)(wo)是(shi)電話(hua)(hua)客(ke)(ke)(ke)服(fu)，主要(yao)是(shi)在(zai)(zai)電話(hua)(hua)里接(jie)(jie)待客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，回(hui)答客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出的(de)(de)(de)問(wen)題，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)辦(ban)(ban)理業(ye)務，做(zuo)好(hao)業(ye)務后(hou)續的(de)(de)(de)服(fu)務。我(wo)(wo)在(zai)(zai)接(jie)(jie)電話(hua)(hua)時，我(wo)(wo)是(shi)一直保持微笑(xiao)的(de)(de)(de)，聲(sheng)音也是(shi)清晰準(zhun)確的(de)(de)(de)表達，努(nu)(nu)力用標準(zhun)的(de)(de)(de)普通(tong)話(hua)(hua)回(hui)復客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)交(jiao)流的(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)是(shi)用敬稱“您(nin)”的(de)(de)(de)，充(chong)分給予(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)尊重尊敬。在(zai)(zai)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)結(jie)束通(tong)話(hua)(hua)時，我(wo)(wo)會用“謝謝您(nin)的(de)(de)(de)配合”“再見”作為(wei)結(jie)束語言(yan)，總之盡可能的(de)(de)(de)給予(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)好(hao)的(de)(de)(de)印象，努(nu)(nu)力去服(fu)務好(hao)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。在(zai)(zai)這樣的(de)(de)(de)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務態(tai)度的(de)(de)(de)運作下，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)業(ye)務辦(ban)(ban)理的(de)(de)(de)特別(bie)順利，也與很(hen)多(duo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有了很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)一個聯(lian)系，為(wei)公司招攬(lan)了很(hen)多(duo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)資(zi)源(yuan)。

　　三、勇擔個人職責

　　我(wo)(wo)(wo)是(shi)客服人員，雖然是(shi)電(dian)話客服，不(bu)用(yong)跟客戶正(zheng)面相對，但是(shi)我(wo)(wo)(wo)也是(shi)公(gong)司(si)(si)的一個(ge)形象，所以(yi)我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)很(hen)勇(yong)敢的去(qu)承擔自(zi)己的職(zhi)責。如(ru)果工(gong)(gong)作犯錯了，我(wo)(wo)(wo)會向上級報告，并且(qie)自(zi)己想辦(ban)法把(ba)錯誤(wu)改(gai)正(zheng)，解決(jue)自(zi)己造(zao)成的問(wen)題。我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作上極(ji)其負(fu)責，只要發現自(zi)己有錯，絕不(bu)會把(ba)錯誤(wu)丟給別人，我(wo)(wo)(wo)會自(zi)己去(qu)承擔，也不(bu)讓公(gong)司(si)(si)為我(wo)(wo)(wo)去(qu)背鍋。正(zheng)是(shi)因為這種品質，我(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作上是(shi)越來越好了，把(ba)錯誤(wu)改(gai)了之(zhi)后，工(gong)(gong)作成績更好。

　　在即將(jiang)到(dao)來的(de)新年里，我(wo)要一更好的(de)狀態去工作，為公司(si)爭(zheng)取到(dao)更多的(de)優(you)質(zhi)客戶資源，與大家一起把公司(si)努力壯大起來。

　　電話客服年終工作總結篇7

　　電話(hua)客(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)完成(cheng)讓我從中(zhong)積(ji)累不少(shao)經驗，至少(shao)我通(tong)過努力在(zai)過去的(de)一年(nian)里履行好(hao)作(zuo)為客(ke)服人(ren)員的(de)職責，平(ping)時(shi)也有認真遵(zun)守(shou)客(ke)服部門的(de)制度(du)并(bing)嚴格(ge)要(yao)求自(zi)(zi)己，我明白(bai)制度(du)的(de)遵(zun)守(shou)是做好(hao)客(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)前提，因此(ci)我能始終嚴格(ge)要(yao)求自(zi)(zi)己并(bing)做好(hao)了過去一年(nian)的(de)客(ke)服工(gong)作(zuo)，現(xian)簡要(yao)總(zong)結這(zhe)一年(nian)在(zai)客(ke)服工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)表現(xian)。

　　遵守制度(du)并(bing)(bing)嚴格要(yao)求自(zi)(zi)己(ji)是思想進步(bu)的(de)(de)表現，我(wo)在(zai)入職以來便立志(zhi)成(cheng)為對工(gong)作(zuo)(zuo)認真(zhen)負責(ze)的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員，因此我(wo)能(neng)夠重視(shi)客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)完成(cheng)并(bing)(bing)努力提(ti)升(sheng)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)服(fu)(fu)務水平，而且我(wo)也會認真(zhen)傾聽領導的(de)(de)指示并(bing)(bing)改進自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)方(fang)式，能(neng)顧在(zai)客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)只能(neng)夠有所作(zuo)(zuo)為意味著(zhu)自(zi)(zi)身(shen)價值得到(dao)了(le)實現，在(zai)這之(zhi)前我(wo)得鞏固(gu)好基礎(chu)并(bing)(bing)在(zai)客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)中做(zuo)到(dao)穩中求進，時刻保持較好的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)狀態讓我(wo)從(cong)中積累了(le)許(xu)多工(gong)作(zuo)(zuo)經驗(yan)，客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)質量與效率得以改善以后也意味著(zhu)我(wo)進步(bu)了(le)許(xu)多。

　　嚴(yan)(yan)格(ge)對待客(ke)服工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)并不(bu)(bu)(bu)斷(duan)反(fan)(fan)思(si)自(zi)(zi)身的不(bu)(bu)(bu)足(zu)，客(ke)服工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中安(an)于現(xian)狀(zhuang)往往會(hui)造成(cheng)問題的產生，因此我會(hui)時(shi)刻反(fan)(fan)思(si)客(ke)服工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中的不(bu)(bu)(bu)足(zu)并投入了不(bu)(bu)(bu)少精力，雖然在表現(xian)方面(mian)比較(jiao)平(ping)庸卻有(you)著(zhu)較(jiao)高(gao)的積極性，這(zhe)種狀(zhuang)況(kuang)很好(hao)地感染了部門的同時(shi)并營造良好(hao)的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)氛圍(wei)，我在與客(ke)戶(hu)進行(xing)交(jiao)流的時(shi)候(hou)則會(hui)反(fan)(fan)思(si)自(zi)(zi)身的不(bu)(bu)(bu)足(zu)，無(wu)論是(shi)言語(yu)運用還是(shi)服務態(tai)度方面(mian)都有(you)嚴(yan)(yan)格(ge)的標準，所以我很重(zhong)視(shi)這(zhe)項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的展開并對自(zi)(zi)身有(you)著(zhu)嚴(yan)(yan)格(ge)的要求，而(er)且我在客(ke)服工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中也(ye)會(hui)為了解決客(ke)戶(hu)的問題而(er)努力，雖然這(zhe)讓自(zi)(zi)己的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)變得繁(fan)瑣(suo)不(bu)(bu)(bu)少卻帶來了良好(hao)的口碑(bei)。

　　重(zhong)視對客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)技(ji)巧的學(xue)習并得(de)(de)以(yi)熟練運用，良(liang)好(hao)的學(xue)習態(tai)度(du)是我在工作(zuo)(zuo)中(zhong)取得(de)(de)進展的原(yuan)因(yin)之一，我明白在能(neng)力存在差(cha)距的情況下應(ying)該具(ju)備良(liang)好(hao)的學(xue)習態(tai)度(du)，這(zhe)樣(yang)的話能(neng)夠(gou)讓(rang)我較差(cha)的.工作(zuo)(zuo)能(neng)力在短時間(jian)呢獲得(de)(de)提升(sheng)，而且(qie)在向(xiang)同事(shi)請教的過程(cheng)中(zhong)即便是些許經驗都能(neng)夠(gou)讓(rang)自己進步(bu)不少，隨(sui)著時間(jian)的流逝也(ye)讓(rang)我在客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)中(zhong)養成(cheng)了(le)寫日志的習慣，通(tong)過對以(yi)往完成(cheng)客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)的分析(xi)讓(rang)我進步(bu)了(le)不少，而且(qie)我也(ye)見始(shi)終保(bao)持著這(zhe)種習慣投入到(dao)今后的客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)中(zhong)去，希望能(neng)夠(gou)通(tong)過分析(xi)及時意識到(dao)自己在客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)(zuo)中(zhong)存在著哪些不足。

　　能夠在(zai)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中一展(zhan)所長(chang)讓我很感激領導的栽(zai)培，因此我會(hui)繼續做好客(ke)服(fu)人員的本職(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)并為部門(men)發展(zhan)而(er)努力，在(zai)今(jin)后的工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中會(hui)履行好職(zhi)責并成為優秀的客(ke)服(fu)人員。

　　電話客服年終工作總結篇8

　　一、業務方面

　　做一(yi)行(xing)愛一(yi)行(xing)，這(zhe)(zhe)絕對是(shi)(shi)(shi)沒問(wen)題的(de)，在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)上(shang)面(mian)我(wo)希(xi)望自(zi)己(ji)能(neng)夠有(you) 一(yi)個保障這(zhe)(zhe)些(xie)都是(shi)(shi)(shi)非(fei)常有(you)必要的(de)，我(wo)想不(bu)管是(shi)(shi)(shi)什(shen)么問(wen)題，都應該(gai)有(you)一(yi)個合適的(de)態(tai)度(du)，做電話客(ke)服(fu)(fu)我(wo)就非(fei)常清楚這(zhe)(zhe)一(yi)點，我(wo)覺得只有(you)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)當中(zhong)遇到問(wen)題，然后(hou)解(jie)決(jue)這(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)(shi)上(shang)上(shang)之策，過去這(zhe)(zhe)一(yi)年來我(wo)總是(shi)(shi)(shi)在(zai)不(bu)斷的(de)回顧(gu)工(gong)(gong)作(zuo)，我(wo)認為這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個非(fei)常輕松地狀(zhuang)態(tai)，在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)當中(zhong)完善好這(zhe)(zhe)些(xie)，業(ye)務方面(mian)，一(yi)年來我(wo)兢(jing)兢(jing)業(ye)業(ye)，不(bu)敢偶遇什(shen)么怠慢，我(wo)想只有(you)讓自(zi)己(ji)加強(qiang)思(si)想建設，長(chang)期(qi)的(de)處在(zai)一(yi)個穩定的(de)工(gong)(gong)作(zuo)狀(zhuang)態(tai)下學習，業(ye)務方面(mian)也會(hui)有(you)所提高，我(wo)一(yi)直希(xi)望自(zi)己(ji)不(bu)僅僅是(shi)(shi)(shi)一(yi)名電話客(ke)服(fu)(fu)，我(wo)更加希(xi)望自(zi)己(ji)為公司能(neng)夠帶(dai)來實質性的(de)建議，這(zhe)(zhe)些(xie)都是(shi)(shi)(shi)需要豐富的(de)工(gong)(gong)作(zuo)經驗積累(lei)，我(wo)在(zai)朝著這(zhe)(zhe)個方向努力著。

