淘寶(bao)客服年度工作總結

　　總(zong)(zong)結(jie)就是把(ba)一個時(shi)段的(de)學習、工作或其完成情況(kuang)進行一次全面(mian)系(xi)統的(de)總(zong)(zong)結(jie)，它能夠給(gei)人努(nu)力工作的(de)動力，讓(rang)我(wo)們(men)抽出時(shi)間寫(xie)寫(xie)總(zong)(zong)結(jie)吧。那么我(wo)們(men)該(gai)怎么去寫(xie)總(zong)(zong)結(jie)呢(ni)？下面(mian)是小(xiao)編為大家(jia)整理的(de)淘寶客服年(nian)度(du)工作總(zong)(zong)結(jie)，希望對大家(jia)有所幫助。

淘寶客服年度工作總結1

　　客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)是(shi)(shi)衡量(liang)(liang)一(yi)個公司服(fu)務質量(liang)(liang)的最重要的標(biao)準，經過個人(ren)(ren)對(dui)客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)的調查，發現客戶滿(man)(man)(man)意(yi)是(shi)(shi)一(yi)種心(xin)理活動，是(shi)(shi)客戶的需求(qiu)在被滿(man)(man)(man)足后的愉(yu)悅感。對(dui)于顧客來說(shuo)，他花(hua)了定的代價，需要達到一(yi)定的目的，如果我們提供給他的產品(pin)(pin)、服(fu)務等有很大一(yi)部分(fen)不(bu)是(shi)(shi)他所的，那怕你的價格比別(bie)人(ren)(ren)低，可(ke)能(neng)也不(bu)能(neng)提高他的滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)。所以(yi)客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)是(shi)(shi)衡量(liang)(liang)客戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)的量(liang)(liang)化指標(biao)，由該指標(biao)可(ke)以(yi)直接了解(jie)企業、產品(pin)(pin)或服(fu)務在客戶心(xin)目中的滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)級別(bie)。

　　客(ke)戶(hu)回訪也主要是對(dui)客(ke)戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個調查，當時(shi)在交(jiao)易(yi)過(guo)程(cheng)中，也許客(ke)戶(hu)并沒有想(xiang)到(dao)的(de)(de)(de)種種情(qing)況，在使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中碰到(dao)了(le)，抑或直(zhi)接在接受公司(si)服務的(de)(de)(de)時(shi)候遇(yu)到(dao)的(de)(de)(de)，他可以對(dui)公司(si)進行反饋(kui)，而(er)(er)我(wo)們對(dui)于客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)反饋(kui)意見也將進行研究(jiu)和保(bao)存，進而(er)(er)能夠提高客(ke)戶(hu)滿(man)意度，而(er)(er)最終目的(de)(de)(de)就(jiu)是為進一(yi)(yi)步銷售鋪墊的(de)(de)(de)準備，認真的(de)(de)(de)策劃。

　　客戶對于具有品牌知名度或認可其(qi)誠信度的(de)企業的(de)回(hui)訪(fang)往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的(de)意見。客戶提供(gong)的(de)信息是企業在進(jin)行回(hui)訪(fang)或滿意度調查時的(de)重(zhong)要目(mu)的(de)。如果(guo)企業本身(shen)并(bing)不為人(ren)太多知曉，而策劃回(hui)訪(fang)的(de)程(cheng)度又不行的(de)話，那很可能會影響公司本身(shen)的(de)形象，以(yi)及再(zai)次的(de)交易。

　　零(ling)抱(bao)怨無投訴(su)其實是(shi)(shi)每個企(qi)業的(de)(de)(de)(de)一(yi)個愿景，真正能夠(gou)(gou)達到這樣的(de)(de)(de)(de)企(qi)業可(ke)以說沒有(you)，因為消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)心理和行為是(shi)(shi)公(gong)(gong)司難(nan)以確(que)定(ding)的(de)(de)(de)(de)`，公(gong)(gong)司可(ke)以通過(guo)努力來(lai)增加自己服務(wu)的(de)(de)(de)(de)質量，這樣只(zhi)是(shi)(shi)能夠(gou)(gou)提高客(ke)戶滿(man)意(yi)度，但卻(que)無法決(jue)定(ding)客(ke)戶滿(man)意(yi)度。零(ling)抱(bao)怨無投訴(su)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司追(zhui)求的(de)(de)(de)(de)目標，他要求公(gong)(gong)司能夠(gou)(gou)完(wan)完(wan)全全地為消(xiao)費者服務(wu)，消(xiao)費者就是(shi)(shi)上帝，這句話一(yi)定(ding)要時刻記在心中。

　　總體來(lai)說(shuo)，一個企(qi)業能否(fou)生存下去，就是(shi)看(kan)企(qi)業的(de)(de)客(ke)戶對企(qi)業的(de)(de)支持(chi)情況(kuang)(kuang)怎(zen)么樣？這個支持(chi)情況(kuang)(kuang)是(shi)由(you)客(ke)戶滿意(yi)度來(lai)直接影響的(de)(de)，所(suo)以我(wo)們可(ke)以通過良好(hao)的(de)(de)服務，優質的(de)(de)產品，策(ce)劃好(hao)的(de)(de)客(ke)戶回訪來(lai)增加客(ke)戶滿意(yi)度。而企(qi)業的(de)(de)目標(biao)可(ke)以向著“零抱怨(yuan)無投訴”進行。

淘寶客服年度工作總結2

　　實習(xi)的(de)這一(yi)個(ge)月(yue)之中，在(zai)老板(ban)的(de)關心(xin)、支(zhi)持下，在(zai)同事(shi)的(de)熱心(xin)幫(bang)助下，通(tong)(tong)過自身的(de)不斷(duan)(duan)努力，我(wo)很快適(shi)應(ying)(ying)了(le)環境，適(shi)應(ying)(ying)了(le)工(gong)作(zuo)崗(gang)位。同時也慢(man)慢(man)熟(shu)悉掌(zhang)握淘(tao)寶(bao)后臺(tai)的(de)一(yi)些(xie)操(cao)作(zuo)流程以及一(yi)些(xie)淘(tao)寶(bao)軟件，工(gong)作(zuo)并學習(xi)著，工(gong)作(zuo)實踐(jian)讓我(wo)不斷(duan)(duan)提高，慢(man)慢(man)能夠客(ke)戶溝通(tong)(tong)得越來越好，老板(ban)以及同事(shi)對(dui)我(wo)都給(gei)以了(le)肯定(ding)。

　　與此同時，我自(zi)己的(de)(de)(de)思想認識都有了很大的(de)(de)(de)提高。這份(fen)工(gong)(gong)作(zuo)讓我樹立了較強(qiang)的(de)(de)(de)責任(ren)心(xin)，因(yin)為員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)一(yi)點點疏忽就(jiu)會(hui)導致公司店鋪(pu)遭到投訴，以(yi)及店鋪(pu)的(de)(de)(de)形(xing)象會(hui)受損。以(yi)下是我的(de)(de)(de)一(yi)些實習心(xin)得：

