客服年度工作總(zong)結(jie)15篇(pian)(熱)

　　總(zong)結(jie)是事后對某一階段的學(xue)習或工作情(qing)況作加以(yi)回顧檢查并(bing)分析評價的書面(mian)材(cai)料(liao)，它可以(yi)提升我們發現問(wen)題的能力，是時候寫(xie)一份(fen)總(zong)結(jie)了。那么總(zong)結(jie)有(you)什么格式(shi)呢(ni)？下面(mian)是小(xiao)編精心整(zheng)理(li)的客服年度(du)工作總(zong)結(jie)，歡迎(ying)大家分享(xiang)。

客服年度工作總結1

　　在這一年(nian)里，似乎值得自己去回顧(gu)的(de)事情并不是很(hen)多(duo)，生活和工作依舊是沿(yan)途沒有什么風(feng)景，就(jiu)在我以為大路朝前，日子就(jiu)這樣平靜下去的(de)時候。20xx年(nian)11月，我經過(guo)應(ying)聘和選(xuan)拔(ba)來到了Usfine，我非常(chang)高興(xing)。

　　加入Usfine已(yi)兩個(ge)(ge)多月，但(dan)對于我(wo)(wo)來說(shuo)，我(wo)(wo)成長了(le)很(hen)多。從頭開始學(xue)習我(wo)(wo)不完全熟悉的(de)一(yi)(yi)種(zhong)工(gong)(gong)作(zuo)方式、工(gong)(gong)作(zuo)內容(rong)、以(yi)及工(gong)(gong)作(zuo)程序，讓(rang)我(wo)(wo)更加全面的(de)、系統的(de)了(le)解整個(ge)(ge)英文客服的(de)工(gong)(gong)作(zuo)流程和內容(rong)。兩個(ge)(ge)月的(de)工(gong)(gong)作(zuo)，并非盡如人意，這些還都有待于我(wo)(wo)進一(yi)(yi)步用心(xin)去學(xue)習，然后(hou)要熟練運(yun)用在工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)每一(yi)(yi)個(ge)(ge)細(xi)節里(li)。這段(duan)時間里(li)我(wo)(wo)有過反(fan)省(sheng)和思考，在這里(li)既對自(zi)己前段(duan)時間工(gong)(gong)作(zuo)批(pi)評(ping)，也做一(yi)(yi)些總結，如何做好自(zi)己爭取在日后(hou)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)能有好的(de)表現，和大(da)家一(yi)(yi)起服務于公司。

　　一、20xx年總結

　　工作總結

　　20xx年11月23日(ri)，我(wo)(wo)(wo)開始加入到(dao)Usfine，跟著老員工學(xue)習(xi)，第(di)(di)一(yi)次(ci)參(can)與(yu)(yu)訂單(dan)登記和后臺管理(li)(li)；第(di)(di)一(yi)次(ci)參(can)與(yu)(yu)英文(wen)客服訂單(dan)驗證工作(zuo)(zuo)；第(di)(di)一(yi)次(ci)參(can)與(yu)(yu)問題單(dan)、完成訂單(dan)回信；第(di)(di)一(yi)次(ci)接觸到(dao)ChargeBack、投訴處理(li)(li)。在(zai)這里，我(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)了希(xi)望，因為我(wo)(wo)(wo)可以學(xue)到(dao)更多(duo)的(de)工作(zuo)(zuo)內容。由于之前我(wo)(wo)(wo)從事過相(xiang)關工作(zuo)(zuo)，所以我(wo)(wo)(wo)上手(shou)很(hen)快。感謝領導(dao)和各位同事的(de)指導(dao)幫助，感謝公司給了我(wo)(wo)(wo)學(xue)習(xi)的(de)機會。在(zai)這里，我(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)了一(yi)批拼命、賣力(li)、踏實(shi)的(de)人工作(zuo)(zuo)，我(wo)(wo)(wo)看(kan)到(dao)了一(yi)個好的(de)'團隊，而且我(wo)(wo)(wo)沒有了工作(zuo)(zuo)壓力(li)感。

　　工作中的不足

　　工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)，我欠缺(que)主動性，與(yu)領(ling)(ling)導(dao)和(he)大家溝(gou)通較(jiao)少(shao)，考慮問(wen)題不(bu)夠(gou)全面和(he)細致(zhi)，失誤較(jiao)多(duo)，尤其是在(zai)訂單驗證和(he)追單方面，我需(xu)要(yao)多(duo)花時間和(he)精(jing)力去(qu)學習。因(yin)為這距離(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)公(gong)司領(ling)(ling)導(dao)對(dui)(dui)我的(de)期(qi)望(wang)和(he)要(yao)求還(huan)有(you)很大的(de)距離(li)。同時，英語理(li)論知識(shi)水平、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)壓(ya)力承受能(neng)力、以(yi)及對(dui)(dui)具體工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)實(shi)施與(yu)計(ji)劃等問(wen)題上(shang)還(huan)有(you)待進(jin)一(yi)步(bu)提(ti)高，一(yi)系(xi)列(lie)的(de)問(wen)題需(xu)要(yao)我在(zai)以(yi)后的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)努(nu)力克服和(he)解決，使自己更好地做(zuo)好本職工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。并且(qie)自己應該而且(qie)能(neng)夠(gou)做(zuo)的(de)事情，要(yao)勇于承擔，不(bu)依賴(lai)他人，不(bu)退縮(suo)、不(bu)逃避，勇敢地邁出每一(yi)步(bu)，今后在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)才能(neng)做(zuo)到更加自信和(he)大膽仔細。

　　二、20xx年計劃

　　新的一年(nian)(nian)即將到來(lai)，充滿了挑戰和機(ji)遇，我必(bi)須(xu)更(geng)加(jia)的努(nu)力。看(kan)似容易，做起(qi)來(lai)卻是需要用心、用力、用態度的，需要有(you)自信(xin)，有(you)更(geng)強的耐(nai)力。我堅信(xin)有(you)公司領導(dao)的正確決策，有(you)各位同(tong)事的協(xie)助，加(jia)上我個人(ren)的不懈努(nu)力，20xx年(nian)(nian)會是我在Usfine實現(xian)蛻變的一年(nian)(nian)。

　　增強責(ze)任感(gan)，服從領導(dao)安排，積極與領導(dao)溝通(tong)，提(ti)高(gao)工作效率。

　　積(ji)極主動地把工作做到點(dian)上，落到實(shi)處(chu)，減(jian)少工作失(shi)誤(wu)。時刻堅持不懂就(jiu)(jiu)問，不明白(bai)就(jiu)(jiu)多學的態度，與同事(shi)多合作，與領導多匯報工作情況和建(jian)議，做為一個新(xin)人(ren)要(yao)將自己(ji)放的低(di)一點(dian)，懂得(de)團(tuan)隊(dui)的力量和重(zhong)要(yao)性。

　　涉及(ji)到工(gong)(gong)作(zuo)相關知識的學習(xi)，不怕苦難，努力(li)克服。工(gong)(gong)作(zuo)中遇到了許多接(jie)觸少(shao)，甚至從不了解的新(xin)事物、新(xin)問(wen)題、新(xin)情況。比如Service信件處理、退款(kuan)流程、訂單(dan)登記細節處理、打(da)電話驗證，回(hui)答客(ke)(ke)人(ren)問(wen)題等。面對這些問(wen)題，要(yao)自己(ji)先多了解，熟悉(xi)公司的產品，訂單(dan)操作(zuo)，以(yi)及(ji)如何管理，做到心中有數，使(shi)自己(ji)很快能進入工(gong)(gong)作(zuo)角色，用(yong)專業的言語向客(ke)(ke)戶表達。

　　英(ying)文客服崗位，工作時間長，任務繁(fan)重，壓力大，有夜班，肩(jian)負著公司的形(xing)象。所以(yi)，需(xu)要的是(shi)有責(ze)任心、不(bu)怕吃苦、能耐勞(lao)、樂于奉獻的人。我們也(ye)要學會不(bu)斷(duan)調(diao)節自己(ji)(ji)的情緒，給(gei)自己(ji)(ji)解(jie)壓。

　　其(qi)實工(gong)(gong)作無(wu)大小，只是(shi)分工(gong)(gong)不同，貢獻無(wu)多少(shao)，要(yao)看用(yong)心(xin)沒有(you)，沒有(you)必(bi)要(yao)斤斤計較。剛走(zou)出(chu)校門，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)社會(hui)經(jing)驗和工(gong)(gong)作經(jing)驗少(shao)，因此我(wo)(wo)們也被很(hen)多人(ren)(ren)用(yong)眼(yan)高手(shou)低來形容。但(dan)是(shi)，我(wo)(wo)個(ge)人(ren)(ren)認為自(zi)己的(de)(de)(de)上進(jin)心(xin)很(hen)強，最大的(de)(de)(de)特(te)點(dian)就是(shi)學習能力'方案范文.庫.整理~強，待人(ren)(ren)真誠。在工(gong)(gong)作中，要(yao)勤(qin)于動手(shou)做(zuo)好本職工(gong)(gong)作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做(zuo)言語(yu)的(de)(de)(de)巨人(ren)(ren)。無(wu)論是(shi)辦(ban)公室的(de)(de)(de)日常(chang)事務(wu)，還(huan)是(shi)工(gong)(gong)作上的(de)(de)(de)任務(wu)，我(wo)(wo)都要(yao)用(yong)心(xin)做(zuo)到(dao)更好。同時(shi)學會(hui)及時(shi)專業的(de)(de)(de)勤(qin)總結、勤(qin)分析(xi)、勤(qin)匯總，并最終完成自(zi)己我(wo)(wo)的(de)(de)(de)提升和成長。

　　工(gong)作(zuo)中做一個留心人(ren)。根據公司領導(dao)的指導(dao)，我(wo)逐漸(jian)熟悉了工(gong)作(zuo)情況，通過(guo)自(zi)身細(xi)心觀察和(he)(he)留意(yi)，反思(si)和(he)(he)總結，吸取(qu)(qu)精華，提(ti)取(qu)(qu)糟粕，在工(gong)作(zuo)中不斷(duan)總結經驗。同(tong)時捕捉和(he)(he)發現大家工(gong)作(zuo)中的亮點，加以學習和(he)(he)自(zi)我(wo)提(ti)高(gao)。

客服年度工作總結2

　　20xx年度，我客(ke)服(fu)部在(zai)公(gong)司(si)領導(dao)的(de)大力支持和各(ge)(ge)(ge)部門(men)的(de)團結合作下(xia)，在(zai)部門(men)員工努(nu)力客(ke)服(fu)工作下(xia)，認真(zhen)學習物業管理(li)基(ji)本知識及崗位職責，熱情接待業主(zhu)，積(ji)極完(wan)成領導(dao)交辦的(de)各(ge)(ge)(ge)項(xiang)客(ke)服(fu)工作，辦理(li)手續(xu)及時、服(fu)務周到，報修(xiu)、投訴、回訪等業務服(fu)務盡心盡力催促(cu)處理(li)妥善，順(shun)利(li)完(wan)成了年初既定的(de)各(ge)(ge)(ge)項(xiang)目標(biao)及計(ji)劃(hua)。

　　截(jie)止(zhi)到20xx年12月19日共辦理(li)(li)交房(fang)手續(xu)312戶(hu)。辦理(li)(li)二次裝修手續(xu)171戶(hu)，二次裝修驗房(fang)126戶(hu)，二次裝修已退押金(jin)106戶(hu)。車位報名218戶(hu)。

　　以下是重要客服工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待客服工作

　　每(mei)日(ri)填寫《客戶服務部值班接待(dai)紀錄》，記(ji)錄業主來電來訪(fang)投訴(su)及(ji)服務事項(xiang)，并(bing)協調處理結(jie)果，及(ji)時反饋、電話回(hui)訪(fang)業主。累計已達上千項(xiang)。

　　二、信息發布客服工作

　　本年(nian)度，我部(bu)共計(ji)向(xiang)客(ke)(ke)戶發(fa)(fa)放各類書面通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)約20多(duo)次。運用(yong)發(fa)(fa)送通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)累計(ji)968條，做到(dao)通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)擬發(fa)(fa)及時(shi)、詳盡(jin)，表述清晰、用(yong)詞(ci)準確，同時(shi)積(ji)極配合(he)通(tong)(tong)知(zhi)(zhi)內(nei)容做好相關解(jie)釋客(ke)(ke)服工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理客服工作

　　20xx年8月(yue)18日(ri)之前共發(fa)出86份(fen)遺(yi)漏工程(cheng)(cheng)維修(xiu)客服工作聯(lian)系(xi)單，開發(fa)公司工程(cheng)(cheng)部(bu)維修(xiu)完成回單28份(fen)，完成率(lv)32%。8月(yue)18日(ri)以后共遞交客戶投(tou)(tou)訴(su)信(xin)息日(ri)報表40份(fen)，投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理單204份(fen)。開發(fa)公司工程(cheng)(cheng)部(bu)維修(xiu)完成回單88份(fen)，業主投(tou)(tou)訴(su)報修(xiu)維修(xiu)率(lv)43%。我部(bu)門回訪78份(fen)，回訪率(lv)89%，工程(cheng)(cheng)維修(xiu)滿意率(lv)70%。

　　四、地下室透水事故處理客服工作

　　20xx年8月4日地下(xia)室透水事故共造成43戶(hu)業主財產損失。在公司領(ling)導的指(zhi)揮(hui)下(xia)，我客服部(bu)第(di)一(yi)時間聯(lian)系(xi)業主并為業主盤(pan)點(dian)受(shou)損物(wu)(wu)品，事后又積極參與配(pei)合與業主談(tan)判，并發放置換物(wu)(wu)品及折抵補償金(jin)。

　　五、入戶服務意見調查客服工作

　　我部門客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作人員在(zai)完成(cheng)日(ri)常客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作的(de)同時(shi)，積極走(zou)進(jin)小(xiao)區業(ye)主(zhu)家中(zhong)，搜集各(ge)類(lei)客(ke)(ke)戶對物(wu)業(ye)管理(li)過(guo)程中(zhong)的(de)意見(jian)及建議，不斷(duan)提高世紀新筑小(xiao)區物(wu)業(ye)管理(li)的(de)服(fu)(fu)務質量及服(fu)(fu)務水平。

　　截止到(dao)20xx年12月19日我部門(men)對小(xiao)區入住業主(zhu)(zhu)進行(xing)的(de)(de)入戶(hu)調查走訪(fang)(fang)38戶(hu)，并發放物業服務意(yi)(yi)見表(biao)38份(fen)。調查得(de)出(chu)小(xiao)區業主(zhu)(zhu)對我部門(men)的(de)(de)接待客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)率(lv)達(da)90%，接待電話(hua)報修(xiu)的(de)(de)`滿(man)意(yi)(yi)率(lv)達(da)75%，回訪(fang)(fang)客(ke)服工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)率(lv)達(da)80%。

　　六、建立健全業主檔案客服工作

　　已完善及更新業(ye)主檔(dang)(dang)案(an)312份，并持續(xu)補充整理業(ye)主電子檔(dang)(dang)案(an)。

　　七、協助政府部門完成的客服工作

　　協(xie)助(zhu)三合街派出所對入住園(yuan)區的業主進行人口普查(cha)客服工(gong)作。

　　為10戶(hu)業主(zhu)辦理了戶(hu)口遷(qian)入手(shou)續用(yong)的社(she)內(nei)戶(hu)口變更證明。

　　八、培訓學習客服工作

　　在物(wu)業公司楊經理的(de)(de).多次(ci)親自(zi)現場指(zhi)導下，我部門從客(ke)服(fu)人員最基(ji)本的(de)(de)形象建立，從物(wu)業管(guan)(guan)理最基(ji)本的(de)(de)概念(nian)，到物(wu)業人員的(de)(de)溝通技巧(qiao)，到物(wu)業管(guan)(guan)理的(de)(de)各個環節客(ke)服(fu)工作(zuo)，再結(jie)合相關的(de)(de)法律法規綜(zong)合知識，進行(xing)了(le)較為系統的(de)(de)培訓學習。