　　二、不斷學習

　　學習怎(zen)么(me)做好一(yi)(yi)份工作(zuo)(zuo)是(shi)(shi)非常(chang)不(bu)容易的(de)(de)(de)(de)`，雖然(ran)(ran)說在(zai)客服這(zhe)份工作(zuo)(zuo)上面我有(you)(you)足夠(gou)多的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)經驗，畢竟這(zhe)幾(ji)年來我都是(shi)(shi)處在(zai)一(yi)(yi)個積極(ji)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)狀態下，我能夠(gou)看到在(zai)哪些(xie)方(fang)面我還(huan)需要提高，所(suo)以我希(xi)望自(zi)己能夠(gou)有(you)(you)所(suo)收獲，手機版(ban)學習就是(shi)(shi)一(yi)(yi)個不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)途(tu)徑(jing)，周圍有(you)(you)很多優秀的(de)(de)(de)(de)同(tong)事，我總(zong)是(shi)(shi)能夠(gou)受(shou)到同(tong)事們(men)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響，把握住機會這(zhe)才是(shi)(shi)非常(chang)關鍵的(de)(de)(de)(de)，我希(xi)望自(zi)己能夠(gou)在(zai)工作(zuo)(zuo)當中有(you)(you)所(suo)成(cheng)長，其(qi)實這(zhe)就已經讓我有(you)(you)一(yi)(yi)個非常(chang)好的(de)(de)(de)(de)學習環境了(le)，一(yi)(yi)年來我向別的(de)(de)(de)(de)同(tong)時積極(ji)的(de)(de)(de)(de)取經，當然(ran)(ran)我會花時間去消化，這(zhe)些(xie)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)，我愿意話(hua)足夠(gou)的(de)(de)(de)(de)時間去消化這(zhe)些(xie)內容。

　　三、不足之處

　　我(wo)虛心(xin)的接受這(zhe)些(xie)簡(jian)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在(zai)糾(jiu)(jiu)正(zheng)，在(zai)工作(zuo)當中我(wo)希望(wang)能夠有一個(ge)好的狀(zhuang)態(tai)，這(zhe)可以是(shi)學習，過去這(zhe)一年來，我(wo)覺(jue)得自己在(zai)打電話的時候(hou)(hou)不夠耐(nai)心(xin)，溝通的時候(hou)(hou)也是(shi)會因為這(zhe)些(xie)出問題，主要就是(shi)自己帶入了一些(xie)個(ge)人情緒，我(wo)會把這(zhe)些(xie)缺(que)點糾(jiu)(jiu)正(zheng)的。

　　電話客服年終工作總結篇9

　　一(yi)年的電(dian)話(hua)客服工作在忙碌中收尾，其實我(wo)非(fei)常希望(wang)這(zhe)種充實的工作狀態(tai)，電(dian)話(hua)客服工作很(hen)考驗我(wo)的意志(zhi)力，我(wo)希把這(zhe)件事情(qing)做好(hao)，當(dang)然不僅僅是對自(zi)己的負責，很(hen)多(duo)時候(hou)(hou)都(dou)應(ying)該要有(you)一(yi)個穩定的心態(tai)，這(zhe)段(duan)時間以(yi)來(lai)其實對于工作我(wo)是非(fei)常有(you)規劃(hua)的的，一(yi)年雖然不是很(hen)長，可是有(you)計(ji)劃(hua)絕(jue)對更加(jia)有(you)保障，現(xian)在我(wo)非(fei)常希望(wang)自(zi)己能夠把這(zhe)些基(ji)本(ben)的事情(qing)完善(shan)好(hao)，在很(hen)多(duo)時候(hou)(hou)我(wo)對自(zi)己的要求是非(fei)常高的，過去一(yi)段(duan)時間我(wo)無(wu)限(xian)的對自(zi)己充滿(man)著樂(le)觀心態(tai)，也就這(zhe)一(yi)年電(dian)話(hua)電(dian)話(hua)客服工作總(zong)結(jie)一(yi)番。

　　一、業務方面

　　做一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)行愛(ai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)行，這(zhe)絕對是(shi)沒問題的，在(zai)工作(zuo)(zuo)上面(mian)我(wo)(wo)(wo)希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)(ji)(ji)能(neng)夠有(you) 一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)保障這(zhe)些(xie)(xie)都是(shi)非常有(you)必要(yao)的，我(wo)(wo)(wo)想(xiang)(xiang)不管是(shi)什(shen)么問題，都應該有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)合適的態(tai)度，做電(dian)話電(dian)話客服我(wo)(wo)(wo)就非常清楚這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)點，我(wo)(wo)(wo)覺得只有(you)在(zai)工作(zuo)(zuo)當中遇到問題，然后解決這(zhe)才(cai)是(shi)上上之(zhi)策，過去(qu)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)年(nian)來(lai)我(wo)(wo)(wo)總是(shi)在(zai)不斷的回(hui)顧(gu)工作(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)(wo)認為(wei)這(zhe)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)非常輕(qing)松地狀(zhuang)態(tai)，在(zai)工作(zuo)(zuo)當中完善(shan)好這(zhe)些(xie)(xie)，業(ye)(ye)務方面(mian)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)年(nian)來(lai)我(wo)(wo)(wo)兢(jing)兢(jing)業(ye)(ye)業(ye)(ye)，不敢(gan)偶遇什(shen)么怠慢，我(wo)(wo)(wo)想(xiang)(xiang)只有(you)讓(rang)自(zi)己(ji)(ji)(ji)加強思想(xiang)(xiang)建設(she)，長期(qi)的.處(chu)在(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)穩(wen)定的工作(zuo)(zuo)狀(zhuang)態(tai)下學(xue)習，業(ye)(ye)務方面(mian)也會有(you)所提高，我(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)直希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)(ji)(ji)不僅僅是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)名電(dian)話電(dian)話客服，我(wo)(wo)(wo)更加希(xi)望(wang)自(zi)己(ji)(ji)(ji)為(wei)公司能(neng)夠帶來(lai)實(shi)質性的建議，這(zhe)些(xie)(xie)都是(shi)需要(yao)豐富的工作(zuo)(zuo)經驗積累，我(wo)(wo)(wo)在(zai)朝著這(zhe)個(ge)方向努力著。

　　二、不斷學習

　　學(xue)(xue)(xue)習怎(zen)么做好一(yi)份(fen)工(gong)作是非常不容(rong)易(yi)的(de)，雖然說在電話客服這(zhe)份(fen)工(gong)作上面(mian)(mian)我(wo)(wo)有(you)足(zu)夠(gou)多的(de)工(gong)作經(jing)(jing)驗，畢竟這(zhe)幾年來我(wo)(wo)都是處在一(yi)個積(ji)極的(de)工(gong)作狀(zhuang)態下，我(wo)(wo)能夠(gou)看到(dao)在哪(na)些方面(mian)(mian)我(wo)(wo)還需要提高，所以我(wo)(wo)希望自己(ji)能夠(gou)有(you)所收獲(huo)，學(xue)(xue)(xue)習就(jiu)是一(yi)個不錯的(de)途徑，周圍(wei)有(you)很多優秀的(de)同(tong)事(shi)，我(wo)(wo)總是能夠(gou)受到(dao)同(tong)事(shi)們(men)的(de)影響，把握住(zhu)機會(hui)這(zhe)才是非常關鍵的(de)，我(wo)(wo)希望自己(ji)能夠(gou)在工(gong)作當(dang)中有(you)所成長，其實這(zhe)就(jiu)已經(jing)(jing)讓我(wo)(wo)有(you)一(yi)個非常好的(de)學(xue)(xue)(xue)習環(huan)境(jing)了(le)，一(yi)年來我(wo)(wo)向別的(de)同(tong)時積(ji)極的(de)取(qu)經(jing)(jing)，當(dang)然我(wo)(wo)會(hui)花時間去消(xiao)化，這(zhe)些都是一(yi)定的(de)，我(wo)(wo)愿意話足(zu)夠(gou)的(de)時間去消(xiao)化這(zhe)些內(nei)容(rong)。

　　三、不足之處

　　我(wo)虛(xu)心的(de)(de)接受這(zhe)些(xie)簡單(dan)的(de)(de)內容，雖然也有(you)不(bu)足的(de)(de)地方，可一(yi)直在(zai)糾正，在(zai)工作當中(zhong)我(wo)希望能(neng)夠有(you)一(yi)個(ge)好(hao)的(de)(de)狀態，這(zhe)可以(yi)是(shi)學(xue)習，過去這(zhe)一(yi)年來，我(wo)覺得(de)自己在(zai)打電(dian)話的(de)(de)時(shi)候不(bu)夠耐(nai)心，溝通的(de)(de)時(shi)候也是(shi)會因為這(zhe)些(xie)出問題，主(zhu)要就是(shi)自己帶入了(le)一(yi)些(xie)個(ge)人情(qing)緒，我(wo)會把這(zhe)些(xie)缺點糾正的(de)(de)。

