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電話客服年終個人工作總結

時間：2023-05-21 19:03:22 工作總結我要投稿

電話客服(fu)年(nian)終個人(ren)工作總(zong)結

　　總(zong)(zong)結(jie)是指社會團體、企業單位和個人(ren)對某(mou)一(yi)階段的學習、工作(zuo)或其完成情況加(jia)以(yi)回顧和分析，得出教訓和一(yi)些規律(lv)性認(ren)識的一(yi)種書面材料，它(ta)能(neng)夠(gou)(gou)使頭(tou)腦更加(jia)清醒，目(mu)標(biao)更加(jia)明確(que)，為(wei)(wei)此要我們寫一(yi)份總(zong)(zong)結(jie)。那么(me)你知道總(zong)(zong)結(jie)如何(he)寫嗎？以(yi)下是小編(bian)為(wei)(wei)大家(jia)整理的電話(hua)客服年終個人(ren)工作(zuo)總(zong)(zong)結(jie)，歡迎閱讀，希望大家(jia)能(neng)夠(gou)(gou)喜歡。

電話客服年終個人工作總結

　　電話客服年終個人工作總結篇1

　　歲月如梭，不知不覺我來這(zhe)里已經有一(yi)年了，一(yi)直在客服部(bu)從事客戶回訪和育(yu)嬰熱(re)線咨(zi)詢的工作。現(xian)在回顧當初(chu)應聘來我們公司客服部(bu)還像昨天發生(sheng)的事情(qing)一(yi)樣，可是(shi)在這(zhe)段時間(jian)里，我學到(dao)了很多，也成熟了很多。

　　很(hen)多人(ren)(ren)可能(neng)會認為客服(fu)部(bu)工作很(hen)簡單，枯燥(zao)，定義為售后服(fu)務，其實不然，嬰(ying)幼兒(er)乳(ru)品業的(de)(de)客服(fu)人(ren)(ren)員，也需要了解多方面的(de)(de)知識，如營養、育嬰(ying)及溝通技巧等，從事此工作的(de)(de)過程，還會影響到(dao)個(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)性格，提升心理(li)(li)素質(zhi)。不論以前是學過什(shen)么專業，從事過什(shen)么樣的(de)(de)工作，來(lai)到(dao)我們這(zhe)個(ge)群體都應從頭(tou)學起(qi)。站(zhan)在同一個(ge)起(qi)跑線上，才能(neng)真(zhen)正(zheng)明白(bai)學無止(zhi)境的(de)(de)道理(li)(li)。

　　定期對(dui)明一的(de)(de)(de)(de)新老顧客(ke)做(zuo)健康回(hui)訪，是(shi)每位客(ke)服(fu)部營養師每天必做(zuo)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。面對(dui)每天重復的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)營養師們(men)要把(ba)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)做(zuo)好。首先應持有耐心和真誠的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)態度，在(zai)這個信息時(shi)代(dai)，市場(chang)競爭激(ji)烈，競品公司也會對(dui)顧客(ke)進行電(dian)話回(hui)訪，并不會讓(rang)人覺得稀奇(qi)。很(hen)多(duo)顧客(ke)可能每天都能接到一家或幾家的(de)(de)(de)(de)回(hui)訪，怎樣才能讓(rang)對(dui)方對(dui)我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務感興(xing)趣呢?