　　在工(gong)作進程方面。要隨時(shi)保持樂觀(guan)(guan)的(de)(de)心得，接單的(de)(de)時(shi)候(hou)要快(kuai)速(su)解決(jue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)問(wen)題(ti)，不(bu)(bu)(bu)能將個人的(de)(de)心情帶入工(gong)作中。撥打電話時(shi)，大腦(nao)一(yi)定(ding)要清(qing)晰，要熱情，真(zhen)誠，不(bu)(bu)(bu)管自(zi)己情緒如(ru)何，也不(bu)(bu)(bu)可對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)(bu)(bu)禮(li)貌，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)知道我們是(shi)真(zhen)誠解決(jue)這(zhe)(zhe)問(wen)題(ti)的(de)(de)。同時(shi)注意(yi)傾(qing)聽(ting)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)'話，對(dui)于(yu)(yu)不(bu)(bu)(bu)確定(ding)的(de)(de)事(shi)不(bu)(bu)(bu)能貿然回答客(ke)(ke)戶(hu)(hu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，更不(bu)(bu)(bu)能給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)承諾，也不(bu)(bu)(bu)能按(an)照主觀(guan)(guan)意(yi)識(shi)告訴一(yi)下事(shi)情。比(bi)如(ru)鞋子的(de)(de)款式等(deng)這(zhe)(zhe)些(xie)看似很小(xiao)的(de)(de)問(wen)題(ti)，很多客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)因(yin)為你(ni)的(de)(de)一(yi)句不(bu)(bu)(bu)清(qing)不(bu)(bu)(bu)楚的(de)(de)話而投訴和差評(在實習期間，就出現(xian)了(le)這(zhe)(zhe)種情況，一(yi)位"絕望"的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在公(gong)司店鋪(pu)的(de)(de)交流區留言(yan)，言(yan)"自(zi)己網(wang)(wang)購(gou)(gou)次數(shu)不(bu)(bu)(bu)算太多，但(dan)是(shi)對(dui)于(yu)(yu)網(wang)(wang)購(gou)(gou)一(yi)點都不(bu)(bu)(bu)陌生，但(dan)從網(wang)(wang)購(gou)(gou)到現(xian)在，從來(lai)沒有遇到過(guo)小(xiao)獅子這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)賣家(jia)，你(ni)們好(hao)像上帝(di)一(yi)樣，客(ke)(ke)服如(ru)此(ci)差勁，給(gei)的(de)(de)承諾也兌現(xian)不(bu)(bu)(bu)了(le)，是(shi)老板(ban)吝嗇(se)還(huan)是(shi)管理不(bu)(bu)(bu)到位")。因(yin)此(ci)在給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)推(tui)薦或(huo)承諾

　　時(shi)，要(yao)(yao)先(xian)了解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資料(liao)，關注(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的消費(fei)記錄。同時(shi)也要(yao)(yao)熟悉(xi)本店(dian)鋪(pu)的產品，因(yin)為要(yao)(yao)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)介紹(shao)鞋子的款(kuan)式(shi)，碼數以及顏色的時(shi)候(hou)，要(yao)(yao)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一些比較(jiao)專業的回答。

　　在(zai)同(tong)事關(guan)系方面。踏上社會，我(wo)(wo)們(men)(men)與形(xing)形(xing)色色的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)打(da)交(jiao)道。由(you)于存在(zai)利益關(guan)系，又工作繁忙(mang)，很(hen)多(duo)時候同(tong)事不(bu)會像(xiang)同(tong)學一樣(yang)對你噓寒問暖。因此(ci)對于剛出校門(men)的(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)們(men)(men)很(hen)多(duo)時候是(shi)無法適應(ying)的(de)(de)(de)(de)。雖然是(shi)這(zhe)樣(yang)，我(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)想快(kuai)速融入這(zhe)個團隊中(zhong)，就主動(dong)跟(gen)其他同(tong)事交(jiao)流(liu)，要(yao)少說多(duo)做，多(duo)聽聽別(bie)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)意見，尊重他人(ren)(ren)，同(tong)事有不(bu)懂(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)地方要(yao)主動(dong)耐心的(de)(de)(de)(de)幫助，自己有不(bu)懂(dong)(dong)的(de)(de)(de)(de)地方可以(yi)向同(tong)事虛心請教，經常跟(gen)同(tong)事相互交(jiao)流(liu)溝(gou)通。維持好和諧的(de)(de)(de)(de)同(tong)事關(guan)系也是(shi)在(zai)職人(ren)(ren)員必(bi)備的(de)(de)(de)(de)，畢竟(jing)我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)一個團體(ti)。在(zai)這(zhe)期間，我(wo)(wo)深(shen)刻體(ti)會到(dao)同(tong)別(bie)人(ren)(ren)交(jiao)流(liu)的(de)(de)(de)(de)重要(yao)性，尤其是(shi)客(ke)戶關(guan)系這(zhe)門(men)課程的(de)(de)(de)(de)實(shi)際應(ying)用方面。

　　在(zai)學習方面(mian)。在(zai)學校時(shi)(shi)(shi)，老師(shi)總是(shi)強調我們要注重培養自(zi)己(ji)的(de)自(zi)學能力，也拓寬(kuan)自(zi)己(ji)的(de)知(zhi)識面(mian)，只有自(zi)己(ji)知(zhi)識面(mian)廣了，才有籌碼同別人談話。出來實(shi)習后才深(shen)刻體會到老師(shi)的(de)良苦用(yong)心，我擔任客服一(yi)(yi)職(zhi)，平(ping)(ping)時(shi)(shi)(shi)在(zai)工作上(shang)只是(shi)接接單，打電話處(chu)(chu)理一(yi)(yi)些(xie)投訴和(he)尚(shang)未處(chu)(chu)理的(de)訂單，幾乎沒用(yong)上(shang)自(zi)己(ji)所學的(de)專(zhuan)業知(zhi)識。但平(ping)(ping)時(shi)(shi)(shi)電話回(hui)訪客戶的(de)時(shi)(shi)(shi)候和(he)處(chu)(chu)理一(yi)(yi)些(xie)問題時(shi)(shi)(shi)，靠原有的(de)一(yi)(yi)點只是(shi)肯(ken)定是(shi)不(bu)(bu)(bu)行的(de)，所以要不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)學習不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)積(ji)累，不(bu)(bu)(bu)斷(duan)(duan)豐富自(zi)己(ji)。

淘寶客服年度工作總結3

　　淘寶客服就(jiu)和實(shi)體店的員(yuan)工(gong)類(lei)似，有一個人來威顧(gu)客講解，解決(jue)問題(ti)這樣的話肯定要比(bi)自動售貨機的生意要好(hao)的。

　　1、客服基本流程：

　　熟悉產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)：了解產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)相關信(xin)息(xi)。對(dui)于(yu)客(ke)(ke)服來(lai)說，熟悉自己店(dian)(dian)鋪產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)最基本的工(gong)作，以前在公司對(dui)于(yu)每一個新產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)上(shang)市之前，都要開展相關的產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)培訓(xun)，客(ke)(ke)服是(shi)聯系店(dian)(dian)鋪和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的橋(qiao)梁，一旦(dan)這(zhe)個橋(qiao)沒搭好，也(ye)許你就永遠失去了這(zhe)個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。對(dui)于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的特征、功能、注(zhu)意事(shi)項等要做到了如指掌(zhang)，這(zhe)樣才(cai)能流利解答客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出的各種關于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的信(xin)息(xi)。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量(liang)等信(xin)息(xi)

