話務員實習報告

　　在(zai)當下社會(hui)，大家逐漸認識到報(bao)告(gao)的(de)重(zhong)要性(xing)，不同的(de)報(bao)告(gao)內容同樣也是(shi)不同的(de)。相信許多人(ren)會(hui)覺得報(bao)告(gao)很難寫吧，以下是(shi)小(xiao)編(bian)精心整(zheng)理的(de)話務員實習報(bao)告(gao)，希望(wang)能夠幫助到大家。

　　前言

　　經過(guo)半年多(duo)的實習(xi)，無論從心態上(shang)還是你(ni)自(zi)己的做事方法上(shang)我都(dou)了很大的改善和提高，特(te)此(ci)對(dui)整(zheng)個(ge)實習(xi)過(guo)程做一個(ge)總結，以便自(zi)己對(dui)自(zi)己以后(hou)的職業(ye)生涯有一個(ge)良好的指導和規劃。

　　一、實習目的

　　實(shi)(shi)(shi)習是大學教(jiao)育最后(hou)一個極為(wei)重要的(de)實(shi)(shi)(shi)踐性教(jiao)學環(huan)節。通過實(shi)(shi)(shi)習，使我們(men)在社(she)會實(shi)(shi)(shi)踐中接觸(chu)與本專業相關的(de)實(shi)(shi)(shi)際工作，增(zeng)強(qiang)感(gan)性認識，培(pei)養和(he)鍛煉我們(men)綜合運(yun)用所(suo)學的(de)基礎(chu)理論、基本技能和(he)專業知識，去獨(du)立分(fen)析和(he)解決實(shi)(shi)(shi)際問題的(de)能力，把理論和(he)實(shi)(shi)(shi)踐結合起(qi)來(lai)，提(ti)高(gao)實(shi)(shi)(shi)踐動手能力，為(wei)我們(men)畢業后(hou)走上工作崗位(wei)打(da)下一定的(de)基礎(chu)；同(tong)時(shi)可以檢(jian)驗教(jiao)學效(xiao)果，為(wei)進(jin)一步提(ti)高(gao)教(jiao)育教(jiao)學質量，培(pei)養合格人才積累經驗，并為(wei)自(zi)(zi)己能順利(li)與社(she)會環(huan)境接軌做準備。全面嚴格要求(qiu)自(zi)(zi)己，不斷(duan)追求(qiu)進(jin)步，不斷(duan)完善自(zi)(zi)己，不斷(duan)超越自(zi)(zi)己。

　　二、實習擇業分析

　　實(shi)習的(de)(de)(de)時候，由于(yu)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)性格關系，也(ye)是為(wei)了以后自(zi)(zi)身更好的(de)(de)(de)發展(zhan)(zhan)，我(wo)沒(mei)有(you)選(xuan)擇與(yu)自(zi)(zi)己專業(ye)對口(kou)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)進行實(shi)習。因為(wei)在大二開始，我(wo)就為(wei)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)生涯做了一(yi)個(ge)總(zong)體的(de)(de)(de)分析(xi)。如(ru)果以后在酒(jiu)店(dian)(dian)發展(zhan)(zhan)，我(wo)的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)道路(lu)走(zou)得(de)(de)不是很順利(li)，如(ru)果能從我(wo)的(de)(de)(de)性格特(te)點來選(xuan)擇適(shi)合(he)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)道路(lu)，我(wo)會更加(jia)走(zou)得(de)(de)順利(li)。相反，我(wo)可以利(li)用從酒(jiu)店(dian)(dian)管理專業(ye)中所學到(dao)的(de)(de)(de)知識從其他方(fang)面(mian)來發展(zhan)(zhan)，會更加(jia)有(you)利(li)益自(zi)(zi)己。因為(wei)我(wo)本身很踏實(shi)很耐心(xin)，而(er)且很善于(yu)與(yu)別人溝通，我(wo)選(xuan)擇了電(dian)視購物這一(yi)個(ge)行業(ye)，從事電(dian)話營銷。

　　在(zai)校期間，我(wo)對(dui)電話營銷這(zhe)(zhe)一(yi)行業并不是了解(jie)得很多，相反，我(wo)平(ping)時投入大量精力(li)的是市場營銷，而且真正(zheng)投入到電視(shi)購(gou)物中來，我(wo)才知(zhi)道這(zhe)(zhe)個(ge)行業中的一(yi)些(xie)特(te)點。電話營銷，只能夠憑借客(ke)戶聲音和(he)特(te)點來揣摩這(zhe)(zhe)個(ge)客(ke)戶的性格特(te)點，做(zuo)這(zhe)(zhe)一(yi)行業特(te)別能鍛煉一(yi)個(ge)人的洞察能力(li)和(he)反應(ying)能力(li)。