　　部(bu)門員工(gong)(gong)(gong)由一(yi)個(ge)(ge)思想(xiang)認識不足、對客服工(gong)(gong)(gong)作沒有激情的(de)隊伍引導(dao)成(cheng)一(yi)個(ge)(ge)對公司充滿(man)憧憬，對行業發展(zhan)和自身(shen)成(cheng)長(chang)充滿(man)希望的(de)團隊;把部(bu)門員工(gong)(gong)(gong)由一(yi)個(ge)(ge)對物(wu)業管(guan)理知識掌握空白(bai)培訓(xun)成(cheng)一(yi)個(ge)(ge)具(ju)一(yi)定物(wu)業管(guan)理常識的(de)團隊。

客服年度工作總結3

　　20xx年4月，集團(tuan)(tuan)公司重新(xin)改制，成立了(le)(le)西(xi)寧供水(shui)熱線(xian)雛形。9月進行了(le)(le)人員調整，均(jun)經過(guo)嚴格培訓、考核，擇優(you)后上崗。“西(xi)寧市供水(shui)集團(tuan)(tuan)客服熱線(xian)”——一(yi)個充滿(man)激情與(yu)活力(li)的年輕(qing)團(tuan)(tuan)隊正(zheng)式(shi)成立了(le)(le)。公司領導對我(wo)們熱線(xian)寄予(yu)厚望，期待著我(wo)們以全(quan)新(xin)的企業(ye)形象和傲人的業(ye)績在本(ben)市服務行業(ye)中脫穎而出(chu)，達(da)到一(yi)流水(shui)平。

　　在集團公司各級領(ling)導的(de)親切關懷指導下、在各相關部門(men)的(de)大力支(zhi)持下、在全體員工的(de)共同努力下，20xx年(nian)我客(ke)服熱線較為(wei)圓滿地完成了各項任務，順利的(de)渡過了改制期并取得了一(yi)(yi)定的(de)成績(ji)。但是由于組建時間不久，仍然存在一(yi)(yi)些(xie)問題。現將我客(ke)服熱線20xx年(nian)的(de)工作進行(xing)總結匯報(bao)，并將明年(nian)的(de)工作進展(zhan)計劃匯報(bao)如(ru)下。

　　一、20xx工作總結

　　(一)取得成績

　　1、積極推進(jin)(jin)、落實(shi)行(xing)動(dong)，完善嚴(yan)謹(jin)客(ke)服熱(re)線工(gong)作(zuo)流程;自(zi)客(ke)服熱(re)線成立以(yi)來，全體職員在企業文(wen)化(hua)熏陶下(xia)從(cong)思(si)想上(shang)和行(xing)動(dong)上(shang)對服務意(yi)識(shi)、服務理念(nian)、服務態度等都(dou)有全新的(de)(de)認識(shi)和理解(jie)。熱(re)線工(gong)作(zuo)人員從(cong)原來接(jie)聽(ting)電話(hua)隨(sui)意(yi)性強(qiang)、口語化(hua)嚴(yan)重、處理問(wen)題不及(ji)時到(dao)現在的(de)(de)對待(dai)客(ke)戶的(de)(de)每通(tong)電話(hua)按照制定的(de)(de)工(gong)作(zuo)流程執行(xing)，有一(yi)個飛躍的(de)(de)進(jin)(jin)步(bu)。從(cong)“接(jie)聽(ting)—受理—交辦—督辦—跟進(jin)(jin)—回訪(fang)”以(yi)及(ji)后(hou)期(qi)客(ke)戶滿(man)意(yi)度調查，每個步(bu)驟的(de)(de)實(shi)施都(dou)必須是嚴(yan)謹(jin)細致的(de)(de)，我們(men)的(de)(de)客(ke)服人員從(cong)這一(yi)工(gong)作(zuo)的(de)(de)生疏(shu)到(dao)熟練(lian)掌握再到(dao)恰當(dang)地解(jie)決客(ke)戶的(de)(de)后(hou)顧之憂，都(dou)付出了極大的(de)(de)努力。

　　自客服熱線九(jiu)月正式(shi)成立以來處理問(wen)題及時有效，客戶(hu)的滿意率攀升，投訴率直(zhi)線下降。使(shi)整個集團(tuan)公(gong)司的工作(zuo)實效性得到大(da)大(da)提高。

　　2、用心(xin)用情，關愛客戶，提供(gong)優(you)質服務;

　　優質(zhi)(zhi)服(fu)務是現代各(ge)(ge)個行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)生命線(xian)，也是我們(men)集(ji)團(tuan)公司的(de)(de)(de)生命線(xian)。我們(men)堅(jian)信只有(you)繼續得到客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)支持和(he)信賴，我集(ji)團(tuan)公司才能長久穩健的(de)(de)(de)發(fa)展下去。作(zuo)(zuo)為(wei)客(ke)服(fu)熱(re)線(xian)，我們(men)每天的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)主要(yao)是：對外受(shou)理(li)客(ke)戶(hu)訴求、對內(nei)進行(xing)(xing)交辦協(xie)調。()我們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務就是企(qi)業形象的(de)(de)(de)縮影(ying)，服(fu)務態(tai)度和(he)服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞直接(jie)影(ying)響集(ji)團(tuan)公司的(de)(de)(de)聲譽。我們(men)的(de)(de)(de)全體員工(gong)(gong)從內(nei)心深(shen)處樹立服(fu)務意識，本著(zhu)“優質(zhi)(zhi)供水，精(jing)誠服(fu)務”的(de)(de)(de)宗旨，發(fa)揚“嚴謹(jin)、協(xie)作(zuo)(zuo)、進取、卓越”的(de)(de)(de)精(jing)神，急(ji)客(ke)戶(hu)所急(ji)、想用(yong)戶(hu)所想，以(yi)實際行(xing)(xing)動體現“親情服(fu)務”、“微笑服(fu)務”，真(zhen)(zhen)正(zheng)做(zuo)到為(wei)客(ke)戶(hu)排憂解(jie)難。在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中不厭其煩(fan)解(jie)答用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)各(ge)(ge)類咨詢、主動積極協(xie)調各(ge)(ge)個部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，認真(zhen)(zhen)聽取各(ge)(ge)方(fang)面意見建議，在學習中學會總(zong)結，不斷改進提高服(fu)務，為(wei)此贏得了廣大用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)認可(ke)和(he)信賴，樹立了良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)企(qi)業形象。

　　3、注重合(he)作，齊心協力(li)，以團隊精神合(he)力(li)共創服務(wu)品(pin)牌;客(ke)服熱(re)線(xian)肩負著(zhu)西寧(ning)地區客(ke)戶(hu)對與用水的(de)(de)(de)(de)各類咨詢、報(bao)修、報(bao)漏等(deng)等(deng)，每日的(de)(de)(de)(de)工(gong)作量是非(fei)常大(da)的(de)(de)(de)(de)，但我們的(de)(de)(de)(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)本(ben)著(zhu)“政府放心、用戶(hu)滿意、員(yuan)工(gong)樂業(ye)”的(de)(de)(de)(de)企業(ye)理念，在工(gong)作中一絲不茍、在工(gong)作中相(xiang)互幫助、相(xiang)互學習，齊心協力(li)共同建造一支高(gao)效、團結、為客(ke)戶(hu)提供優(you)質服務(wu)的(de)(de)(de)(de)年輕(qing)向上(shang)的(de)(de)(de)(de)團隊。對于我們來說，每一份成績是大(da)家通過共同努力(li)獲(huo)得(de)的(de)(de)(de)(de)。

　　(二(er))存在的(de)不足(zu)

　　在(zai)過去的(de)(de)(de)3個多(duo)月里，呼叫中(zhong)心(xin)在(zai)全體員工的(de)(de)(de)共同(tong)努力(li)下取得了一(yi)定的(de)(de)(de)成績，但由(you)于我(wo)中(zhong)心(xin)成立的(de)(de)(de)時間比(bi)較短，在(zai)經驗、技巧(qiao)、人(ren)員配備、等(deng)方面還存(cun)在(zai)著一(yi)些不足之處(chu)，這要(yao)求我(wo)們(men)再在(zai)今后(hou)的(de)(de)(de)工作(zuo)中(zhong)進(jin)行認真地(di)(di)總(zong)結、調(diao)研(yan)，并在(zai)工作(zuo)中(zhong)不斷的(de)(de)(de)加以(yi)改善，以(yi)促進(jin)我(wo)們(men)公(gong)司的(de)(de)(de)各(ge)項(xiang)業(ye)務的(de)(de)(de)長(chang)期有(you)效(xiao)地(di)(di)發展。主(zhu)要(yao)有(you)以(yi)下方面：

　　1、在硬(ying)件(jian)基礎設施方面，目(mu)前我行還存(cun)在一些(xie)硬(ying)件(jian)上(shang)的(de)設施不(bu)齊備(bei)現象，我們(men)會跟相關的(de)上(shang)級、物資部門進(jin)行聯(lian)系，盡快解(jie)決該(gai)問(wen)題，對于(yu)我公司的(de)發展起到有利的(de)促進(jin)作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有(you)多(duo)少工作經驗，所(suo)以(yi)在初(chu)期的(de)工作中不能迅速、有(you)效判斷出問題(ti)的(de)根源、給(gei)用戶以(yi)及時(shi)的(de)答復，另(ling)外在與各部門協調(diao)解(jie)決客戶問題(ti)的(de)時(shi)候，協調(diao)能力(li)方面有(you)所(suo)欠缺。

　　3、我中(zhong)(zhong)心(xin)人員雖都很(hen)積極(ji)努力，但在大(da)量的(de)(de)(de)工(gong)作當中(zhong)(zhong)，我中(zhong)(zhong)心(xin)員工(gong)有時候會出現“心(xin)有余而力不足”的(de)(de)(de)情況，員工(gong)的(de)(de)(de)專業知識有所欠缺，對(dui)用戶(hu)的(de)(de)(de)訴求無法(fa)提供專業解答。

　　4。之所以(yi)(yi)出現(xian)以(yi)(yi)上的2、3的問題，我個(ge)人認為(wei)是我們(men)對員工還沒有建(jian)立(li)“服(fu)務意識(shi)”、“協調意識(shi)”以(yi)(yi)及專(zhuan)(zhuan)業理(li)論方面的培(pei)訓，現(xian)在基本上各個(ge)行(xing)業都有客服(fu)熱線(xian)，成熟的行(xing)業對于客戶(hu)熱線(xian)都建(jian)立(li)了有效(xiao)地培(pei)訓機(ji)制，通(tong)過專(zhuan)(zhuan)業的培(pei)訓我們(men)才能給用(yong)戶(hu)提供專(zhuan)(zhuan)業的`服(fu)務。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于(yu)我(wo)(wo)中(zhong)心(xin)20xx年的(de)發展，我(wo)(wo)們全體(ti)人員(yuan)深知我(wo)(wo)們任重(zhong)道遠，必(bi)須(xu)從意識上樹立服務意識、必(bi)須(xu)建立有效(xiao)地服務規范體(ti)系(xi)，另外要加強員(yuan)工的(de)業務理論(lun)知識的(de)培訓，我(wo)(wo)們會著(zhu)手(shou)這一系(xi)列的(de)工作，力爭我(wo)(wo)中(zhong)心(xin)能在20xx年為(wei)我(wo)(wo)集團的(de)發展起(qi)到舉足輕重(zhong)的(de)作用。具體(ti)計劃如下：

　　(一)打牢(lao)工作(zuo)基(ji)礎。讓全(quan)體員(yuan)工通過各類(lei)學習、各類(lei)實踐不斷(duan)為自己(ji)注入新鮮的(de)知(zhi)識，掌握扎實的(de)專業知(zhi)識，為優(you)質服務奠定(ding)理論基(ji)礎。

　　(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服(fu)務(wu)意識和服(fu)務(wu)水平，以優質服(fu)務(wu)取勝(sheng)，打造一支精英團隊(dui)。

　　(三(san))完善管理制度，切實(shi)落實(shi)崗位責任制，進一步完善科學(xue)有(you)效(xiao)的激勵機制，制定(ding)更(geng)為有(you)效(xiao)的績效(xiao)考核(he)辦(ban)法。

　　(四)及時發現問(wen)題(ti)(ti)，保障我(wo)們中心(xin)的(de)正常(chang)運營。將常(chang)見、棘(ji)手(shou)的(de)問(wen)題(ti)(ti)分類歸(gui)納，在工作中做(zuo)到提前預防，建立(li)問(wen)題(ti)(ti)庫，讓大家在最(zui)短的(de)時間找到解決疑(yi)難問(wen)題(ti)(ti)的(de)最(zui)佳途徑。

　　綜上(shang)所述，20xx年(nian)我們(men)呼叫中(zhong)心初步建立，雖取得了一定(ding)的(de)成績，但還(huan)有(you)很多不足之處。在20xx年(nian)，我們(men)將本著(zhu)“用戶至上(shang)、集(ji)團發(fa)展為先”目的(de)，不斷(duan)總結發(fa)展經驗、不斷(duan)完善各方面的(de)不足，為集(ji)團發(fa)展貢獻我們(men)的(de)力量。

客服年度工作總結4

　　時光轉瞬即逝，不知不覺來到(dao)(dao)(dao)公司(si)(si)(si)(si)已經大(da)半(ban)年，忙(mang)忙(mang)碌碌中時光已近(jin)年末。回顧過去工作(zuo)中的(de)(de)(de)點(dian)點(dian)滴(di)(di)滴(di)(di)，才發現自(zi)己(ji)真的(de)(de)(de)收益良多，作(zuo)為公司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)一(yi)名售(shou)后(hou)客(ke)服(fu)(fu)，我也深知自(zi)己(ji)所肩負(fu)的(de)(de)(de)責(ze)任(ren)。售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)作(zuo)為產(chan)品(pin)售(shou)出后(hou)的(de)(de)(de)一(yi)種服(fu)(fu)務(wu)，而這種服(fu)(fu)務(wu)關(guan)系到(dao)(dao)(dao)公司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)后(hou)續的(de)(de)(de)維(wei)護和(he)改進，也是增強與客(ke)戶之間(jian)交流的(de)(de)(de)一(yi)個重要(yao)平臺(tai)。售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)優劣，直接關(guan)系到(dao)(dao)(dao)公司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)形(xing)象和(he)根本利益，也間(jian)接的(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)銷售(shou)的(de)(de)(de)業績。

　　在我所從(cong)事的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中涉及到(dao)(dao)聊售(shou)(shou)后**和(he)處(chu)理各種售(shou)(shou)后交接問題(ti)，在過去(qu)一(yi)(yi)年里我學到(dao)(dao)了(le)很(hen)多(duo)，對于**回復話術和(he)電(dian)話溝通技(ji)巧都有了(le)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)積累，對于很(hen)多(duo)工(gong)(gong)作都能有效的(de)(de)(de)去(qu)完(wan)成。在十月份的(de)(de)(de)時候處(chu)理的(de)(de)(de)交接數(shu)據(ju)是我們小組(zu)中的(de)(de)(de)，的(de)(de)(de)當月處(chu)理的(de)(de)(de)交接數(shu)據(ju)達(da)到(dao)(dao)了(le)9800多(duo)個，平時也(ye)都能盡職盡責的(de)(de)(de)去(qu)完(wan)成自己的(de)(de)(de)本(ben)職工(gong)(gong)作，算是沒(mei)有辜負公(gong)司領導(dao)的(de)(de)(de)期望。為(wei)了(le)更(geng)好的(de)(de)(de)完(wan)成本(ben)職工(gong)(gong)作，為(wei)公(gong)司創造更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)效益，特將(jiang)今年的(de)(de)(de)'工(gong)(gong)作經驗總結如下：

　　1、塑造店鋪(pu)良好形象(xiang)

　　顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)進入店(dian)鋪(pu)第一(yi)(yi)(yi)個(ge)接觸的(de)(de)(de)人是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)言一(yi)(yi)(yi)行都代表(biao)著(zhu)公司(si)的(de)(de)(de)形象，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)拿來評論這個(ge)店(dian)鋪(pu)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)要素。作(zuo)為(wei)售后客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，我(wo)們(men)要本著(zhu)為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)解決問題(ti)的(de)(de)(de)心理(li)來對(dui)待，不(bu)(bu)(bu)要把自己的(de)(de)(de)情(qing)緒帶到工作(zuo)中，遇到無理(li)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)要包(bao)容，也(ye)不(bu)(bu)(bu)要與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發生(sheng)(sheng)沖突(tu)，要把顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)當朋友一(yi)(yi)(yi)樣(yang)對(dui)待，而不(bu)(bu)(bu)是(shi)工作(zuo)對(dui)象。作(zuo)為(wei)網店(dian)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)我(wo)們(men)多數時(shi)間是(shi)在(zai)用**文字(zi)與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)交流，面對(dui)電(dian)腦顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也(ye)看不(bu)(bu)(bu)到我(wo)們(men)的(de)(de)(de)表(biao)情(qing)，在(zai)與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)交流的(de)(de)(de)時(shi)候我(wo)們(men)一(yi)(yi)(yi)定(ding)要保持良好的(de)(de)(de)態(tai)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生(sheng)(sheng)動的(de)(de)(de)語句，搭配(pei)一(yi)(yi)(yi)些動態(tai)詼諧的(de)(de)(de)圖片，這樣(yang)可(ke)能帶給顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)就是(shi)另外一(yi)(yi)(yi)種體驗了(le)。

