關于客服實習報告

　　隨(sui)著社會一步(bu)步(bu)向前(qian)發展，報(bao)(bao)告(gao)十分(fen)的重要，報(bao)(bao)告(gao)具有(you)語言陳述性的特點。寫起(qi)報(bao)(bao)告(gao)來就毫無頭緒？下面是(shi)小編整(zheng)理(li)的關于客服實習報(bao)(bao)告(gao)，僅供參考，希(xi)望能夠(gou)幫助到大家。

關于客服實習報告1

　　經(jing)過大學三年生(sheng)活(huo)的(de)(de)洗禮(li)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)也(ye)終于要踏入社(she)會了(le)。在大學課堂上，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)學到(dao)了(le)很多東西，但(dan)(dan)是(shi)那(nei)個太理論化了(le)，要想運用于實踐，就要在工(gong)作(zuo)上好好歷練一(yi)下，為以(yi)后的(de)(de)工(gong)作(zuo)打下基礎(chu)。所以(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)就有(you)(you)將近50天(tian)的(de)(de)實習時(shi)間(jian)，所以(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)在湖南天(tian)驕物流信息科(ke)技有(you)(you)限公(gong)司找(zhao)到(dao)了(le)一(yi)份客(ke)服文員(yuan)的(de)(de)工(gong)作(zuo)。在這個職位上，不懂的(de)(de)人(ren)會覺得它是(shi)個很容易的(de)(de)工(gong)作(zuo)，一(yi)開始我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)這樣認為的(de)(de)，但(dan)(dan)是(shi)，經(jing)過一(yi)段時(shi)間(jian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)，讓我(wo)(wo)(wo)(wo)覺得這不僅是(shi)一(yi)個腦力活(huo)，還(huan)是(shi)一(yi)個體力活(huo)。

　　一、實習的內容

　　職位：物流客服

　　實(shi)習(xi)的(de)時間：xx 實(shi)習(xi)的(de)地點：湖南天驕物流信(xin)息科技有限公(gong)司

　　實習(xi)(xi)的(de)目的(de)：了解(jie)長沙(sha)的(de)物(wu)流市場及學(xue)習(xi)(xi)物(wu)流工作的(de)流程(cheng)，鍛(duan)煉自(zi)己(ji)的(de)語言(yan)交際(ji)能(neng)力，培養團隊(dui)精神同(tong)時將(jiang)理論與(yu)實踐有機的(de)結合(he)，并(bing)從實際(ji)中進(jin)一(yi)步學(xue)習(xi)(xi)和理解(jie)物(wu)流的(de)內涵與(yu)外延。 崗位的(de)職責：了解(jie)客戶出現的(de)問(wen)題(ti)并(bing)且解(jie)決他們所遇到的(de)難題(ti)。

　　公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)簡介：湖南天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)物(wu)(wu)流(liu)科技有(you)限公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)成立于(yu)1995年，是(shi)一(yi)家橫跨電子(zi)(zi)商(shang)務(wu)和(he)現代物(wu)(wu)流(liu)兩(liang)個領域，并專注于(yu)物(wu)(wu)流(liu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)公(gong)共(gong)信(xin)息(xi)服務(wu)系統(tong)建設(she)及互聯增(zeng)值業(ye)(ye)(ye)務(wu)開(kai)發(fa)的(de)(de)高科技企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，也是(shi)湖南省唯一(yi)一(yi)家專業(ye)(ye)(ye)從事物(wu)(wu)流(liu)公(gong)共(gong)服務(wu)系統(tong)的(de)(de)龍頭企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)。目前公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)開(kai)發(fa)的(de)(de)主要產品有(you)：天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)物(wu)(wu)流(liu)電子(zi)(zi)名片(pian)，天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)物(wu)(wu)流(liu)誠信(xin)服務(wu)，VOIP絡電話(hua)系統(tong)等多項業(ye)(ye)(ye)務(wu)。至今已承擔起(qi)湖南省物(wu)(wu)流(liu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)信(xin)息(xi)化(hua)建設(she)的(de)(de)重任。公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化(hua)是(shi)以(yi)倡導以(yi)客戶為(wei)中心(xin)，以(yi)成果為(wei)導向的(de)(de)核心(xin)價值觀；營造著(zhu)尊重、學習(xi)、融(rong)合、快樂的(de)(de)文(wen)(wen)化(hua)氛圍。公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)還會其人(ren)才需求或(huo)(huo)員(yuan)工(gong)個人(ren)職業(ye)(ye)(ye)生涯(ya)規劃，設(she)計各類課(ke)程(cheng)或(huo)(huo)與國內相關培(pei)訓公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)簽(qian)訂協議(yi)，定(ding)期對公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)員(yuan)工(gong)開(kai)展培(pei)訓。公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)覺得進入天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)員(yuan)工(gong)，走(zou)出天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)后(hou)一(yi)定(ding)是(shi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)內的(de)(de)精英人(ren)才。天(tian)(tian)(tian)驕(jiao)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)的(de)(de)卓越經理人(ren)培(pei)訓計劃是(shi)公(gong)司(si)(si)(si)(si)(si)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文(wen)(wen)化(hua)的(de)(de)一(yi)部分(fen)，并與國內有(you)名的(de)(de)管理團隊

　　培訓公司(si)(si)簽訂(ding)了(le)定向培訓協議(yi)，為公司(si)(si)的發展提(ti)供了(le)有效地管理(li)支持，也為公司(si)(si)發展提(ti)供了(le)源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！

　　二、實習的過程

　　在進入公(gong)司的(de)第一天就進行了(le)幾(ji)天的(de)崗前(qian)培(pei)訓。因為公(gong)司的(de)產(chan)品很多，我們(men)要(yao)(yao)學(xue)的(de)東西很多，而且又要(yao)(yao)懂(dong)得(de)很透徹(che)，也(ye)要(yao)(yao)熟練操(cao)作一些(xie)系統(tong)，基本上不能準(zhun)時上班，又是(shi)會宿舍(she)了(le)還(huan)要(yao)(yao)背一些(xie)東西。除了(le)這些(xie)業務(wu)上的(de)學(xue)習(xi)，還(huan)有就是(shi)要(yao)(yao)學(xue)習(xi)怎么(me)說話，學(xue)會保持良好的(de)聲線(xian)，還(huan)要(yao)(yao)做藥要(yao)(yao)客戶滿意。