　　三、實習地點

　　XXXX

　　四、實習單位和部門

　　XXXX有限(xian)公司

　　五、實習內容：

　　最(zui)開始進行(xing)的(de)(de)培(pei)訓(xun)，因(yin)為(wei)(wei)在(zai)(zai)校(xiao)期間(jian)，酒店管(guan)理(li)這(zhe)個(ge)專(zhuan)業中也有商務(wu)中心和前廳(ting)管(guan)理(li)這(zhe)方(fang)面的(de)(de)知識，所以，我上手很快，很短(duan)的(de)(de)時間(jian)內我就掌握了電話營銷(xiao)的(de)(de)一(yi)些禮儀(yi)，說話的(de)(de)方(fang)式以及(ji)一(yi)些用詞(ci)方(fang)法。培(pei)訓(xun)的(de)(de)一(yi)周中，我認真思考了電話營銷(xiao)中一(yi)些細節以及(ji)蘊含(han)在(zai)(zai)其中的(de)(de)道理(li)，爭(zheng)取早點成(cheng)為(wei)(wei)一(yi)名合格的(de)(de)話務(wu)員。

　　一(yi)周后我(wo)能(neng)(neng)夠順利地(di)和(he)老(lao)員工一(yi)起進入(ru)回(hui)訪(fang)狀態。初次(ci)給(gei)陌生的(de)(de)客戶打(da)電話(hua)，我(wo)顯得格外(wai)緊張(zhang)。不(bu)(bu)過，在兩三個(ge)電話(hua)后，我(wo)的(de)(de)緊張(zhang)感和(he)不(bu)(bu)安也(ye)明顯地(di)減(jian)少了，我(wo)意識(shi)到，銷售(shou)面(mian)臨著很高的(de)(de)拒(ju)(ju)絕率，也(ye)是對我(wo)應變能(neng)(neng)力(li)和(he)交集能(neng)(neng)力(li)的(de)(de)一(yi)個(ge)挑戰，打(da)了10多(duo)個(ge)電話(hua)，大(da)部分的(de)(de)電話(hua)都(dou)遭到了客戶的(de)(de)拒(ju)(ju)絕。不(bu)(bu)過，我(wo)卻從(cong)中鍛煉了自己的(de)(de)膽識(shi)，說話(hua)的(de)(de)方(fang)式，以及如何與(yu)別人打(da)交道。

　　回訪的過程(cheng)中(zhong)，在公司里我的激情(qing)永遠是(shi)(shi)最高的，因為我深(shen)深(shen)地知(zhi)道，我是(shi)(shi)新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能(neng)是(shi)(shi)比(bi)別人(ren)更努力，更踏實，我才能(neng)好別人(ren)的差(cha)距越(yue)來越(yue)小(xiao)。回訪中(zhong)我特別有成就感，在工作中(zhong)我比(bi)較耐心(xin)，所(suo)以，我總能(neng)在與克(ke)服溝通的過程(cheng)中(zhong)得到更多客(ke)戶的認可和贊同(tong)。

　　回訪(fang)過后緊接著是(shi)(shi)(shi)熱，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)真(zhen)正(zheng)開始上廣告(gao)，我(wo)(wo)(wo)代表(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)，更(geng)(geng)(geng)是(shi)(shi)(shi)代表(biao)(biao)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)形象。最先(xian)訂(ding)購的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)水宜生微電解制水器。公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)很多老(lao)員工在兩年(nian)以前就(jiu)(jiu)已經(jing)賣過這個(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)了。因此，在這個(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)訂(ding)購過程中我(wo)(wo)(wo)確實(shi)與他們存(cun)在很大(da)的(de)(de)(de)(de)差距。我(wo)(wo)(wo)能做的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)比他們更(geng)(geng)(geng)加努力，更(geng)(geng)(geng)加用心與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通，給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)講(jiang)解我(wo)(wo)(wo)們產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)知識。我(wo)(wo)(wo)明白(bai)了我(wo)(wo)(wo)不(bu)是(shi)(shi)(shi)說(shuo)服客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)買(mai)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)。而(er)是(shi)(shi)(shi)在幫(bang)助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)買(mai)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)。時刻站在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)角度上想問題，看待問題，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)才會(hui)(hui)更(geng)(geng)(geng)加相信(xin)你，信(xin)任你，從(cong)而(er)才會(hui)(hui)相信(xin)你的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)。進而(er)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)也會(hui)(hui)更(geng)(geng)(geng)加尊重(zhong)你。當你和(he)一個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通得很好(hao)的(de)(de)(de)(de)時候，你就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)很有(you)成(cheng)就(jiu)(jiu)感(gan)，從(cong)中拿到的(de)(de)(de)(de)不(bu)僅是(shi)(shi)(shi)提(ti)成(cheng)，而(er)更(geng)(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)一些成(cheng)功和(he)喜(xi)悅。