　　首先我(wo)們要明白，在與(yu)顧客交流(liu)的(de)(de)(de)過程(cheng)中，雖然不(bu)是面對(dui)(dui)面的(de)(de)(de)'，但(dan)我(wo)們的(de)(de)(de)語氣和表(biao)(biao)情(qing)(qing)，對(dui)(dui)方都能(neng)感覺到。有氣無力或面無表(biao)(biao)情(qing)(qing)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)話(hua)，結果可能(neng)是對(dui)(dui)你愛(ai)理(li)不(bu)理(li)，甚(shen)至拒聽。反之(zhi)，你的(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)服務讓對(dui)(dui)方感到親切，這樣我(wo)們和顧客的(de)(de)(de)距(ju)離也就拉近了。還有，在交流(liu)的(de)(de)(de)過程(cheng)中，應抓住(zhu)顧客較關心的(de)(de)(de)話(hua)題，可根據(ju)其寶寶不(bu)同月齡，不(bu)同季節，給予顧客最前沿的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)，如此(ci)次流(liu)行的(de)(de)(de)手足口(kou)病;最新(xin)育兒資訊和最快的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)動態，給予特(te)別的(de)(de)(de)喂養指導。

　　相對(dui)(dui)于(yu)電話回訪，接聽400熱線，讓(rang)我(wo)變得更有(you)耐(nai)性，在性格方面，也讓(rang)我(wo)拋(pao)掉以往的(de)焦(jiao)躁和不成熟。很多時(shi)(shi)候面對(dui)(dui)顧(gu)客的(de)情(qing)(qing)緒(xu)發泄，剛(gang)開始的(de)時(shi)(shi)候都承受不了。自(zi)己(ji)的(de)情(qing)(qing)緒(xu)也會(hui)隨著顧(gu)客的(de)責罵，甚至臟(zang)話，情(qing)(qing)不自(zi)禁(jin)的(de)激動(dong)，有(you)時(shi)(shi)就(jiu)會(hui)提高(gao)嗓門。

　　記得(de)有一(yi)(yi)次，讓(rang)我記憶猶(you)新，一(yi)(yi)位男(nan)顧(gu)客打來(lai)(lai)電話(hua)，接(jie)起電話(hua)就是一(yi)(yi)頓(dun)兇猛的(de)“連珠(zhu)炮“。大(da)概的(de)意思是公(gong)司在當地做活動(dong)，購(gou)買了(le)一(yi)(yi)定數量的(de)產品后會有一(yi)(yi)個贈(zeng)品，當時(shi)銷售人(ren)員告知(zhi)贈(zeng)品暫時(shi)發放完了(le)，給打了(le)一(yi)(yi)張欠(qian)條，過后會再補(bu)。可回來(lai)(lai)后，看到(dao)(dao)朋友也參加(jia)了(le)活動(dong)，卻能拿到(dao)(dao)贈(zeng)品，于是這(zhe)位男(nan)顧(gu)客不(bu)(bu)問清(qing)情況就到(dao)(dao)超市鬧(nao)了(le)起來(lai)(lai)。而在交流的(de)過程中帶著(zhu)臟話(hua)和(he)威脅(xie)，不(bu)(bu)斷的(de)重(zhong)復他到(dao)(dao)超市怎(zen)樣吵鬧(nao)，如(ru)果沒能馬上(shang)拿到(dao)(dao)贈(zeng)品就要(yao)怎(zen)樣去毀壞明一(yi)(yi)的(de)名聲等。還一(yi)(yi)直強調要(yao)用武力(li)對付導購(gou)，而且(qie)還一(yi)(yi)再確(que)認(ren)這(zhe)邊是誰在接(jie)此(ci)電話(hua)。

　　顧客(ke)越說越激動，情(qing)緒有些(xie)失控，說如再(zai)沒有拿到贈品，要來(lai)公司找麻(ma)煩，下(xia)場和導購(gou)一(yi)樣等等。由于(yu)很擔心也(ye)很氣憤，當時的(de)(de)(de)聲(sheng)音也(ye)變(bian)的(de)(de)(de)很生硬，嗓門也(ye)大了起來(lai)，醞(yun)釀好的(de)(de)(de)話(hua)都說不出來(lai)了，沒頭緒的(de)(de)(de)一(yi)直在(zai)勸其不要去(qu)找導購(gou)麻(ma)煩，對(dui)(dui)方也(ye)根本(ben)不聽解(jie)釋。電話(hua)這頭的(de)(de)(de)我一(yi)頭霧水(shui)的(de)(de)(de)弄不清重點，不僅(jin)自(zi)己受氣，而且還沒安撫平(ping)息顧客(ke)的(de)(de)(de)情(qing)緒。事后，在(zai)領(ling)導的(de)(de)(de)提示(shi)與指(zhi)導下(xia)，領(ling)悟到該事件(jian)處(chu)理的(de)(de)(de)不妥之(zhi)處(chu)，讓我認識到做為客(ke)服人(ren)員最基本(ben)的(de)(de)(de)條件(jian)就是(shi)處(chu)事不驚、理性應對(dui)(dui)顧客(ke)的(de)(de)(de)各種投(tou)訴。