　　電話客服年終工作總結篇10

　　忙(mang)碌(liu)的(de)(de)一年即將(jiang)過去。回(hui)首一年來的(de)(de)工作，感慨頗深。這一年來我在公(gong)(gong)司各級領導的(de)(de)關(guan)心和支持下、在服(fu)(fu)(fu)務中心全(quan)體人員的(de)(de)積(ji)極(ji)努力配(pei)合(he)下、在發(fa)現、解決、總(zong)結中逐漸成熟，并且取得了一定的(de)(de)成績。客服(fu)(fu)(fu)是與業主打交道(dao)最直接最頻(pin)繁的(de)(de)部門，員工的(de)(de)素質高(gao)低代表著企業的(de)(de)形象，所以公(gong)(gong)司一直不(bu)斷地搞好員工培訓、提高(gao)我們的(de)(de)整體服(fu)(fu)(fu)務水平，現將(jiang)今年工作進行總(zong)結如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良(liang)好的形象給人以賞(shang)心悅(yue)悅(yue)目的感覺，物業(ye)(ye)管理(li)首(shou)先是(shi)一個服務(wu)行(xing)業(ye)(ye)，接待業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)來訪，我(wo)們做到熱情(qing)(qing)周到、微(wei)笑服務(wu)、態度和(he)藹、這樣(yang)即(ji)使業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)帶著情(qing)(qing)緒來，我(wo)們的周到服務(wu)也(ye)會讓其(qi)消減一些(xie)，以便我(wo)們幫助業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)解決(jue)這方(fang)面問題。前臺服務(wu)人員必(bi)須站立服務(wu)，無論是(shi)公(gong)司(si)(si)領導還是(shi)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)見面時都要(yao)說＂你好＂，這樣(yang)，即(ji)提(ti)(ti)升了客服的形象，在(zai)一定(ding)程度也(ye)提(ti)(ti)升了整個物業(ye)(ye)公(gong)司(si)(si)的形象，更突出了物業(ye)(ye)公(gong)司(si)(si)的服務(wu)性質。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了(le)禮儀培訓以外，專業(ye)知識的(de)培訓是主要(yao)的(de)。公司還(huan)定(ding)(ding)期給員(yuan)工做這方面的(de)培訓。主要(yao)是結合(he)相(xiang)關規定(ding)(ding)，從法律上解決實際(ji)當中(zhong)遇到的(de)問題，清楚明白物(wu)(wu)(wu)業(ye)管理不(bu)是永遠保修的(de)，也不(bu)是交了(le)物(wu)(wu)(wu)業(ye)管理費物(wu)(wu)(wu)業(ye)公司就(jiu)什么都負責的(de)，公司還(huan)拿一些經(jing)典案例，大家(jia)共同探討、分析、學習(xi)，發(fa)生(sheng)糾(jiu)紛物(wu)(wu)(wu)業(ye)公司承(cheng)擔(dan)多(duo)大的(de)責任等。都需(xu)要(yao)我們(men)在工作中(zhong)不(bu)斷學習(xi)、不(bu)斷積累經(jing)驗。針(zhen)對滿意(yi)度調查時(shi)業(ye)主反映(ying)的(de)情況進(jin)行跟進(jin)處(chu)理，以便提高入住(zhu)率。繼續規范各(ge)項工作流程(cheng)，認真貫徹執行各(ge)崗位的(de)崗位職責。

　　面對嶄新的(de)(de)(de)(de)一年，隨著我們(men)服務質量的(de)(de)(de)(de)不斷(duan)提高(gao)(gao)，小區入住業主(zhu)的(de)(de)(de)(de)增(zeng)多，物(wu)業將會向著更(geng)高(gao)(gao)、更(geng)強(qiang)的(de)(de)(de)(de)目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的(de)(de)(de)(de)保持高(gao)(gao)漲的(de)(de)(de)(de)工作熱(re)情，以更(geng)飽滿的(de)(de)(de)(de)精神(shen)去迎接新的(de)(de)(de)(de)一年，共同(tong)努力為我們(men)xx物(wu)業公司(si)xx服務中心譜(pu)寫嶄新輝(hui)煌的(de)(de)(de)(de)一頁(ye)！

　　加入(ru)公司已(yi)快(kuai)一(yi)年(nian)，我(wo)成長了(le)很多。從頭開(kai)始(shi)學習(xi)我(wo)不完全(quan)(quan)熟悉(xi)的(de)(de)一(yi)種工(gong)(gong)(gong)作(zuo)方式、工(gong)(gong)(gong)作(zuo)內容(rong)、以及工(gong)(gong)(gong)作(zuo)程序，讓我(wo)更加全(quan)(quan)面的(de)(de)、系統的(de)(de)了(le)解(jie)整個客服(fu)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程和內容(rong)。快(kuai)一(yi)年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，并非盡(jin)如人(ren)意，這些(xie)還都有待于我(wo)進一(yi)步用(yong)心去學習(xi)，然(ran)后要熟練(lian)運用(yong)在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)每一(yi)個細節里。這段時間里我(wo)有過反省和思(si)考，在(zai)這里對自己20xx年(nian)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)做一(yi)些(xie)總結：

　　一、勤奮努力學習

　　這一(yi)(yi)年是(shi)(shi)(shi)我(wo)在(zai)公(gong)司(si)工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)個完整的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年，從年初(chu)我(wo)已經適應(ying)了這份工(gong)作，到(dao)年尾(wei)我(wo)能(neng)教導新人，并得到(dao)很多客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)肯定(ding)，服務過(guo)(guo)程中(zhong)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)從來沒(mei)有(you)(you)過(guo)(guo)投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)情況產(chan)(chan)生，這些(xie)成績都(dou)離不(bu)開我(wo)日常(chang)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習(xi)，從公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)入(ru)手，只有(you)(you)掌(zhang)握了產(chan)(chan)品(pin)，你(ni)在(zai)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)交流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，才有(you)(you)底(di)氣，因為(wei)你(ni)知道(dao)你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)是(shi)(shi)(shi)怎么樣的(de)(de)(de)(de)(de)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)用的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)出(chu)現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，你(ni)也(ye)是(shi)(shi)(shi)能(neng)明白具(ju)體(ti)原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)什(shen)么。如(ru)果(guo)對產(chan)(chan)品(pin)都(dou)不(bu)夠熟悉的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，那么在(zai)回答(da)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，即使有(you)(you)再多的(de)(de)(de)(de)(de)技巧(qiao)也(ye)是(shi)(shi)(shi)白搭，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)在(zai)掌(zhang)握了產(chan)(chan)品(pin)知識之(zhi)后繼續加深自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)溝通技巧(qiao)，很多時(shi)(shi)候和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)電(dian)(dian)話(hua)聯系(xi)，如(ru)果(guo)不(bu)能(neng)有(you)(you)一(yi)(yi)個好的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式，那么是(shi)(shi)(shi)很容易被客(ke)(ke)戶(hu)(hu)掛斷電(dian)(dian)話(hua)，或者因為(wei)說錯(cuo)話(hua)被投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)，這也(ye)是(shi)(shi)(shi)我(wo)今年努力(li)學(xue)習(xi)比較多的(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，同時(shi)(shi)我(wo)也(ye)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作進行(xing)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de).復盤，讓自(zi)己知道(dao)還有(you)(you)哪些(xie)是(shi)(shi)(shi)可以繼續做得更好的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　二、做好本職工作

　　在工作(zuo)當中(zhong)，我會認真的打好(hao)每一個(ge)電話，從(cong)拔(ba)打之(zhi)前的對客(ke)戶(hu)(hu)的基(ji)本了(le)(le)解(jie)到(dao)通話過程中(zhong)根(gen)據(ju)客(ke)戶(hu)(hu)的語氣和態度(du)來調(diao)整(zheng)自己(ji)(ji)說話的方(fang)式和技巧，讓工作(zuo)能(neng)順利的進行下去，在接(jie)聽電話的時(shi)(shi)候，也是(shi)(shi)(shi)耐心的聽客(ke)戶(hu)(hu)講，根(gen)據(ju)情(qing)(qing)況去做(zuo)安(an)慰或者(zhe)是(shi)(shi)(shi)及時(shi)(shi)的處理(li)問(wen)題，特(te)別是(shi)(shi)(shi)有時(shi)(shi)候客(ke)戶(hu)(hu)的情(qing)(qing)緒比較(jiao)激(ji)動，更(geng)是(shi)(shi)(shi)考驗(yan)我們電話客(ke)服的能(neng)力，不能(neng)走進客(ke)戶(hu)(hu)的情(qing)(qing)緒里面，被(bei)他帶了(le)(le)，不然的話，就很容易解(jie)決不了(le)(le)問(wen)題，那工作(zuo)也就做(zuo)不好(hao)了(le)(le)，在這一年(nian)的工作(zuo)當中(zhong)，我也遇到(dao)了(le)(le)很多(duo)這樣的客(ke)戶(hu)(hu)，但是(shi)(shi)(shi)我都(dou)時(shi)(shi)刻提醒我自己(ji)(ji)，現在是(shi)(shi)(shi)在工作(zuo)，必須要把工作(zuo)的態度(du)拿出來，去解(jie)決問(wen)題，也是(shi)(shi)(shi)沒有被(bei)客(ke)戶(hu)(hu)帶走，而是(shi)(shi)(shi)盡量的去緩解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的情(qing)(qing)緒，幫他解(jie)決問(wen)題，處理(li)問(wen)題。