　　正式工作的(de)(de)(de)(de)時候，還(huan)是(shi)會覺得有(you)點力不從(cong)心的(de)(de)(de)(de)，所(suo)以還(huan)是(shi)有(you)很多(duo)的(de)(de)(de)(de)東西(xi)是(shi)需(xu)(xu)要學習(xi)的(de)(de)(de)(de)。不過(guo)(guo)，不懂的(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)需(xu)(xu)要問(wen)前(qian)輩的(de)(de)(de)(de)。剛開始會覺得特別緊張，不敢講(jiang)話(hua)，口(kou)語(yu)化(hua)得詞(ci)語(yu)也(ye)很多(duo)，而且也(ye)會因為專業化(hua)的(de)(de)(de)(de)知識不是(shi)非常熟(shu)悉，系統的(de)(de)(de)(de)操作也(ye)不熟(shu)練，這回導致有(you)許多(duo)的(de)(de)(de)(de)客戶不滿意，這會降低客戶的(de)(de)(de)(de)滿意度。不過(guo)(guo)經過(guo)(guo)一段時間的(de)(de)(de)(de)鍛煉，自(zi)己也(ye)慢(man)(man)慢(man)(man)的(de)(de)(de)(de)熟(shu)悉了(le)這個崗位的(de)(de)(de)(de)職責，自(zi)己也(ye)會解決一些(xie)客戶提出的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。在此次實習(xi)中(zhong)，主要內(nei)容(rong)(rong)有(you)一下的(de)(de)(de)(de)工作內(nei)容(rong)(rong)：

　　1、回訪電(dian)話：根據檔案資(zi)料，定(ding)期向客戶進行(xing)電(dian)話跟蹤服(fu)(fu)務(wu)定(ding)期向客戶。詢(xun)問有(you)關(guan)產(chan)(chan)品(pin)的使用情(qing)況，對我(wo)們公司的產(chan)(chan)品(pin)性能進行(xing)評(ping)價和促銷(xiao)員的態度，也可以針(zhen)對一些(xie)產(chan)(chan)品(pin)進行(xing)合理使用的建議，做好跟蹤服(fu)(fu)務(wu)的記錄(lu)和統(tong)計。我(wo)們在回訪電(dian)話前要做好充分的準備，要有(you)針(zhen)對性，不能漫無主題，要簡明(ming)扼要，發生潛(qian)在性的服(fu)(fu)務(wu)消費需求的時候，及時向領導匯報。

　　2、客(ke)戶的咨詢解答與投(tou)訴處理

　　客(ke)(ke)戶(hu)電(dian)話咨詢有關的(de)(de)維修(xiu)業務問題，并留意(yi)(yi)記下(xia)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)工作地(di)址(zhi)、單(dan)位、聯系電(dian)話，以(yi)便以(yi)后的(de)(de)`聯系。在此(ci)過程(cheng)中(zhong)，我們(men)要認真聽客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)意(yi)(yi)見，并做(zuo)好記錄，聽完(wan)意(yi)(yi)見后，立(li)即(ji)給與答復，如不(bu)(bu)能立(li)即(ji)處(chu)理(li)的(de)(de)，應先向客(ke)(ke)戶(hu)致意(yi)(yi)，表示歉意(yi)(yi)并明確表示下(xia)次的(de)(de)答復時間(jian)，處(chu)理(li)投(tou)訴時，不(bu)(bu)能主觀(guan)臆斷，要冷靜的(de)(de)處(chu)理(li)。

　　三、實習的收獲

　　1、實習的心得

　　其實，客服是一個可以嘗便酸甜(tian)苦辣的(de)地(di)方，從開始什么都(dou)不(bu)會，跟客戶(hu)都(dou)不(bu)知(zhi)道怎么說，到現在有一點經(jing)驗，這個也算是一種磨(mo)礪。可以鍛煉一個人的(de)耐心，不(bu)管自(zi)己的(de)心情如何，都(dou)要(yao)把自(zi)己最(zui)好的(de)一面展現在客戶(hu)的(de)面前。

　　做(zuo)客服(fu)要(yao)(yao)有(you)(you)一(yi)定的(de)(de)(de)基本功，三(san)個(ge)基本功是不(bu)(bu)可缺少的(de)(de)(de)。首先，必須(xu)要(yao)(yao)有(you)(you)一(yi)個(ge)好(hao)心態(tai)(tai)，一(yi)個(ge)積極向上的(de)(de)(de)樂(le)觀的(de)(de)(de)心態(tai)(tai)，這是做(zuo)任何事情(qing)都(dou)需要(yao)(yao)的(de)(de)(de)，其次專(zhuan)業知識(shi)必不(bu)(bu)可少，知識(shi)是要(yao)(yao)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)積累的(de)(de)(de)，一(yi)個(ge)使我(wo)們(men)公司產品，我(wo)們(men)要(yao)(yao)非常熟(shu)悉他們(men)，這樣我(wo)們(men)才能做(zuo)到有(you)(you)問必答，還有(you)(you)就是要(yao)(yao)懂得我(wo)們(men)作(zuo)為客服(fu)的(de)(de)(de)知識(shi)，要(yao)(yao)了解(jie)他的(de)(de)(de)規章(zhang)制度，更好(hao)的(de)(de)(de)知道我(wo)們(men)的(de)(de)(de)義務權限，為客戶提(ti)高更好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務。

　　同時(shi)在必要的(de)時(shi)候，還(huan)可以(yi)用這些規定(ding)來(lai)捍衛(wei)我們的(de)利益(yi)，再就是有一(yi)個良好(hao)的(de)溝通(tong)。還(huan)有就是要及(ji)時(shi)的(de)檢討一(yi)下自己，從開始到現在，自己有什么樣(yang)的(de)進(jin)步，犯過什么樣(yang)的(de)錯(cuo)誤，成為(wei)最(zui)好(hao)的(de)客服，究竟有多(duo)遠。