　　2、接待客戶：

　　作為導(dao)購客(ke)(ke)服(fu)來說，最好要熱情、活變。一個(ge)(ge)優秀的(de)客(ke)(ke)服(fu)懂得如(ru)何接(jie)待好客(ke)(ke)戶(hu)，同時(shi)還能引導(dao)消(xiao)費者進行附帶消(xiao)費。對于那(nei)些討價(jia)還價(jia)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)，首先需要闡明一個(ge)(ge)店(dian)鋪立(li)場(chang)：寶貝的(de)價(jia)格(ge)都是很低(di)的(de)，不好再(zai)還價(jia)了(le)。如(ru)果客(ke)(ke)戶(hu)非的(de)糾纏在(zai)價(jia)格(ge)這(zhe)個(ge)(ge)因素上(shang)，看情況決定是否接(jie)下這(zhe)單生意，就算最終(zhong)給客(ke)(ke)戶(hu)優惠了(le)，也要順水(shui)推舟讓客(ke)(ke)戶(hu)覺的(de)這(zhe)個(ge)(ge)優惠來之不易，是店(dian)鋪對他(ta)個(ge)(ge)人的(de)特殊優惠。問候(hou)語、顧客(ke)(ke)咨詢回答(da)、議價(jia)處理(li)、發(fa)貨到貨時(shi)間(jian)等必要時(shi)電話(hua)聯系(xi)

　　3、貨到付款的訂單處理：

　　很(hen)多(duo)(duo)買家(jia)并不(bu)清(qing)楚(chu)貨(huo)到(dao)付(fu)款的含義，直(zhi)接選用貨(huo)到(dao)付(fu)款，等收(shou)到(dao)貨(huo)物的時候，一看(kan)價格比網(wang)站上貴一些(xie)(xie)，于是(shi)(shi)會認(ren)為你店鋪是(shi)(shi)在欺騙他，拒(ju)收(shou)訂單，如果(guo)只是(shi)(shi)拒(ju)收(shou)訂單，你只是(shi)(shi)需要(yao)多(duo)(duo)支出一些(xie)(xie)快遞費用，但(dan)是(shi)(shi)如果(guo)客(ke)戶(hu)在心里認(ren)為你是(shi)(shi)在欺騙他的話(hua)，你失去的可能就是(shi)(shi)一群客(ke)戶(hu)了，所以(yi)，對于客(ke)服(fu)來(lai)說，一看(kan)到(dao)貨(huo)到(dao)付(fu)款的訂單，需要(yao)立即聯系買家(jia)，告知貨(huo)到(dao)付(fu)款的價格稍微要(yao)貴一點順便確(que)認(ren)顧客(ke)是(shi)(shi)否(fou)需要(yao)與顧客(ke)信息，如果(guo)買家(jia)同意發貨(huo)到(dao)付(fu)款那就可以(yi)寫單發貨(huo)了，否(fou)則就需要(yao)重新下單。讓客(ke)服(fu)給(gei)客(ke)戶(hu)打電(dian)話(hua)確(que)認(ren)，雖然(ran)電(dian)話(hua)費是(shi)(shi)多(duo)(duo)支出了一些(xie)(xie)，但(dan)是(shi)(shi)事實情況證明：拒(ju)收(shou)率變(bian)得很(hen)低了。

　　4、客戶評價：

　　交(jiao)易完成之后，記得給客(ke)戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣(guang)告的機(ji)會。

　　中(zhong)差(cha)評(ping)處(chu)理(li)(li)，很多朋(peng)友被(bei)這個信譽度搞的欲哭無(wu)(wu)淚。中(zhong)差(cha)評(ping)不是魔鬼，中(zhong)差(cha)評(ping)不可怕(pa)，可怕(pa)的是不去處(chu)理(li)(li)。當發(fa)現有中(zhong)差(cha)評(ping)的時候，趕緊跟(gen)客(ke)戶(hu)(hu)溝通下(xia)，看(kan)看(kan)是什么情況導致(zhi)的'呢，客(ke)戶(hu)(hu)不會無(wu)(wu)緣無(wu)(wu)故的給你中(zhong)差(cha)評(ping)的，先了解情況，然(ran)后(hou)再來(lai)解決問題，曉之于(yu)理(li)(li)，動之于(yu)情，一(yi)般(ban)客(ke)戶(hu)(hu)都會給你修改評(ping)價的，對(dui)于(yu)一(yi)些惡意評(ping)價來(lai)獲得不當利益的買家，客(ke)服(fu)就要注(zhu)意收集信息了，以(yi)便(bian)為(wei)后(hou)面(mian)的投訴翻案收集證據。

　　學習經驗：

　　人多時不用著急，一個一個回復(fu)，對于比較棘手(shou)問題記錄下來，并通(tong)知稍等，人少(shao)時處(chu)理(li)。

　　問(wen)(wen)題大多(duo)(duo)都(dou)是議價(jia)催促發貨詢問(wen)(wen)到貨時間查看物(wu)流信息(xi)，這些(xie)問(wen)(wen)題設置好(hao)快捷語(yu)回(hui)復，大多(duo)(duo)數顧(gu)客(ke)(ke)解(jie)釋清楚(chu)以后便可(ke)以了，如果顧(gu)客(ke)(ke)很生氣，打個電話(hua)過(guo)去，說明事情原由多(duo)(duo)說幾句(ju)抱歉，態度誠懇些(xie)，一般也就不好(hao)再(zai)說什(shen)么了，最后記得(de)提出(chu)解(jie)決(jue)辦法，讓顧(gu)客(ke)(ke)采納。

　　售(shou)后(hou)問題一(yi)(yi)定態度熱(re)情，如果(guo)遇到很(hen)不講道理的顧(gu)(gu)客(ke)，不要沖動，等(deng)到冷(leng)靜下來想(xiang)好(hao)辦法再(zai)去處理，顧(gu)(gu)客(ke)既然來找你目(mu)的是找尋一(yi)(yi)個解決(jue)的事情的辦法，使其(qi)心(xin)理沒(mei)有(you)(you)上當受騙的感覺(jue)，打電話時顧(gu)(gu)客(ke)有(you)(you)話要說(shuo)就讓顧(gu)(gu)客(ke)先說(shuo)，哪怕一(yi)(yi)句也沒(mei)有(you)(you)聽(ting)進去，解釋清楚也是必要的讓其(qi)理解一(yi)(yi)下，再(zai)道個歉(qian)，讓其(qi)覺(jue)得有(you)(you)些不好(hao)意思，再(zai)提出解決(jue)辦法協商。