　　三、專業服務態度

　　作為(wei)電(dian)話客(ke)(ke)服(fu)，必(bi)須要有(you)(you)專業的(de)(de)服(fu)務態度，無(wu)論(lun)是撥打或者接(jie)聽(ting)電(dian)話都是需要有(you)(you)耐心，認真的(de)(de)去(qu)(qu)傾聽(ting)，去(qu)(qu)了解客(ke)(ke)戶的(de)(de)需求，同時(shi)禮貌和善的(de)(de)語氣，才能(neng)讓客(ke)(ke)戶來相信你，讓你為(wei)他服(fu)務，年(nian)初的(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)的(de)(de)服(fu)務還是有(you)(you)待加強的(de)(de)，但到(dao)了年(nian)終，我(wo)的(de)(de)能(neng)力也是得到(dao)了很多的(de)(de)提升，無(wu)論(lun)是什(shen)么(me)樣的(de)(de)客(ke)(ke)戶，我(wo)都能(neng)很好的(de)(de)去(qu)(qu)服(fu)務，去(qu)(qu)耐心的(de)(de)幫忙(mang)解決問(wen)題。

　　一年的(de)(de)時(shi)間，我(wo)也(ye)有(you)(you)很(hen)多(duo)的(de)(de)不足在漸漸的(de)(de)彌補(bu)，同時(shi)也(ye)是(shi)(shi)有(you)(you)了(le)很(hen)多(duo)的(de)(de)進步，但我(wo)知道電話客服的(de)(de)工(gong)(gong)作是(shi)(shi)需要繼(ji)續(xu)去學習，繼(ji)續(xu)去進步的(de)(de)，只有(you)(you)這樣才(cai)能(neng)更好的(de)(de)做好工(gong)(gong)作，在今后的(de)(de)日子里，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)要抱著學習的(de)(de)心態，認真的(de)(de)去完善自己，做好工(gong)(gong)作。

　　電話客服年終工作總結篇11

　　一名合(he)格的(de)優秀的(de)網店(dian)客服，首先要(yao)(yao)有(you)良好(hao)的(de)心(xin)(xin)理素(su)質，遇到困難挫折(zhe)要(yao)(yao)有(you)一定的(de)承受力，對(dui)自己的(de)情緒掌控和調(diao)節也要(yao)(yao)具備一定的(de)能力，積極的(de)工作狀態也是(shi)非常(chang)重要(yao)(yao)的(de)。人無所謂累(lei)與(yu)不累(lei)，主要(yao)(yao)取決(jue)于心(xin)(xin)態。心(xin)(xin)態好(hao)，一切都好(hao)！

　　上面說到關于(yu)心理(li)素質(zhi)和心態(tai)的問題，比(bi)較籠統

　　下面我詳細的，具體的說下自己(ji)認為的如何做(zuo)好一名客服(fu)人員，

　　要對自(zi)(zi)己賣的(de)(de)產品知(zhi)識了解深透(tou)，也(ye)(ye)就是說，要夠(gou)(gou)專業。只有(you)專業才能夠(gou)(gou)做到(dao)最好(hao)，保證能夠(gou)(gou)回(hui)復客(ke)戶的(de)(de)每一個問題，即便是棘手的(de)(de)問題，也(ye)(ye)要想辦法，盡量不(bu)(bu)要說，“這個我也(ye)(ye)不(bu)(bu)清楚(chu)”或“我是新來的(de)(de)客(ke)服(fu)”之(zhi)類的(de)(de)搪塞語言(yan)。也(ye)(ye)就是說我們客(ke)服(fu)平(ping)時的(de)(de)學(xue)習(xi)，是絕對不(bu)(bu)可(ke)怠慢不(bu)(bu)可(ke)忽(hu)視的(de)(de)問題。最怕的(de)(de)是客(ke)戶覺得你(ni)不(bu)(bu)夠(gou)(gou)專業。也(ye)(ye)是不(bu)(bu)夠(gou)(gou)自(zi)(zi)信的(de)(de)表現。

　　靈(ling)活(huo)性(xing)，同上一樣(yang)非常重要，客(ke)戶(hu)(hu)咨(zi)(zi)詢量(liang)小(xiao)的(de)(de)時候，我們可(ke)以盡可(ke)能的(de)(de)做(zuo)到服務周到及時，包括(kuo)給客(ke)戶(hu)(hu)推(tui)薦相(xiang)關的(de)(de)寶貝(bei)，介紹產(chan)品(pin)性(xing)能等。咨(zi)(zi)詢的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)量(liang)比較大的(de)(de)時候，我們不(bu)能像(xiang)對待一位客(ke)戶(hu)(hu)那樣(yang)，完(wan)全的(de)(de)做(zuo)到周到的(de)(de)服務，這時候，熱(re)情不(bu)可(ke)減，但(dan)是要巧妙的(de)(de)引導(dao)客(ke)戶(hu)(hu)去看寶貝(bei)描述和相(xiang)關的(de)(de)參數表，不(bu)能讓客(ke)戶(hu)(hu)感覺到被冷落，

　　注意與客戶(hu)(hu)的(de)(de)溝通語言(yan)，網店不(bu)同(tong)于實體店，我們要(yao)做到(dao)語言(yan)上(shang)熱情貼心，做一個(ge)比較有(you)親和(he)力的(de)(de)客服(fu)，對于客戶(hu)(hu)詢問(wen)的(de)(de)問(wen)題，要(yao)不(bu)厭其煩，也可做些(xie)常用的(de)(de)快捷回(hui)復，方便工作，切記(ji)不(bu)要(yao)因為(wei)太忙而忽略了我們的(de)(de)服(fu)務精神，語言(yan)生硬，切忌(ji)。再就(jiu)是盡量不(bu)要(yao)反問(wen)客戶(hu)(hu)，這樣會讓客戶(hu)(hu)有(you)種(zhong)不(bu)被尊重和(he)信任的(de)(de)感覺。

　　巧妙促成訂(ding)單(dan)(dan)，做網店銷售(shou)的(de)，接單(dan)(dan)是(shi)頭等大事，服務的(de)最終(zhong)目的(de)就(jiu)是(shi)這(zhe)(zhe)個(ge)。對(dui)于客戶(hu)問到的(de)秒(miao)殺(sha)(sha)活動(dong)產品，比方說，有(you)(you)客戶(hu)說，今天(tian)秒(miao)殺(sha)(sha)過(guo)了什(shen)么時(shi)候還(huan)會有(you)(you)，這(zhe)(zhe)時(shi)候你盡(jin)量的(de)為(wei)達到目的(de)注意說話(hua)。“親，秒(miao)殺(sha)(sha)再過(guo)1個(ge)小時(shi)就(jiu)結束(shu)了，之后還(huan)不確定是(shi)否有(you)(you)秒(miao)殺(sha)(sha)，這(zhe)(zhe)么優惠的(de)價格，親，不要(yao)錯過(guo)哦”這(zhe)(zhe)句話(hua)遠比，“秒(miao)殺(sha)(sha)我(wo)們天(tian)天(tian)都有(you)(you)的(de)，一(yi)年(nian)搞到頭”有(you)(you)效果的(de)多，要(yao)有(you)(you)對(dui)客戶(hu)心理的(de)洞察(cha)能(neng)力(li)，對(dui)局(ju)面的(de)分析能(neng)力(li)，能(neng)促成一(yi)個(ge)訂(ding)單(dan)(dan)就(jiu)促成一(yi)個(ge)訂(ding)單(dan)(dan)。為(wei)公司帶來(lai)利益，這(zhe)(zhe)是(shi)員(yuan)工最大的(de)價值所在

　　切(qie)忌給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)做選擇(ze)(ze)(ze)，尤(you)其一(yi)(yi)些沒有主(zhu)見(jian)，猶猶豫(yu)豫(yu)拿不(bu)(bu)定主(zhu)意(yi)買哪款的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。這樣(yang)的(de)(de)時(shi)候我們(men)注意(yi)了(le)，為(wei)(wei)什么說切(qie)忌給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)做選擇(ze)(ze)(ze)呢？因為(wei)(wei)個(ge)人(ren)(ren)喜好不(bu)(bu)同，你做的(de)(de)選擇(ze)(ze)(ze)可能(neng)(neng)只是(shi)你個(ge)人(ren)(ren)喜歡(huan)的(de)(de)更(geng)能(neng)(neng)接受的(de)(de)。但是(shi)代表(biao)不(bu)(bu)了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)最終要(yao)的(de)(de)，對(dui)產(chan)品(pin)的(de)(de)眼花繚亂和一(yi)(yi)時(shi)間拿不(bu)(bu)定主(zhu)意(yi)，我們(men)明確的(de)(de)告訴客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，產(chan)品(pin)都是(shi)一(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)質保，只是(shi)外(wai)觀(guan)，重量(liang)等有些區別，使用(yong)都是(shi)一(yi)(yi)樣(yang)。（當然這是(shi)對(dui)于(yu)同類產(chan)品(pin)的(de)(de)來說的(de)(de)）給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)做選擇(ze)(ze)(ze)有一(yi)(yi)個(ge)大(da)的(de)(de)風險(xian)就是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)收(shou)到貨(huo)以后(hou)有什么外(wai)觀(guan)不(bu)(bu)喜歡(huan)的(de)(de)'問題(ti)(ti)，責任會全部(bu)推到你身上。由于(yu)不(bu)(bu)喜歡(huan)，而并非(fei)質量(liang)問題(ti)(ti)退換貨(huo)，我們(men)如果承擔來回費用(yong)是(shi)非(fei)常不(bu)(bu)合理的(de)(de)。

　　條理(li)性，一(yi)個客(ke)服如果自(zi)己的(de)(de)電(dian)腦桌(zhuo)面亂七八糟，文件(jian)夾重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)非重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)都到處是(shi)，肯定會影響(xiang)工作的(de)(de)。第(di)(di)一(yi)你不容易(yi)快速找尋自(zi)己的(de)(de)目標文件(jian)，第(di)(di)二，占用(yong)電(dian)腦磁(ci)盤(pan)空間，第(di)(di)三，通過視(shi)覺影響(xiang)工作心情。最好是(shi)該刪除(chu)的(de)(de)刪除(chu)，該存起來的(de)(de)存起來，文件(jian)夾注意分類。以方便我們日(ri)后的(de)(de)工作。