　　2、學會換位思考

　　當顧(gu)(gu)客(ke)來(lai)聯系售(shou)后(hou)時(shi)，可能是因為收到(dao)(dao)商(shang)品不合適，商(shang)品出現(xian)質量問(wen)(wen)題等(deng)因素需(xu)要(yao)退貨(huo)或者換貨(huo)，當我(wo)(wo)(wo)(wo)們在為顧(gu)(gu)客(ke)處理(li)(li)問(wen)(wen)題時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們要(yao)思考(kao)如何更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)為顧(gu)(gu)客(ke)解決問(wen)(wen)題，或者將心(xin)比心(xin)，當我(wo)(wo)(wo)(wo)們自己遭遇到(dao)(dao)類似顧(gu)(gu)客(ke)這樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)情況時(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們希望得到(dao)(dao)怎樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)結果，然后(hou)在有效的(de)(de)(de)(de)去實(shi)施(shi)。售(shou)后(hou)工作也是鍛煉(lian)我(wo)(wo)(wo)(wo)們心(xin)理(li)(li)素質的(de)(de)(de)(de)一個良好(hao)平(ping)臺(tai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們每(mei)天(tian)會遭遇各(ge)種各(ge)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)，其中(zhong)不乏有無理(li)(li)取鬧(nao)的(de)(de)(de)(de)，對待顧(gu)(gu)客(ke)時(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們要(yao)持一顆平(ping)常心(xin)，認真(zhen)回答顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題。遇到(dao)(dao)顧(gu)(gu)客(ke)不懂的(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們則需(xu)要(yao)更(geng)多的(de)(de)(de)(de)耐心(xin)去服務，我(wo)(wo)(wo)(wo)們應該耐心(xin)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)意見，讓顧(gu)(gu)客(ke)感受到(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)們很重視她的(de)(de)(de)(de)看(kan)法并(bing)且我(wo)(wo)(wo)(wo)們在努力滿足她的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，讓顧(gu)(gu)客(ke)有一個良好(hao)的(de)(de)(de)(de)購物體驗，以帶來(lai)更(geng)多潛在的(de)(de)(de)(de)成交(jiao)機(ji)會。

　　3、熟悉公(gong)司產品(pin)和(he)產品(pin)相關知識

　　公司(si)(si)作(zuo)為(wei)一個從事服(fu)裝(zhuang)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)，產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)更(geng)新換(huan)代是非常快的(de)(de)(de)(de)，作(zuo)為(wei)公司(si)(si)客服(fu)，熟悉自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)是最基本的(de)(de)(de)(de)要求，當有顧(gu)(gu)(gu)客問(wen)到(dao)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)一些情況，我(wo)們(men)(men)也(ye)能及時回復(fu)顧(gu)(gu)(gu)客。對于(yu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)也(ye)并不能局限于(yu)產(chan)(chan)品(pin)本身，關于(yu)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)相關搭(da)配，也(ye)是我(wo)們(men)(men)都(dou)要了(le)解(jie)的(de)(de)(de)(de)。公司(si)(si)幾乎(hu)每周都(dou)有定期(qi)的(de)(de)(de)(de)新款培訓(xun)，對此培訓(xun)我(wo)也(ye)是比(bi)較熱(re)衷的(de)(de)(de)(de)，新款培訓(xun)可以讓我(wo)們(men)(men)結合實物和(he)網頁產(chan)(chan)品(pin)介(jie)紹(shao)對產(chan)(chan)品(pin)有更(geng)深層次的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)，在(zai)處理售后(hou)時我(wo)們(men)(men)也(ye)能熟知自己(ji)(ji)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)優劣勢，進而更(geng)好的(de)(de)(de)(de)為(wei)顧(gu)(gu)(gu)客解(jie)決問(wen)題。

　　4、有效的完成本職工(gong)作

　　**是我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)具之(zhi)一，在(zai)**上(shang)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝通(tong)(tong)時(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)要(yao)(yao)注意回復速度，只有及時(shi)回復才(cai)能讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)第一時(shi)間感受到我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)熱情，為(wei)此(ci)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)設(she)置了(le)各(ge)類快捷短語(yu)。在(zai)保證回復速度的(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)也要(yao)(yao)注意溝通(tong)(tong)技(ji)巧，熱情的(de)(de)(de)態(tai)度往往是決定成功的(de)(de)(de)一半。通(tong)(tong)過電話(hua)(hua)聯系(xi)(xi)處理顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)退換貨也是我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)職責之(zhi)一，在(zai)電話(hua)(hua)聯系(xi)(xi)時(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)也要(yao)(yao)注意最基(ji)本的(de)(de)(de)電話(hua)(hua)禮儀。通(tong)(tong)常我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)所處理的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作都(dou)是主動與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)聯系(xi)(xi)，撥打(da)電話(hua)(hua)時(shi)要(yao)(yao)注意時(shi)間不宜太(tai)(tai)早或太(tai)(tai)晚，也不適(shi)宜在(zai)午休時(shi)間去(qu)電顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke);其次我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)要(yao)(yao)注意電話(hua)(hua)溝通(tong)(tong)技(ji)巧，通(tong)(tong)話(hua)(hua)之(zhi)前我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)要(yao)(yao)了(le)解去(qu)電的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)，在(zai)通(tong)(tong)話(hua)(hua)途中要(yao)(yao)吐(tu)詞清(qing)晰(xi)，注意傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，不要(yao)(yao)隨意打(da)斷顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，同時(shi)要(yao)(yao)注意控制通(tong)(tong)話(hua)(hua)時(shi)長，避免占用太(tai)(tai)多的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作時(shi)間;打(da)電話(hua)(hua)時(shi)的(de)(de)(de)一定要(yao)(yao)態(tai)度友善(shan)，語(yu)調溫和，講究(jiu)禮貌，從(cong)而有利于雙方(fang)的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)。通(tong)(tong)話(hua)(hua)結束時(shi)應(ying)禮貌的(de)(de)(de)回復顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)再掛斷電話(hua)(hua)。

　　對(dui)于顧(gu)客(ke)(ke)的一些問(wen)(wen)題(ti)我們(men)(men)要(yao)持(chi)(chi)一個專業(ye)的態度去對(dui)待，在(zai)保持(chi)(chi)專業(ye)水準的基礎上我們(men)(men)也(ye)要(yao)讓顧(gu)客(ke)(ke)看到(dao)我們(men)(men)誠懇的態度，如(ru)果(guo)憑自己的專業(ye)產品知識還是(shi)不能解決問(wen)(wen)題(ti)，這(zhe)時我們(men)(men)就要(yao)從顧(gu)客(ke)(ke)的回(hui)復中洞悉顧(gu)客(ke)(ke)的心理，努力快速解決顧(gu)客(ke)(ke)的問(wen)(wen)題(ti)，并(bing)將(jiang)售后成(cheng)本(ben)降到(dao)最低。如(ru)果(guo)處理得(de)當，久而久之公(gong)司的信譽評(ping)價等都會有所提升，這(zhe)也(ye)是(shi)體現我們(men)(men)售后價值的所在(zai)。

客服年度工作總結5

　　一、遵守公司制度，積極參加活動

　　“沒有規矩不能成(cheng)方圓”，一(yi)個企(qi)業(ye)的(de)規章(zhang)制度是否完(wan)善，直接(jie)關系(xi)到企(qi)業(ye)的(de)形象和文化氛圍(wei)，而(er)這個制度更需要(yao)每(mei)一(yi)個個體(ti)成(cheng)員去有效(xiao)執行。在公司工作(zuo)的(de)四個月時間(jian)(jian)里，作(zuo)為一(yi)名(ming)客服人員，我沒有出現無故請假的(de)情(qing)況(kuang)，在此(ci)期間(jian)(jian)很好的(de)完(wan)成(cheng)了工作(zuo)任務。積極參加公司組織(zhi)的(de)各項活(huo)動(dong)，比(bi)如：拓展(zhan)訓練、地壇展(zhan)會、每(mei)周五值日。在活(huo)動(dong)中，同事間(jian)(jian)增(zeng)進了了解(jie)，團隊間(jian)(jian)增(zeng)進了合作(zuo)。

　　在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年里，客(ke)(ke)(ke)服(fu)工作也(ye)(ye)需(xu)(xu)要(yao)有新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作思路，首先是(shi)(shi)做好本(ben)職工作，管(guan)理(li)(li)好現有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)，定期對(dui)已購買客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)(xing)回訪(fang)，讓其(qi)在(zai)(zai)感(gan)受藥品良好效果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)(tong)時(shi)，也(ye)(ye)感(gan)受到桂龍藥業專業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售后服(fu)務。對(dui)現有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)其(qi)他客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)也(ye)(ye)要(yao)定期進(jin)行(xing)(xing)回訪(fang)，對(dui)其(qi)失(shi)眠情(qing)況(kuang)進(jin)行(xing)(xing)跟(gen)蹤，隨時(shi)向其(qi)傳(chuan)達桂龍堂治療失(shi)眠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)獨特理(li)(li)念。其(qi)次(ci)，根據公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)廣情(qing)況(kuang)，隨時(shi)在(zai)(zai)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)和專業水平(ping)上(shang)作出(chu)改善，協助(zhu)(zhu)完善公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)廣工作。再次(ci)，提(ti)高(gao)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業水平(ping)，總結不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)失(shi)眠情(qing)況(kuang)，隨時(shi)在(zai)(zai)失(shi)眠與抑(yi)郁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)知(zhi)識、溝(gou)通技(ji)巧(qiao)、心(xin)理(li)(li)咨詢知(zhi)識各方(fang)面提(ti)高(gao)自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)水平(ping)。自(zi)(zi)己(ji)(ji)會在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年里和領(ling)導協調(diao)溝(gou)通，和同(tong)(tong)事友善合作，無(wu)論是(shi)(shi)在(zai)(zai)知(zhi)識水平(ping)及做人做事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)水平(ping)上(shang)都(dou)要(yao)有一(yi)(yi)個(ge)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)。假如(ru)說一(yi)(yi)個(ge)企業需(xu)(xu)要(yao)兩只(zhi)腳才(cai)能(neng)穩(wen)步前(qian)行(xing)(xing)，那么(me)一(yi)(yi)只(zhi)腳是(shi)(shi)高(gao)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de).產品，另一(yi)(yi)只(zhi)腳則是(shi)(shi)完善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務，公(gong)司產品可(ke)以創出(chu)名(ming)牌，其(qi)服(fu)務也(ye)(ye)可(ke)以進(jin)行(xing)(xing)嘗試去創造品牌。一(yi)(yi)個(ge)企業，也(ye)(ye)只(zhi)有依托高(gao)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品和完善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務體系(xi)，才(cai)能(neng)在(zai)(zai)競爭中(zhong)立于不(bu)敗之地(di)。在(zai)(zai)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年里，希望(wang)在(zai)(zai)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)帶領(ling)下(xia)(xia)，在(zai)(zai)同(tong)(tong)事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)(zhu)下(xia)(xia)，自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成績能(neng)夠更(geng)上(shang)一(yi)(yi)層樓，為(wei)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展貢獻自(zi)(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)份力(li)量。

　　二、值班經理業務技能及專業化水平的提升

　　我(wo)們根據值(zhi)班(ban)經理(li)(li)業務上存在的不足制定了系統的培(pei)(pei)訓計(ji)劃，定期進行商品知(zhi)識(shi)及專業知(zhi)識(shi)的培(pei)(pei)訓，培(pei)(pei)訓師由我(wo)部(bu)值(zhi)班(ban)經理(li)(li)自(zi)行擔任，用我(wo)們的弱項通過培(pei)(pei)訓來補我(wo)們自(zi)己的弱項，比如(ru)我(wo)們部(bu)門有些(xie)同(tong)志不知(zhi)道(dao)如(ru)何(he)開展(zhan)工(gong)(gong)作，那我(wo)就安排(pai)他(ta)們來講“在工(gong)(gong)作時間如(ru)何(he)有效(xiao)的開展(zhan)工(gong)(gong)作”，從而(er)進一(yi)(yi)步提升了值(zhi)班(ban)經理(li)(li)業務技能及處(chu)理(li)(li)顧客投訴(su)水平，進一(yi)(yi)步完善(shan)自(zi)我(wo)監督、自(zi)我(wo)管理(li)(li)機制,前三季度度服務辦內部(bu)共計(ji)各類培(pei)(pei)訓近20余(yu)次。

　　三、白銀店工作

　　在具體工作中服(fu)務(wu)(wu)辦(ban)(ban)按(an)(an)照公司統一(yi)安排配合，從(cong)人員招聘，培訓等方面進(jin)行，商業服(fu)務(wu)(wu)法規(gui)的(de)(de)課程由我(wo)(wo)主講(jiang)，累計20余課時(shi)，按(an)(an)時(shi)完成培訓任務(wu)(wu)。其次我(wo)(wo)們(men)還(huan)對服(fu)務(wu)(wu)臺人員進(jin)行培訓，轉變服(fu)務(wu)(wu)觀念。顧(gu)客需要(yao)的(de)(de)，就是我(wo)(wo)們(men)要(yao)做的(de)(de)。時(shi)刻以顧(gu)客的(de)(de)滿意度(du)來處理(li)(li)問題(ti)，為顧(gu)客提供“盡如您(nin)意”的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。整理(li)(li)：對白銀(yin)店(dian)服(fu)務(wu)(wu)辦(ban)(ban)值班經(jing)理(li)(li)我(wo)(wo)們(men)也是嚴格要(yao)求，要(yao)求他們(men)必須(xu)按(an)(an)照總店(dian)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)水(shui)平(ping)去(qu)管(guan)理(li)(li)，雖然(ran)現(xian)在分(fen)(fen)店(dian)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)和(he)總店(dian)還(huan)有差距，但(dan)我(wo)(wo)們(men)有信心把分(fen)(fen)店(dian)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)抓(zhua)上(shang)去(qu)。

　　四、積極配合公司完成各項工作

　　從(cong)參與者、執行者、策(ce)劃者到組織者在(zai)公(gong)(gong)司各(ge)(ge)項大(da)型活(huo)動中，處(chu)處(chu)都(dou)有服務(wu)(wu)辦(ban)值班(ban)經(jing)(jing)(jing)理的(de)(de)身(shen)影，對公(gong)(gong)司提(ti)出的(de)(de)各(ge)(ge)項工(gong)(gong)作都(dou)能及時、全面、保質(zhi)保量的(de)(de)完成(cheng)，并取得(de)了(le)(le)一(yi)定成(cheng)效，受到公(gong)(gong)司領(ling)導和(he)人(ren)力(li)(li)資(zi)源部領(ling)導的(de)(de)認可與肯(ken)定。總結xx年前三季(ji)度服務(wu)(wu)辦(ban)工(gong)(gong)作，雖然取得(de)了(le)(le)一(yi)定的(de)(de)成(cheng)績(ji)，也受到領(ling)導認可，但是(shi)我(wo)們(men)的(de)(de)工(gong)(gong)作提(ti)升還(huan)(huan)(huan)是(shi)進(jin)(jin)展較慢(man)，人(ren)員的(de)(de)業務(wu)(wu)素質(zhi)與值班(ban)經(jing)(jing)(jing)理的(de)(de)標準(zhun)還(huan)(huan)(huan)存(cun)在(zai)一(yi)定的(de)(de)距離，而且(qie)部門(men)多(duo)數為新進(jin)(jin)員工(gong)(gong)，專(zhuan)業素質(zhi)還(huan)(huan)(huan)相對較低，在(zai)處(chu)理顧(gu)客(ke)投訴等方面經(jing)(jing)(jing)驗還(huan)(huan)(huan)相對欠缺，在(zai)服務(wu)(wu)品質(zhi)方面跟發(fa)達(da)城市的(de)(de)大(da)型購物中心還(huan)(huan)(huan)存(cun)在(zai)一(yi)定的(de)(de)距離，所有在(zai)xx年第(di)四季(ji)度——xx年一(yi)季(ji)度我(wo)會努力(li)(li)提(ti)升我(wo)部人(ren)員素質(zhi)，提(ti)升工(gong)(gong)作效率，在(zai)蘭州率先(xian)提(ti)倡并實施“特色化服務(wu)(wu)”，大(da)打(da)特打(da)服務(wu)(wu)牌，使顧(gu)客(ke)不但可以享受到國(guo)芳(fang)百盛(sheng)(sheng)的(de)(de)品牌文化，更能享受到國(guo)芳(fang)百盛(sheng)(sheng)的(de)(de)服務(wu)(wu)文化。