淘寶客服年度工作總結4

　　認真回(hui)想這一年，我(wo)(wo)到底做(zuo)了(le)(le)什(shen)(shen)么(me)，而(er)又(you)得到了(le)(le)什(shen)(shen)么(me)呢，今(jin)天我(wo)(wo)要怎么(me)去(qu)(qu)做(zuo)，才能在(zai)(zai)回(hui)憶往事的(de)(de)時候，不會因為(wei)(wei)虛度年華而(er)悔(hui)恨(hen);也(ye)不會因為(wei)(wei)碌(liu)碌(liu)無為(wei)(wei)而(er)羞愧，基(ji)于以(yi)上問(wen)題，我(wo)(wo)根據去(qu)(qu)年的(de)(de)計(ji)劃做(zuo)了(le)(le)總結(jie)，對現(xian)在(zai)(zai)要做(zuo)的(de)(de)事情(qing)進行了(le)(le)梳理，并根據實(shi)際詳細的(de)(de)修改(gai)了(le)(le)以(yi)后(hou)的(de)(de)計(ji)劃以(yi)及方向。

　　我(wo)(wo)記得(de)去(qu)年我(wo)(wo)寫的(de)工(gong)作總(zong)結中，提到(dao)了(le)今(jin)年的(de)計(ji)劃，一是熟悉(xi)(xi)產品(pin);二是做(zuo)好售(shou)后維護;三(san)是研(yan)究好客(ke)(ke)戶(hu)心理;可是今(jin)年我(wo)(wo)做(zuo)了(le)什么呢，對(dui)(dui)于(yu)熟悉(xi)(xi)產品(pin)，目(mu)前為止(zhi)，雖然有(you)(you)很(hen)多(duo)細(xi)節方面不是很(hen)清(qing)楚(chu)，但是以現(xian)在的(de)了(le)解對(dui)(dui)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)咨詢(xun)足夠(gou)了(le)，當然，有(you)(you)些(xie)新的(de)知(zhi)識需要不斷(duan)(duan)地去(qu)學習;對(dui)(dui)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)售(shou)后維護的(de)，服務方面也做(zuo)到(dao)了(le)80%;而(er)最后一項我(wo)(wo)確實做(zuo)得(de)不好，在銷(xiao)售(shou)過程中，沒(mei)有(you)(you)把(ba)握住客(ke)(ke)戶(hu)的(de)真正需求，另外，我(wo)(wo)發(fa)現(xian)我(wo)(wo)太(tai)善良，不夠(gou)果斷(duan)(duan)，有(you)(you)些(xie)事情我(wo)(wo)知(zhi)道，可是我(wo)(wo)沒(mei)有(you)(you)去(qu)做(zuo)，客(ke)(ke)戶(hu)想要的(de)是什么，所存在的(de)不確定信息(xi)，我(wo)(wo)也沒(mei)有(you)(you)及時(shi)的(de)去(qu)說服，導致有(you)(you)些(xie)機會(hui)就此錯過了(le)，作為一名銷(xiao)售(shou)人員，對(dui)(dui)此，不得(de)不去(qu)反思(si)，不得(de)不去(qu)學習。

　　下個月轉(zhuan)做(zuo)(zuo)(zuo)售后(hou)，領導說，業(ye)績倒數第(di)一去做(zuo)(zuo)(zuo)售后(hou)，說實(shi)話，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)非常不(bu)甘心，但是(shi)知之(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)不(bu)如好之(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)，好之(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)不(bu)如樂之(zhi)(zhi)者(zhe)(zhe)，無論崗位怎么變(bian)(bian)換，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)都不(bu)會讓自己(ji)不(bu)開心，無論是(shi)怎么樣(yang)的(de)變(bian)(bian)化，對于我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)來說都是(shi)一種(zhong)鍛煉，或者(zhe)(zhe)售后(hou)是(shi)一種(zhong)很(hen)好的(de)轉(zhuan)變(bian)(bian)，之(zhi)(zhi)前(qian)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)做(zuo)(zuo)(zuo)售前(qian)時(shi)想做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)卻(que)又沒時(shi)間(jian)去做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)事情，做(zuo)(zuo)(zuo)售后(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)可以充(chong)分的(de)`按自己(ji)的(de)想法去做(zuo)(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)討厭一成不(bu)變(bian)(bian)的(de)流程，更不(bu)喜歡默守成規的(de)處事方法，而售后(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)打算先這么去做(zuo)(zuo)(zuo)：

　　一，關于退換貨(huo)，流程太復(fu)雜，時(shi)(shi)間太慢。我認(ren)為卡(ka)點(dian)(dian)在于產品退回(hui)(hui)的(de)損壞以及(ji)(ji)倉(cang)管(guan)在處(chu)理(li)時(shi)(shi)，因(yin)為產品問(wen)題維(wei)修(xiu)或是(shi)入(ru)(ru)庫(ku)等方面從而引起拖延，為此我想(xiang)的(de)是(shi)簡化這(zhe)一流程，當貨(huo)退回(hui)(hui)來后(hou)，第一檢查產品，若有問(wen)題，直接(jie)拿(na)去(qu)維(wei)修(xiu)，及(ji)(ji)時(shi)(shi)給出解決方案，而倉(cang)庫(ku)點(dian)(dian)入(ru)(ru)庫(ku)再提交(jiao)所謂(wei)的(de)退換貨(huo)單(dan)太麻煩了，因(yin)此我想(xiang)的(de)是(shi)入(ru)(ru)庫(ku)由售(shou)后(hou)去(qu)點(dian)(dian)，貨(huo)和退換貨(huo)單(dan)直接(jie)退回(hui)(hui)倉(cang)管(guan)，后(hou)面就可以很快的(de)交(jiao)由財務處(chu)理(li)，以免有時(shi)(shi)倉(cang)管(guan)發貨(huo)較忙，來不及(ji)(ji)點(dian)(dian)入(ru)(ru)庫(ku)，從而引起的(de)延誤。

　　二，關于(yu)售后(hou)電(dian)(dian)話(hua)(hua)。這(zhe)次(ci)規定的(de)是(shi)80%，說實話(hua)(hua)，有點多，但是(shi)要(yao)(yao)做(zuo)，怎么去做(zuo)，初步的(de)想法是(shi)在(zai)打(da)電(dian)(dian)話(hua)(hua)前查詢客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)不是(shi)在(zai)線，如(ru)果在(zai)線，則通過(guo)旺(wang)旺(wang)去回訪，如(ru)果客(ke)(ke)戶(hu)不在(zai)線，才去電(dian)(dian)話(hua)(hua)回訪，這(zhe)樣一(yi)來(lai)，有兩個好(hao)處，一(yi)是(shi)如(ru)有問(wen)題，旺(wang)旺(wang)有聊天記(ji)錄可(ke)查，且可(ke)根據(ju)旺(wang)旺(wang)來(lai)避(bi)免說不清的(de)事(shi)情，第(di)二，節省電(dian)(dian)話(hua)(hua)費(fei)，而(er)且，還有一(yi)個重要(yao)(yao)的(de)問(wen)題，就是(shi)給客(ke)(ke)戶(hu)打(da)電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)時候，一(yi)般是(shi)9點到11：30，下午(wu)14：00到17;00為(wei)佳，而(er)在(zai)這(zhe)之間，售后(hou)導(dao)單審(shen)單主要(yao)(yao)是(shi)在(zai)下午(wu)完成，因此時間上可(ke)以說只(zhi)有早上可(ke)以打(da)電(dian)(dian)話(hua)(hua)，在(zai)這(zhe)種情況下可(ke)能電(dian)(dian)話(hua)(hua)回訪就不會做(zuo)得很好(hao)了。但是(shi)還是(shi)先努(nu)力下，總結之后(hou)再提出(chu)改變(bian)方案。