　　責任感的(de)(de)重要性，對(dui)于大的(de)(de)網店，一般客(ke)服分(fen)工很明確，店鋪(pu)運營管理(li)，財務管理(li)，銷(xiao)售，售后，查件，訂(ding)單(dan)的(de)(de)安排等，大家要各盡其職，努力做好(hao)自(zi)己(ji)的(de)(de)本職工作，（遇(yu)到大的(de)(de)問(wen)題，大的(de)(de)漏洞，可以向(xiang)上一級管理(li)人(ren)員匯報，建(jian)議等。這是對(dui)于公司對(dui)于個人(ren)都是非常重要的(de)(de)，做好(hao)自(zi)己(ji)，督促他人(ren)。關系鐵的(de)(de)可以直接說(shuo)，不(bu)鐵的(de)(de)委(wei)婉的(de)(de)說(shuo)，不(bu)給說(shuo)的(de)(de)，間接的(de)(de)找領(ling)導說(shuo)。）

　　團(tuan)結(jie)同(tong)事之間的關系，懂得尊(zun)重，理解并且信任他人，以大(da)局為重，關鍵時刻，互(hu)相幫助。聽從(cong)領導安排(pai)。

　　不知不覺，忙碌(liu)的(de)一(yi)年(nian)又要過(guo)去了，回顧這一(yi)年(nian)的(de)工作歷程，我(wo)深深感到xx企業(ye)蓬勃(bo)發展的(de)熱情，xx企業(ye)人(ren)拼搏的(de)精神，作為(wei)xx的(de)一(yi)名員工，我(wo)以自(zi)己能(neng)成(cheng)為(wei)xx人(ren)而驕傲(ao)，愿與公(gong)司(si)同成(cheng)長共進(jin)步。以下是我(wo)20xx年(nian)來(lai)公(gong)司(si)的(de)一(yi)些(xie)心得和(he)體(ti)會(hui)。

　　一、個人銷售概況和體會

　　我是xx泉銷(xiao)售部門(men)的(de)(de)(de)一(yi)名普通(tong)員(yuan)工，剛來時由于對(dui)房(fang)地(di)(di)產方面知(zhi)識(shi)不是很(hen)精通(tong)，對(dui)新環境(jing)，新事(shi)物(wu)也比較(jiao)陌生。整個(ge)人也很(hen)拘謹(jin)。但在(zai)公(gong)司領導和(he)熱心(xin)同事(shi)們的(de)(de)(de)幫助下，很(hen)快了解(jie)到(dao)公(gong)司的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)氛圍及與(yu)項(xiang)目相關(guan)的(de)(de)(de)房(fang)地(di)(di)產市(shi)場知(zhi)識(shi)和(he)資訊(xun)。也深深感覺到(dao)自(zi)(zi)己身肩重任(ren)。作為企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)“形象大使”，企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)一(yi)扇窗(chuang)口(kou)，自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)一(yi)言一(yi)行也同時代(dai)表(biao)了一(yi)個(ge)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)形象。所以更要(yao)(yao)(yao)提高(gao)(gao)(gao)自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)素質，高(gao)(gao)(gao)標(biao)準地(di)(di)要(yao)(yao)(yao)求自(zi)(zi)己。在(zai)高(gao)(gao)(gao)標(biao)準的(de)(de)(de)基礎(chu)上更要(yao)(yao)(yao)加(jia)強自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)知(zhi)識(shi)和(he)專(zhuan)業(ye)(ye)技能。此(ci)外，還要(yao)(yao)(yao)廣(guang)泛了解(jie)整個(ge)房(fang)地(di)(di)產市(shi)場的(de)(de)(de)動態，走在(zai)市(shi)場的(de)(de)(de)前沿。經過這段時間的(de)(de)(de)磨(mo)練，我已盡自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)力量(liang)，努(nu)力成為一(yi)名合格的(de)(de)(de)銷(xiao)售人員(yuan)，并且努(nu)力做好自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)本職工作。

　　面對(dui)房地產市場的起伏動蕩，在公(gong)司管理層指導下(xia)(xia)，xx于今(jin)年x月份一期開(kai)盤(pan)，x天(tian)便(bian)銷(xiao)售xx%，創下(xia)(xia)今(jin)年x月份全(quan)市商品房銷(xiao)售第(di)x名，成為一時佳話，當然這和我(wo)們每位同事積極主動工作及配合是分不開(kai)的。我(wo)個人最后也取得了(le)成交(jiao)合同額xx萬元，全(quan)部回款的好(hao)成績。經過這段(duan)磨煉(lian)，我(wo)不僅從中得到了(le)不少專業知識，更重要的是xx人的精(jing)神面貌也無時無刻打(da)動著(zhu)我(wo)，使我(wo)自己在各方面都有所(suo)提高。

　　20xx年(nian)x月底公司二期開盤至今(jin)，在(zai)大勢不利的(de)(de)(de)情形(xing)下，憑(ping)著優(you)良的(de)(de)(de)產品和優(you)質的(de)(de)(de)口碑，xx還是銷售了開盤量(liang)的(de)(de)(de)xx。其(qi)(qi)中(zhong)尤其(qi)(qi)以(yi)x，x居大面積(ji)的(de)(de)(de)居多。由此可以(yi)證明在(zai)大勢不好的(de)(de)(de)市場中(zhong)，有一定經濟基礎條件的(de)(de)(de)購房者還是很認可本公司的(de)(de)(de)產品，同(tong)時，也吸引了同(tong)行的(de)(de)(de)眼(yan)球，多次接待慕名(ming)而來的(de)(de)(de)同(tong)業銷售和策劃市調工作(zuo)。

　　二、個人銷售工作中問題

　　崗位(wei)(wei)職責是(shi)職工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)要(yao)求，也是(shi)衡量職工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞的(de)(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)(zhun)，自(zi)(zi)己(ji)在從事銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)以(yi)(yi)來(lai)，始終以(yi)(yi)崗位(wei)(wei)職責為(wei)(wei)行(xing)動標(biao)準(zhun)(zhun)，從工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)點一(yi)滴(di)做起，嚴格按照職責中(zhong)得(de)條款要(yao)求自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)，工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)至今以(yi)(yi)來(lai)，在銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)，首先(xian)自(zi)(zi)己(ji)能從產品(pin)知(zhi)識入手(shou)，在了解房產知(zhi)識的(de)(de)(de)(de)同時認真分(fen)析市場信(xin)息并(bing)適當的(de)(de)(de)(de)給自(zi)(zi)己(ji)制定營銷(xiao)(xiao)方(fang)案，以(yi)(yi)求共(gong)同提高。總之(zhi)，這一(yi)年得(de)實踐使(shi)我體(ti)會(hui)到：作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)技巧和業績(ji)至關(guan)重要(yao)，是(shi)檢驗銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)得(de)失的(de)(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)(zhun)。今年由于全球(qiu)金融危機導(dao)致房地產行(xing)業整體(ti)不好(hao)(hao)，加(jia)之(zhi)自(zi)(zi)己(ji)對市場瞬息萬變(bian)的(de)(de)(de)(de)應變(bian)能力有欠缺導(dao)致對客戶掌(zhang)控不好(hao)(hao)，二(er)期業績(ji)欠佳。銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是(shi)一(yi)種(zhong)長期循序漸進的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，不存在完美(mei)無缺的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，熟悉產品(pin)知(zhi)識是(shi)搞好(hao)(hao)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)前(qian)提，服務(wu)熱情也是(shi)對銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)至關(guan)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)點，所以(yi)(yi)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)自(zi)(zi)己(ji)更應正確自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)態(tai)度，務(wu)求與客戶溝通使(shi)客戶對你的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)方(fang)案感到滿意。

　　三、20xx年工作計劃

　　總結(jie)一(yi)年來的(de)工(gong)作，自(zi)己(ji)的(de)工(gong)作仍存(cun)在(zai)很多問題和不(bu)足(zu)，在(zai)工(gong)作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同(tong)行(xing)學(xue)習，取(qu)長(chang)補(bu)短。20xx年自(zi)己(ji)計劃在(zai)去(qu)年工(gong)作得(de)失中總結(jie)和改善，爭取(qu)重點做(zuo)好以(yi)下兩個(ge)方面的(de)工(gong)作：

　　（一）依(yi)據(ju)20xx―20xx年銷(xiao)售(shou)情況(kuang)和(he)(he)市場變(bian)化，自(zi)己(ji)計劃將更著手重(zhong)點在(zai)：豐富加(jia)(jia)強(qiang)自(zi)己(ji)的(de)房產銷(xiao)售(shou)技(ji)能(neng)(neng)，以(yi)及通過和(he)(he)同事之間(jian)不斷演習(xi)與(yu)客戶之間(jian)的(de)談(tan)判或者(zhe)類似這(zhe)種銷(xiao)售(shou)實戰(zhan)方式來更加(jia)(jia)完善鞏固(gu)自(zi)己(ji)的(de)理論知識，務(wu)求不斷提(ti)高自(zi)己(ji)的(de)綜合素質，也能(neng)(neng)更好的(de)完成公司的(de)銷(xiao)售(shou)任務(wu)。

　　（二）為(wei)確保(bao)完成自(zi)(zi)己在新的(de)(de)一(yi)年里給自(zi)(zi)己制(zhi)定的(de)(de)銷售任務(wu)，平時(shi)(shi)應積極搜集市場的(de)(de)信息并及時(shi)(shi)匯總紀錄，不(bu)僅如此(ci)，對時(shi)(shi)事(shi)新聞和整(zheng)個(ge)(ge)市場的(de)(de)動態也要時(shi)(shi)刻掌握，適時(shi)(shi)的(de)(de)情況下，自(zi)(zi)己也要多看一(yi)些書籍(ji)，不(bu)僅可(ke)以增(zeng)加自(zi)(zi)己的(de)(de)知(zhi)識面，也多了(le)和客戶(hu)談判的(de)(de)內(nei)容，不(bu)會(hui)使談判單一(yi)性，力爭比20xx年上(shang)升(sheng)到更高的(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)層面上(shang)。