客服年度工作總結6

　　時光轉瞬即逝，不(bu)知不(bu)覺來到(dao)公(gong)司已(yi)經x年(nian)，忙忙碌碌中時光已(yi)近年(nian)末。回顧過去(qu)工作中的(de)(de)點點滴(di)(di)滴(di)(di)，才發(fa)現自己真的(de)(de)受益良多，作為公(gong)司的(de)(de)一(yi)名售(shou)后(hou)客(ke)服，我也深(shen)知自己所肩負的(de)(de)責任。售(shou)后(hou)服務(wu)工作作為產(chan)品售(shou)出后(hou)的(de)(de)一(yi)種(zhong)(zhong)服務(wu)，而這種(zhong)(zhong)服務(wu)關系到(dao)公(gong)司的(de)(de)產(chan)品后(hou)續的(de)(de)維(wei)護和改進，也是增強與客(ke)戶(hu)之間(jian)交流的(de)(de)一(yi)個重要平臺。售(shou)后(hou)服務(wu)的(de)(de)優劣，直接(jie)關系到(dao)公(gong)司的(de)(de)形(xing)象和根本利(li)益，也間(jian)接(jie)的(de)(de)影(ying)響銷售(shou)的(de)(de)業績。

　　在(zai)我(wo)所從事的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)涉(she)及到(dao)聊(liao)售后(hou)xx和處理(li)各種售后(hou)交接問(wen)題，在(zai)過(guo)去(qu)一(yi)年里我(wo)學到(dao)了(le)很多(duo)，對(dui)于xx回復話(hua)術和電話(hua)溝通技巧都(dou)有了(le)一(yi)定的(de)積(ji)累，對(dui)于很多(duo)工(gong)作(zuo)都(dou)能有效(xiao)的(de)去(qu)完成(cheng)。在(zai)x月(yue)份的(de)時候處理(li)的(de)交接數據(ju)，我(wo)們小組當月(yue)處理(li)的(de)交接數據(ju)達到(dao)了(le)xxxx多(duo)個，平時也都(dou)能盡職盡責的(de)去(qu)完成(cheng)自(zi)己的(de)本職工(gong)作(zuo)，算是沒有辜負公(gong)司領導的(de)期望。為了(le)更(geng)(geng)好的(de)完成(cheng)本職工(gong)作(zuo)，為公(gong)司創造更(geng)(geng)多(duo)的(de)效(xiao)益，特將今年的(de)工(gong)作(zuo)經驗作(zuo)工(gong)作(zuo)總結如下(xia)：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)進(jin)入店鋪(pu)第(di)一(yi)(yi)個(ge)接(jie)觸的(de)(de)(de)人是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行都代表著(zhu)(zhu)公司的(de)(de)(de)形象(xiang)，客(ke)(ke)(ke)服(fu)是(shi)(shi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)拿(na)來評論(lun)這(zhe)個(ge)店鋪(pu)的(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)要素。作為售后客(ke)(ke)(ke)服(fu)，我們要本著(zhu)(zhu)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)解決問(wen)題的(de)(de)(de)心理(li)(li)來對(dui)待，不要把(ba)(ba)自己的(de)(de)(de)情(qing)緒帶(dai)到工作中，遇到無理(li)(li)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)要包容，也不要與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)發生(sheng)沖突，要把(ba)(ba)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)當朋友一(yi)(yi)樣對(dui)待，而不是(shi)(shi)工作對(dui)象(xiang)。作為網店客(ke)(ke)(ke)服(fu)我們多數(shu)時(shi)間是(shi)(shi)在用(yong)xx文字(zi)與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)交(jiao)流(liu)，面(mian)對(dui)電(dian)腦顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)也看不到我們的(de)(de)(de)表情(qing)，在與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)交(jiao)流(liu)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)我們一(yi)(yi)定要保(bao)持良好的(de)(de)(de)態(tai)度，言辭要委婉，多用(yong)禮貌用(yong)語和(he)生(sheng)動(dong)的(de)(de)(de)語句，搭配一(yi)(yi)些動(dong)態(tai)詼(hui)諧(xie)的(de)(de)(de)圖片(pian)，這(zhe)樣可能帶(dai)給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)另(ling)外一(yi)(yi)種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當(dang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)來聯(lian)系售后(hou)時，可能是因為收到(dao)商(shang)品不(bu)合適，商(shang)品出現質(zhi)量問題等(deng)因素需要(yao)退貨或者換貨，當(dang)我(wo)(wo)(wo)們(men)在為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)處理(li)問題時，我(wo)(wo)(wo)們(men)要(yao)思考如(ru)何(he)更好的(de)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)解決問題，或者將(jiang)心(xin)(xin)比心(xin)(xin)，當(dang)我(wo)(wo)(wo)們(men)自己遭遇(yu)(yu)到(dao)類似顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)這樣(yang)的(de)'情況時我(wo)(wo)(wo)們(men)希(xi)望(wang)得到(dao)怎樣(yang)的(de)處理(li)結果，然(ran)后(hou)在有(you)效的(de)去(qu)實施。售后(hou)工作也是鍛煉我(wo)(wo)(wo)們(men)心(xin)(xin)理(li)素質(zhi)的(de)一個(ge)良(liang)好平臺，我(wo)(wo)(wo)們(men)每(mei)天會(hui)遭遇(yu)(yu)各種(zhong)各樣(yang)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，其中不(bu)乏有(you)無理(li)取(qu)鬧的(de)，對待顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)時我(wo)(wo)(wo)們(men)要(yao)持(chi)一顆(ke)平常心(xin)(xin)，認真回答顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)問題。遇(yu)(yu)到(dao)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不(bu)懂的(de)，我(wo)(wo)(wo)們(men)則需要(yao)更多的(de)耐(nai)心(xin)(xin)去(qu)服務，我(wo)(wo)(wo)們(men)應該耐(nai)心(xin)(xin)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)意見(jian)，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)感(gan)受到(dao)我(wo)(wo)(wo)們(men)很重視她的(de)看法并且我(wo)(wo)(wo)們(men)在努力滿足她的(de)要(yao)求，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)有(you)一個(ge)良(liang)好的(de)購物體驗，以帶來更多潛(qian)在的(de)成交機會(hui)。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公(gong)司作(zuo)為一個從(cong)事xx的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業，產品的(de)(de)(de)(de)(de)更新換代是(shi)非常(chang)快的(de)(de)(de)(de)(de)，作(zuo)為公(gong)司客服，熟悉自己的(de)(de)(de)(de)(de)產品是(shi)最基本的(de)(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，當有顧客問(wen)到產品的(de)(de)(de)(de)(de)一些情況，我們(men)也能及時回復顧客。對(dui)于(yu)產品的(de)(de)(de)(de)(de)了解也并不能局(ju)限于(yu)產品本身，關(guan)于(yu)產品的(de)(de)(de)(de)(de)相關(guan)搭配(pei)，也是(shi)我們(men)都(dou)(dou)要了解的(de)(de)(de)(de)(de)。公(gong)司幾乎每(mei)周都(dou)(dou)有定期的(de)(de)(de)(de)(de)新款培訓，對(dui)此培訓我也是(shi)比較(jiao)熱衷(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)，新款培訓可以讓(rang)我們(men)結合(he)實(shi)物(wu)和網頁產品介紹對(dui)產品有更深層(ceng)次的(de)(de)(de)(de)(de)了解，在處(chu)理售后時我們(men)也能熟知自己產品的(de)(de)(de)(de)(de)優劣(lie)勢，進而更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)為顧客解決(jue)問(wen)題。

　　四、有效的完成本職工作

　　xx是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)具之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)，在(zai)xx上(shang)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)回(hui)復速度，只有(you)及時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)回(hui)復才能讓(rang)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)第一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)感受(shou)到我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)，為此我(wo)(wo)們(men)(men)設置(zhi)了各類快(kuai)捷短語(yu)。在(zai)保(bao)證回(hui)復速度的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)(ji)礎上(shang)，我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧，熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)態度往(wang)往(wang)是(shi)決定(ding)成功的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)半。通(tong)(tong)(tong)過電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話聯(lian)(lian)系(xi)處(chu)理(li)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)退換貨也(ye)是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)職責之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)，在(zai)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話聯(lian)(lian)系(xi)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)最基(ji)(ji)本的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話禮儀(yi)。通(tong)(tong)(tong)常我(wo)(wo)們(men)(men)所處(chu)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)都是(shi)主(zhu)動(dong)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)聯(lian)(lian)系(xi)，撥打(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)不(bu)(bu)宜太早或太晚，也(ye)不(bu)(bu)適宜在(zai)午休(xiu)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)去電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)；其次我(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧，通(tong)(tong)(tong)話之(zhi)(zhi)前我(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)(yao)了解去電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，在(zai)通(tong)(tong)(tong)話途中要(yao)(yao)(yao)吐詞清晰，注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)傾聽(ting)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)隨意(yi)(yi)打(da)斷顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，同時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)注(zhu)(zhu)(zhu)意(yi)(yi)控制通(tong)(tong)(tong)話時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)長，避免(mian)占用太多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)間(jian)；打(da)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)態度友善，語(yu)調溫(wen)和，講(jiang)究禮貌，從而(er)有(you)利于雙方的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)。通(tong)(tong)(tong)話結束時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)應禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)再掛斷電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話。

　　對(dui)于顧客(ke)(ke)的一些問(wen)(wen)題(ti)我們要(yao)持(chi)一個專業(ye)的態度(du)去對(dui)待，在(zai)保(bao)持(chi)專業(ye)水準的基(ji)礎上我們也(ye)要(yao)讓(rang)顧客(ke)(ke)看到我們誠懇的態度(du)，如果(guo)憑自(zi)己(ji)的專業(ye)產品知識還(huan)是不能解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)，這(zhe)時(shi)我們就要(yao)從顧客(ke)(ke)的回復中洞悉顧客(ke)(ke)的心(xin)理(li)，努(nu)力快速解(jie)決(jue)顧客(ke)(ke)的問(wen)(wen)題(ti)，并將(jiang)售后(hou)成本降到最低。如果(guo)處理(li)得當，久(jiu)而久(jiu)之(zhi)公(gong)司(si)的信(xin)譽評價(jia)等都會有(you)所提升，這(zhe)也(ye)是體現我們售后(hou)價(jia)值的所在(zai)。

　　在過(guo)去(qu)的一(yi)年中我(wo)(wo)收獲了(le)很多(duo)，但是(shi)我(wo)(wo)知(zhi)道自(zi)己還有(you)不足之處。給我(wo)(wo)印象較(jiao)深(shen)的是(shi)xx培訓(xun)演練，通過(guo)模擬xx溝通買賣的場景，將產品(pin)推銷(xiao)給顧客。如果(guo)客服熟知(zhi)了(le)自(zi)己產品(pin)，理(li)解一(yi)些xx搭(da)配知(zhi)識，在分析(xi)一(yi)下顧客的購買心(xin)理(li)，然后(hou)找出有(you)效(xiao)的推銷(xiao)手(shou)段，這樣成交的機會(hui)就大的多(duo)。公(gong)司的培訓(xun)也(ye)(ye)讓我(wo)(wo)看到了(le)自(zi)身的不足，在這以后(hou)，我(wo)(wo)也(ye)(ye)是(shi)在努力改進(jin)，平(ping)時工作閑暇之余，我(wo)(wo)會(hui)多(duo)關(guan)注店鋪新款(kuan)和店鋪各類(lei)活動(dong)，在每次活動(dong)前我(wo)(wo)也(ye)(ye)會(hui)花時間(jian)去(qu)了(le)解活動(dong)規則，做到心(xin)中有(you)數(shu)。

　　在新的(de)(de)一年里(li)我會吸取(qu)過去的(de)(de)教訓，積(ji)極參(can)加公(gong)(gong)司的(de)(de)培訓，以飽滿(man)的(de)(de)精神狀態迎接新的(de)(de)挑戰，向先進學習，向同事學習，取(qu)長(chang)補短，共同進步，為公(gong)(gong)司的(de)(de)明天而盡心盡責。

客服年度工作總結7

　　忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間總是一(yi)閃而過，轉眼(yan)間20xx也(ye)已經被(bei)我們超過，成為了(le)(le)過去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)日子。作(zuo)為一(yi)名xx公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)名客服人員(yuan)。在這一(yi)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中，通過自(zi)我的(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力，我認真負責的(de)(de)(de)(de)(de)(de)完成了(le)(le)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)(wu)。在個人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務(wu)(wu)能力和經驗上也(ye)都取得了(le)(le)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進步和成長。現對自(zi)己(ji)(ji)在本年(nian)度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)情況做總結(jie)如(ru)下：

　　一、加強學習，完善能力

　　自(zi)xx年我(wo)加入(ru)公(gong)司以后，我(wo)就深刻的(de)感受到，作為一名客服，一名公(gong)司對外的(de)交流溝通(tong)崗位(wei)人員，我(wo)們對公(gong)司的(de)口碑和(he)形象有多么重要的(de)影響。在領(ling)導的(de)指點下，我(wo)們也(ye)一直再以“將(jiang)服務做(zuo)的(de)更(geng)好”為信念，積(ji)極的(de)學習(xi)和(he)提(ti)(ti)高業(ye)務水準(zhun)，為xx公(gong)司的(de)客戶們提(ti)(ti)供更(geng)好的(de)服務。

　　這一年里，我(wo)(wo)首(shou)先在基礎的(de)(de)(de)服務(wu)和溝通技巧上(shang)學(xue)習了許多方法，這不僅(jin)讓我(wo)(wo)掌握了更多溝通上(shang)的(de)(de)(de)“藝(yi)術(shu)”也學(xue)會了如(ru)何用語言(yan)去影響客戶(hu)的(de)(de)(de)感受，提高客戶(hu)對我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)印象(xiang)。此外，我(wo)(wo)也一直在向領(ling)導和前輩學(xue)習公(gong)司產(chan)品方面(mian)的(de)(de)(de)知識和經驗。甚至還(huan)向技術(shu)方面(mian)的(de)(de)(de)同事請教了不少常見問題。這讓我(wo)(wo)在工作上(shang)有了更出色的(de)(de)(de)表(biao)現，也更好的(de)(de)(de)服務(wu)與客戶(hu)群體。

　　二、個人工作情況

　　本年度工(gong)作中，我主要負責自(zi)己崗位的(de)(de)售(shou)前(qian)客(ke)服(fu)工(gong)作，在工(gong)作上對于客(ke)戶的(de)(de)'咨詢(xun)進(jin)行(xing)幫助、解答，同時積極跟進(jin)訂(ding)單和評價的(de)(de)處(chu)理。

　　在自己的工(gong)作崗位上(shang)我(wo)做事認(ren)真負責，有良(liang)好的禮儀和溝通能力，能及時的處理好客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的來電(dian)和信息，熱情幫(bang)助(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)處理問題和煩惱。在工(gong)作中(zhong)，我(wo)不僅處理了(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的問題和疑惑，同時也積極向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)推(tui)薦了(le)我(wo)們相(xiang)關的其(qi)他(ta)產品，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體會(hui)到xx公司更全面的服務體驗，也增(zeng)加了(le)銷售(shou)的成(cheng)績(ji)。

　　在(zai)這一(yi)(yi)年的(de)工(gong)作中，我(wo)在(zai)實踐中體會(hui)到了(le)許(xu)多經驗和責任感(gan)，越是(shi)工(gong)作，我(wo)越是(shi)能(neng)發(fa)現(xian)自己職責的(de)重要(yao)。因為在(zai)客戶眼(yan)中，我(wo)們代表的(de)不僅(jin)僅(jin)是(shi)售前客服，更(geng)是(shi)xx公司本身的(de)形象。因此，我(wo)也一(yi)(yi)直盡可能(neng)的(de)在(zai)規定內(nei)滿足客戶的(de)需求(qiu)，讓客戶體會(hui)到更(geng)好的(de)服務。