　　漸漸地，我更(geng)學(xue)會了(le)從顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)角度(du)出發(fa)(fa)，多(duo)站在(zai)對(dui)方的(de)(de)(de)(de)立場想(xiang)想(xiang)，換位思(si)考，更(geng)不(bu)能激化(hua)矛盾。在(zai)很多(duo)時(shi)候(hou)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)也只是想(xiang)發(fa)(fa)泄一(yi)下，越(yue)說越(yue)生氣(qi)，啥(sha)話解(jie)氣(qi)說啥(sha)，其實，并(bing)沒有顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)所表(biao)達的(de)(de)(de)(de)那么(me)嚴重的(de)(de)(de)(de)。應持著平靜的(de)(de)(de)(de)心(xin)態，先學(xue)會耐心(xin)傾聽和(he)溫婉安(an)撫顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，了(le)解(jie)事件來(lai)龍去脈(mo)，并(bing)和(he)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)做具(ju)體的(de)(de)(de)(de)分析，盡(jin)量在(zai)第一(yi)時(shi)間解(jie)決(jue)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)反映的(de)(de)(de)(de)問題。遇到無理取鬧的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，我還應學(xue)會和(he)同事就(jiu)事分析總結，互相鼓勵，一(yi)來(lai)可以(yi)讓自(zi)己(ji)放(fang)松一(yi)下，二來(lai)還可以(yi)讓同事有個準備(bei)，并(bing)盡(jin)早為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)解(jie)決(jue)問題，防(fang)止糾纏(chan)不(bu)休。在(zai)多(duo)次的(de)(de)(de)(de)磨練中，我們(men)(men)都(dou)在(zai)慢慢成(cheng)長(chang)，慢慢成(cheng)熟，學(xue)會調整自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)情緒，用積極(ji)向上的(de)(de)(de)(de)樂(le)觀心(xin)態對(dui)待工作和(he)生活。我們(men)(men)有過委(wei)屈想(xiang)流淚(lei)、有過氣(qi)憤想(xiang)發(fa)(fa)泄，然而(er)我們(men)(men)最終沒有氣(qi)餒和(he)放(fang)棄(qi)，磨練才是成(cheng)功最重要的(de)(de)(de)(de)動力(li)。

　　明一(yi)市場越(yue)來(lai)(lai)越(yue)大，選擇明一(yi)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)也越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多，顧(gu)客(ke)(ke)咨詢的(de)(de)(de)問題也越(yue)來(lai)(lai)越(yue)來(lai)(lai)專(zhuan)業(ye)與深奧了。此(ci)時(shi)此(ci)刻，我們(men)迫(po)切需要自己學習(xi)更多的(de)(de)(de)東西(xi)，更專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)東西(xi)。因此(ci)我們(men)利(li)用了業(ye)余(yu)時(shi)間去學習(xi)相關嬰幼兒喂養、寶寶成(cheng)長及早教(jiao)、孕媽(ma)咪書籍，以(yi)及查閱(yue)相關的(de)(de)(de)母嬰網(wang)站，充(chong)實自己。而接下來(lai)(lai)顧(gu)客(ke)(ke)打進熱線，尋求的(de)(de)(de)不僅(jin)僅(jin)是(shi)喂養知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)指導，有(you)更多是(shi)關于市場今后服(fu)務的(de)(de)(de)內容、產品(pin)、活動(dong)、服(fu)務態度等引起(qi)的(de)(de)(de)投訴和(he)建議。經過不斷的(de)(de)(de)充(chong)電我們(men)才會(hui)做的(de)(de)(de)更好。