　　從事電話營銷，我(wo)(wo)明顯感(gan)覺到(dao)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)交際圈子擴大了(le)，我(wo)(wo)與很多客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)建立了(le)良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)關系。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)和(he)我(wo)(wo)不僅(jin)僅(jin)是買東(dong)西(xi)和(he)賣東(dong)西(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)關系，像(xiang)一(yi)(yi)對摯(zhi)友和(he)親人。為什么這(zhe)么說(shuo)呢？有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)在(zai)訂購產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)會因為我(wo)(wo)很耐心(xin)，比較(jiao)會站在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)上想問題，他(ta)會把(ba)他(ta)心(xin)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)對產品(pin)一(yi)(yi)些真實(shi)慮告訴(su)我(wo)(wo)，讓我(wo)(wo)幫忙解決他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)疑慮。其實(shi)，銷售最(zui)大的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功就是，當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)把(ba)你當成(cheng)(cheng)自(zi)己最(zui)信任的(de)(de)(de)(de)(de)朋友就已經成(cheng)(cheng)功了(le)。還發現(xian)，自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)溝通能力(li)(li)在(zai)工作(zuo)中(zhong)也(ye)得到(dao)了(le)很大的(de)(de)(de)(de)(de)提高(gao)。我(wo)(wo)面(mian)對的(de)(de)(de)(de)(de)不僅(jin)僅(jin)是一(yi)(yi)個客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，而是無數個客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)。不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)有不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)性格特點(dian)。因此(ci)，對不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)采取不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通方法(fa)和(he)技巧，這(zhe)也(ye)是對我(wo)(wo)處事能力(li)(li)和(he)溝通能力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)考驗和(he)鍛煉(lian)。

　　熱(re)線(xian)期間(jian)講(jiang)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)效率，而(er)廣(guang)告(gao)過(guo)(guo)后的(de)(de)(de)(de)回訪更(geng)能考驗(yan)一個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)耐力(li)(li)。廣(guang)告(gao)期間(jian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)購買(mai)欲望很(hen)高，而(er)回訪期間(jian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)購買(mai)欲望會(hui)大(da)大(da)下降。這是(shi)(shi)，如何耐心(xin)溝通便成(cheng)了一個(ge)大(da)問題(ti)(ti)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)和(he)很(hen)多(duo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通的(de)(de)(de)(de)時間(jian)大(da)多(duo)都(dou)在25分鐘(zhong)以上(shang)。回訪的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)再(zai)把自己成(cheng)一個(ge)話(hua)務員，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)把自己當成(cheng)一名(ming)買(mai)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)。當時賣的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)一個(ge)戒煙的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品。其(qi)實，包括我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)自己的(de)(de)(de)(de)父親也(ye)抽(chou)煙。大(da)家都(dou)知(zhi)道抽(chou)煙的(de)(de)(de)(de)危(wei)害大(da)，但(dan)是(shi)(shi)為什么要抽(chou)煙？就是(shi)(shi)因為工作壓力(li)(li)和(he)應酬，壓力(li)(li)和(he)應酬是(shi)(shi)因為什么，是(shi)(shi)為了生存(cun)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)關(guan)心(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，并(bing)且(qie)(qie)也(ye)會(hui)在產(chan)(chan)品講(jiang)解(jie)(jie)過(guo)(guo)程中(zhong)(zhong)不(bu)斷(duan)給他們(men)(men)拋(pao)問題(ti)(ti)。了解(jie)(jie)他們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)需求。當你(ni)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系越來越近時，成(cheng)交就再(zai)也(ye)不(bu)是(shi)(shi)難(nan)題(ti)(ti)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買(mai)產(chan)(chan)品，買(mai)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)一份(fen)信(xin)任(ren)，更(geng)是(shi)(shi)一份(fen)安全感(gan)。訂購過(guo)(guo)產(chan)(chan)品后，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)仍然會(hui)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持聯系。詢問他們(men)(men)在品使用的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)(zhong)有哪些問題(ti)(ti)，而(er)為顧客(ke)(ke)排憂解(jie)(jie)難(nan)。其(qi)實，尊重(zhong)和(he)關(guan)愛都(dou)是(shi)(shi)相互(hu)的(de)(de)(de)(de)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)也(ye)會(hui)在節日或是(shi)(shi)周末給我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)發來祝福短信(xin)，并(bing)且(qie)(qie)還不(bu)斷(duan)地給我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)介紹(shao)新的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)和(he)朋友。