　　三、自身的不足

　　通過對(dui)一(yi)年工(gong)作的(de)總結和(he)反(fan)思，我(wo)在感(gan)受到(dao)自己(ji)成長和(he)進步的(de)同(tong)時，也意識到(dao)在一(yi)些工(gong)作中表現出的(de)不足和(he)問題。其中，讓我(wo)感(gan)觸較深的(de)一(yi)點就是對(dui)其他競(jing)爭(zheng)產(chan)品的(de)了(le)解不足這(zhe)一(yi)點。通過工(gong)作，我(wo)意識到(dao)自己(ji)對(dui)于其他競(jing)爭(zheng)同(tong)類型(xing)產(chan)品還不夠了(le)解，沒法給出讓客戶滿意的(de)回答(da)。這(zhe)是十分遺憾的(de)經歷。

　　今后(hou)，在工(gong)作(zuo)中(zhong)我(wo)會繼續(xu)努力(li)，并完善自(zi)己的(de)不足，提高個人的(de)能(neng)力(li)！希望在下(xia)一(yi)年，我(wo)能(neng)取(qu)得更好的(de)成(cheng)績，為公司做出更多更好的(de)貢獻。

客服年度工作總結8

　　伴隨著神話中“年”的(de)臨近，我(wo)們告(gao)別了任(ren)務繁重的(de)20xx年，迎來了滿懷希望的(de)20xx年。承蒙公(gong)司領導的(de)信(xin)任(ren)，我(wo)于去(qu)年年初被提(ti)升為(wei)客服中心主(zhu)管(guan)。現(xian)就過去(qu)一年的(de)主(zhu)要工作(zuo)進(jin)行(xing)回顧、思考(kao)，希翼于能提(ti)煉經(jing)驗，更上臺(tai)階。

　　作為(wei)業(ye)服中心的(de)(de)主管(guan)，我的(de)(de)工(gong)作主要是：整理(li)好(hao)各崗(gang)位上的(de)(de)資料并歸(gui)檔，做好(hao)購水電(dian)情況的(de)(de)核對，并及(ji)時補(bu)充(chong)相(xiang)關(guan)(guan)數據(ju)，協(xie)助(zhu)勝(sheng)基公(gong)司做好(hao)數據(ju)的(de)(de)完整補(bu)錄，做好(hao)相(xiang)關(guan)(guan)費用的(de)(de)催繳工(gong)作，做好(hao)售(shou)水電(dian)異常情況的(de)(de)月結(jie)統(tong)計(ji)并上報(bao)，檢查督促前臺崗(gang)位的(de)(de)接待工(gong)作，落實規定的(de)(de)任務目(mu)標(biao)，協(xie)助(zhu)同事處理(li)好(hao)較(jiao)為(wei)復(fu)雜(za)的(de)(de)售(shou)水電(dian)業(ye)務，協(xie)調(diao)與業(ye)主較(jiao)為(wei)復(fu)雜(za)的(de)(de)'相(xiang)關(guan)(guan)業(ye)務，以(yi)及(ji)負責及(ji)時處理(li)各類投訴與回訪等(deng)等(deng) 。

　　一年以來，我(wo)認(ren)真落實工作(zuo)職責(ze)，貫徹物業管理的各項(xiang)法規政策，執行公(gong)司的有關規章制度，較好(hao)的做(zuo)了(le)日(ri)常接(jie)待工作(zuo)：

　　首先，團(tuan)(tuan)結同(tong)(tong)事，樂于(yu)助人，較好(hao)(hao)(hao)的保持了與公司各同(tong)(tong)事良好(hao)(hao)(hao)的人際關(guan)系。我(wo)始(shi)終認為(wei)(wei)，如果和(he)同(tong)(tong)事的關(guan)系都搞不好(hao)(hao)(hao)，更(geng)不要說去和(he)業主融洽氣氛和(he)氣一(yi)(yi)團(tuan)(tuan)了。作為(wei)(wei)領班，我(wo)以身作則，嚴于(yu)律己，起(qi)到較好(hao)(hao)(hao)的表(biao)率(lv)作用。與全(quan)體文(wen)員一(yi)(yi)起(qi)，團(tuan)(tuan)結一(yi)(yi)致，為(wei)(wei)我(wo)們前臺各項接待(dai)工(gong)作的順利開展，為(wei)(wei)讓業主滿(man)意作出(chu)自己應有(you)的核心作用。

　　其次，及時做(zuo)好新(xin)員工的培訓。前臺(tai)文員一(yi)直人數較少，尤(you)

　　其在(zai)去年底今年初，隨著@ @ @的(de)(de)相繼離(li)職(zhi)，給我(wo)們部門的(de)(de)工(gong)作銜接帶來(lai)一(yi)定影響。在(zai)及時(shi)補(bu)充人(ren)員后(hou)，通過我(wo)手(shou)把手(shou)的(de)(de)演示，耐心詳細(xi)的(de)(de)講(jiang)解(jie)，讓(rang)她們在(zai)盡可能短的(de)(de)時(shi)間內初步(bu)達到了上崗要求。在(zai)我(wo)們高效、有(you)序的(de)(de)組織(zhi)下(xia)，能夠輕重(zhong)緩急妥善處(chu)理各項服務工(gong)作。

　　另外，及時組織相(xiang)關費用的催(cui)收(shou)。根據(ju)任務分工，我主要(yao)負責住房與門(men)面物(wu)業費的催(cui)繳。每季(ji)度(du)首月上旬督促物(wu)管員對臨街門(men)面進(jin)行物(wu)業費的預(yu)繳工作，

　　此外，及時(shi)(shi)對相關數據(ju)進(jin)行統計(ji)整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常(chang)又無記錄的(de)(de)情況(kuang)，所有存在異常(chang)的(de)(de)情況(kuang)都有書面記錄，業主(zhu)簽字認同。較好的(de)(de)保持(chi)了工作的(de)(de)連(lian)貫性(xing)。及時(shi)(shi)對單元(yuan)門(men)維修業主(zhu)投(tou)訴建議會議記錄等進(jin)行整理歸(gui)檔(dang)。

　　再有(you)，及時完善物業管理收費系統。補(bu)錄所有(you)小區(qu)的車庫雜屋資料(liao)。

　　還有，能按質按量(liang)完成公司交代的(de)其(qi)他重(zhong)要(yao)工作。業(ye)主(zhu)滿意(yi)度(du)調查，清理所(suo)有車(che)庫雜屋(wu)水電費(fei)。

　　一年以來，雖然我的(de)(de)各項工(gong)作(zuo)都能取得一定成(cheng)績，但我知道自身也存在(zai)很多(duo)不足(zu)。如(ru)對待復(fu)雜問(wen)題(ti)的(de)(de)處理上，分析(xi)問(wen)題(ti)解決問(wen)題(ti)的(de)(de)能力還有待提(ti)高(gao)，作(zuo)為領(ling)班(ban)，個人有時(shi)專注(zhu)于個人工(gong)作(zuo)，對前臺的(de)(de)工(gong)作(zuo)形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問(wen)題(ti)，今后(hou)我的(de)(de)努力方向是：首先(xian)要加強理論(lun)學習，虛心(xin)請教領(ling)導和同(tong)事，進一步提(ti)高(gao)業務能力，進一步提(ti)高(gao)工(gong)作(zuo)效率；其次要在(zai)嚴謹(jin)、細

　　致上(shang)下功夫，多投入更(geng)多的精力(li)，抓好團隊管(guan)理，使自身(shen)綜合能(neng)力(li)不斷得到提高(gao)，使公司的窗口更(geng)加(jia)規范高(gao)效。

　　另外(wai)，我在@ @ @公司工作的(de)五年多時間(jian)里，積累了許多工作經驗，尤其是(shi)接待業主服務業主方面，總結起(qi)來有(you)以下幾個方面的(de)經驗和收獲：

　　（一）只(zhi)有擺正(zheng)自己的位置，心態平和(he)，態度(du)謙虛，才(cai)能又快又好的做好各(ge)項服務工作，贏(ying)得業(ye)(ye)主(zhu)的滿意；（二）只(zhi)有牢固樹立服務意識，加(jia)強溝通協調，才(cai)能消除(chu)業(ye)(ye)主(zhu)的擔(dan)憂(you)，贏(ying)得業(ye)(ye)主(zhu)的信(xin)任。

　　最后，感謝公司(si)領導(dao)的信(xin)任。同時相信(xin)我們@ @ @物業公司(si)在20xx年各項工作能更(geng)上一層樓。

客服年度工作總結9

　　今(jin)年(nian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)服中(zhong)心工作(zuo)在公司領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)指(zhi)示與員(yuan)工們(men)的(de)(de)(de)(de)共同(tong)努力(li)下圓滿(man)(man)完成，回想起和(he)大家在客(ke)服中(zhong)心共同(tong)努力(li)的(de)(de)(de)(de)時光(guang)便感到內(nei)心充滿(man)(man)了(le)(le)(le)(le)力(li)量，但是即便是到了(le)(le)(le)(le)年(nian)終(zhong)之際(ji)也應該為了(le)(le)(le)(le)明年(nian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)服中(zhong)心工作(zuo)早(zao)做(zuo)打算了(le)(le)(le)(le)，為了(le)(le)(le)(le)做(zuo)好(hao)相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)準備自(zi)然要(yao)先(xian)對今(jin)年(nian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)服中(zhong)心工作(zuo)進行相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)總結，通過(guo)客(ke)服中(zhong)心工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)總結來積累(lei)經驗才能(neng)夠在不(bu)斷地磨礪中(zhong)獲得蛻變。

　　作為公(gong)司(si)與外界溝通的(de)(de)橋梁自然要在客服(fu)工作中(zhong)履行自己(ji)的(de)(de)職責，因此在今年的(de)(de)客服(fu)中(zhong)心工作中(zhong)我(wo)們主要記錄了客戶針對公(gong)司(si)產品(pin)的(de)(de)反饋(kui)，無(wu)論是(shi)使用過后(hou)的(de)(de)體驗還是(shi)針對產品(pin)本身的(de)(de)不足提出的(de)(de)建議都是(shi)客服(fu)中(zhong)心需(xu)要收集(ji)(ji)的(de)(de)信息，將(jiang)這部分數據整(zheng)(zheng)理過后(hou)轉交給其他(ta)部門便能夠調整(zheng)(zheng)接下來的(de)(de)`營銷(xiao)方案，在攻堅市場的(de)(de)過程中(zhong)收集(ji)(ji)信息并進行調整(zheng)(zheng)才能夠逐漸適應客戶的(de)(de)需(xu)求。

　　所以在(zai)我看來(lai)能(neng)夠在(zai)今(jin)年(nian)的(de)客服(fu)工(gong)作中做到這(zhe)樣的(de)程(cheng)度也是大家攜(xie)手努力的(de)成果，即便(bian)是為了(le)今(jin)后(hou)的(de)客服(fu)工(gong)作進(jin)行考(kao)慮也應該(gai)慎(shen)重對待每次客戶(hu)的(de)反饋，這(zhe)樣的(de)話自(zi)己便(bian)能(neng)夠通過與客戶(hu)的(de)交流從(cong)而(er)掌握市場(chang)中的(de)重要信息(xi)。

　　為(wei)了在客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)發揮自身的(de)(de)作(zuo)(zuo)用還需(xu)要做好培(pei)(pei)訓(xun)方(fang)面的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，今(jin)年新(xin)客(ke)(ke)服的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)特地讓(rang)部分一線員工(gong)為(wei)他(ta)(ta)們(men)(men)進行(xing)(xing)講解，結合實際(ji)中(zhong)的(de)(de)案例來為(wei)員工(gong)進行(xing)(xing)培(pei)(pei)訓(xun)無疑能(neng)讓(rang)他(ta)(ta)們(men)(men)有著更(geng)深的(de)(de)體(ti)會，即(ji)便(bian)是(shi)培(pei)(pei)訓(xun)過后(hou)也可以(yi)將這部分員工(gong)打亂順序以(yi)后(hou)進行(xing)(xing)分組并(bing)讓(rang)他(ta)(ta)們(men)(men)從(cong)事較為(wei)簡單的(de)(de)客(ke)(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)，經過多次篩選(xuan)以(yi)后(hou)能(neng)夠堅持到最后(hou)并(bing)讓(rang)我們(men)(men)認可的(de)(de)便(bian)是(shi)客(ke)(ke)服中(zhong)心的(de)(de)新(xin)成員，今(jin)年的(de)(de)幾次員工(gong)培(pei)(pei)訓(xun)可以(yi)說幫助(zhu)我們(men)(men)客(ke)(ke)服中(zhong)心在工(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)保持了良好的(de)(de)活力。

　　讓客服(fu)(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)熟悉話(hua)術(shu)并為自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)發展建立好(hao)基礎(chu)，實際(ji)上客服(fu)(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)主要(yao)還是(shi)對話(hua)術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)熟悉以(yi)及與客戶打交道的(de)(de)(de)(de)(de)方式，因此(ci)在(zai)這個過程中(zhong)(zhong)逐漸提升自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)能力(li)才是(shi)對客服(fu)(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)整體發展比較重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)，今年(nian)客服(fu)(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)由于(yu)接待的(de)(de)(de)(de)(de)客戶良(liang)莠不齊從而(er)給我們帶(dai)來了(le)(le)很大的(de)(de)(de)(de)(de)挑戰，但(dan)也(ye)正(zheng)因為如此(ci)才讓我認為這種實際(ji)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)訓練反而(er)很好(hao)地提升了(le)(le)大家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)能力(li)，能夠針對不同類型的(de)(de)(de)(de)(de)客戶熟練運用腦海中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)術(shu)并打消對方的(de)(de)(de)(de)(de)疑慮才是(shi)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)(fu)(fu)。

　　總結完客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的工作(zuo)以后難免讓我們都感(gan)覺進(jin)步了不少，畢(bi)竟能(neng)夠(gou)堅持到最后也(ye)是(shi)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)中(zhong)(zhong)經歷(li)了諸多歷(li)練的，但即便是(shi)如(ru)此有些(xie)時候也(ye)能(neng)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)中(zhong)(zhong)找到一些(xie)自身的不足，但由于我們客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)是(shi)一個整(zheng)體才能(neng)夠(gou)在(zai)(zai)接下來的工作(zuo)中(zhong)(zhong)相互扶持到現在(zai)(zai)，因(yin)此我也(ye)相信今后的工作(zuo)中(zhong)(zhong)無論遇到怎樣的困難都能(neng)夠(gou)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)成員的攜(xie)手努(nu)力(li)下將其解決。

客服年度工作總結10

　　在這三(san)年里，有(you)苦有(you)累，有(you)歡笑(xiao)也有(you)感動。有(you)收獲(huo)有(you)疑問，有(you)成熟更有(you)對客(ke)服(fu)未來的不斷探(tan)索。

　　在(zai)(zai)過(guo)去的(de)(de)三年(nian)(nian)(nian)(nian)里，我的(de)(de)進步是(shi)直線向(xiang)上的(de)(de)，緩而不(bu)慢，細而扎實(shi)。因為作(zuo)為一(yi)個(ge)客服(fu)人員，我深知(zhi)基(ji)本功要(yao)做好做實(shi)，微笑(xiao)要(yao)留住，禮貌要(yao)恰當，耐心要(yao)保(bao)持，這(zhe)些非(fei)一(yi)日(ri)之促成(cheng)(cheng)。這(zhe)個(ge)工夫是(shi)細水長(chang)流，著急不(bu)得，不(bu)近功也不(bu)能急利。于自(zi)己的(de)(de)成(cheng)(cheng)長(chang)有(you)更好的(de)(de)磨練。在(zai)(zai)平凡的(de)(de)客服(fu)里我努力(li)展(zhan)示了自(zi)己優(you)秀(xiu)的(de)(de)一(yi)面。在(zai)(zai)kpi的(de)(de)考核中每月(yue)(yue)被(bei)評(ping)(ping)為優(you)秀(xiu)客戶代(dai)表。在(zai)(zai)20xx年(nian)(nian)(nian)(nian)作(zuo)為優(you)秀(xiu)代(dai)表派往**進行親(qin)和力(li)培訓，在(zai)(zai)20xx年(nian)(nian)(nian)(nian)被(bei)安排去**10000號交流學習，期間我的(de)(de)多次建議被(bei)領導采納。由于成(cheng)(cheng)績突出，被(bei)評(ping)(ping)為20xx年(nian)(nian)(nian)(nian)度優(you)秀(xiu)員工。在(zai)(zai)文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在(zai)(zai)去年(nian)(nian)(nian)(nian)5月(yue)(yue)份舉辦的(de)(de)電(dian)信產品廣告征集中被(bei)采納一(yi)條(tiao)有(you)價值的(de)(de)廣告語。今(jin)年(nian)(nian)(nian)(nian)5月(yue)(yue)份在(zai)(zai)五(wu)四青年(nian)(nian)(nian)(nian)節(jie)組(zu)織成(cheng)(cheng)員創作(zuo)和表演節(jie)目(mu)，獲得大家的(de)(de)好評(ping)(ping)。