　　四、對銷售管理中的幾點意見

　　（一）20xx年，希望公司為(wei)了配合銷(xiao)售員更好的(de)(de)完(wan)成銷(xiao)售業績，能盡可(ke)能快的(de)(de)為(wei)銷(xiao)售員提供完(wan)善的(de)(de)銷(xiao)售道具（樣(yang)板(ban)間），便于客戶成交并(bing)促進銷(xiao)售額的(de)(de)提升。

　　（二）由于市場萎縮、同行競(jing)爭激(ji)(ji)烈(lie)且價格下滑(hua)，20xx年領導應認真考(kao)察并(bing)綜合市場行情(qing)及銷(xiao)售(shou)(shou)員的(de)信息反饋，制(zhi)定出合乎市場行情(qing)的(de)三期價格，以激(ji)(ji)發銷(xiao)售(shou)(shou)員更大的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)熱情(qing)。

　　在xx的(de)(de)20xx年對于(yu)我(wo)來說，是(shi)有意義(yi)的(de)(de)、有價值的(de)(de)、有收獲的(de)(de)一(yi)(yi)年。我(wo)相信：在每一(yi)(yi)名(ming)員工(gong)的(de)(de)努力(li)下(xia)，在新的(de)(de)一(yi)(yi)年中(zhong)xx將會有新的(de)(de)突破、新的(de)(de)氣(qi)象，能夠(gou)在日益激烈的(de)(de)市場競爭中(zhong)，取得(de)佳績(ji)。

　　電話客服年終工作總結篇12

　　忙碌的(de)(de)(de)一年(nian)即將過去。回首一年(nian)來的(de)(de)(de)工(gong)作，感慨頗深。這一年(nian)來我(wo)(wo)在公(gong)司各(ge)級領導(dao)的(de)(de)(de)關心和支持下(xia)、在服務中(zhong)心全(quan)體人(ren)員的(de)(de)(de)積極努力(li)配合下(xia)、在發現、解(jie)決、總結(jie)中(zhong)逐漸成熟，并且取得了一定的(de)(de)(de)成績(ji)。客服是與業主打交道最直接最頻繁的(de)(de)(de)部門，員工(gong)的(de)(de)(de)素質高(gao)低代表著企業的(de)(de)(de)形(xing)象，所(suo)以公(gong)司一直不(bu)斷(duan)地搞好(hao)員工(gong)培訓(xun)、提(ti)高(gao)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)整體服務水平，現將今年(nian)工(gong)作進(jin)行總結(jie)如下(xia)：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的(de)(de)形象給人(ren)以賞心悅(yue)悅(yue)目的(de)(de)感覺(jue)，物(wu)業(ye)管理首先(xian)是一個服務行業(ye)，接待業(ye)主(zhu)來訪(fang)，我們(men)做到(dao)(dao)熱(re)情(qing)(qing)周到(dao)(dao)、微笑服務、態度(du)和藹、這樣即使業(ye)主(zhu)帶著情(qing)(qing)緒(xu)來，我們(men)的(de)(de)周到(dao)(dao)服務也(ye)會讓其消減(jian)一些，以便我們(men)幫助業(ye)主(zhu)解決這方面問題(ti)。前臺服務人(ren)員必須(xu)站(zhan)立服務，無論是公司(si)領導還是業(ye)主(zhu)見(jian)面時都要說＂你(ni)好＂，這樣，即提升了(le)客服的(de)(de)形象，在一定程度(du)也(ye)提升了(le)整個物(wu)業(ye)公司(si)的(de)(de)形象，更突出了(le)物(wu)業(ye)公司(si)的(de)(de)服務性質。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮(li)儀培(pei)訓以(yi)外，專業(ye)知識的(de)(de)(de)培(pei)訓是(shi)(shi)主要(yao)(yao)的(de)(de)(de)。公(gong)(gong)司(si)還(huan)定期給(gei)員工做這方面的(de)(de)(de)培(pei)訓。主要(yao)(yao)是(shi)(shi)結合相關(guan)規定，從法律上解決實際當中遇到的(de)(de)(de)問題(ti)，清楚明白(bai)物業(ye)管(guan)理(li)不(bu)(bu)是(shi)(shi)永遠保修的(de)(de)(de)，也不(bu)(bu)是(shi)(shi)交了物業(ye)管(guan)理(li)費(fei)物業(ye)公(gong)(gong)司(si)就什(shen)么都負責的(de)(de)(de)，公(gong)(gong)司(si)還(huan)拿一些經(jing)典案例，大(da)家共同探討、分析、學(xue)習，發生糾紛物業(ye)公(gong)(gong)司(si)承(cheng)擔多大(da)的(de)(de)(de)責任等。都需要(yao)(yao)我(wo)們在工作(zuo)中不(bu)(bu)斷(duan)學(xue)習、不(bu)(bu)斷(duan)積(ji)累(lei)經(jing)驗。針對滿意度調查時業(ye)主反映(ying)的(de)(de)(de)情(qing)況進行(xing)跟進處理(li)，以(yi)便提高入住(zhu)率。繼續規范各項工作(zuo)流(liu)程，認真(zhen)貫徹(che)執行(xing)各崗位的(de)(de)(de)崗位職責。

　　面對(dui)嶄新(xin)的(de)一年(nian)，隨(sui)著(zhu)我們服(fu)務質量的(de)不斷提高，小(xiao)區入住業主的(de)增(zeng)多，物業將(jiang)會向著(zhu)更(geng)高、更(geng)強的(de)目標邁進，客服(fu)全(quan)體員(yuan)工也將(jiang)會一如既(ji)往的(de)`保持高漲(zhang)的(de)工作熱情，以更(geng)飽滿的(de)精神去迎接新(xin)的(de)一年(nian)，共同努力(li)為我們xx物業公司xx服(fu)務中心譜(pu)寫嶄新(xin)輝煌的(de)一頁！

　　作為(wei)(wei)電話(hua)客服，自己曾以為(wei)(wei)工作不過是給(gei)客戶(hu)解答問題。但是在面(mian)對(dui)了各種(zhong)各樣的(de)(de)(de)客戶(hu)后，我徹底的(de)(de)(de)改變了自己的(de)(de)(de)想法。我對(dui)這一(yi)年(nian)工作的(de)(de)(de)總結記錄如下(xia)：

　　一、個人的情況

　　思想上：作(zuo)(zuo)為(wei)一(yi)名xx的(de)客服(fu)員工，我(wo)在理念(nian)上保(bao)持(chi)與公司一(yi)致(zhi)——“堅持(chi)為(wei)客戶(hu)提(ti)供最好(hao)的(de)服(fu)務(wu)！”在工作(zuo)(zuo)的(de)培訓(xun)和學習中，我(wo)不斷的(de)提(ti)高(gao)自(zi)(zi)己(ji)的(de)思想覺(jue)悟(wu)，學習公司的(de)理念(nian)，改正自(zi)(zi)己(ji)工作(zuo)(zuo)中的(de)缺點。工作(zuo)(zuo)中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自(zi)(zi)己(ji)的(de)工作(zuo)(zuo)認真(zhen)負責(ze)，有較強的(de)責(ze)任感。

　　工(gong)作(zuo)上：努力的完成自(zi)己(ji)的工(gong)作(zuo)，對于(yu)自(zi)己(ji)不明白的地方及時去學(xue)習和提升自(zi)己(ji)，為顧客(ke)解(jie)答的時候以(yi)客(ke)戶為主，優先為安撫客(ke)戶情緒，同(tong)時以(yi)最快(kuai)的速度為客(ke)戶解(jie)決(jue)問題。在工(gong)作(zuo)中學(xue)習經驗(yan)，對同(tong)事和自(zi)己(ji)遇上的情況進(jin)行記錄和反(fan)省，防止下一次出現問題。

　　人際上：在公司(si)(si)中(zhong)我(wo)(wo)廣交(jiao)朋(peng)友(you)，提升自己(ji)在公司(si)(si)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)人際關系，加強(qiang)同事間的(de)(de)(de)(de)交(jiao)流，與同事間互幫(bang)(bang)互助，互相學(xue)習經驗，努力提高工作能力。自己(ji)作為一名客服，總(zong)是(shi)要面臨和(he)各種客戶的(de)(de)(de)(de)交(jiao)流，有(you)時候(hou)也會出現無奈和(he)傷心的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，但是(shi)我(wo)(wo)們總(zong)是(shi)互相的(de)(de)(de)(de)安(an)慰和(he)幫(bang)(bang)助，讓工作能順利的(de)(de)(de)(de)進行。

　　二、工作的情況

　　在(zai)工(gong)作中，我(wo)一(yi)開時嚴格的(de)(de)要(yao)求自(zi)己(ji)，不讓自(zi)己(ji)在(zai)工(gong)作中犯錯，總是(shi)在(zai)做(zuo)好(hao)萬全的(de)(de)準(zhun)備之后再為顧(gu)客(ke)解決。雖(sui)然(ran)沒什么問題，但(dan)是(shi)在(zai)業績上卻(que)難以進步，自(zi)己(ji)也(ye)總是(shi)被批評。在(zai)重新(xin)的(de)(de)對自(zi)己(ji)檢討之后，我(wo)改變了自(zi)己(ji)的(de)(de)工(gong)作方(fang)(fang)式(shi)，開始帶著(zhu)人性(xing)化的(de)(de)工(gong)作，在(zai)和(he)客(ke)戶(hu)交流的(de)(de)時候，多(duo)考慮客(ke)戶(hu)的(de)(de)狀況(kuang)，讓客(ke)戶(hu)能(neng)感到更(geng)(geng)加的(de)(de)方(fang)(fang)便。漸(jian)漸(jian)的(de)(de)，自(zi)己(ji)也(ye)喜歡上了這樣的(de)(de)感覺，努力(li)的(de)(de)將工(gong)作做(zuo)的(de)(de)更(geng)(geng)好(hao)。