　　我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶也有(you)(you)(you)好(hao)幾種類(lei)(lei)(lei)型(xing)，總(zong)結一下(xia)，一共有(you)(you)(you)三類(lei)(lei)(lei)：一類(lei)(lei)(lei)是(shi)不(bu)了(le)(le)解型(xing)：這(zhe)類(lei)(lei)(lei)客(ke)(ke)戶知(zhi)(zhi)識(shi)缺乏、疑問多、依賴性也很(hen)強。這(zhe)就需要(yao)我們(men)懂(dong)得東西很(hen)多了(le)(le)，而且還(huan)要(yao)有(you)(you)(you)足夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)耐心，切忌(ji)簡單粗暴，一問三不(bu)知(zhi)(zhi)。一類(lei)(lei)(lei)是(shi)專(zhuan)家(jia)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：這(zhe)類(lei)(lei)(lei)客(ke)(ke)戶知(zhi)(zhi)識(shi)面廣、自主性強，我們(men)只要(yao)全(quan)程配合他(ta)們(men)和適當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)建議，切忌(ji)答(da)非所問，不(bu)懂(dong)裝懂(dong)。一類(lei)(lei)(lei)是(shi)半知(zhi)(zhi)半解型(xing)，這(zhe)類(lei)(lei)(lei)客(ke)(ke)戶略知(zhi)(zhi)一二(er)，比較主觀而且容(rong)易主觀，我們(men)要(yao)有(you)(you)(you)條不(bu)紊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)進行(xing)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解答(da)，切忌(ji)固執己見(jian)，爭(zheng)強好(hao)勝。當然，對(dui)于(yu)一些非常挑(tiao)剔的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，有(you)(you)(you)必(bi)要(yao)把售后可能產生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)，提前(qian)告知(zhi)(zhi)，要(yao)他(ta)自己決定購(gou)買與否。 除了(le)(le)工作外，在(zai)與同事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相處中(zhong)，也要(yao)注意很(hen)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事項，剛進入(ru)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我們(men)要(yao)學(xue)會低調，有(you)(you)(you)什么(me)不(bu)懂(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)要(yao)多問問，態(tai)度(du)要(yao)好(hao)，不(bu)要(yao)總(zong)拿喬，覺得自己很(hen)厲害什么(me)都懂(dong)得樣子，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)你(ni)會被大家(jia)給孤(gu)立的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。在(zai)交談中(zhong)，最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)要(yao)待人以(yi)誠，讓別人覺得你(ni)這(zhe)個朋友是(shi)值(zhi)得交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。在(zai)發生一些錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，都要(yao)首先想到是(shi)不(bu)是(shi)自己做(zuo)錯了(le)(le)，如果沒有(you)(you)(you)發現，就需要(yao)學(xue)學(xue)換(huan)位思(si)考下(xia)，體會一下(xia)對(dui)方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受。

　　在(zai)這次實習中，也讓(rang)我自身得到一些提升。首(shou)先是個(ge)人(ren)角(jiao)色(se)的(de)(de)轉(zhuan)換與(yu)整個(ge)人(ren)際關系的(de)(de)變換：我們(men)(men)從學校里的(de)(de)學生(sheng)變成了未(wei)知領域的(de)(de)里從頭開始學的(de)(de)學生(sheng)，這就需要(yao)(yao)我們(men)(men)學的(de)(de)東西很(hen)(hen)多，而不(bu)是純理論(lun)化的(de)(de)啦(la)，所以我也相(xiang)信時間(jian)和實踐讓(rang)我會很(hen)(hen)快完成角(jiao)色(se)的(de)(de)轉(zhuan)換，真正(zheng)融(rong)入(ru)到這個(ge)大社會。其次在(zai)語(yu)言運用能力有了很(hen)(hen)大的(de)(de)提高(gao)。再次，不(bu)要(yao)(yao)把自己要(yao)(yao)求太(tai)高(gao)，因為期望(wang)越高(gao)，失望(wang)就會越大，但適當的(de)(de)期望(wang)和希望(wang)還是必要(yao)(yao)的(de)(de)。

　　2、客服中存在的問題

　　物(wu)流客(ke)(ke)服在企業(ye)中是(shi)非常重要的(de)(de)，物(wu)流客(ke)(ke)服是(shi)指物(wu)流企業(ye)為(wei)促進其產品或(huo)服務的(de)(de)銷售，發生在客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)物(wu)流企業(ye)之間的(de)(de)相互(hu)行為(wei)，在向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)提供服務的(de)(de)過程將把價值附加到交(jiao)換(huan)的(de)(de)產品和(he)服務中心去。公司致(zhi)力于開展客(ke)(ke)服工(gong)作，但是(shi)要提高物(wu)流客(ke)(ke)服水平(ping)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供最優(you)質、最有效的(de)(de)物(wu)流服務，打造(zao)一(yi)個(ge)優(you)秀的(de)(de)物(wu)流企業(ye)形象。

　　隨著行業觀(guan)念的(de)轉(zhuan)變，再(zai)加上市場的(de)競爭越來越激(ji)烈，如何(he)讓提高(gao)客戶的(de)滿(man)意度，提高(gao)物流企(qi)業的(de)客戶服務水平，成(cheng)為了公司迫切(qie)需要去研究和解決的(de)重要課(ke)題。

　　物流(liu)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)在客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)我存(cun)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題有幾點：首先，售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)存(cun)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，企(qi)業要想長(chang)期(qi)盈利，走向強盛(sheng)，就要贏(ying)得(de)永久的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，保(bao)持顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度，提(ti)高顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度。企(qi)業在實(shi)施這(zhe)一(yi)舉措(cuo)中，滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)便是(shi)(shi)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)法寶之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)一(yi)。海爾、聯想、長(chang)虹等之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)所以成(cheng)(cheng)為受消費者歡(huan)迎的(de)(de)(de)(de)(de)(de)品牌，有一(yi)個很重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因就是(shi)(shi)包括(kuo)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)在內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)做(zuo)得(de)好(hao)(hao)。公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)夠，沒(mei)有牢固地把握顧(gu)客(ke)，客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)管理(li)混亂，信(xin)息(xi)不(bu)(bu)(bu)統(tong)一(yi)共(gong)享，另外公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)不(bu)(bu)(bu)能及(ji)時(shi)地想客(ke)戶(hu)(hu)所想，快速反應(ying)能力差，不(bu)(bu)(bu)能提(ti)供客(ke)戶(hu)(hu)所需(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。其次(ci)(ci)(ci)(ci)，不(bu)(bu)(bu)理(li)解(jie)與客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)，作為一(yi)個物流(liu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)供應(ying)商如果沒(mei)有長(chang)期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)將是(shi)(shi)一(yi)件很可怕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情。不(bu)(bu)(bu)能真正理(li)解(jie)到自己與客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)，在交易完成(cheng)(cheng)后(hou)只把這(zhe)次(ci)(ci)(ci)(ci)交易當做(zuo)是(shi)(shi)單次(ci)(ci)(ci)(ci)交易，沒(mei)有意(yi)識(shi)到應(ying)該與客(ke)戶(hu)(hu)長(chang)期(qi)合作，也就是(shi)(shi)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)與客(ke)戶(hu)(hu)間(jian)缺少(shao)建立良好(hao)(hao)戰(zhan)略同(tong)盟(meng)關(guan)(guan)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)識(shi)。再有，客(ke)戶(hu)(hu)部門與客(ke)戶(hu)(hu)之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)缺少(shao)溝通，當一(yi)次(ci)(ci)(ci)(ci)交易結束(shu)后(hou)，企(qi)業就應(ying)該及(ji)時(shi)得(de)到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度，如客(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)對自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度是(shi)(shi)怎(zen)么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，好(hao)(hao)在哪(na)里，不(bu)(bu)(bu)足之(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)處又有哪(na)些，哪(na)些環節是(shi)(shi)需(xu)要改進的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我覺得(de)在這(zhe)方面，聯想是(shi)(shi)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)非常好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，他(ta)們(men)(men)會在交易完成(cheng)(cheng)后(hou)詢(xun)問他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)還(huan)需(xu)要多(duo)多(duo)向他(ta)們(men)(men)學(xue)習。工作人員也缺少(shao)主(zhu)動(dong)性，不(bu)(bu)(bu)主(zhu)動(dong)與客(ke)戶(hu)(hu)進行溝通，導致了(le)一(yi)些客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)失(shi)。