　　做客(ke)(ke)(ke)服(fu)，人說這是(shi)(shi)(shi)在(zai)做吃力不(bu)(bu)討好的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)。確實，客(ke)(ke)(ke)服(fu)需要處理的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)有(you)(you)(you)(you)時(shi)是(shi)(shi)(shi)那(nei)么瑣碎，每(mei)天(tian)忙忙碌(liu)碌(liu)，每(mei)天(tian)都會碰到(dao)(dao)各(ge)種各(ge)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶，禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)(de)，講理的(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)講理的(de)(de)(de)(de)(de)，打錯(cuo)電(dian)話的(de)(de)(de)(de)(de)剛開始的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，每(mei)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)情緒也會隨著碰到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情，碰到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶而改變(bian)。被(bei)客(ke)(ke)(ke)戶罵了(le)兩句，心(xin)情變(bian)得(de)沉(chen)重，笑不(bu)(bu)出(chu)來(lai)；被(bei)客(ke)(ke)(ke)戶表揚了(le)，馬上(shang)輕快(kuai)起來(lai)，熱(re)情而周到(dao)(dao)。想(xiang)(xiang)想(xiang)(xiang)這是(shi)(shi)(shi)很(hen)不(bu)(bu)成熟的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)。所幸我(wo)(wo)得(de)到(dao)(dao)周圍很(hen)多同事(shi)(shi)們的(de)(de)(de)(de)(de)幫助，使(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)慢慢成熟起來(lai)。用戶真誠的(de)(de)(de)(de)(de)道謝和(he)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)笑聲使(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)體會到(dao)(dao)了(le)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)價值。在(zai)初接電(dian)話，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶所提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，我(wo)(wo)不(bu)(bu)敢輕易(yi)做出(chu)回應。但很(hen)快(kuai)，我(wo)(wo)便意識(shi)到(dao)(dao)除(chu)了(le)有(you)(you)(you)(you)熱(re)情的(de)(de)(de)(de)(de)態度之(zhi)外更應該(gai)有(you)(you)(you)(you)豐(feng)富而扎實的(de)(de)(de)(de)(de)業務知(zhi)識(shi)，才不(bu)(bu)致以(yi)使(shi)(shi)(shi)自己(ji)沒有(you)(you)(you)(you)足(zu)夠信(xin)心(xin)來(lai)正確回答客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。于是(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)養成了(le)利用工作之(zhi)余的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)來(lai)熟悉(xi)業務知(zhi)識(shi)與做疑難問(wen)題記錄(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)慣。記得(de)當初接線時(shi)，我(wo)(wo)遭遇(yu)很(hen)多困難，不(bu)(bu)止一次沒有(you)(you)(you)(you)完全(quan)回答好客(ke)(ke)(ke)戶提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，甚至遭遇(yu)到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情在(zai)很(hen)長一段時(shi)間(jian)內都處于最低谷。但是(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)沒有(you)(you)(you)(you)因此而放棄自己(ji)，而是(shi)(shi)(shi)一直(zhi)在(zai)尋找(zhao)弊(bi)端，不(bu)(bu)恥下問(wen)，加強業務積累和(he)學習(xi)，還主動(dong)利用業余時(shi)間(jian)多聽了(le)一些優(you)秀的(de)(de)(de)(de)(de)錄(lu)音。經過一年的(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)力，我(wo)(wo)終于沒令自己(ji)失望，榮獲(huo)優(you)秀話務員的(de)(de)(de)(de)(de)稱(cheng)號，得(de)到(dao)(dao)大家的(de)(de)(de)(de)(de)認可和(he)贊(zan)許。

　　記得(de)(de)有一(yi)(yi)天(tian)晚上(shang)(shang)接到(dao)(dao)(dao)一(yi)(yi)個客(ke)(ke)戶電(dian)話(hua)，說(shuo)(shuo)他(ta)(ta)(ta)家的(de)(de)(de)(de)(de)小靈(ling)通(tong)被(bei)搶，要馬(ma)上(shang)(shang)報(bao)停，但是(shi)(shi)報(bao)不(bu)(bu)出機主是(shi)(shi)他(ta)(ta)(ta)愛(ai)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)(fen)證(zheng)號(hao)(hao)而(er)(er)(er)被(bei)話(hua)務員委婉拒(ju)絕，并(bing)告知只能(neng)明天(tian)到(dao)(dao)(dao)營(ying)業廳(ting)去處(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)。我(wo)(wo)(wo)(wo)接到(dao)(dao)(dao)他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)時他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)心情顯得(de)(de)頗為(wei)(wei)激動，顯然(ran)他(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)多次打入(ru)過。沒有值班長在(zai)場，怎么辦(ban)？嚴格遵守規章(zhang)制(zhi)度是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)準(zhun)則，但用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)利益這(zhe)時可能(neng)也會受到(dao)(dao)(dao)損(sun)失。用(yong)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)人(ren)(ren)格擔保這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)沉重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)時，我(wo)(wo)(wo)(wo)馬(ma)上(shang)(shang)說(shuo)(shuo)：先(xian)(xian)生，我(wo)(wo)(wo)(wo)相信您(nin)。。。并(bing)詳細記下他(ta)(ta)(ta)個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份(fen)(fen)證(zheng)號(hao)(hao)，并(bing)告知其明天(tian)到(dao)(dao)(dao)營(ying)業辦(ban)理(li)(li)(li)(li)后續(xu)事(shi)(shi)項(xiang)。用(yong)戶真誠道(dao)謝。這(zhe)件(jian)(jian)事(shi)(shi)給我(wo)(wo)(wo)(wo)很(hen)深的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)觸。當(dang)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)一(yi)(yi)件(jian)(jian)棘手又(you)敏感(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，當(dang)客(ke)(ke)戶利益和(he)(he)(he)公(gong)司規章(zhang)制(zhi)度發生矛盾時，又(you)不(bu)(bu)損(sun)害公(gong)司利益情況下，我(wo)(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)多為(wei)(wei)用(yong)戶考(kao)慮還(huan)(huan)是(shi)(shi)害怕擔當(dang)一(yi)(yi)些(xie)責任？是(shi)(shi)用(yong)看似不(bu)(bu)會出錯的(de)(de)(de)(de)(de)'正(zheng)當(dang)理(li)(li)(li)(li)由推辭還(huan)(huan)是(shi)(shi)靈(ling)活處(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)，敢于(yu)承擔一(yi)(yi)些(xie)責任？做一(yi)(yi)名(ming)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員絕不(bu)(bu)是(shi)(shi)單純做完(wan)一(yi)(yi)件(jian)(jian)事(shi)(shi)。要把一(yi)(yi)件(jian)(jian)做好，考(kao)慮周全，拿捏準(zhun)了，這(zhe)是(shi)(shi)要費工夫去努力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。所謂為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶著想，替(ti)客(ke)(ke)戶分憂，達成(cheng)客(ke)(ke)戶心愿(yuan)(yuan)，絕非口上(shang)(shang)那句先(xian)(xian)生，您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)心情我(wo)(wo)(wo)(wo)能(neng)理(li)(li)(li)(li)解(jie)就可以(yi)完(wan)成(cheng)，而(er)(er)(er)是(shi)(shi)需要我(wo)(wo)(wo)(wo)們具有敢于(yu)承擔責任的(de)(de)(de)(de)(de)責任心和(he)(he)(he)善于(yu)分析和(he)(he)(he)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)判斷力(li)(li)和(he)(he)(he)執行力(li)(li)才能(neng)真正(zheng)為(wei)(wei)客(ke)(ke)戶完(wan)成(cheng)心愿(yuan)(yuan)，提升我(wo)(wo)(wo)(wo)們公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務質量和(he)(he)(he)服(fu)務形(xing)象。這(zhe)對于(yu)每個從(cong)事(shi)(shi)客(ke)(ke)服(fu)行業的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)來說(shuo)(shuo)不(bu)(bu)論在(zai)體力(li)(li)和(he)(he)(he)智(zhi)力(li)(li)方面(mian)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)個挑戰(zhan)，然(ran)而(er)(er)(er)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)挑戰(zhan)使得(de)(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)生變得(de)(de)精彩而(er)(er)(er)充實。

　　做一名合格的(de)客服(fu)人員(yuan)，我(wo)想僅做好業(ye)務(wu)(wu)工(gong)作是遠(yuan)遠(yuan)不夠的(de)。平時我(wo)會(hui)學習與工(gong)作有關的(de)書籍，如《銷售心理(li)學》，《市場服(fu)務(wu)(wu)營銷》《電話(hua)營銷》等，與同(tong)事討論電話(hua)服(fu)務(wu)(wu)技巧有關的(de)案例，更加充實(shi)(shi)自己(ji)。了(le)解客戶心理(li)，使(shi)我(wo)從經驗中明白對(dui)不起實(shi)(shi)在不好意思比(bi)先生，很抱歉來的(de)不易(yi)引(yin)起客戶的(de)反感，一句(ju)我(wo)們會(hui)轉業(ye)務(wu)(wu)部門(men)(men)，或(huo)說我(wo)們會(hui)轉**部門(men)(men)（直(zhi)接(jie)說出部門(men)(men)名字）為(wei)您(nin)處(chu)(chu)理(li)比(bi)我(wo)們會(hui)轉相關部門(men)(men)幫(bang)您(nin)處(chu)(chu)理(li)更易(yi)接(jie)受，用戶會(hui)感覺不是在敷衍。

　　我(wo)(wo)(wo)常在客(ke)服(fu)(fu)論壇(tan)上和同(tong)行們(men)(men)(men)交流心得，講述我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)故事(shi)，一起(qi)探討(tao)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)未來。關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)服(fu)(fu)行業(ye)的(de)(de)(de)發展，關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)服(fu)(fu)群(qun)體(ti)，關注(zhu)(zhu)(zhu)這(zhe)(zhe)個群(qun)體(ti)的(de)(de)(de)心理(li)(li)健(jian)康及心態變化，還有這(zhe)(zhe)個風華正(zheng)茂的(de)(de)(de)年輕群(qun)體(ti)的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)生涯規(gui)劃和職(zhi)業(ye)轉型(xing)，關注(zhu)(zhu)(zhu)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員的(de)(de)(de)本身，了解我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)成長(chang)環境，我(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)覺得這(zhe)(zhe)比關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)戶(hu)心理(li)(li)或者(zhe)是關注(zhu)(zhu)(zhu)社(she)會其他弱(ruo)勢群(qun)體(ti)要(yao)不(bu)(bu)重要(yao)得多。這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)對我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)做(zuo)好客(ke)服(fu)(fu)，今后(hou)以更加健(jian)穩的(de)(de)(de)心態對待我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)作是有幫助的(de)(de)(de)。這(zhe)(zhe)對我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)也是有意義的(de)(de)(de)。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)個人(ren)人(ren)應該更加要(yao)去了解。我(wo)(wo)(wo)想要(yao)做(zuo)一個合格的(de)(de)(de)，優秀(xiu)的(de)(de)(de)，有綜合素質客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員，這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)都是應該關注(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)。

　　平(ping)(ping)凡的(de)客服(fu)，不平(ping)(ping)凡的(de)事(shi)(shi)業。我的(de)經歷是(shi)平(ping)(ping)凡的(de)，做(zuo)的(de)事(shi)(shi)也很平(ping)(ping)凡，但每個時(shi)間階段的(de)工(gong)作(zuo)所得，所思考的(de)，所感悟的(de)都是(shi)無(wu)價(jia)之寶。我想這就是(shi)我做(zuo)一名中(zhong)國(guo)電(dian)信話務(wu)員從事(shi)(shi)客服(fu)工(gong)作(zuo)，挑戰人生的(de)一個起(qi)點。

　　如果(guo)到(dao)(dao)有一(yi)(yi)天你(ni)(ni)已(yi)經習(xi)慣了(le)這(zhe)種味(wei)(wei)(wei)道，不再(zai)被這(zhe)種味(wei)(wei)(wei)道嗆得咳嗽或(huo)是摸鼻涕流(liu)眼淚的(de)(de)(de)時候(hou)就說明你(ni)(ni)已(yi)經是一(yi)(yi)個(ge)非常有經驗(yan)的(de)(de)(de)老員工了(le)。我是從一(yi)(yi)線員工上來的(de)(de)(de)，所以(yi)深諳這(zhe)種味(wei)(wei)(wei)道。作為一(yi)(yi)個(ge)班長(chang)，在(zai)接近(jin)兩(liang)年的(de)(de)(de)班長(chang)工作中(zhong)，我就一(yi)(yi)直在(zai)不斷地探(tan)索，企圖能(neng)夠找(zhao)到(dao)(dao)另外一(yi)(yi)種味(wei)(wei)(wei)道，能(neng)夠化解和消融(rong)前臺(tai)因用戶所產(chan)生的(de)(de)(de)這(zhe)種辣味(wei)(wei)(wei)，這(zhe)就是話務員情緒管理(li)。畢竟大多數的(de)(de)(de)人(ren)需(xu)要對(dui)自己的(de)(de)(de)情緒進(jin)行管理(li)、控制和調節。

　　在(zai)(zai)每一(yi)個(ge)新員工上(shang)線之前(qian)，我(wo)會(hui)告(gao)訴她們，一(yi)個(ge)優秀(xiu)的客服(fu)代表，僅(jin)有(you)熟練(lian)的業務(wu)知識(shi)和高超的服(fu)務(wu)技巧還(huan)不夠，要(yao)嘗試著在(zai)(zai)以下兩點的基礎上(shang)不斷地完(wan)善作(zuo)(zuo)為一(yi)個(ge)客服(fu)代表的職業心理(li)素質，要(yao)學(xue)會(hui)把(ba)枯燥和單調的工作(zuo)(zuo)做(zuo)得有(you)聲有(you)色，學(xue)會(hui)把(ba)工作(zuo)(zuo)當(dang)成(cheng)(cheng)是(shi)(shi)一(yi)種享受。首先，對(dui)于用(yong)戶(hu)要(yao)以誠相待，當(dang)成(cheng)(cheng)親人或是(shi)(shi)朋友，真心為用(yong)戶(hu)提(ti)供切實有(you)效(xiao)地咨(zi)詢和幫助，這(zhe)是(shi)(shi)愉(yu)快(kuai)工作(zuo)(zuo)的前(qian)提(ti)之一(yi)。然后，在(zai)(zai)為用(yong)戶(hu)提(ti)供咨(zi)詢時要(yao)認真傾聽用(yong)戶(hu)的問題而不是(shi)(shi)去關(guan)注用(yong)戶(hu)的態(tai)度，這(zhe)樣才會(hui)保持冷(leng)靜，細細為之分析引導，熄滅用(yong)戶(hu)情緒上(shang)的怒(nu)火(huo)(huo)，防止因服(fu)務(wu)態(tai)度問題火(huo)(huo)上(shang)燒油引起用(yong)戶(hu)更大(da)的投訴。

客服年度工作總結11

　　客服(fu)工作(zuo)是公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)形(xing)象窗口，面(mian)對廣(guang)大的(de)(de)(de)用戶，其人(ren)員的(de)(de)(de)一(yi)言一(yi)行直接關(guan)系到(dao)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)形(xing)象，所以(yi)部(bu)門人(ren)員必(bi)須嚴格要(yao)求自己，文明服(fu)務，20xx年(nian)在公(gong)司(si)(si)領導及各部(bu)門的(de)(de)(de)支(zhi)持配(pei)合下，客服(fu)部(bu)較(jiao)好的(de)(de)(de)完成(cheng)了公(gong)司(si)(si)制(zhi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)各項工作(zuo)目(mu)標，取得了一(yi)定(ding)(ding)成(cheng)績。