　　三、工作中的不足

　　目前自己最(zui)大的(de)不(bu)足(zu)，還是(shi)對公司產(chan)品(pin)了解的(de)不(bu)夠(gou)深入。在很多(duo)專業的(de)客戶面前，可能自己還懂的(de)不(bu)如客戶多(duo)，這實(shi)在是(shi)有(you)些(xie)丟臉。為了防止再(zai)出現這個錯誤，我要更加深入的(de)學習(xi)產(chan)品(pin)知(zhi)識，提高個人的(de)只是(shi)儲(chu)備。相信這樣也能有(you)效的(de)提高公司形象！

　　四、總結

　　一(yi)年(nian)(nian)的工作(zuo)(zuo)結束(shu)了，說實話，客服的工作(zuo)(zuo)是(shi)比(bi)較簡單的，但(dan)是(shi)只有(you)自(zi)(zi)己(ji)在工作(zuo)(zuo)中發現了樂趣，才能(neng)讓自(zi)(zi)己(ji)找到目(mu)標(biao)，才能(neng)讓自(zi)(zi)己(ji)繼續(xu)前進！在下一(yi)年(nian)(nian)，我也要(yao)努(nu)力(li)朝著自(zi)(zi)己(ji)的目(mu)標(biao)前進！

　　電話客服年終工作總結篇13

　　兩年來我將關愛體現在(zai)生(sheng)活最小細節中把真情融(rong)入(ru)工作每一(yi)環節里從愛心出(chu)發相互理解(jie)真心相待贏得了員工尊(zun)敬和認(ren)同這是(shi)我人(ren)生(sheng)最大財富！我驕傲是(shi)公司最友愛團(tuan)隊(dui)我自豪我是(shi)優(you)秀團(tuan)隊(dui)中一(yi)員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所(suo)謂團隊單(dan)純理解為特(te)定范圍一(yi)群(qun)人而應是(shi)(shi)大(da)家同一(yi)目標聲音一(yi)起努力團體(ti)這一(yi)團體(ti)是(shi)(shi)否團結是(shi)(shi)否有凝聚力是(shi)(shi)否有相互學習、知識共(gong)享決定了(le)團隊戰斗力它(ta)是(shi)(shi)影(ying)響單(dan)位(wei)或部門發展(zhan)關(guan)鍵因素(su)之一(yi)。

　　“眾(zhong)心齊(qi)泰山移”我(wo)深知：無(wu)論多(duo)么優秀管(guan)理人員其(qi)個人能(neng)力是有(you)限而眾(zhong)人智慧(hui)是無(wu)窮怎樣(yang)去設(she)計(ji)客(ke)服中心內(nei)部文化激(ji)發每(mei)一(yi)位員工(gong)愛崗(gang)敬業(ye)、積(ji)極向(xiang)上工(gong)作(zuo)熱情創建(jian)一(yi)支富(fu)有(you)凝聚(ju)力和戰斗力學習型團(tuan)隊讓每(mei)員工(gong)具(ju)有(you)歸屬感和職業(ye)自(zi)(zi)豪感這是自(zi)(zi)客(ke)服中心成立(li)之日起至今一(yi)直是我(wo)孜孜追求(qiu)境界和竭力奮斗目標。

　　xx號(hao)在(zai)(zai)公司團(tuan)隊建(jian)設中(zhong)是難(nan)度系(xi)數最大單位中(zhong)心(xin)(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)年齡差別大用工(gong)(gong)方式(shi)不(bu)統(tong)一薪酬待遇偏(pian)低工(gong)(gong)作煩瑣(suo)壓力(li)(li)大個人素質要求高而(er)且(qie)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)經(jing)常不(bu)被理解遭遇委屈是家常便飯“客服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)是防火墻話務員(yuan)(yuan)是滅火器”這是xx號(hao)日常工(gong)(gong)作真實(shi)(shi)寫照常戲稱(cheng)“客服(fu)中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)(dui)(dui)外(wai)是矛(mao)盾匯集中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)(dui)(dui)內是克服(fu)困難(nan)中(zhong)心(xin)(xin)”事實(shi)(shi)確(que)如此面對(dui)(dui)(dui)現(xian)狀如何在(zai)(zai)這種(zhong)情(qing)況下舒(shu)緩(huan)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)壓力(li)(li)？怎樣防止(zhi)服(fu)務過程員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自我情(qing)緒失控而(er)產生負面影響？通過樣方式(shi)和途(tu)徑(jing)去激發員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作和學習熱情(qing)增強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對(dui)(dui)(dui)崗位認同感對(dui)(dui)(dui)企業忠誠度是我常常思考和需解決實(shi)(shi)際(ji)問題。

　　管理是(shi)觀(guan)點(dian)(dian)是(shi)服務更是(shi)藝術激(ji)(ji)(ji)勵(li)與日(ri)常管理與團隊建(jian)設密切相(xiang)關(guan)不(bu)(bu)可(ke)分割(ge)客服中心激(ji)(ji)(ji)勵(li)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)具有(you)(you)人力(li)資源管理共性也有(you)(you)它特(te)(te)殊性大家都(dou)(dou)知道無(wu)論任(ren)何單位發展都(dou)(dou)離不(bu)(bu)開全(quan)體員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)創造(zao)力(li)和積(ji)極性雖然(ran)(ran)物質(zhi)(zhi)激(ji)(ji)(ji)勵(li)仍然(ran)(ran)是(shi)衡量員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)自身(shen)價值(zhi)重要指標但事實上在(zai)特(te)(te)定(ding)環(huan)境下精神激(ji)(ji)(ji)勵(li)作(zuo)用(yong)在(zai)一(yi)(yi)定(ding)程(cheng)度上超出了物質(zhi)(zhi)獎(jiang)勵(li)意(yi)(yi)義(yi)我認(ren)(ren)為：有(you)(you)激(ji)(ji)(ji)勵(li)就(jiu)有(you)(you)動力(li)有(you)(you)期許就(jiu)有(you)(you)沖刺有(you)(you)認(ren)(ren)同就(jiu)會產生歸屬感兩者之間是(shi)作(zuo)用(yong)力(li)與反作(zuo)用(yong)力(li)關(guan)系基于這個觀(guan)念在(zai)xx號日(ri)常管理工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中將激(ji)(ji)(ji)勵(li)措(cuo)施面向(xiang)所有(you)(you)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)我關(guan)注(zhu)每個員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)一(yi)(yi)點(dian)(dian)一(yi)(yi)滴(di)進(jin)(jin)步表(biao)現量體裁(cai)衣(yi)靈活運用(yong)一(yi)(yi)張滿意(yi)(yi)笑容贊許眼光一(yi)(yi)句(ju)肯(ken)定(ding)話(hua)都(dou)(dou)會員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)“溫(wen)馨服務天天進(jin)(jin)步”動力(li)重視員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)欣賞員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)塑造(zao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)點(dian)(dian)點(dian)(dian)滴(di)滴(di)積(ji)累就(jiu)形(xing)成了團隊合力(li)保證了中心整體服務水平不(bu)(bu)斷提升(sheng)和各項目標順利完成。

　　我(wo)常常告戒和(he)勉(mian)勵同仁：面對(dui)市場面對(dui)客戶所呈現必(bi)須是最好已與電信溶為一體(ti)站(zhan)出來(lai)就(jiu)代表著隨州(zhou)電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定(ding)位管理(li)要精細指標要量化評(ping)價要公(gong)允這是我對客服中心(xin)日常管理(li)工作簡單概括。

　　以正面(mian)引導為主大(da)(da)膽執行(xing)分公(gong)(gong)司績效(xiao)考(kao)核精神結合中心(xin)實際(ji)針對不同崗位進(jin)行(xing)了分工(gong)(gong)分別制定了崗位職責給每一員工(gong)(gong)下達了績效(xiao)考(kao)核指標設置(zhi)優(you)質服務明(ming)星崗在細化、量(liang)化員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作任務同時提出工(gong)(gong)作具體要(yao)求和標準使每個(ge)員工(gong)(gong)對應承(cheng)擔職責做到(dao)心(xin)中有數客觀評價公(gong)(gong)平看待他(ta)人(ren)最大(da)(da)限(xian)度(du)發(fa)揮員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作積極(ji)(ji)性營(ying)造了積極(ji)(ji)向上、爭先創優(you)競賽氛圍。

　　三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

　　如果(guo)說(shuo)營銷(xiao)談(tan)單難度大(da)那(nei)么服務補救工作(zuo)難度系(xi)數將更大(da)大(da)家都知道商(shang)業談(tan)判中信任是(shi)基(ji)礎討價還價是(shi)過程雙方歧義在(zai)于(yu)怎(zen)樣讓利(li)益最大(da)化然而客戶(hu)(hu)投訴不(bu)同于(yu)商(shang)業談(tan)判其工作(zuo)難點(dian)在(zai)于(yu)要在(zai)最短內(nei)進行情感(gan)修復信任感(gan)重新建立(li)寬容、耐心是(shi)基(ji)礎審(shen)時度勢是(shi)關鍵圓潤(run)溝通(tong)靠功底降(jiang)低損失是(shi)目贏回(hui)客戶(hu)(hu)是(shi)效益。

　　20xx年初(chu)我(wo)一(yi)上(shang)(shang)任就(jiu)面(mian)臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現(xian)錯誤用(yong)(yong)戶王XX越級(ji)投訴要求(qiu)(qiu)賠償(chang)自裝機(ji)之日起(qi)總(zong)話費共計xx萬(wan)元否則(ze)就(jiu)要向媒體曝光接到投訴后(hou)我(wo)多(duo)次(ci)上(shang)(shang)門(men)與用(yong)(yong)戶進行溝(gou)通(tong)但(dan)該用(yong)(yong)戶執意(yi)堅持要求(qiu)(qiu)賠償(chang)經過多(duo)次(ci)交(jiao)涉(she)我(wo)由于用(yong)(yong)戶職業性質不(bu)愿事情鬧得太大雖其(qi)原與電信(xin)有(you)積(ji)怨想獲取個人(ren)(ren)利益但(dan)有(you)恐被組織知曉影(ying)響前途針對(dui)用(yong)(yong)戶這一(yi)特殊心態制訂一(yi)系列(lie)補(bu)救措(cuo)施通(tong)過鍥而不(bu)舍努(nu)力得到用(yong)(yong)戶理解在規避(bi)企業風險同時也讓(rang)用(yong)(yong)戶對(dui)企業及(ji)本人(ren)(ren)有(you)了新認識。