　　我們(men)(men)客服(fu)部是(shi)后勤部門中人員最多的(de)，在這個(ge)大家庭里(li)，感受到領導(dao)的(de)關愛和(he)同事們(men)(men)的(de)團(tuan)結。在這個(ge)大學校里(li)，我們(men)(men)鍛煉了自己(ji)，，提高了自己(ji)，互習(xi)，互相(xiang)(xiang)交(jiao)流借鑒。更重(zhong)要的(de)是(shi)我們(men)(men)也是(shi)公(gong)司的(de)窗口，我們(men)(men)必須不斷的(de)提升，跟上(shang)公(gong)司前(qian)進(jin)的(de)步伐，相(xiang)(xiang)信我們(men)(men)客服(fu)部會越(yue)來越(yue)出色。

　　電話客服年終個人工作總結篇2

　　一、業務方面

　　做一(yi)(yi)行愛一(yi)(yi)行，這(zhe)(zhe)(zhe)絕對是(shi)(shi)沒問(wen)題(ti)的，在工(gong)(gong)(gong)(gong)作上面(mian)我(wo)(wo)希望(wang)自(zi)己能(neng)夠有一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)保障這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)(shi)非常(chang)有必要的，我(wo)(wo)想不管是(shi)(shi)什么(me)問(wen)題(ti)，都(dou)應(ying)該有一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)合(he)適(shi)的態度，做電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)我(wo)(wo)就非常(chang)清楚這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點，我(wo)(wo)覺(jue)得只有在工(gong)(gong)(gong)(gong)作當(dang)中遇(yu)到問(wen)題(ti)，然(ran)后解決這(zhe)(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)上上之策，過去這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)年(nian)來我(wo)(wo)總是(shi)(shi)在不斷的回顧工(gong)(gong)(gong)(gong)作，我(wo)(wo)認為這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非常(chang)輕松地狀(zhuang)態，在工(gong)(gong)(gong)(gong)作當(dang)中完善好(hao)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)，業務方面(mian)，一(yi)(yi)年(nian)來我(wo)(wo)兢兢業業，不敢偶遇(yu)什么(me)怠慢，我(wo)(wo)想只有讓(rang)自(zi)己加強(qiang)思想建(jian)設，長期的處(chu)在一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)穩定的工(gong)(gong)(gong)(gong)作狀(zhuang)態下(xia)學習，業務方面(mian)也會有所提高(gao)，我(wo)(wo)一(yi)(yi)直希望(wang)自(zi)己不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)一(yi)(yi)名(ming)電話(hua)(hua)客(ke)服(fu)，我(wo)(wo)更加希望(wang)自(zi)己為公(gong)司能(neng)夠帶來實質性的建(jian)議，這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)(shi)需要豐富的工(gong)(gong)(gong)(gong)作經(jing)驗積累，我(wo)(wo)在朝著(zhu)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)方向努力著(zhu)。