　　一、客服職能工作

　　1、前臺(tai)服務人(ren)員，必須使用文明用語，對客戶(hu)咨詢熱情解(jie)答(da)，客戶(hu)有問題(ti)及(ji)時(shi)解(jie)決，客戶(hu)承辦業務及(ji)時(shi)準確的做好客戶(hu)記錄、存檔(dang)各種信息，建立(li)電子(zi)檔(dang)案、文字(zi)檔(dang)案管理室，一邊查閱。

　　2、客(ke)戶(hu)(hu)回(hui)(hui)訪(fang)及(ji)(ji)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)(quan)宣(xuan)傳(chuan)工(gong)作：對(dui)通氣(qi)用(yong)戶(hu)(hu)進行回(hui)(hui)訪(fang)及(ji)(ji)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)(quan)宣(xuan)傳(chuan)是與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)之間保(bao)持(chi)良好(hao)共(gong)同的(de)重要(yao)渠(qu)道。通過對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)燃氣(qi)管道、設施、燃氣(qi)表、閥門、灶具、軟管等檢查，及(ji)(ji)時發現用(yong)戶(hu)(hu)家中存在的(de)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)(quan)隱患(huan)，及(ji)(ji)時發現用(yong)戶(hu)(hu)私(si)接、亂(luan)改管線(xian)現象，保(bao)證(zheng)了用(yong)戶(hu)(hu)的(de)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)(quan)，安(an)(an)(an)檢人員(yuan)及(ji)(ji)時反饋用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息，回(hui)(hui)訪(fang)中出現的(de)問題都能及(ji)(ji)時的(de).得到維修(xiu)和解(jie)決，耐心解(jie)答(da)用(yong)戶(hu)(hu)咨詢(xun)，宣(xuan)傳(chuan)安(an)(an)(an)全(quan)(quan)(quan)用(yong)氣(qi)知識。

　　3、公(gong)(gong)福、商(shang)業(ye)(ye)用戶檢查工作：每月(yue)定期對公(gong)(gong)福、商(shang)業(ye)(ye)用戶進行一次安全檢查及抄表(biao)工作，對發現存(cun)在的安全隱(yin)患(huan)及時告知用戶，現場整改(gai)。認真(zhen)核對每日(ri)用氣(qi)量(liang)，確保(bao)燃氣(qi)表(biao)準確無誤，消(xiao)除(chu)安全隱(yin)患(huan)，避免氣(qi)量(liang)損失。

　　4、點火維修工(gong)作(zuo)：為確保(bao)用戶(hu)正常安全(quan)用氣(qi)，供氣(qi)點火工(gong)作(zuo)必(bi)須由燃(ran)氣(qi)專業人員進行，必(bi)須遵循《用戶(hu)點火操作(zuo)規(gui)程(cheng)》，做好安全(quan)置換、打(da)壓、測試工(gong)作(zuo)；入(ru)戶(hu)服務(wu)做到認真(zhen)負(fu)責，質(zhi)量達(da)標，確保(bao)安全(quan)，嚴(yan)格執行公司制(zhi)定的各項規(gui)章制(zhi)度和安全(quan)操作(zuo)規(gui)程(cheng)，做到嚴(yan)肅認真(zhen)，盡職盡責。

　　二、工作完成情況

　　1、前臺接聽熱線**多(duo)次，電話及(ji)現(xian)場處理**多(duo)次，客戶滿意度96%以上；

　　2、售氣(qi)額達**萬(wan)元，增值服務**萬(wan)元，為公司創造了利潤；

　　3、安(an)檢入戶回訪：**戶，入戶率達(da)97%以上，電話(hua)稽查(cha)**戶，確保了居(ju)民安(an)全；

　　4、開通新校區(qu)7座(zuo)，完成點火**戶，維修居民漏氣、處理安全隱患**戶，更(geng)換故障、不走字燃氣表**多(duo)塊(kuai)，為(wei)公(gong)司(si)挽回經濟損失；

　　5、年終(zhong)公福(fu)用戶、商業用戶共(gong)**戶，確保公司(si)氣量(liang)穩定(ding)攀升。

　　三、工作計劃

　　1、經常性搞好(hao)員工的培(pei)訓工作(zuo)，端正服務(wu)態度，提(ti)高員工業務(wu)水平，加強(qiang)學習(xi)、勇(yong)于實踐，不斷(duan)提(ti)高自身專業理論(lun)素質和(he)實際操作(zuo)水平；

　　2、進一步完善(shan)整理(li)客戶服務(wu)管理(li)體系及相關規(gui)范；

　　3、牢固樹立安(an)全意識，把“安(an)全第一”放(fang)在(zai)首位，在(zai)工作崗位上(shang)謹記“上(shang)崗一分鐘(zhong)，安(an)全六(liu)十(shi)秒”；

　　4、提(ti)前(qian)做好(hao)全(quan)年通氣點(dian)火的(de)各項工(gong)作，確保完(wan)成全(quan)年工(gong)作任務；

　　5、每月組(zu)織部門會議(yi)的召開(kai)，宣傳貫(guan)徹各類會議(yi)精(jing)神(shen)，總結月工作(zuo)，員工積極發(fa)言，對發(fa)現的問題及時上報及時整改；

　　6、加大安檢宣傳工作，讓(rang)更(geng)(geng)多的(de)老百(bai)姓(xing)真正的(de)了解(jie)燃氣知識，使(shi)其能(neng)夠更(geng)(geng)早、更(geng)(geng)準(zhun)確(que)的(de)做出(chu)判斷，在(zai)第一時間(jian)避免安全(quan)事故的(de)發生(sheng)；

　　7、維修人員必(bi)須熟悉(xi)燃氣輸配系統工藝流程，管網設施處理漏(lou)氣事(shi)故不能耽誤一分一秒，徹底修復、不留隱(yin)患。如果當天修復不完，必(bi)須切斷氣源，確保(bao)用戶安全；

　　8、服務(wu)客戶(hu)要(yao)(yao)滿(man)腔熱情，禮貌(mao)待人，文明用(yong)(yong)語，上(shang)門服務(wu)時要(yao)(yao)做到舉(ju)止端莊(zhuang)，認真(zhen)負責，確保用(yong)(yong)戶(hu)安全；

　　9、認(ren)真完成公(gong)司制定的工(gong)作任(ren)務和領導交辦的其(qi)他工(gong)作。

　　在(zai)以后的(de)(de)日子里，我部(bu)(bu)門(men)人員(yuan)一定在(zai)工作上(shang)勤勤懇(ken)懇(ken)，任(ren)(ren)勞任(ren)(ren)怨，積(ji)極完成領導和各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)安(an)排(pai)的(de)(de)各(ge)(ge)(ge)項(xiang)任(ren)(ren)務。全(quan)(quan)(quan)面提(ti)高(gao)(gao)客服(fu)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)服(fu)務質(zhi)量(liang)和各(ge)(ge)(ge)部(bu)(bu)門(men)安(an)排(pai)的(de)(de)各(ge)(ge)(ge)項(xiang)任(ren)(ren)務，全(quan)(quan)(quan)面提(ti)高(gao)(gao)客服(fu)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)服(fu)務質(zhi)量(liang)和服(fu)務意識，更(geng)好(hao)的(de)(de)加強學習，努(nu)力提(ti)高(gao)(gao)業務技(ji)能，精誠團(tuan)結，扎實工作，奮(fen)(fen)力拼(pin)搏，為(wei)確保公司全(quan)(quan)(quan)年目(mu)標(biao)順(shun)利(li)完成而(er)努(nu)力，為(wei)確保公司全(quan)(quan)(quan)年無安(an)全(quan)(quan)(quan)事故而(er)奮(fen)(fen)斗。

　　**客服部

　　***

客服年度工作總結12

　　轉眼間試用期就過(guo)去(qu)了(le)，我來公(gong)司(si)客服部門需要三(san)個月(yue)。我從開始從事(shi)客服工(gong)作到現在已經有了(le)很(hen)(hen)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)步，能夠(gou)很(hen)(hen)好的(de)(de)(de)(de)(de)完(wan)成工(gong)作，這(zhe)是(shi)在公(gong)司(si)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)支持下，短(duan)短(duan)三(san)個月(yue)內獲得的(de)(de)(de)(de)(de)。回顧這(zhe)三(san)個月(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)具體工(gong)作，內心(xin)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)有很(hen)(hen)多感觸。這(zhe)三(san)個月(yue)我有過(guo)放棄的(de)(de)(de)(de)(de)想法，也有過(guo)成功后做得更好的(de)(de)(de)(de)(de)決心(xin)，這(zhe)些在我的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作經歷中都是(shi)很(hen)(hen)有價值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)。也許，總(zong)的(de)(de)(de)(de)(de)來說(shuo)，我這(zhe)幾個月(yue)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作表在同時(shi)處于(yu)試用期的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)中并不是(shi)特別突出(chu)，但是(shi)對于(yu)一個剛(gang)進(jin)入客服行業的(de)(de)(de)(de)(de)新員(yuan)工(gong)來說(shuo)，我肯定(ding)取得了(le)非常令人(ren)印象深刻(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)成績，我自(zi)己也挺滿意的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　工作(zuo)(zuo)上，我(wo)是做(zuo)電商客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)。當客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)來到我(wo)們(men)(men)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)官網(wang)購(gou)買產(chan)品時(shi)，有疑(yi)問時(shi)，可以(yi)通(tong)過(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)新聞頻道向我(wo)們(men)(men)了(le)解產(chan)品。我(wo)會及時(shi)認真的(de)(de)(de)(de)回答(da)他們(men)(men)，解決他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)困惑，促成這筆交(jiao)易。因(yin)此，我(wo)在工作(zuo)(zuo)中(zhong)保持高度警(jing)惕。一旦有客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)聽(ting)到我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)消息，我(wo)會在最短的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)內與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)，并根(gen)據他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)做(zuo)出(chu)最有效的(de)(de)(de)(de)回答(da)，以(yi)保證(zheng)我(wo)們(men)(men)公(gong)(gong)司(si)(si)在與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)過(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)高服(fu)(fu)務質量。為(wei)(wei)了(le)更好的(de)(de)(de)(de)回答(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，為(wei)(wei)公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品交(jiao)易做(zuo)出(chu)自己的(de)(de)(de)(de)努力(li)。在工作(zuo)(zuo)中(zhong)，我(wo)嚴格按(an)照公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)規(gui)定辦事，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶有禮(li)貌，以(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶為(wei)(wei)先，堅持公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)利益。

　　在(zai)(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)學(xue)(xue)習(xi)中(zhong)(zhong)，因為我(wo)(wo)(wo)(wo)是剛進入客(ke)服行(xing)業的(de)'新員工(gong)，所(suo)以對自(zi)(zi)己的(de)能力非常(chang)清楚。和(he)客(ke)服部(bu)門的(de)客(ke)戶相比(bi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)差(cha)距很大。如果(guo)我(wo)(wo)(wo)(wo)想成為一(yi)名正式員工(gong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)能力也必須(xu)符合公(gong)(gong)司的(de)要(yao)求。所(suo)以在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)通過具體(ti)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)學(xue)(xue)習(xi)經驗，經常(chang)向(xiang)同事(shi)請教，向(xiang)他們(men)學(xue)(xue)習(xi)好(hao)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)方法(fa)，總(zong)結出(chu)來供自(zi)(zi)己使用。下班后(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)會經常(chang)學(xue)(xue)習(xi)公(gong)(gong)司發給我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)文字，熟悉客(ke)戶經常(chang)問(wen)的(de)問(wen)題，這(zhe)(zhe)樣(yang)當(dang)客(ke)戶來找我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)提問(wen)時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)可以第一(yi)時(shi)間(jian)回(hui)答(da)(da)，而不是讓別人再來回(hui)答(da)(da)。最重要(yao)的(de)時(shi)候(hou)(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)掌握了一(yi)個非常(chang)好(hao)的(de)習(xi)慣，就(jiu)是剛開始的(de)時(shi)候(hou)(hou)，領(ling)導讓我(wo)(wo)(wo)(wo)每天(tian)下班的(de)時(shi)候(hou)(hou)給自(zi)(zi)己一(yi)個當(dang)天(tian)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)總(zong)結和(he)回(hui)顧，也就(jiu)是寫下來。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)段(duan)時(shi)間(jian)里，我(wo)(wo)(wo)(wo)逐漸養成了這(zhe)(zhe)個習(xi)慣，這(zhe)(zhe)樣(yang)我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)可以發現當(dang)天(tian)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)出(chu)現的(de)問(wen)題，提前想好(hao)正確(que)的(de)對策，這(zhe)(zhe)樣(yang)我(wo)(wo)(wo)(wo)通過這(zhe)(zhe)個方法(fa)在(zai)(zai)客(ke)服工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)出(chu)現的(de)問(wen)題就(jiu)越來越少。

　　在接(jie)下來的(de)客服工作中，我會繼(ji)續為公司的(de)發展做出貢獻。

客服年度工作總結13

　　首先非(fei)常感謝***對我(wo)的信任(ren)，能(neng)夠(gou)給我(wo)一個實現自我(wo)價值的機會，自上月(yue)開始(shi)擔任(ren)客(ke)服(fu)文員以來(lai)，工(gong)(gong)作(zuo)認真負責(ze)，任(ren)勞任(ren)怨，在此對任(ren)職期(qi)間工(gong)(gong)作(zuo)情(qing)況總結如下：

　　一、工作職責：

　　1、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

　　2、 協助其他(ta)部(bu)門(men)做好(hao)部(bu)分文職(zhi)工作，具體(ti)如(ru)下：

　　(1) 工(gong)資電話回訪、培訓電話回訪;

　　(2) 文(wen)件的歸檔、轉交、回傳、保(bao)管(guan);

　　(3) 收集月度會(hui)議(yi)數(shu)據(ju)

　　據，匯(hui)總，制表;

　　二、遇見的問題：

　　在(zai)這(zhe)近一個月的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)中，對(dui)公司內(nei)很多實(shi)際工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)流程還(huan)(huan)不(bu)甚清晰。客服(fu)部：缺少對(dui)公司業務(wu)及(ji)產品知識方面的(de)(de)了(le)解(jie)，對(dui)各片(pian)區的(de)(de)信息了(le)解(jie)甚少，有問(wen)及(ji)附近分(fen)部地(di)址信息及(ji)一些其他(ta)事宜(yi)，會(hui)有答(da)不(bu)上來(lai)的(de)(de)情況，由于(yu)月度會(hui)議的(de)(de)數據(ju)是從各分(fen)部多人處得來(lai)，除了(le)數據(ju)上傳不(bu)及(ji)時，還(huan)(huan)會(hui)出現人員出錯及(ji)更改的(de)(de)現象，導致數據(ju)的(de)(de)頻繁變更，嚴(yan)重影響工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率;對(dui)公司的(de)(de)oa系統還(huan)(huan)處在(zai)學習探索階段，了(le)解(jie)不(bu)夠深入。，

　　三、如何改善：

　　了解(jie)公司的(de)(de)(de)(de)相關(guan)工(gong)(gong)作流程，有對自己不(bu)懂的(de)(de)(de)(de)問題做到及時地詢(xun)問這方面(mian)經(jing)驗(yan)多的(de)(de)(de)(de)領(ling)導及同事，多向(xiang)領(ling)導及同事學習他(ta)們的(de)(de)(de)(de)經(jing)驗(yan)。使自己多些鍛煉(lian)的(de)(de)(de)(de)機會，讓自己在工(gong)(gong)作中(zhong)不(bu)斷(duan)積累新的(de)(de)(de)(de)'經(jing)驗(yan)，這樣在今后的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中(zhong)才能快(kuai)速成長(chang)起來。也希望各分部相關(guan)人(ren)員可以及時準確的(de)(de)(de)(de)上(shang)傳月度會議(yi)需要的(de)(de)(de)(de)數據(ju)，做到高效率的(de)(de)(de)(de)完成上(shang)級交(jiao)待的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作!