　　三，物流跟蹤。如果有發生轉單，則(ze)由售(shou)(shou)后直接查詢發給(gei)客戶(hu)，雖說(shuo)(shuo)售(shou)(shou)后不參與售(shou)(shou)前的工作，但是如果說(shuo)(shuo)轉到售(shou)(shou)前，再(zai)轉給(gei)客戶(hu)，這樣多了一個步驟，覺(jue)得沒有必要，希望(wang)后期能采納。

　　四(si)，開(kai)(kai)發票事宜。按規定(ding)，每天下(xia)午3點(dian)之(zhi)后的(de)(de)(de)發票改天開(kai)(kai)出(chu)(chu)，為了(le)(le)杜絕所謂(wei)的(de)(de)(de)特殊，只(zhi)要在(zai)4點(dian)前(qian)將發票申(shen)請發到財務就可(ke)以了(le)(le)，而定(ding)在(zai)15：00，個人覺得(de)有(you)(you)點(dian)早(zao)，但(dan)是具體(ti)怎么做呢，按時(shi)間3點(dian)前(qian)有(you)(you)發票的(de)(de)(de)單，最(zui)遲(chi)3：30錄完，剩余30分鐘開(kai)(kai)出(chu)(chu)庫單以及發票申(shen)請，時(shi)間上我(wo)覺得(de)有(you)(you)爭取的(de)(de)(de)時(shi)間，但(dan)是現在(zai)還沒有(you)(you)想出(chu)(chu)比之(zhi)前(qian)提出(chu)(chu)的(de)(de)(de)更好(hao)的(de)(de)(de)方案

　　關(guan)于(yu)售后問(wen)題(ti)及(ji)時發現，及(ji)時總(zong)(zong)結。另外(wai)，說(shuo)(shuo)出我(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)以及(ji)感受，做(zuo)(zuo)(zuo)客(ke)服，雖然說(shuo)(shuo)做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)本(ben)職工(gong)(gong)(gong)作(zuo)很(hen)重要(yao)(yao)(yao)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)關(guan)于(yu)網(wang)店(dian)相(xiang)關(guan)同事(shi)所做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)卻(que)總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)那(nei)么(me)(me)(me)的(de)(de)(de)(de)神秘，打個比方，如果(guo)店(dian)鋪有(you)(you)活動(dong)，做(zuo)(zuo)(zuo)為曾經客(ke)服的(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)和(he)客(ke)戶一(yi)樣(yang)對活動(dong)感到(dao)非常的(de)(de)(de)(de)驚喜(xi)，而(er)店(dian)鋪上(shang)為什(shen)(shen)么(me)(me)(me)有(you)(you)這(zhe)(zhe)個活動(dong)，目(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)，想(xiang)(xiang)達(da)到(dao)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)目(mu)(mu)標(biao)(biao)，期望客(ke)服達(da)到(dao)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)業績，通(tong)過這(zhe)(zhe)一(yi)次活動(dong)對各崗位有(you)(you)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)好(hao)處，或(huo)者(zhe)說(shuo)(shuo)能學到(dao)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)，不(bu)要(yao)(yao)(yao)總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)到(dao)活動(dong)結束了(le)就拿業績來說(shuo)(shuo)明或(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)解釋一(yi)切問(wen)題(ti)，B店(dian)提到(dao)鎖(suo)的(de)(de)(de)(de)推廣，預計什(shen)(shen)么(me)(me)(me)時候盈利，打算(suan)怎么(me)(me)(me)推廣的(de)(de)(de)(de)呢，或(huo)者(zhe)客(ke)服需要(yao)(yao)(yao)了(le)解的(de)(de)(de)(de)產品外(wai)，還會不(bu)會有(you)(you)其它(ta)的(de)(de)(de)(de)呢，比如說(shuo)(shuo)時下家(jia)裝的(de)(de)(de)(de)流行風格，一(yi)款鎖(suo)，上(shang)了(le)那(nei)么(me)(me)(me)長時間，可是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)買的(de)(de)(de)(de)人(ren)數是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)多少(shao)，這(zhe)(zhe)款鎖(suo)為什(shen)(shen)么(me)(me)(me)客(ke)戶問(wen)的(de)(de)(de)(de)少(shao)呢，而(er)C店(dian)也是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)如此(ci)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)每天做(zuo)(zuo)(zuo)事(shi)，雖然說(shuo)(shuo)提成很(hen)關(guan)注，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)也會有(you)(you)自己的(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)法，想(xiang)(xiang)知道自己做(zuo)(zuo)(zuo)這(zhe)(zhe)份工(gong)(gong)(gong)作(zuo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)適合，或(huo)者(zhe)說(shuo)(shuo)這(zhe)(zhe)份工(gong)(gong)(gong)作(zuo)值不(bu)值得(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)為之奮斗，店(dian)鋪遠期的(de)(de)(de)(de)打算(suan)我(wo)(wo)(wo)(wo)知道，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)短期內想(xiang)(xiang)達(da)到(dao)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)效果(guo)或(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)都(dou)在做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)(shen)么(me)(me)(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)準備工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，卻(que)總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)那(nei)么(me)(me)(me)的(de)(de)(de)(de)神秘。我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)想(xiang)(xiang)當一(yi)個沒有(you)(you)想(xiang)(xiang)法卻(que)總(zong)(zong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)服從(cong)指令的(de)(de)(de)(de)執行者(zhe)，我(wo)(wo)(wo)(wo)做(zuo)(zuo)(zuo)事(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為什(shen)(shen)么(me)(me)(me)我(wo)(wo)(wo)(wo)要(yao)(yao)(yao)去做(zuo)(zuo)(zuo)，怎么(me)(me)(me)去做(zuo)(zuo)(zuo)，有(you)(you)沒有(you)(you)達(da)到(dao)目(mu)(mu)標(biao)(biao)，僅此(ci)而(er)已。

　　對于明(ming)年(nian)的工(gong)作我想做(zuo)好以下幾點：

　　一、轉做(zuo)售(shou)前(qian)，做(zuo)好(hao)售(shou)前(qian)。售(shou)后工作(zuo)雖然也是鍛煉，但(dan)是做(zuo)一個月就夠了，改善做(zuo)售(shou)前(qian)時發現的(de)(de)問題以及(ji)總結做(zuo)售(shou)后的(de)(de)突發事情處理，搭建好(hao)人際關系，學習(xi)溝通(tong)技巧以及(ji)調整好(hao)心態。

　　二、溫溫故而(er)知(zhi)新。更(geng)新在學校所學的知(zhi)識(shi)，尤其是ASP代碼以(yi)及數據庫，學習制作(zuo)完成(cheng)后(hou)，可(ke)以(yi)把店鋪(pu)上相關的產品銷(xiao)售或是日常總結可(ke)以(yi)通過數據庫來(lai)保(bao)存(cun)，也可(ke)以(yi)能過制作(zuo)網頁填加(jia)以(yi)及儲存(cun)我想要的信息，這樣(yang)更(geng)加(jia)直觀，提高效率(lv)以(yi)及提升工作(zuo)的樂(le)趣，這方面，在三個(ge)月份完成(cheng)初稿，后(hou)期根據實(shi)際情況改善(shan)。