　　二、不斷學習

　　學(xue)習怎么做(zuo)好一(yi)(yi)份(fen)工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)非常(chang)(chang)不容(rong)易的(de)(de)，雖然說在(zai)(zai)客服這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)作(zuo)上(shang)面我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有足(zu)夠(gou)(gou)(gou)多(duo)(duo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)經驗，畢竟這(zhe)(zhe)幾年來(lai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)都(dou)是(shi)(shi)處在(zai)(zai)一(yi)(yi)個積極的(de)(de)工(gong)作(zuo)狀態下，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)能(neng)夠(gou)(gou)(gou)看(kan)到(dao)在(zai)(zai)哪些(xie)方面我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)還需要提高，所(suo)以我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)希望自己能(neng)夠(gou)(gou)(gou)有所(suo)收(shou)獲，手機版學(xue)習就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個不錯的(de)(de)途(tu)徑，周圍有很多(duo)(duo)優秀的(de)(de)同事(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)總(zong)是(shi)(shi)能(neng)夠(gou)(gou)(gou)受(shou)到(dao)同事(shi)們(men)的(de)(de)影響，把(ba)握住機會這(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)非常(chang)(chang)關鍵的(de)(de)`，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)希望自己能(neng)夠(gou)(gou)(gou)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)當中有所(suo)成長，其實這(zhe)(zhe)就(jiu)已經讓我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有一(yi)(yi)個非常(chang)(chang)好的(de)(de)學(xue)習環境(jing)了，一(yi)(yi)年來(lai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)向(xiang)別的(de)(de)同時(shi)積極的(de)(de)取經，當然我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)會花時(shi)間(jian)去(qu)消化，這(zhe)(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)(shi)一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)愿意話足(zu)夠(gou)(gou)(gou)的(de)(de)時(shi)間(jian)去(qu)消化這(zhe)(zhe)些(xie)內容(rong)。

　　三、不足之處

　　我(wo)虛心(xin)的接受這(zhe)些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一(yi)(yi)直在糾(jiu)正，在工作(zuo)當中我(wo)希望能夠有一(yi)(yi)個好的狀態，這(zhe)可以(yi)是(shi)學習(xi)，過(guo)去這(zhe)一(yi)(yi)年來，我(wo)覺得自己在打(da)電話的時(shi)候(hou)不夠耐心(xin)，溝(gou)通的時(shi)候(hou)也是(shi)會(hui)因為這(zhe)些出問題，主要(yao)就(jiu)是(shi)自己帶(dai)入了一(yi)(yi)些個人情緒，我(wo)會(hui)把這(zhe)些缺(que)點糾(jiu)正的。

　　電話客服年終個人工作總結篇3

　　忙碌的(de)(de)(de)(de)一(yi)年即將過去。回首一(yi)年來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，感慨頗深。這一(yi)年來(lai)(lai)我在公司各級領導的(de)(de)(de)(de)關心和支持下、在服(fu)務(wu)中心全體人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)積(ji)極努(nu)力配(pei)合下、在發現、解決、總結中逐漸(jian)成熟，并且取(qu)得了一(yi)定的(de)(de)(de)(de)成績。客服(fu)是與業主打交道最直接最頻繁的(de)(de)(de)(de)部門，員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)素質高低(di)代表著企業的(de)(de)(de)(de)形象，所以公司一(yi)直不斷地搞好員(yuan)工培訓(xun)、提(ti)高我們的(de)(de)(de)(de)整體服(fu)務(wu)水平，現將今年工作(zuo)進(jin)行總結如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的(de)形象(xiang)給人(ren)以賞心悅悅目(mu)的(de)感覺，物業(ye)(ye)(ye)管理首先是(shi)一(yi)個(ge)服(fu)務行業(ye)(ye)(ye)，接待業(ye)(ye)(ye)主(zhu)來訪(fang)，我(wo)們(men)做到熱情(qing)周(zhou)到、微笑(xiao)服(fu)務、態度和(he)藹(ai)、這(zhe)樣即使業(ye)(ye)(ye)主(zhu)帶著情(qing)緒來，我(wo)們(men)的(de)周(zhou)到服(fu)務也會讓其消減一(yi)些，以便我(wo)們(men)幫(bang)助業(ye)(ye)(ye)主(zhu)解決(jue)這(zhe)方面(mian)問題。前臺服(fu)務人(ren)員必須站立服(fu)務，無論是(shi)公(gong)司領導還是(shi)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)見面(mian)時都要(yao)說＂你好＂，這(zhe)樣，即提升了(le)客服(fu)的(de)形象(xiang)，在一(yi)定程度也提升了(le)整個(ge)物業(ye)(ye)(ye)公(gong)司的(de)形象(xiang)，更突(tu)出了(le)物業(ye)(ye)(ye)公(gong)司的(de)服(fu)務性質。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培(pei)訓以外，專業(ye)知識的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓是主要的(de)(de)(de)(de)。公(gong)(gong)司(si)還(huan)定期給(gei)員工做(zuo)這方面(mian)的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓。主要是結合(he)相關(guan)規(gui)定，從法律上解決實際當中遇(yu)到(dao)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，清楚明白物(wu)業(ye)管理不(bu)是永遠保修的(de)(de)(de)(de)，也(ye)不(bu)是交了物(wu)業(ye)管理費物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司(si)就(jiu)什么都(dou)負(fu)責的(de)(de)(de)(de)，公(gong)(gong)司(si)還(huan)拿(na)一(yi)些經(jing)(jing)典案例，大(da)家共同探(tan)討、分析(xi)、學(xue)習，發生糾紛(fen)物(wu)業(ye)公(gong)(gong)司(si)承擔多大(da)的(de)(de)(de)(de)責任等。都(dou)需要我們在工作中不(bu)斷學(xue)習、不(bu)斷積累經(jing)(jing)驗。針對滿意度調查時(shi)業(ye)主反映(ying)的(de)(de)(de)(de)情況進(jin)行跟進(jin)處(chu)理，以便提高(gao)入住率(lv)。繼續規(gui)范各(ge)項工作流(liu)程，認真貫(guan)徹執行各(ge)崗位的(de)(de)(de)(de)崗位職(zhi)責。