　　四、目標：

　　五(wu)月份的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)重點是熟悉公司的(de)(de)(de)相關信(xin)息(xi)及(ji)流程，主要是從(cong)erp及(ji)網(wang)上獲取資源信(xin)息(xi)加以了解學習。獨(du)立完成(cheng)各項本職工(gong)作(zuo)(zuo)。 另外就(jiu)是培養競爭(zheng)意識和創新觀念：競爭(zheng)意識是推動個體努力(li)(li)學習，自覺提高(gao)職業素(su)質的(de)(de)(de)動力(li)(li)，打(da)破安于現狀(zhuang)、聽天由命(ming)、依賴別人(ren)的(de)(de)(de)人(ren)生觀。應時(shi)刻保持一種積極進(jin)取、主動熱(re)情的(de)(de)(de)心境，“勤能(neng)補拙”是性格與能(neng)力(li)(li)之間的(de)(de)(de)補償;“熟能(neng)生巧”是活動對能(neng)力(li)(li)的(de)(de)(de)增進(jin)。

　　請(qing)各位領導及(ji)同事(shi)在(zai)今(jin)后的(de)(de)工作中多(duo)多(duo)批評指正(zheng)，我會在(zai)今(jin)后的(de)(de)工作中用(yong)自己的(de)(de)實際行動來做好每(mei)一天的(de)(de)工作，努力成(cheng)長為一名對公司有用(yong)的(de)(de)人才。

客服年度工作總結14

　　在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)早上(shang)召開(kai)班前小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)(zu)(zu)會(hui)(hui)議，每(mei)個組(zu)(zu)(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)(zu)(zu)長會(hui)(hui)從昨天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)外呼和呼入(ru)情況(kuang)中總結一(yi)些(xie)(xie)錯誤，在(zai)(zai)(zai)第(di)二天(tian)(tian)強(qiang)調(diao)今(jin)天(tian)(tian)外呼應該注意哪些(xie)(xie)問題；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)小(xiao)(xiao)(xiao)組(zu)(zu)(zu)成員之(zhi)間、組(zu)(zu)(zu)長和學員之(zhi)間互(hu)相(xiang)做案例，從一(yi)個個案例中發現我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)不足之(zhi)處，強(qiang)化(hua)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)標準話(hua)術(shu)，讓我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)面對(dui)各種(zhong)刁難(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶時(shi)都能游刃有(you)(you)余；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)個組(zu)(zu)(zu)商(shang)討各隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)板(ban)(ban)報設計(ji)(ji)，每(mei)位學員都積(ji)極參與(yu)到討論中來，大家(jia)各抒(shu)己見，互(hu)相(xiang)交(jiao)流意見，齊心(xin)協力(li)(li)完成板(ban)(ban)報的(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)(ji)到制作；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)下班之(zhi)前會(hui)(hui)召開(kai)大組(zu)(zu)(zu)會(hui)(hui)議，樓層組(zu)(zu)(zu)長會(hui)(hui)對(dui)在(zai)(zai)(zai)各方面表現優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)學員予以表揚，對(dui)有(you)(you)進(jin)(jin)步的(de)(de)(de)(de)(de)學員進(jin)(jin)行鼓勵；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，每(mei)天(tian)(tian)都會(hui)(hui)發生許多(duo)好人好事，這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)事雖小(xiao)(xiao)(xiao)，但(dan)從這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)小(xiao)(xiao)(xiao)事中讓我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)感(gan)受(shou)到的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)電話(hua)銀(yin)行**中心(xin)大家(jia)庭般的(de)(de)(de)(de)(de)溫暖；在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)每(mei)天(tian)(tian)會(hui)(hui)記(ji)錄下自己當天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作感(gan)言，記(ji)錄我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)工(gong)作中的(de)(de)(de)(de)(de)點點滴滴；更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，在(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)**銀(yin)行電話(hua)銀(yin)行**中心(xin)企(qi)業文化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下，不斷(duan)提高我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)自身的(de)(de)(de)(de)(de)綜合素質(zhi)，不斷(duan)完善自我(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)緊(jin)張忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使平日里有(you)(you)些(xie)(xie)懶散的(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)感(gan)到有(you)(you)些(xie)(xie)壓力(li)(li)。但(dan)老坐席和新學員們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)熱情、歡(huan)迎、微笑感(gan)染了我(wo)(wo)，使我(wo)(wo)輕(qing)松起來。聽著(zhu)(zhu)老員工(gong)們(men)(men)(men)(men)親切(qie)熟(shu)(shu)練的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)語，看著(zhu)(zhu)他們(men)(men)(men)(men)嫻(xian)熟(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)操作，體味著(zhu)(zhu)他們(men)(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)工(gong)作時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)認真(zhen)和篤定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)浮躁也與(yu)之(zhi)褪去(qu)，多(duo)了一(yi)份成熟(shu)(shu)和穩重。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職(zhi)，愛崗敬業

　　工作中認(ren)真對(dui)待每(mei)一(yi)件事，每(mei)當遇(yu)到繁雜瑣事，總是(shi)積極、努力的去做；當同(tong)事遇(yu)到困難需(xu)要替班時，能毫(hao)無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅(jian)決服從公司的安(an)排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學(xue)習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過(guo)的一(yi)(yi)堂課的上有(you)講過(guo)這(zhe)樣一(yi)(yi)句(ju)話：“選(xuan)擇了建行就是(shi)選(xuan)擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心(xin)的客(ke)服人員，我深刻(ke)體會(hui)到業務的`學習不僅(jin)是(shi)任務，而且是(shi)一(yi)(yi)種責任，更是(shi)一(yi)(yi)種境界。

　　1、注重(zhong)理(li)論聯系實際。在工作中用理(li)論來指導(dao)解決實踐，學習(xi)目的在于應(ying)用，以理(li)論的指導(dao)，不(bu)斷提高了(le)分析問(wen)題和解決問(wen)題的能力，增強了(le)工作中的原則(ze)性(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)、預見性(xing)(xing)和創造性(xing)(xing)；

　　2、注重克(ke)服思想(xiang)上的“惰”性(xing)。堅持按(an)制(zhi)度(du)，按(an)計劃進行業務(wu)知(zhi)識(shi)的學(xue)習(xi)。首先不(bu)(bu)將業務(wu)知(zhi)識(shi)的學(xue)習(xi)視為額外負擔(dan)，自(zi)(zi)覺學(xue)習(xi)更(geng)新(xin)的業務(wu)知(zhi)識(shi)和建行的企業文化(hua)；其(qi)次是(shi)按(an)自(zi)(zi)己的學(xue)習(xi)計劃，堅持個人自(zi)(zi)學(xue)，發(fa)揚“釘(ding)子”精神，擠時間學(xue)，正確(que)處理工作(zuo)與(yu)學(xue)習(xi)的矛盾，不(bu)(bu)因(yin)(yin)工作(zuo)忙而忽(hu)視學(xue)習(xi)，不(bu)(bu)因(yin)(yin)任務(wu)重而放松學(xue)習(xi)。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

　　效完(wan)成外(wai)呼任務(wu)。在(zai)(zai)(zai)進(jin)(jin)行(xing)每天的(de)(de)(de)外(wai)**，學會(hui)總結各(ge)地(di)方的(de)(de)(de)特點，善于發現各(ge)地(di)區(qu)客(ke)戶的(de)(de)(de)生活習慣和性格特征(zheng)，高(gao)效的(de)(de)(de)外(wai)呼。例(li)如在(zai)(zai)(zai)進(jin)(jin)行(xing)**地(di)區(qu)的(de)(de)(de)個貸催(cui)收時，一般在(zai)(zai)(zai)下午的(de)(de)(de)時間(jian)撥打(da)接觸率比較高(gao)，所以對于**的(de)(de)(de)客(ke)戶我們(men)(men)(men)要多進(jin)(jin)行(xing)預約回(hui)撥；再例(li)如**行(xing)的(de)(de)(de)客(ke)戶他們(men)(men)(men)理解能力和反映(ying)能力偏慢，我們(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)進(jin)(jin)行(xing)外(wai)呼時需要放慢語速，做到(dao)與客(ke)戶匹配(pei)。做到(dao)數量、質量、效率三者(zhe)結合；

　　加(jia)強自身(shen)學習，提高(gao)業(ye)務水平。熟練掌握“一(yi)口清(qing)”，在(zai)解決客戶問(wen)(wen)題時能夠脫(tuo)口而出；加(jia)強知(zhi)識(shi)庫搜索的練習，熟悉知(zhi)識(shi)庫的樹形結構，幫助我們高(gao)效的利用知(zhi)識(shi)庫；不斷鞏固(gu)所(suo)學的業(ye)務知(zhi)識(shi)，做到準(zhun)確完整的答(da)復客戶的問(wen)(wen)題；

客服年度工作總結15

　　20xx年(nian)8月底(di)我來到(dao)捷(jie)樂自動門，經過了(le)幾天的培訓,我對這(zhe)份工作有了(le)一定(ding)的了(le)解和認識(shi)(shi),現在我將感想以及工作的認識(shi)(shi)總(zong)結如(ru)下:

　　1.客服人(ren)員所需(xu)(xu)的(de)基本(ben)技能及素(su)質要求:客服人(ren)員所需(xu)(xu)的(de)基本(ben)技能需(xu)(xu)要有(you)良(liang)(liang)(liang)好(hao)的(de)服務(wu)精神,具(ju)有(you)良(liang)(liang)(liang)好(hao)的(de)溝通能力,工作認真細(xi)致,需(xu)(xu)要有(you)良(liang)(liang)(liang)好(hao)的(de)團(tuan)隊精神和工作協作意(yi)識(shi),紀律意(yi)識(shi)及良(liang)(liang)(liang)好(hao)的(de)心態.

　　2.作(zuo)為客服人員,需(xu)要一(yi)定的(de)技(ji)能技(ji)巧;學(xue)會忍(ren)耐和(he)寬容,忍(ren)耐與寬容是面對無理(li)客戶(hu)的(de)法(fa)寶,是一(yi)種美德(de),需(xu)要包容和(he)理(li)解客戶(hu),

　　3.對于公司經營(ying)的產品一定要(yao)了解、熟(shu)悉其功能

　　以下是我的一些感想:

　　算(suan)算(suan),我來到(dao)(dao)公司已經將近兩個(ge)多月了(le)(le).回(hui)想(xiang)一下(xia),在這段時間里(li)面我雖(sui)然感覺到(dao)(dao)了(le)(le)前所未有的壓(ya)力,但是(shi)(shi),我也一直(zhi)在努力適應(ying)著(zhu)這種(zhong)壓(ya)力,雖(sui)然曾(ceng)經有放棄過,但是(shi)(shi)我深思過后(hou)，,既然已經來了(le)(le),就要做到(dao)(dao)最好,受一點委屈算(suan)什么,如果這一點委屈都(dou)受不(bu)了(le)(le),那(nei)根(gen)本就不(bu)用出家門,直(zhi)接呆在家里(li)天(tian)天(tian)靠父母好了(le)(le),雖(sui)然現在還會(hui)犯錯(cuo)誤(wu),但是(shi)(shi)只要我每(mei)天(tian)都(dou)努力了(le)(le),每(mei)天(tian)都(dou)有進步了(le)(le).那(nei)就是(shi)(shi)收獲(huo).

　　其實,可能還是(shi)我(wo)不太熟悉和了(le)解吧,所(suo)以出(chu)現錯(cuo)誤的(de)(de)機率就(jiu)會(hui)比較多一些,而(er)且以前一直沒有(you)接(jie)觸過這(zhe)個東(dong)西(xi),但我(wo)始終相信(xin)只要我(wo)有(you)用心(xin)去學去接(jie)觸，真正的(de)(de)融入這(zhe)行，總會(hui)有(you)收獲的(de)(de)。

　　客服(fu),其實是(shi)一個復雜而又簡單(dan)的(de)(de)工作,簡單(dan)的(de)(de)說,就(jiu)是(shi)為客戶服(fu)務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司(si)利益的(de)(de)'情況下,

　　如(ru)果想(xiang)做(zuo)好(hao)(hao)一(yi)(yi)(yi)個客服(fu),第一(yi)(yi)(yi),就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)(yao)有(you)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai),就(jiu)像前段時間,我(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)直以為(wei)我(wo)(wo)可能要(yao)(yao)被(bei)開除了(le)(le).我(wo)(wo)這(zhe)么差,還老是(shi)(shi)犯錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu),沒(mei)有(you)一(yi)(yi)(yi)點信心(xin)(xin),結果后面出(chu)錯(cuo)(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)率越來(lai)越多,連最基本的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)都(dou)沒(mei)有(you)做(zuo)好(hao)(hao),導致(zhi)(zhi)技術員到(dao)工地無法施工，就(jiu)是(shi)(shi)因(yin)我(wo)(wo)事先沒(mei)有(you)和(he)客戶溝通好(hao)(hao)。不(bu)(bu)過,俗(su)話說(shuo):人(ren)非圣賢(xian)誰能無過其(qi)實最主要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)還是(shi)(shi)心(xin)(xin)態(tai)沒(mei)有(you)放好(hao)(hao),吃(chi)一(yi)(yi)(yi)塹長一(yi)(yi)(yi)智。錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)出(chu)現(xian)一(yi)(yi)(yi)次就(jiu)盡量不(bu)(bu)要(yao)(yao)出(chu)現(xian)第二(er)次,反省(sheng)一(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)為(wei)什(shen)(shen)么出(chu)錯(cuo)(cuo),錯(cuo)(cuo)在哪里,為(wei)什(shen)(shen)么錯(cuo)(cuo)了(le)(le),下(xia)(xia)一(yi)(yi)(yi)回就(jiu)會不(bu)(bu)會出(chu)現(xian)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)了(le)(le)。自(zi)(zi)接手派(pai)工崗(gang)位以來(lai)，自(zi)(zi)己(ji)不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)犯了(le)(le)多少(shao)個錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)，每一(yi)(yi)(yi)次犯錯(cuo)(cuo)后都(dou)挨了(le)(le)不(bu)(bu)少(shao)罵，曾經(jing)想(xiang)過讓(rang)(rang)自(zi)(zi)己(ji)放棄，因(yin)覺得(de)這(zhe)樣太(tai)受(shou)氣太(tai)委(wei)屈了(le)(le)，慢慢的(de)(de)(de)(de)(de)覺得(de)壓力好(hao)(hao)大，想(xiang)想(xiang)之前的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)事的(de)(de)(de)(de)(de)話，現(xian)在真的(de)(de)(de)(de)(de)應了(le)(le)他們的(de)(de)(de)(de)(de)話了(le)(le)，這(zhe)個工作真的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)好(hao)(hao)做(zuo)。但(dan)也有(you)同(tong)事贊過我(wo)(wo)說(shuo)沒(mei)有(you)人(ren)帶我(wo)(wo)都(dou)能做(zuo)到(dao)現(xian)在，真的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)錯(cuo)(cuo)的(de)(de)(de)(de)(de)，可惜我(wo)(wo)還是(shi)(shi)會犯下(xia)(xia)不(bu)(bu)少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)。我(wo)(wo)不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)接下(xia)(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)，將會發生(sheng)怎么樣的(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)，既然我(wo)(wo)還在公(gong)司(si)做(zuo)，我(wo)(wo)就(jiu)會很努務(wu)(wu)盡量讓(rang)(rang)自(zi)(zi)動做(zuo)到(dao)最好(hao)(hao)來(lai)。因(yin)為(wei)已經(jing)吸(xi)取教訓(xun)了(le)(le),就(jiu)像謝麗說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de),犯第一(yi)(yi)(yi)錯(cuo)(cuo)沒(mei)有(you)關系,第二(er)次錯(cuo)(cuo)如(ru)果還犯的(de)(de)(de)(de)(de)話那就(jiu)是(shi)(shi)自(zi)(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)了(le)(le),而且犯了(le)(le)錯(cuo)(cuo)誤(wu)(wu)就(jiu)要(yao)(yao)及時提(ti)出(chu)來(lai),不(bu)(bu)要(yao)(yao)私立自(zi)(zi)解決,之前就(jiu)是(shi)(shi)因(yin)出(chu)現(xian)問題(ti)時自(zi)(zi)己(ji)沒(mei)有(you)及時反饋上去才導致(zhi)(zhi)發生(sheng)那么的(de)(de)(de)(de)(de)事。

　　現在,以(yi)(yi)后我會努力(li)奮斗,努力(li)學習,盡量做到不犯錯(cuo)誤(wu),,認真對待每一個(ge)客戶(hu)(hu),努力(li)做到每個(ge)客戶(hu)(hu)都能滿意,以(yi)(yi)及領導(dao)和同(tong)事的(de)滿意。

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