　　對于公司來說，客服這(zhe)(zhe)一(yi)行(xing)業的(de)(de)性質會(hui)(hui)限(xian)定(ding)(ding)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)內部(bu)晉(jin)升路線，故而(er)，這(zhe)(zhe)會(hui)(hui)難以(yi)滿足(zu)員工(gong)(gong)(gong)自身成長的(de)(de)需要，會(hui)(hui)導(dao)致員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)流(liu)失(shi)，員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)辭職(zhi)率(lv)也是會(hui)(hui)大大提高的(de)(de)。這(zhe)(zhe)是所有(you)公司客服中都會(hui)(hui)存(cun)在的(de)(de)問(wen)題，一(yi)是由于這(zhe)(zhe)個工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)性質的(de)(de)枯(ku)燥，他決定(ding)(ding)了(le)狠(hen)毒員工(gong)(gong)(gong)都不(bu)會(hui)(hui)過久的(de)(de)從(cong)事這(zhe)(zhe)份工(gong)(gong)(gong)作，這(zhe)(zhe)其實也是需要承(cheng)受(shou)很大的(de)(de)壓(ya)力的(de)(de)。我覺得公司可(ke)以(yi)盡有(you)可(ke)能多的(de)(de)為員工(gong)(gong)(gong)提供一(yi)些福(fu)利保障，加強公司內部(bu)的(de)(de)凝聚(ju)力，從(cong)而(er)降低員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)去職(zhi)率(lv)。

　　四、實習的總結

　　人各有(you)不同(tong)的(de)(de)選擇(ze)，而我(wo)選擇(ze)了(le)客戶(hu)(hu)(hu)服務這(zhe)個行業。對我(wo)而言，這(zhe)是一項(xiang)挑戰和(he)(he)一個新(xin)的(de)(de)學習機會(hui)(hui)，在這(zhe)里可以接觸(chu)到很(hen)多(duo)新(xin)的(de)(de)知(zhi)(zhi)識，懂得如(ru)何面(mian)對客戶(hu)(hu)(hu)，學習了(le)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)關(guan)系管理。不斷完善自(zi)我(wo)，豐(feng)富自(zi)己的(de)(de)人生(sheng)。我(wo)們作(zuo)為客服，我(wo)們了(le)解了(le)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)需要(yao)，盡量(liang)為客戶(hu)(hu)(hu)解決(jue)(jue)他們所(suo)遇到的(de)(de)難題(ti)、投訴、建(jian)議我(wo)都一用心聆聽，每次我(wo)們都要(yao)盡我(wo)們所(suo)能為客戶(hu)(hu)(hu)解決(jue)(jue)問題(ti)，使(shi)他們滿(man)意。在這(zhe)里，也認(ren)識到了(le)很(hen)多(duo)同(tong)事，也體(ti)會(hui)(hui)到了(le)團隊(dui)合(he)作(zuo)心得，不斷的(de)(de)提升彼此的(de)(de)知(zhi)(zhi)識。這(zhe)份工作(zuo)帶給(gei)我(wo)寶貴的(de)(de)知(zhi)(zhi)識和(he)(he)滿(man)足感(gan)，也鍛(duan)煉出語言的(de)(de)溝通技(ji)巧。

關于客服實習報告2

　　一、實習目的：

　　引導自(zi)己(ji)(ji)深入(ru)社會，獲得實際的(de)工(gong)作知(zhi)識(shi)和(he)技能(neng)，進一(yi)步(bu)掌握和(he)鞏固所學的(de)技能(neng)、理論知(zhi)識(shi)，培養學生的(de)勞動(dong)觀念和(he)良(liang)好(hao)的(de)職業道德素(su)養，全(quan)面提高人才素(su)質。讓自(zi)己(ji)(ji)對(dui)自(zi)己(ji)(ji)未來(lai)的(de)工(gong)作方(fang)向和(he)工(gong)作內(nei)容有初步(bu)的(de)認(ren)識(shi)。培養自(zi)己(ji)(ji)在外工(gong)作與上司(si)之應付(fu)進退，與同事之相互配合和(he)團(tuan)隊精神(shen)，對(dui)工(gong)作之全(quan)盤(pan)負責。為以(yi)后(hou)的(de)工(gong)作奠定(ding)基(ji)礎。

　　實習店：xxx

　　店鋪(pu)介紹：xxx的創店時間(jian)是20xx年(nian)9月30日。經過5年(nian)的努力，現(xian)在的賣家(jia)信用已經達(da)到四(si)個皇冠。該店主要經營：服(fu)裝/化妝品/香水/護(hu)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾(shi)品。

　　二、實習內容：

　　1、實(shi)習崗位：店客服

　　2、實(shi)習工(gong)作職責：

　　(1)日常店管理：負(fu)責寶貝的上架和(he)寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就(jiu)是把電(dian)腦打開(kai)，登陸旺(wang)旺(wang)、處理旺(wang)旺(wang)上的留言。

　　(2)買賣溝(gou)通：使用(yong)淘寶旺(wang)旺(wang)和顧客進行(xing)交流，回答(da)顧客咨詢的問題，幫助他(ta)們成功購買商品。如果買家(jia)沒有確定(ding)商品的屬性(xing)，買家(jia)又不在線，給買家(jia)留言(yan)和打電(dian)話讓他(ta)確定(ding)商品的屬性(xing)。

　　(3)使用系(xi)統接(jie)受處理店訂單，打(da)包發(fa)貨，物(wu)流跟蹤

　　(4)貨物(wu)進出管理：沒有(you)庫存的(de)商(shang)品(pin)馬(ma)上聯系賣家送貨，買(mai)出去的(de)商(shang)品(pin)檢查商(shang)品(pin)的(de)質量、數量。核(he)對賣出去的(de)商(shang)品(pin)與訂單上的(de)是否(fou)一致。

　　(5)盤點庫存(cun)：對貨架上的商(shang)品進(jin)行清理，了解那些是(shi)熱賣(mai)商(shang)品，那些賣(mai)得不(bu)是(shi)很好(hao)的，盡(jin)可(ke)能使庫存(cun)數量做(zuo)到(dao)最少(shao)、最有效。

　　(6)評(ping)價：對買方進行(xing)評(ping)價工(gong)作(zuo)。

　　三、實習結果：

　　經過(guo)這一段(duan)時間(jian)的(de)實習，清楚地了解了店客服(fu)的(de)工(gong)作流程和日常事(shi)務。每天在絡(luo)上與(yu)人(ren)溝通交流，使自己的(de)口才也得(de)到了很大的(de)鍛煉(lian)。