　　三、學習店鋪的(de)推廣以(yi)及運營。這方(fang)(fang)面(mian)(mian)雖(sui)然與我的(de)本(ben)職不(bu)搭邊，但是我會確(que)保在(zai)不(bu)影響工作(zuo)的(de)情(qing)況下去學習，而明(ming)年我想對這方(fang)(fang)面(mian)(mian)做一(yi)個(ge)全面(mian)(mian)的(de)了解以(yi)及操作(zuo)，從而總結適合(he)實際情(qing)況的(de)方(fang)(fang)法。

淘寶客服年度工作總結5

　　在(zai)心(xin)理素(su)質方(fang)(fang)面(mian)。在(zai)淘(tao)寶各種各樣的(de)(de)(de)人(ren)都(dou)有，任(ren)(ren)何(he)(he)事情都(dou)有可(ke)能發生，沒有一(yi)(yi)個良好的(de)(de)(de)心(xin)理素(su)質是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)很難(nan)勝任(ren)(ren)的(de)(de)(de)，這(zhe)里的(de)(de)(de)心(xin)理素(su)質不僅僅是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)指自己(ji)的(de)(de)(de)心(xin)理，還(huan)要具(ju)有洞察買(mai)(mai)(mai)家心(xin)理的(de)(de)(de)本領，隨時(shi)(shi)抓住買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)心(xin)，了解買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)想法(fa)和動(dong)機，非(fei)常重(zhong)要，這(zhe)就要求客(ke)服(fu)具(ju)備敏銳的(de)(de)(de)洞察分析能力(li)，從(cong)而引導交易成(cheng)功，比如(ru)說：討價(jia)還(huan)價(jia)，其實這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)任(ren)(ren)何(he)(he)一(yi)(yi)個正常的(de)(de)(de)人(ren)都(dou)會想到的(de)(de)(de)，買(mai)(mai)(mai)賣當(dang)然可(ke)以還(huan)價(jia)!這(zhe)已(yi)經(jing)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)一(yi)(yi)種習貫(guan)，不要理解為別人(ren)難(nan)纏，這(zhe)時(shi)(shi)候(hou)可(ke)以用(yong)委婉一(yi)(yi)點的(de)(de)(de)語氣讓買(mai)(mai)(mai)家接受，而不是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)句"我們的(de)(de)(de)商品(pin)都(dou)不講價(jia)的(de)(de)(de)"了之!在(zai)服(fu)務態(tai)度(du)方(fang)(fang)面(mian)。態(tai)度(du)可(ke)以決定一(yi)(yi)切，這(zhe)一(yi)(yi)點都(dou)不夸張(zhang)，作為一(yi)(yi)名客(ke)服(fu)，態(tai)度(du)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)非(fei)常重(zhong)要的(de)(de)(de)，由于(yu)(yu)買(mai)(mai)(mai)賣雙方(fang)(fang)均是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)虛擬的(de)(de)(de)環境下進行的(de)(de)(de)交易，整(zheng)個過程都(dou)只能通過語言文(wen)字交流來進行，其中客(ke)服(fu)的(de)(de)(de)態(tai)度(du)會給(gei)買(mai)(mai)(mai)家最直接的(de)(de)(de)印象(xiang)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)決定買(mai)(mai)(mai)家是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)否愿意購買(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)關健因素(su)，不管什么情況，都(dou)要記(ji)得"買(mai)(mai)(mai)家是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)上帝(di)"，不要冷落任(ren)(ren)何(he)(he)一(yi)(yi)名買(mai)(mai)(mai)家，對(dui)(dui)于(yu)(yu)自己(ji)的(de)(de)(de)過失，應該主動(dong)向買(mai)(mai)(mai)家道謙，對(dui)(dui)于(yu)(yu)買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)過錯，應該積極引導。

　　在尚(shang)未畢(bi)業(ye)(ye)的(de)時候能(neng)夠擁有這樣的(de)實(shi)(shi)(shi)習經歷，無論(lun)是對(dui)現在的(de)自(zi)己(ji)還是將來的(de)自(zi)己(ji)都是有所裨益的(de)，感(gan)覺(jue)自(zi)己(ji)真(zhen)的(de)是很幸運。在這里，我能(neng)夠有機(ji)會(hui)(hui)通過實(shi)(shi)(shi)踐來加深自(zi)己(ji)的(de)鞋子專業(ye)(ye)知(zhi)(zhi)識，也(ye)通過此次的(de)實(shi)(shi)(shi)習加深了對(dui)淘寶操作流(liu)程的(de)熟悉，學會(hui)(hui)了如何合理(li)的(de)把所學的(de)知(zhi)(zhi)識運用(yong)于實(shi)(shi)(shi)際(ji)操作中，讓我充分的(de)體(ti)會(hui)(hui)到團隊協作的(de)必要性，磨(mo)練了自(zi)身的(de)意志，得到了真(zhen)正的(de)'鍛(duan)煉。

　　學到了許(xu)多(duo)為(wei)人處世(shi)的(de)(de)道理(li)與(yu)方(fang)法，學會了和善待(dai)人，也(ye)學會了時(shi)刻勉(mian)勵自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)，使(shi)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)始(shi)終保(bao)持自(zi)(zi)強(qiang)不(bu)息的(de)(de)良好心態!但此(ci)次(ci)實(shi)(shi)習過(guo)程(cheng)中，也(ye)發現了自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)有很(hen)多(duo)不(bu)足(zu)之處，專業(ye)知識(shi)(shi)不(bu)夠(gou)(gou)扎(zha)實(shi)(shi)，知識(shi)(shi)面(mian)不(bu)夠(gou)(gou)廣闊，欠缺實(shi)(shi)踐，不(bu)能很(hen)好地(di)將(jiang)(jiang)(jiang)理(li)論知識(shi)(shi)很(hen)好地(di)在實(shi)(shi)際實(shi)(shi)踐中合理(li)地(di)將(jiang)(jiang)(jiang)其(qi)運(yun)用，譬如說客戶(hu)關系這(zhe)門(men)課(ke)程(cheng)，同客戶(hu)交流溝(gou)通得時(shi)候需要技巧，開場白(bai)要如何說才能更加讓客戶(hu)繼續(xu)聽(ting)下去(qu)，而客戶(hu)關系這(zhe)門(men)課(ke)程(cheng)卻能很(hen)好的(de)(de)詮釋，希望接下來的(de)(de)學習中能夠(gou)(gou)不(bu)斷學習新的(de)(de)知識(shi)(shi)，在實(shi)(shi)踐中合理(li)的(de)(de)將(jiang)(jiang)(jiang)其(qi)運(yun)用，不(bu)斷地(di)提高自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)素質，鍛煉自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)能力，為(wei)以(yi)后求職做好準(zhun)備。同時(shi)也(ye)希望下一屆的(de)(de)師弟師妹能夠(gou)(gou)學好客戶(hu)關系這(zhe)門(men)課(ke)程(cheng)，在大學期間能夠(gou)(gou)多(duo)參加一些(xie)活動，積累一些(xie)實(shi)(shi)踐經驗，開拓自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)視野。