　　如果說20xx年(nian)初(chu)王XX IP計費錯(cuo)誤越級投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)案例在(zai)高總(zong)指(zhi)導下我(wo)是(shi)(shi)小(xiao)試牛刀那(nei)么(me)20xx年(nian)底(di)至20xx年(nian)初(chu)xx戶(hu)“一機(ji)雙號”用(yong)戶(hu)安全(quan)退網(wang)無一越級申告讓我(wo)初(chu)顯身手在(zai)每件處(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴時我(wo)不是(shi)(shi)僅(jin)僅(jin)為了平息事端了結投(tou)(tou)(tou)訴而努(nu)力(li)更重要是(shi)(shi)在(zai)得到客(ke)戶(hu)認可同時也要讓客(ke)戶(hu)對電(dian)信不斷追求(qiu)卓(zhuo)越提升服務質(zhi)量(liang)有更多新認識我(wo)深深體會到：服務質(zhi)量(liang)是(shi)(shi)企業生命線服務效(xiao)益這看似簡單(dan)體味(wei)之后(hou)卻(que)內涵豐富它讓我(wo)清晰地認定我(wo)所從事職業意(yi)義(yi)多么(me)重要更堅定了我(wo)嚴格(ge)管(guan)理(li)(li)防微杜漸(jian)及(ji)時糾偏(pian)愿當企業服務質(zhi)量(liang)防火墻信念(nian)。

　　感到(dao)非常欣慰是自xx號成立至今凡經我(wo)手各(ge)類棘(ji)手用戶爭議(yi)、xx和上級(ji)領(ling)導轉辦投訴都得到(dao)了(le)圓滿處理許多被認為比較“難纏(chan)”客戶與我(wo)交上了(le)朋(peng)友建(jian)立良(liang)好關系。

　　四、營造學習與知識共享文化氛圍創新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

　　自信來自專業專業來自學(xue)專家講課等鼓勵員(yuan)工貢獻和分(fen)享她們經驗(yan)、技巧和最(zui)佳實(shi)踐由(you)個(ge)人知識變為(wei)團(tuan)隊知識使得一(yi)(yi)員(yuan)工可以(yi)通過學(xue)習避免重犯(fan)類(lei)似錯誤；另一(yi)(yi)再出(chu)現同類(lei)問題后員(yuan)工可以(yi)少走彎路及(ji)時(shi)準確(que)地處理好客戶需(xu)求。

　　為(wei)了積(ji)累工(gong)作經驗交流和溝通(tong)每月(yue)每位員工(gong)寫一(yi)篇工(gong)作日記或學習(xi)心(xin)得內容(rong)和格式不限通(tong)過每月(yue)練筆大家文字水平均有不同提高更重要(yao)是從字里行間我能捕捉到(dao)(dao)員工(gong)思想動態引導(dao)她們達到(dao)(dao)知識共享目。

　　隨著(zhu)對客(ke)戶響(xiang)應(ying)速度提速服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)不斷提升崗(gang)位對員工工作技能(neng)(neng)和個(ge)人(ren)素(su)質(zhi)提出(chu)了更高條件不僅要(yao)他(ta)們要(yao)掌握(wo)各(ge)類電(dian)(dian)信業(ye)(ye)務(wu)熟知(zhi)(zhi)電(dian)(dian)信各(ge)個(ge)生(sheng)產(chan)環節和流程同時(shi)還(huan)應(ying)具備較強溝通能(neng)(neng)力和營銷技巧(qiao)(qiao)在日(ri)常(chang)培訓工作中業(ye)(ye)務(wu)知(zhi)(zhi)識、操作技能(neng)(neng)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)技巧(qiao)(qiao)、優質(zhi)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識及服(fu)(fu)(fu)務(wu)行為規范(fan)是經常(chang)所涉及到但(dan)員工對電(dian)(dian)話營銷知(zhi)(zhi)識和寬帶障礙預判斷、預處(chu)理仍(reng)需培訓力度近(jin)期在高總親自部(bu)署(shu)和大客(ke)部(bu)、公客(ke)部(bu)大力支持(chi)下何(he)駿馳、付建峰兩(liang)位網絡精英(ying)犧牲休(xiu)息現(xian)場指導并將(jiang)編(bian)輯(ji)寬帶業(ye)(ye)務(wu)培訓教材(cai)以培訓效(xiao)果。

　　五、以陽光心態笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

　　20xx年(nian)元月我(wo)從多媒體分局調入xx號當時正值公司勞動人事(shi)改革人員緊(jin)缺工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)地點(dian)分散由(you)于是新成(cheng)立(li)單位工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)程與(yu)管(guan)理(li)制度無章可循(xun)一切一切需要我(wo)從頭做起面對(dui)挑戰我(wo)膽怯邊(bian)頂班邊(bian)學習邊(bian)摸索邊(bian)總結在最短內調整(zheng)好角(jiao)色適應(ying)了(le)新崗(gang)位憑借著高度責(ze)任心和持久工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)熱情積(ji)極主動有計劃有步(bu)驟地實施著xx號機(ji)構搭(da)建(jian)和內部管(guan)理(li)建(jian)立(li)了(le)一套較為科學管(guan)理(li)辦法和激(ji)勵機(ji)制理(li)順關(guan)系讓各界面工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流(liu)程閉環而流(liu)暢扎實基(ji)礎管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)在省公司組織渠道建(jian)設與(yu)優(you)質(zhi)服務工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)檢(jian)查中多次受到了(le)好評20xx年(nian)我(wo)所在中心被(bei)分公司授予(yu)“優(you)質(zhi)服務窗口”和“先(xian)進生產集(ji)體”稱號20xx年(nian)評為“先(xian)進工(gong)(gong)會小(xiao)組”申報了(le)省青(qing)年(nian)文明(ming)號榮譽稱號。

　　20xx年xx月(yue)公司實施BPR流(liu)程重組后(hou)我(wo)(wo)角色(se)發生了(le)變化————從(cong)中心(xin)(xin)(xin)(xin)主(zhu)任轉(zhuan)換成中心(xin)(xin)(xin)(xin)副主(zhu)任我(wo)(wo)服從(cong)組織安排及(ji)時調整心(xin)(xin)(xin)(xin)態轉(zhuan)變角色(se)積極配合(he)主(zhu)任工(gong)作在近(jin)兩月(yue)中編寫了(le)《xx號(hao)流(liu)程執(zhi)行(xing)手(shou)冊》組織中心(xin)(xin)(xin)(xin)員(yuan)工(gong)開展崗(gang)位練兵活動分(fen)析xx號(hao)行(xing)業特點收(shou)集編寫了(le)三萬(wan)余字《坐(zuo)席(xi)(xi)代表培訓手(shou)冊》；為(wei)了(le)有效提(ti)升(sheng)坐(zuo)席(xi)(xi)代表專(zhuan)業水平我(wo)(wo)抓住要點分(fen)別搜集和整理了(le)《ADSL學(xue)習手(shou)冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手(shou)冊》、《坐(zuo)席(xi)(xi)代表發音技(ji)巧》為(wei)中心(xin)(xin)(xin)(xin)內(nei)部員(yuan)工(gong)培訓提(ti)供了(le)保證。

　　在(zai)我(wo)已近(jin)20xx年工(gong)(gong)作(zuo)經歷(li)中無論(lun)是(shi)高崗(gang)(gang)低聘時還是(shi)競聘落榜時我(wo)總(zong)能(neng)及時調(diao)整心態笑(xiao)對逆境保持長效工(gong)(gong)作(zuo)熱(re)情自始至終我(wo)心底有最樸素(su)想法：崗(gang)(gang)位級(ji)別可以低些工(gong)(gong)資待遇可以少些但對工(gong)(gong)作(zuo)標準降低所帶(dai)領團隊服務質(zhi)量和(he)工(gong)(gong)作(zuo)效果更降低努力工(gong)(gong)作(zuo)是(shi)我(wo)應盡本分(fen)帶(dai)好(hao)團隊仍是(shi)我(wo)職責所在(zai)。

　　兩年來匆(cong)匆(cong)而(er)過我(wo)見證了(le)(le)客服(fu)中(zhong)心從(cong)無到(dao)(dao)(dao)(dao)有從(cong)小到(dao)(dao)(dao)(dao)大從(cong)xx到(dao)(dao)(dao)(dao)xx員工(gong)(gong)從(cong)xx人(ren)(ren)增至今天(tian)xx人(ren)(ren)一次次服(fu)務提升(sheng)中(zhong)無論是機房搬遷(qian)還是人(ren)(ren)員培訓或(huo)日常管(guan)理我(wo)盡(jin)職盡(jin)責(ze)不敢有絲毫懈怠用腦去(qu)思考用情去(qu)管(guan)理用心去(qu)工(gong)(gong)作(zuo)當看(kan)到(dao)(dao)(dao)(dao)客戶(hu)從(cong)敵意(yi)到(dao)(dao)(dao)(dao)滿意(yi)從(cong)對立到(dao)(dao)(dao)(dao)認同(tong)我(wo)感受到(dao)(dao)(dao)(dao)工(gong)(gong)作(zuo)快樂享受到(dao)(dao)(dao)(dao)實現自(zi)我(wo)價值快樂我(wo)愛(ai)我(wo)崗(gang)位(wei)我(wo)更愛(ai)我(wo)所(suo)在團隊克難奮進一起(qi)戰斗(dou)相(xiang)互(hu)(hu)鼓勵相(xiang)互(hu)(hu)感動同(tong)甘共(gong)苦(ku)風(feng)雨(yu)同(tong)行共(gong)同(tong)走過最初艱難創(chuang)業(ye)路這段人(ren)(ren)生經歷(li)使我(wo)對崗(gang)位(wei)理解和xx號認識得到(dao)(dao)(dao)(dao)了(le)(le)不斷升(sheng)華！

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