　　在(zai)工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和(he)交流的手段，主要表現在(zai)以下幾(ji)個方面：

　　(一)上架技巧

　　搜索結果(guo)排名規律影(ying)響(xiang)商品(pin)排名的關鍵因(yin)素(su)有(you)兩個，分別是“剩余(yu)(yu)時間(jian)”和“是否推薦商品(pin)”。其中(zhong)的剩余(yu)(yu)時間(jian)=寶貝有(you)效期(qi)-(當(dang)前時間(jian)-發布時間(jian)))

　　淘寶會(hui)根(gen)據商(shang)品(pin)(pin)上架(jia)(jia)時(shi)間來排序的(de)(de)，也(ye)就(jiu)是說剩余時(shi)間越(yue)(yue)(yue)短，商(shang)品(pin)(pin)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)靠前(qian)，因此(ci)，商(shang)品(pin)(pin)剩余時(shi)間越(yue)(yue)(yue)少(shao)，商(shang)品(pin)(pin)就(jiu)越(yue)(yue)(yue)容(rong)易(yi)讓買家就(jiu)越(yue)(yue)(yue)容(rong)易(yi)看到。同時(shi)還要(yao)考(kao)(kao)慮到買家在什么時(shi)候上人(ren)數最(zui)(zui)多(duo)，據統(tong)計上人(ren)數最(zui)(zui)多(duo)的(de)(de)時(shi)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以(yi)上兩點考(kao)(kao)慮，為了使獲(huo)得(de)更(geng)好的(de)(de)宣傳效果，贏得(de)更(geng)多(duo)更(geng)有利的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)推薦機會(hui)，在以(yi)后(hou)新品(pin)(pin)上架(jia)(jia)過程中建議按(an)照如下方(fang)法上架(jia)(jia)商(shang)品(pin)(pin)。

　　A、選擇(ze)上架時間為(wei)七天(tian)。這樣就比(bi)選擇(ze)14天(tian)多了一次下架的機會，當(dang)然可(ke)以(yi)獲得更多的宣(xuan)傳(chuan)機會

　　B、商(shang)品(pin)(pin)一(yi)(yi)定選擇在黃(huang)(huang)金時(shi)(shi)段內(nei)上架。在具(ju)(ju)體操(cao)作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時(shi)(shi)左右發布(bu)一(yi)(yi)個(ge)新商(shang)品(pin)(pin)。為什么不(bu)同(tong)時(shi)(shi)發布(bu)呢?原(yuan)因很(hen)簡單(dan)啊，同(tong)時(shi)(shi)發布(bu)，也就(jiu)容(rong)易同(tong)時(shi)(shi)消失。如果分(fen)隔開(kai)來發布(bu)，那么在整個(ge)黃(huang)(huang)金時(shi)(shi)段內(nei)，都有即將下(xia)架的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)可以獲得(de)很(hen)靠前的(de)(de)搜索排名，帶來的(de)(de)流量也更高(這個(ge)是否半小時(shi)(shi)發布(bu)一(yi)(yi)件得(de)根據具(ju)(ju)體情況(kuang)、時(shi)(shi)間、新品(pin)(pin)在黃(huang)(huang)金時(shi)(shi)段上架，這一(yi)(yi)點很(hen)重(zhong)要(yao))

　　C、所(suo)有的(de)櫥窗推薦(jian)位都用在即將(jiang)下架(jia)的(de)商(shang)品(pin)(pin)上.(多關(guan)(guan)注(zhu).放(fang)在一些比較熱門的(de)快要下架(jia)的(de)商(shang)品(pin)(pin)上面.這(zhe)個要求隨時關(guan)(guan)注(zhu)產(chan)品(pin)(pin)的(de)下架(jia)時間.)

　　(二)買賣溝通

　　核心(xin)關鍵詞：誠信、專業、熱情(qing)、耐心(xin)、服務……(另外開心(xin)與(yu)幽默(mo)對(dui)做(zuo)好生(sheng)意也非常有幫助) 認識：店長與(yu)客戶溝通一般以淘寶旺(wang)旺(wang)為主，多數用(yong)文字(zi)交(jiao)流(liu)。旺(wang)旺(wang)溝通的優點(dian)是(shi)顯得更從容坦然，表達得更充分。可以掩飾語(yu)言交(jiao)流(liu)上(shang)的弱(ruo)點(dian)，給對(dui)方好的第(di)一印象。缺點(dian)是(shi)不直(zhi)接，有虛擬成分，需要(yao)建立信任感的時間較(jiao)長。

　　1、學會(hui)尊(zun)(zun)重(zhong)，要從內(nei)心(xin)深(shen)處尊(zun)(zun)重(zhong)客戶。多(duo)用(yong)“您(nin)”，多(duo)寫短句，多(duo)按回車(che)鍵(jian)，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿(zi)態和你(ni)交流，傲(ao)慢也好(hao)，懷疑也罷，要像大俠郭(guo)靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你(ni)善意敵意。不以顧(gu)客出(chu)手闊(kuo)氣(qi)而諂(chan)媚，真心(xin)尊(zun)(zun)重(zhong)顧(gu)客，因為不了解你(ni)，現在(zai)她可(ke)能是小(xiao)氣(qi)的，但是將(jiang)來她可(ke)能就是大氣(qi)的。

　　2、學(xue)會贊美(mei)(mei)，用(yong)真誠(cheng)贊美(mei)(mei)贏(ying)得(de)客戶(hu)的(de)心。通過聊(liao)天交(jiao)流，發現(xian)客戶(hu)的(de)優點，用(yong)最美(mei)(mei)好的(de)語言贊美(mei)(mei)對方。

　　3、多使用(yong)旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)表(biao)情(qing)(qing)。旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)的(de)表(biao)情(qing)(qing)是(shi)所有(you)的(de)交流工具(ju)中最美的(de)表(biao)情(qing)(qing)。初步接觸多用(yong)微笑(xiao)、握(wo)手，熟悉了用(yong)憨(han)笑(xiao)、大(da)笑(xiao)、干杯，再后來就可以用(yong)飛吻、擁抱了。表(biao)情(qing)(qing)是(shi)使用(yong)旺(wang)(wang)旺(wang)(wang)的(de)優勢，是(shi)溝通的(de)潤滑(hua)劑。

　　4、學(xue)會耐(nai)心。這(zhe)一(yi)點說的輕松，做起來還真難(nan)。

　　5、換位思考，誠懇待人(ren)。這也是人(ren)人(ren)知道的(de)技巧.但是請您自問：“我真的(de)做到(dao)了(le)嗎?”如果真能站在(zai)顧客角度，您就會發現有很多(duo)(duo)不能理(li)解的(de)都理(li)解了(le)，有很多(duo)(duo)不能接受的(de)要求(qiu)也接受了(le)。