　　六、實習總結

　　實習(xi)結束，回顧(gu)這(zhe)半年多(duo)的(de)生(sheng)活，我多(duo)了一份理(li)智(zhi)，更(geng)多(duo)了一份成熟。也學(xue)到(dao)了很(hen)多(duo)再學(xue)校(xiao)學(xue)不(bu)(bu)到(dao)的(de)東西。再實習(xi)的(de)過程中，我能把理(li)論與實際聯(lian)系(xi)起來。每項(xiang)工作都有共性和特性，不(bu)(bu)能說它們之間脫節。作為一名酒店管理(li)專業(ye)的(de)學(xue)生(sheng)，我不(bu)(bu)僅要學(xue)好(hao)理(li)論知識(shi)，更(geng)要把理(li)論實際結合。在(zai)校(xiao)應(ying)該(gai)學(xue)好(hao)專業(ye)知識(shi)，并且要不(bu)(bu)斷(duan)擴大自(zi)己(ji)的(de)知識(shi)面。更(geng)要學(xue)會處理(li)好(hao)人際關系(xi)。這(zhe)個社會就是優勝劣(lie)汰，適者(zhe)生(sheng)存。深刻認識(shi)到(dao)自(zi)己(ji)的(de)優劣(lie)勢(shi)。

　　關于(yu)實習，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)收獲到很多(duo)東西，學(xue)到很多(duo)知(zhi)識(shi)。更(geng)明(ming)白(bai)了自(zi)己(ji)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職業(ye)規(gui)劃。總的(de)(de)(de)(de)(de)(de)來(lai)說，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優勢有(you)以(yi)下幾點(dian)：第(di)一(yi)(yi)，由于(yu)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)性格平(ping)和，做(zuo)事情(qing)比較(jiao)耐心(xin)(xin)踏(ta)實。這對于(yu)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)后從(cong)事服務性工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)有(you)很多(duo)益處。第(di)二(er)(er)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)思(si)維比較(jiao)活躍，具(ju)備(bei)創新思(si)維，以(yi)后想(xiang)從(cong)事具(ju)有(you)挑戰(zhan)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。第(di)三，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)具(ju)備(bei)吃苦(ku)耐勞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神，以(yi)后工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)再怎么辛苦(ku)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)能堅持下來(lai)。不(bu)過，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)有(you)一(yi)(yi)些還需要改進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方，第(di)一(yi)(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)愿意(yi)從(cong)事重復(fu)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，這是(shi)(shi)最(zui)(zui)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)思(si)維誤區。作(zuo)(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)名即將畢業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)學(xue)生，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該思(si)考我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)做(zuo)什么？我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)能做(zuo)什么？很多(duo)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)最(zui)(zui)先做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)些最(zui)(zui)基礎的(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該調整好自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態。第(di)二(er)(er)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)缺(que)乏團隊意(yi)識(shi)，喜歡一(yi)(yi)個(ge)人(ren)來(lai)完(wan)成一(yi)(yi)項工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，有(you)時候(hou)對自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力過于(yu)自(zi)信(xin)，不(bu)喜歡和別人(ren)合(he)作(zuo)(zuo)(zuo)分享。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該明(ming)白(bai)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)單獨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)體(ti)，要得與別人(ren)分享蘋(pin)果，交換想(xiang)法。只有(you)注意(yi)調整，才會有(you)利益我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。

　　實習歸來(lai)，再(zai)剩下不到三個月的時間里(li)，我最先作的是要調(diao)整自己(ji)的心態，掌握一些求(qiu)職技巧和方(fang)法，多獲(huo)取一些求(qiu)職信息(xi)，爭取有一個良(liang)好的起點，未來(lai)的路很長(chang)，我相信自己(ji)會作的更好。

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