　　面(mian)對(dui)嶄新的一(yi)(yi)年，隨著我們服務質量的不斷提高(gao)，小(xiao)區入住業(ye)主(zhu)的增多(duo)，物(wu)(wu)業(ye)將(jiang)會向著更(geng)(geng)高(gao)、更(geng)(geng)強的目(mu)標邁進(jin)，客服全體員工(gong)也將(jiang)會一(yi)(yi)如既(ji)往的保持高(gao)漲(zhang)的工(gong)作熱情，以(yi)更(geng)(geng)飽滿的精神(shen)去迎接新的一(yi)(yi)年，共同努(nu)力為我們xx物(wu)(wu)業(ye)公司(si)xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一(yi)(yi)頁(ye)！

　　作(zuo)(zuo)為電(dian)話客(ke)服，自(zi)己曾以為工作(zuo)(zuo)不過(guo)是給(gei)客(ke)戶(hu)解答問題。但是在面對(dui)了各種各樣的(de)客(ke)戶(hu)后，我(wo)徹底的(de)改變(bian)了自(zi)己的(de)想法(fa)。我(wo)對(dui)這一年工作(zuo)(zuo)的(de)總(zong)結記錄如下：

　　一、個人的情況

　　思(si)想上(shang)：作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)一(yi)名xx的(de)客(ke)服員工(gong)(gong)，我在(zai)理念上(shang)保持與(yu)公司一(yi)致——“堅持為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)最(zui)好的(de)服務！”在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)培訓(xun)和學習(xi)中(zhong)，我不斷(duan)的(de)提高自(zi)己的(de)思(si)想覺悟(wu)，學習(xi)公司的(de)理念，改正自(zi)己工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)缺(que)點。工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)熱情，且親切(qie)，主動幫助同(tong)事，并對自(zi)己的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)認真(zhen)負責，有較強(qiang)的(de)責任感。