　　6、實事(shi)求是，不隱(yin)瞞缺點。購的很(hen)多糾(jiu)紛緣(yuan)起(qi)于(yu)賣家的隱(yin)瞞。

　　7、熱(re)情如火(huo)，持之以恒(heng)。賣家真正(zheng)的(de)熱(re)情不是在成交(jiao)前(qian)(qian)，而是成交(jiao)之后(hou)。買(mai)(mai)家購買(mai)(mai)之前(qian)(qian)，賣家對(dui)買(mai)(mai)家熱(re)情，購買(mai)(mai)之后(hou)，還能保持原(yuan)有的(de)熱(re)情.把(ba)每個淘友當成朋友，那么(me)您的(de)熱(re)情是不會先(xian)多后(hou)少的(de)。

　　8、區別對(dui)(dui)待不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)`客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu).是(shi)否研究(jiu)過(guo)(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)類型(xing)(xing)(xing)? 一(yi)是(shi)交際型(xing)(xing)(xing)，有的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)很喜歡聊(liao)(liao)天(tian)(tian)，先和(he)(he)您(nin)聊(liao)(liao)了(le)很久，聊(liao)(liao)得愉快了(le)就到(dao)您(nin)的(de)(de)(de)店(dian)(dian)里購買(mai)東(dong)東(dong)，成交了(le)也(ye)成了(le)朋友，至少很熟悉(xi)了(le)。二(er)是(shi)購買(mai)型(xing)(xing)(xing)，有的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)直接(jie)(jie)買(mai)下您(nin)的(de)(de)(de)東(dong)東(dong)，很快付(fu)款，收到(dao)東(dong)東(dong)后(hou)也(ye)不(bu)(bu)和(he)(he)您(nin)聯(lian)系(xi)，直接(jie)(jie)給(gei)您(nin)好(hao)(hao)評，對(dui)(dui)您(nin)的(de)(de)(de)熱(re)情(qing)很冷淡。三是(shi)禮貌型(xing)(xing)(xing)，本來因為一(yi)件拍(pai)賣的(de)(de)(de)東(dong)東(dong)和(he)(he)您(nin)發生了(le)聯(lian)系(xi)，如(ru)(ru)果您(nin)熱(re)情(qing)如(ru)(ru)火，在聊(liao)(liao)天(tian)(tian)過(guo)(guo)程(cheng)中運用恰當(dang)的(de)(de)(de)技巧，她會直接(jie)(jie)到(dao)您(nin)的(de)(de)(de)店(dian)(dian)里再(zai)購買(mai)一(yi)些東(dong)東(dong)，售后(hou)熱(re)情(qing)做(zuo)好(hao)(hao)了(le)，她或許因為不(bu)(bu)好(hao)(hao)意思還會到(dao)您(nin)的(de)(de)(de)店(dian)(dian)里來。四是(shi)講(jiang)價型(xing)(xing)(xing)，講(jiang)了(le)還講(jiang)，永不(bu)(bu)知(zhi)足。四是(shi)拍(pai)下不(bu)(bu)買(mai)型(xing)(xing)(xing)。對(dui)(dui)待這(zhe)5種客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，都(dou)(dou)要(yao)熱(re)情(qing)如(ru)(ru)火，要(yao)把(ba)重(zhong)點放心第1、3種，對(dui)(dui)于第2種類型(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)，不(bu)(bu)要(yao)浪費太多(duo)的(de)(de)(de)經(jing)歷，如(ru)(ru)果執著地(di)和(he)(he)她保持聯(lian)系(xi)，他會認(ren)為這(zhe)是(shi)一(yi)種騷(sao)擾。對(dui)(dui)待第4種要(yao)咬緊牙關，堅持始終如(ru)(ru)一(yi)，保持您(nin)的(de)(de)(de)微笑(xiao)。對(dui)(dui)待第5種，可以(yi)投訴、警告。也(ye)可以(yi)全當(dang)什么都(dou)(dou)沒發生，因各自性格(ge)決定采取的(de)(de)(de)方式(shi)，不(bu)(bu)能說(shuo)哪(na)個好(hao)(hao)，哪(na)個不(bu)(bu)好(hao)(hao)。

　　9、傾聽為主，順著(zhu)顧(gu)客的(de)(de)(de)思路(lu)走，適(shi)當引(yin)導。真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)語(yu)言藝術不是說的(de)(de)(de)天花亂墜，而是默默的(de)(de)(de)傾聽.顧(gu)客既然(ran)關注您的(de)(de)(de)東東，一(yi)般是研究(jiu)過(guo)了(le)，您只需(xu)要(yao)回答她提出的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題就行了(le)。如果(guo)顧(gu)客真(zhen)的(de)(de)(de)很外行，哪里不明白自然(ran)會逐個問(wen)(wen)您的(de)(de)(de)，您可以根據(ju)顧(gu)客的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，適(shi)當引(yin)導到(dao)交易(yi)上來，不要(yao)過(guo)分急(ji)于求成。

　　(三(san))應(ying)對買家的討價還(huan)價

　　1.較小單位報價法.(根據我們店的(de)情況..一般強調數量(liang).)

　　2.證(zheng)明價格是合理的

　　無論出于什(shen)么原因，任何(he)買家都會對價(jia)(jia)格產(chan)(chan)生異議，大都認為產(chan)(chan)品(pin)(pin)價(jia)(jia)格比(bi)他想象的(de)要(yao)高得多(duo)。這時，必須證明產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)定(ding)價(jia)(jia)是(shi)合理的(de)。證明的(de)辦法就是(shi)多(duo)講產(chan)(chan)品(pin)(pin)在設計、質(zhi)量、功能等(deng)方面的(de)優點(dian)。通常，產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)價(jia)(jia)格與這些優點(dian)有相當緊(jin)密的(de)關系，正(zheng)是(shi)所謂的(de)“一分(fen)錢一分(fen)貨(huo)”。可(ke)以(yi)應用說(shuo)服技巧，透徹地分(fen)析(xi)、講解產(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)各種優點(dian)，指明買家購(gou)買產(chan)(chan)品(pin)(pin)后(hou)的(de)利益所得遠遠大于支付貨(huo)款的(de)代價(jia)(jia)。

　　當然(ran)，不要以(yi)為價(jia)格低了買家(jia)一(yi)定會買。大幅度降價(jia)往往容易(yi)使買家(jia)對產品(pin)產生(sheng)懷疑(yi)，認(ren)為它是有(you)缺陷的，或是滯銷品(pin)。有(you)些時候(hou)，產品(pin)的價(jia)格要稍微(wei)提高一(yi)些才能打(da)開(kai)銷路。