　　此(ci)時此(ci)刻;即將面(mian)臨畢業，最深切的感受就是，無(wu)論(lun)從(cong)何(he)處起步，無(wu)論(lun)具體從(cong)事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tai)度是很重(zhong)要(yao)的。

淘寶客服年度工作總結6

　　目前，做淘寶的(de)人越來(lai)越多了(le)(le)(le)，成功者(zhe)屢見不(bu)鮮，有誰知(zhi)道(dao)他(ta)們身后還隱藏(zang)著一(yi)個(ge)(ge)成功的(de)團隊呢，還有誰會(hui)去(qu)考慮到淘寶客服對這個(ge)(ge)團隊的(de)作(zuo)用呢？很少。一(yi)個(ge)(ge)好的(de)淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給(gei)公司帶(dai)來(lai)利潤，是公司財富的(de)最直接(jie)的(de)創(chuang)造(zao)者(zhe)。偶然的(de)機會(hui)我干了(le)(le)(le)淘寶客服這個(ge)(ge)工作(zuo)。不(bu)知(zhi)不(bu)覺(jue)已快(kuai)半年了(le)(le)(le)，感覺(jue)時間(jian)挺快(kuai)的(de)，一(yi)坐一(yi)天，一(yi)個(ge)(ge)星期，一(yi)個(ge)(ge)月就坐沒了(le)(le)(le)。

　　有(you)(you)時感覺(jue)挺好的(de)(de)，不用干(gan)什(shen)么(me)，但又(you)感覺(jue)太枯燥了(le)。但學的(de)(de)東西還(huan)真是(shi)(shi)(shi)不少的(de)(de)，碰到的(de)(de)人也是(shi)(shi)(shi)十分有(you)(you)趣的(de)(de)，因為買(mai)家來(lai)自五湖(hu)四海的(de)(de)。上(shang)班的(de)(de)第(di)一天，旺(wang)旺(wang)掛著，可是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)(you)人與我交談，反(fan)復(fu)的(de)(de)翻閱資料，熟悉產(chan)品，可是(shi)(shi)(shi)好像沒(mei)有(you)(you)辦法記憶深刻，碰到問題(ti)的(de)(de)時候還(huan)是(shi)(shi)(shi)無從下(xia)手(shou)記得剛來(lai)的(de)(de)時候，第(di)一次接觸淘寶，覺(jue)得它是(shi)(shi)(shi)那么(me)的(de)(de)陌生，但是(shi)(shi)(shi)我相信對于賣衣服(fu)肯定不陌生，可是(shi)(shi)(shi)它和想象中的(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)那么(me)的(de)(de)有(you)(you)差別，第(di)一次讓我們看(kan)網頁(ye)上(shang)的(de)(de)衣服(fu)，我都快(kuai)蒙了(le)，衣服(fu)滿目琳瑯(lang)的(de)(de)在電腦上(shang)滾動(dong)，眼睛(jing)看(kan)花了(le)。

　　第一(yi)(yi)天(tian)上班時候，老大讓我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)熟(shu)悉熟(shu)悉衣(yi)服，熟(shu)悉了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)些簡(jian)單的(de)(de)(de)衣(yi)服后，讓我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)看看怎(zen)樣和(he)(he)客人(ren)溝(gou)通(tong)(tong)，溝(gou)通(tong)(tong)很重要(yao)，看著他(ta)們(men)(men)(men)(men)用著熟(shu)練的(de)(de)(de)手法和(he)(he)語氣，我(wo)(wo)不(bu)得不(bu)呆了(le)(le)(le)(le)，他(ta)們(men)(men)(men)(men)和(he)(he)每(mei)個(ge)客人(ren)聊天(tian)時都(dou)用了(le)(le)(le)(le)"親"這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)詞，很細心(xin)的(de)(de)(de)和(he)(he)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)解釋了(le)(le)(le)(le)親這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)詞的(de)(de)(de)含義，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)也(ye)(ye)很虛心(xin)的(de)(de)(de)學習了(le)(le)(le)(le)，記下了(le)(le)(le)(le)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)才剛剛開(kai)始接觸客服這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)行業，很多都(dou)不(bu)懂，回答(da)點簡(jian)單的(de)(de)(de)問題(ti)都(dou)是他(ta)們(men)(men)(men)(men)先(xian)教(jiao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)如(ru)(ru)何(he)如(ru)(ru)何(he)回答(da)，時間長了(le)(le)(le)(le)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)也(ye)(ye)有(you)自己(ji)的(de)(de)(de)見解了(le)(le)(le)(le)，先(xian)開(kai)始的(de)(de)(de)幾天(tian)他(ta)們(men)(men)(men)(men)都(dou)會教(jiao)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)怎(zen)樣應付不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)客人(ren)，剛開(kai)始做客服和(he)(he)客人(ren)溝(gou)通(tong)(tong)時每(mei)句(ju)都(dou)用上了(le)(le)(le)(le)"親，您(nin)好，"這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)詞，店(dian)長說(shuo)并不(bu)一(yi)(yi)定(ding)每(mei)句(ju)都(dou)要(yao)用的(de)(de)(de)上，看你在什么適當的(de)(de)(de)時機用就可以了(le)(le)(le)(le)。

　　聽了(le)(le)店(dian)長的(de)(de)(de)建(jian)議，發現(xian)這(zhe)樣好很多誒(e^)，漸(jian)漸(jian)時間(jian)(jian)長了(le)(le)，我(wo)們自己也能(neng)和客(ke)人溝通(tong)了(le)(le)，如果不(bu)懂的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)就在旺旺上(shang)詢問(wen)(wen)(wen)店(dian)長或(huo)者其他同事。在做客(ke)服期間(jian)(jian)，我(wo)常常會遇到(dao)顧客(ke)說這(zhe)個東東能(neng)不(bu)能(neng)優(you)惠(hui)，可(ke)不(bu)可(ke)以包(bao)郵等(deng)等(deng)之類的(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，本身我(wo)自己也會從網上(shang)購物，買東西想(xiang)買實(shi)惠(hui)，這(zhe)個我(wo)可(ke)以理解(jie)，因此(ci)能(neng)夠理解(jie)客(ke)戶的(de)(de)(de)心情(qing)，但是(shi)我(wo)現(xian)在的(de)(de)(de)立場不(bu)同了(le)(le)，不(bu)再(zai)是(shi)一(yi)個購物者而(er)是(shi)一(yi)個銷售(shou)者，當(dang)然(ran)是(shi)能(neng)在不(bu)優(you)惠(hui)的(de)(de)(de)情(qing)況下成交，想(xiang)在不(bu)優(you)惠(hui)的(de)(de)(de)情(qing)況下成交，對(dui)于這(zhe)類問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)當(dang)然(ran)不(bu)會同意(yi)，一(yi)旦退讓，顧客(ke)會認(ren)為還有(you)更大余地可(ke)以還價，所以，針(zhen)對(dui)此(ci)類問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，我(wo)覺得(de)態度(du)要(yao)和善，委婉(wan)的(de)(de)(de)告(gao)知對(dui)方不(bu)能(neng)夠優(you)惠(hui)的(de)(de)(de)。