　　總之，一句話：只要你能說明定(ding)價的理由，買(mai)家(jia)就會相信(xin)購(gou)買(mai)是值得(de)的。

　　3.在小事上要慷(kang)慨

　　在討價(jia)還價(jia)過程中(zhong)，買賣雙方都是(shi)(shi)要做(zuo)出一定讓(rang)(rang)步的。尤其(qi)是(shi)(shi)作為店主而言，如(ru)何讓(rang)(rang)步是(shi)(shi)關(guan)系到(dao)整(zheng)個(ge)洽談成敗的關(guan)鍵。 就(jiu)(jiu)常理而言，雖(sui)然每一個(ge)人都愿(yuan)意在討價(jia)還價(jia)中(zhong)得到(dao)好處，但(dan)并(bing)非每個(ge)人都是(shi)(shi)貪(tan)得無厭(yan)的，多數(shu)人是(shi)(shi)只要得到(dao)一點(dian)點(dian)好處，就(jiu)(jiu)會(hui)感到(dao)滿足。

　　正是基于這種分析，店主在(zai)洽(qia)談中(zhong)要(yao)在(zai)小(xiao)事上(shang)做出十分慷慨的(de)樣(yang)子，使買家(jia)感到已得(de)到對(dui)方的(de)優(you)惠或(huo)讓步。比如，增(zeng)加或(huo)者替換一些(xie)小(xiao)零件時不要(yao)向(xiang)買家(jia)收費，否(fou)則會(hui)因小(xiao)失大(da)，引起買家(jia)反感，并(bing)且使買家(jia)馬上(shang)對(dui)價格(ge)敏感起來(lai)，影響了下一步的(de)洽(qia)談。

　　反(fan)之，免費(fei)向(xiang)買家提(ti)供(gong)一些廉(lian)價的(de)、微(wei)不足道的(de)小零件或(huo)包裝品則可(ke)以增進雙方的(de)友誼(yi)，店主是決不會吃虧的(de)。

　　4.比較法

　　為了(le)消除價格障礙，店主(zhu)在洽(qia)談中(zhong)可以多采用比(bi)較法，它往(wang)往(wang)能收(shou)到良好(hao)的效(xiao)果。

　　比(bi)(bi)較(jiao)的(de)(de)做法通常(chang)是(shi)(shi)拿所推銷的(de)(de)商(shang)品(pin)與另(ling)外一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)商(shang)品(pin)相比(bi)(bi)，以說(shuo)明價(jia)(jia)(jia)格的(de)(de)合理性。在運(yun)用這種(zhong)(zhong)方法時(shi)，如果能找到(dao)一(yi)(yi)個(ge)很好(hao)的(de)(de)角(jiao)(jiao)度來(lai)引導買家，效果會非常(chang)好(hao)，如把(ba)商(shang)品(pin)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格與日常(chang)支付(fu)的(de)(de)費(fei)用進(jin)行比(bi)(bi)較(jiao)等(deng)。由(you)于買家往往不(bu)知(zhi)道在一(yi)(yi)定(ding)時(shi)間內日常(chang)費(fei)用加(jia)起(qi)來(lai)有多大(da)，相比(bi)(bi)之下覺得開支有限(xian)，自然就容易購買商(shang)品(pin)了。 一(yi)(yi)位立(li)體聲錄音(yin)(yin)機店主(zhu)曾向他的(de)(de)買家證明其錄音(yin)(yin)機的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格，只相當于買家在一(yi)(yi)定(ding)時(shi)期內抽(chou)香(xiang)煙和(he)乘(cheng)公共汽車費(fei)用的(de)(de)總(zong)和(he)。 另(ling)一(yi)(yi)位家庭用具店主(zhu)則這樣解釋(shi)商(shang)品(pin)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格：這件商(shang)品(pin)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格是(shi)(shi)2000元，但它(ta)的(de)(de)使用期是(shi)(shi)10年，這就是(shi)(shi)說(shuo)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不(bu)到(dao)6角(jiao)(jiao)錢。考慮到(dao)它(ta)為你節約的(de)(de)工作(zuo)時(shi)間，6角(jiao)(jiao)錢算(suan)什么呢?

　　5.討價還價要(yao)分階段(duan)進行(xing)

　　和買家討(tao)價(jia)還價(jia)要(yao)分階段一步(bu)一步(bu)地進行，不(bu)能一下子降得(de)太多(duo)，而且每(mei)降一次要(yao)裝出一副一籌莫(mo)展、束(shu)手無策的無奈模樣。

　　有的(de)買家故意用(yong)夸(kua)大其辭甚至(zhi)威脅的(de)口氣，并裝(zhuang)出(chu)(chu)要(yao)告辭的(de)樣子(zi)嚇唬你(ni)。比如，他說：“價(jia)(jia)格貴得過(guo)分了(le)，沒(mei)有必要(yao)再談下(xia)去了(le)。”這時(shi)你(ni)千萬不(bu)要(yao)上當，一下(xia)子(zi)把價(jia)(jia)格壓得太(tai)低。你(ni)可(ke)顯示(shi)很(hen)棘(ji)手的(de)樣子(zi)，說：“先生，你(ni)可(ke)真(zhen)厲害呀(ya)!”故意花上幾十秒鐘時(shi)間苦思(si)瞑想一番之后(hou)，使用(yong)交流工具打出(chu)(chu)一個(ge)思(si)索的(de)圖(tu)標(biao)，最后(hou)咬牙作(zuo)出(chu)(chu)決(jue)定：“實在沒(mei)辦(ban)法，那就??”比原來的(de)報價(jia)(jia)稍微(wei)低一點，切(qie)忌降得太(tai)猛了(le)。

　　當然對方仍不會(hui)就(jiu)此(ci)罷休，不過，你可(ke)要穩住(zhu)陣腳(jiao)，并裝作鄭重其(qi)事、很(hen)嚴肅(su)的樣子宣布(bu)：“再降無論(lun)如何也不成了。”在這(zhe)種情況下，買家將錯覺(jue)為這(zhe)是最低限度，有可(ke)能就(jiu)此(ci)達成協議。也有的“鐵公雞”買家還(huan)會(hui)再壓一次(ci)，盡管(guan)幅(fu)度不是很(hen)大：“如果這(zhe)個價(jia)(jia)我就(jiu)買了，否則咱們拜拜。”這(zhe)時店(dian)主可(ke)用(yong)手往桌(zhuo)子一拍(pai)，“豁出去了!就(jiu)這(zhe)么著(zhu)吧”，立刻把價(jia)(jia)格敲定。實際上，被(bei)敲定的價(jia)(jia)格與店(dian)規定的下限價(jia)(jia)格相比仍高(gao)出不少。 6.討價(jia)(jia)還(huan)價(jia)(jia)不是可(ke)有可(ke)無

　　像擠牙膏似的一點一滴(di)地討價(jia)還(huan)價(jia)，到(dao)底(di)有沒有必要呢?當(dang)然有必要。

　　首先，買(mai)家會(hui)相信店主(zhu)說的(de)都是(shi)實(shi)在話，他確實(shi)買(mai)了便宜貨。同(tong)時也讓買(mai)家相信店主(zhu)的(de)態度是(shi)很認真(zhen)的(de)，不是(shi)產(chan)品質量不好才(cai)讓價(jia)(jia)(jia)，而是(shi)被逼(bi)得沒(mei)辦法才(cai)被迫壓(ya)價(jia)(jia)(jia)，這(zhe)樣一來，會(hui)使買(mai)家產(chan)生買(mai)到貨真(zhen)價(jia)(jia)(jia)實(shi)的(de)產(chan)品的(de)感覺。

　　店主(zhu)千(qian)方(fang)百計(ji)地與(yu)對(dui)(dui)方(fang)討價還價，不僅僅是盡(jin)量賣個好價錢(qian)，同時也(ye)使(shi)對(dui)(dui)方(fang)覺(jue)得(de)戰(zhan)勝了對(dui)(dui)手，獲得(de)了便宜，從而(er)產生一種滿足感。假使(shi)讓(rang)買家輕而(er)易(yi)舉(ju)地就把價格壓下來(lai)，其滿足感則很淡薄，而(er)且(qie)還會(hui)有進一步(bu)壓價的(de)危險 7.不要一開始(shi)就亮底(di)牌(pai)

　　有的(de)店主不講究價(jia)格策略，洽談一開始就把最低價(jia)拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價(jia)，夠便宜的(de)吧!”

　　店(dian)主(zhu)(zhu)的這種做法(fa)其成功率是很低(di)(di)的。要(yao)知(zhi)道，在洽(qia)談(tan)的初始階段，買家(jia)是不會(hui)相信店(dian)主(zhu)(zhu)的最低(di)(di)報價(jia)的。這樣一(yi)來，你(ni)后悔也來不及了。這時(shi)你(ni)只(zhi)能像鸚鵡(wu)學舌一(yi)樣反來復去他(ta)說：“這已是最低(di)(di)價(jia)格(ge)了，請相信我吧!”此時(shi)此刻若想談(tan)成，只(zhi)能把價(jia)格(ge)壓到店(dian)要(yao)求的下(xia)限價(jia)格(ge)之下(xia)。

　　8.如何應付討價(jia)(jia)還(huan)價(jia)(jia)型買家

　　在買家(jia)(jia)當中，確實有一種人胡攪蠻(man)纏，沒完沒了地討價還(huan)價。這類買家(jia)(jia)與(yu)其說想(xiang)占(zhan)便宜不(bu)如(ru)說成心(xin)(xin)捉弄人。即使你告(gao)訴他了最(zui)低(di)價格，他仍要求降價。對付這類買家(jia)(jia)，店主一開始必須狠(hen)心(xin)(xin)把報價抬(tai)得高高的，在討價還(huan)價過(guo)程中要多花點(dian)(dian)時間(jian)，每次(ci)只降一點(dian)(dian)，而且降一點(dian)(dian)就說一次(ci)“又虧了”。就這樣，降個五六(liu)次(ci)，他也就滿(man)足了。

　　有(you)的(de)商品是(shi)有(you)標價(jia)的(de)。因標有(you)價(jia)格所以降價(jia)的(de)幅度十分有(you)限，每一(yi)次(ci)降的(de)要(yao)更少一(yi)點。

　　四、實習體會

　　經過這(zhe)次(ci)實習，我(wo)對未(wei)來充滿了美(mei)好的憧憬，在未(wei)來的日子，我(wo)將努(nu)力做到以下(xia)幾點：

　　(一)繼續學習，不(bu)斷(duan)提升理論素養。

　　在信息時(shi)代，學(xue)習(xi)是不(bu)(bu)斷地汲取新(xin)信息，獲得事業進步的動力(li)(li)。作(zuo)為一名(ming)年輕(qing)大(da)學(xue)生(sheng)更應該(gai)把學(xue)習(xi)作(zuo)為保(bao)持工(gong)作(zuo)積極性的重要途徑，不(bu)(bu)斷努(nu)力(li)(li)提高自(zi)己(ji)的理(li)論素養(yang)，使自(zi)己(ji)所(suo)學(xue)的得到充分(fen)的運用

　　(二)努(nu)力實(shi)踐，自覺進行角(jiao)色轉化(hua)。

　　“理(li)(li)(li)(li)論是灰色的，生(sheng)活之樹常青(qing)”，只有將理(li)(li)(li)(li)論付諸于(yu)實(shi)踐才(cai)能實(shi)現理(li)(li)(li)(li)論自身的價值，也(ye)(ye)只有將理(li)(li)(li)(li)論付諸于(yu)實(shi)踐才(cai)能使理(li)(li)(li)(li)論得以(yi)檢驗(yan)。同樣(yang)，一個人(ren)(ren)的價值也(ye)(ye)是通(tong)過實(shi)踐活動來實(shi)現的，也(ye)(ye)只有通(tong)過實(shi)踐才(cai)能鍛煉人(ren)(ren)的品質，彰現人(ren)(ren)的意志。

　　從學校走向社會(hui)，首(shou)要面(mian)臨的(de)問(wen)題(ti)便是(shi)角色(se)轉(zhuan)換(huan)的(de)問(wen)題(ti)。從一個學生(sheng)轉(zhuan)化(hua)為一個單(dan)位人(ren)，在思想的(de)層面(mian)上，必須認(ren)識到二者的(de)社會(hui)角色(se)之間存在著較大(da)的(de)差(cha)異(yi)。學生(sheng)時代只是(shi)單(dan)純(chun)的(de)學習知識，而社會(hui)實踐則(ze)意味著繼(ji)續學習，并將知識應用于實踐，學生(sheng)時代可以(yi)自己選擇交往的(de)對象(xiang)，而社會(hui)人(ren)則(ze)更多地被他人(ren)所選擇。諸(zhu)此(ci)種(zhong)種(zhong)的(de)差(cha)異(yi)。不(bu)勝枚舉。但僅(jin)僅(jin)在思想的(de)層面(mian)上認(ren)識到這一點還是(shi)不(bu)夠的(de)，而是(shi)必須在實際的(de)工作(zuo)和生(sheng)活(huo)中潛(qian)心體會(hui)，并自覺的(de)進行這種(zhong)角色(se)的(de)轉(zhuan)換(huan)。

　　(三)提高工作積極(ji)性(xing)和主(zhu)動性(xing)

　　展現(xian)在自己(ji)(ji)面前的(de)是一片任自己(ji)(ji)馳騁的(de)沃土，也分明感受到了沉甸甸的(de)責(ze)任。在今后的(de)工作和(he)生活中，我將(jiang)繼續學習(xi)，深入(ru)實踐，不斷提(ti)升自我，努力創造業績，繼續創造更多的(de)價值。

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