　　要告(gao)訴(su)對方我們(men)所有的寶貝價(jia)格都是(shi)實價(jia)銷售，敬(jing)請諒解，對于(yu)在發(fa)貨(huo)中存在的問題，給顧(gu)客帶來麻(ma)煩的，那就(jiu)只有賠(pei)禮(li)道(dao)歉，承認錯(cuo)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是(shi)會心軟的，我也是(shi)親身經歷的，不(bu)過客戶基本(ben)上(shang)都是(shi)蠻諒解的，收(shou)到貨(huo)后就(jiu)很滿意的來告(gao)知(zhi)了。

　　后來(lai)我們就(jiu)慢(man)慢(man)開始熟(shu)悉了(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)些面(mian)料(liao)(liao)，第一(yi)(yi)(yi)次認識這么多(duo)的(de)(de)(de)面(mian)料(liao)(liao)，以(yi)前買衣服從(cong)來(lai)都(dou)(dou)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)面(mian)料(liao)(liao)這個(ge)(ge)詞，看著(zhu)哪(na)樣(yang)好(hao)看就(jiu)買了(le)(le)(le)(le)，也不(bu)(bu)會(hui)去想(xiang)為什(shen)(shen)么一(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)衣服價格差這么多(duo)呢，現(xian)(xian)(xian)在(zai)終于知(zhi)道(dao)了(le)(le)(le)(le)，什(shen)(shen)么面(mian)料(liao)(liao)好(hao)，什(shen)(shen)么面(mian)料(liao)(liao)透(tou)氣(qi)，有(you)(you)(you)(you)彈性，面(mian)料(liao)(liao)不(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)價格也不(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)眼，現(xian)(xian)(xian)在(zai)對(dui)店里的(de)(de)(de)衣服都(dou)(dou)有(you)(you)(you)(you)了(le)(le)(le)(le)大致(zhi)的(de)(de)(de)了(le)(le)(le)(le)解，也知(zhi)道(dao)了(le)(le)(le)(le)從(cong)哪(na)家進的(de)(de)(de)貨(huo)偏(pian)小，哪(na)家的(de)(de)(de)偏(pian)大，按合適的(de)(de)(de)尺寸給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)推(tui)薦(jian)衣服。剛做(zuo)客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)(hou)推(tui)銷(xiao)出(chu)去一(yi)(yi)(yi)件衣服發現(xian)(xian)(xian)自己很(hen)有(you)(you)(you)(you)成(cheng)就(jiu)感，后來(lai)慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)用著(zhu)熟(shu)練(lian)的(de)(de)(de)語氣(qi)和(he)方(fang)法推(tui)銷(xiao)更多(duo)的(de)(de)(de)衣服出(chu)去，和(he)客(ke)(ke)人(ren)(ren)溝通(tong)是一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)鍛(duan)煉人(ren)(ren)的(de)(de)(de).腦力，應(ying)變(bian)能力，說話的(de)(de)(de)技巧，同(tong)時(shi)(shi)(shi)也鍛(duan)煉人(ren)(ren)的(de)(de)(de)耐心，要(yao)細心的(de)(de)(de)對(dui)待每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶，讓(rang)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)人(ren)(ren)興致(zhi)勃勃、滿載而歸。起初做(zuo)客(ke)(ke)服的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)(hou)和(he)客(ke)(ke)人(ren)(ren)溝通(tong)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)(hou)會(hui)犯一(yi)(yi)(yi)些錯誤(wu)，比如(ru)：有(you)(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)候(hou)(hou)在(zai)迷迷糊(hu)糊(hu)就(jiu)答(da)應(ying)給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)包郵了(le)(le)(le)(le)，有(you)(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)候(hou)(hou)稀里糊(hu)涂(tu)的(de)(de)(de)就(jiu)答(da)應(ying)給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)減去多(duo)少(shao)多(duo)少(shao)錢。

　　經常有新手會(hui)犯的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤，經過(guo)店(dian)長的(de)(de)(de)(de)指導，這些(xie)(xie)錯(cuo)誤一(yi)點一(yi)點的(de)(de)(de)(de)改變，以(yi)致現在(zai)(zai)都(dou)(dou)沒有出(chu)現這類(lei)的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤。最(zui)(zui)常見的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤莫過(guo)于發錯(cuo)貨、填錯(cuo)快遞單號(hao)，衣服質(zhi)量不(bu)過(guo)關，這寫錯(cuo)誤基(ji)本上是每(mei)個(ge)淘寶客服都(dou)(dou)會(hui)犯的(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤，這些(xie)(xie)問(wen)題(ti)會(hui)直(zhi)接影響(xiang)到公司、個(ge)人以(yi)及客人的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，所(suo)以(yi)我們在(zai)(zai)做(zuo)任何事情(qing)的(de)(de)(de)(de)時候都(dou)(dou)要仔細認真，雖然這些(xie)(xie)問(wen)題(ti)還(huan)是存在(zai)(zai)，不(bu)過(guo)經過(guo)我們不(bu)屑(xie)的(de)(de)(de)(de)努力把這種(zhong)幾(ji)率降到最(zui)(zui)低(di)，爭取不(bu)會(hui)出(chu)現這些(xie)(xie)問(wen)題(ti)。

　　第(di)一次接(jie)觸庫房(fang)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)發(fa)現庫房(fang)也(ye)是(shi)一個(ge)(ge)中心(xin)(xin)點(dian)，挽留客人(ren)的(de)(de)(de)心(xin)(xin)一部分都是(shi)屬于庫房(fang)的(de)(de)(de)，做(zuo)庫房(fang)主(zhu)管也(ye)是(shi)一個(ge)(ge)艱難的(de)(de)(de)職務(wu)，第(di)一次打快遞單(dan)子，第(di)一次發(fa)貨檢查衣服(fu)(fu)質量(liang)，衣服(fu)(fu)的(de)(de)(de)質量(liang)很(hen)重要，稍有(you)(you)點(dian)瑕疵，我(wo)們(men)就(jiu)慘了(le)，天下之大，什么(me)樣的(de)(de)(de)客人(ren)都有(you)(you)，把(ba)衣服(fu)(fu)的(de)(de)(de)質量(liang)檢查合(he)格，做(zuo)到萬無(wu)一失，這(zhe)樣才能保(bao)證老顧客的(de)(de)(de)回頭率(lv)，庫房(fang)第(di)二(er)大任務(wu)就(jiu)是(shi)隨時(shi)檢查庫存(cun)，這(zhe)一點(dian)做(zuo)的(de)(de)(de)不好，我(wo)們(men)會流失很(hen)多客人(ren)的(de)(de)(de)，有(you)(you)些(xie)客人(ren)就(jiu)是(shi)喜歡(huan)這(zhe)款的(de)(de)(de)，沒有(you)(you)他也(ye)就(jiu)不要了(le)，有(you)(you)的(de)(de)(de)客人(ren)比(bi)較隨和換(huan)別的(de)(de)(de)顏色(se)和款式，但是(shi)客人(ren)心(xin)(xin)里(li)怎么(me)想的(de)(de)(de)我(wo)們(men)也(ye)無(wu)從猜測，也(ye)許從這(zhe)里(li)就(jiu)流失了(le)許多的(de)(de)(de)回頭客了(le)。

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