　　工作(zuo)上(shang)：努力的完成自(zi)己的工作(zuo)，對于自(zi)己不(bu)明白的地方及時(shi)(shi)去(qu)學習和(he)提(ti)升(sheng)自(zi)己，為(wei)顧客解(jie)(jie)答的時(shi)(shi)候以客戶(hu)為(wei)主(zhu)，優先為(wei)安撫客戶(hu)情緒，同(tong)(tong)時(shi)(shi)以最快的速度為(wei)客戶(hu)解(jie)(jie)決問題。在(zai)工作(zuo)中學習經(jing)驗，對同(tong)(tong)事(shi)和(he)自(zi)己遇上(shang)的情況進(jin)行記錄和(he)反省，防止(zhi)下一次(ci)出現問題。

　　人際上(shang)：在公司中我廣交朋友，提升(sheng)自己(ji)在公司中的人際關系，加強同(tong)事間(jian)的交流(liu)，與同(tong)事間(jian)互(hu)(hu)幫互(hu)(hu)助(zhu)，互(hu)(hu)相學(xue)習經驗(yan)，努力提高工作(zuo)能力。自己(ji)作(zuo)為一名客服，總(zong)(zong)是(shi)要面臨和各種客戶的交流(liu)，有時(shi)候也會(hui)出現(xian)無奈和傷心的時(shi)候，但是(shi)我們總(zong)(zong)是(shi)互(hu)(hu)相的安(an)慰(wei)和幫助(zhu)，讓工作(zuo)能順利的進行。

　　二、工作的情況

　　在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)，我一開(kai)時嚴格的(de)(de)(de)(de)要求自(zi)己(ji)，不讓自(zi)己(ji)在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)犯錯，總是(shi)在做(zuo)(zuo)好萬(wan)全的(de)(de)(de)(de)準備之后(hou)再為(wei)顧客(ke)解決。雖然(ran)沒什么問題，但是(shi)在業績上(shang)卻難以進(jin)步，自(zi)己(ji)也(ye)(ye)總是(shi)被批評。在重新的(de)(de)(de)(de)對自(zi)己(ji)檢討之后(hou)，我改(gai)變了(le)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)方(fang)式，開(kai)始帶著(zhu)人性化的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，在和客(ke)戶(hu)(hu)交流的(de)(de)(de)(de)時候，多(duo)考慮客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)狀況(kuang)，讓客(ke)戶(hu)(hu)能感到更加的(de)(de)(de)(de).方(fang)便。漸漸的(de)(de)(de)(de)，自(zi)己(ji)也(ye)(ye)喜歡上(shang)了(le)這樣的(de)(de)(de)(de)感覺，努(nu)力的(de)(de)(de)(de)將工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)更好。

　　三、工作中的不足

　　目前自己(ji)最大的(de)不(bu)足，還(huan)是(shi)對公司產品了解的(de)不(bu)夠深(shen)入(ru)。在(zai)很多專業的(de)客戶面前，可能自己(ji)還(huan)懂的(de)不(bu)如客戶多，這(zhe)實在(zai)是(shi)有些丟(diu)臉。為(wei)了防止再(zai)出現這(zhe)個錯(cuo)誤，我(wo)要更加深(shen)入(ru)的(de)學習產品知識，提(ti)高個人的(de)只是(shi)儲備。相信這(zhe)樣也能有效的(de)提(ti)高公司形象！

　　四、總結

　　一(yi)年(nian)的(de)工(gong)作結束了，說實話，客(ke)服的(de)工(gong)作是比(bi)較簡單的(de)，但(dan)是只有自(zi)(zi)己在(zai)工(gong)作中發現了樂趣，才能讓自(zi)(zi)己找到(dao)目標(biao)(biao)，才能讓自(zi)(zi)己繼(ji)續(xu)前進！在(zai)下一(yi)年(nian)，我也要努力朝著自(zi)(zi)己的(de)目標(biao)(biao)前進！

　　電話客服年終個人工作總結篇4

　　我自20xx年x月加入了(le)(le)xxx公司，并(bing)在xx領(ling)導等前輩(bei)的(de)幫助下學習(xi)并(bing)掌握了(le)(le)電話客服的(de)工(gong)作(zuo)能力。如今，x個(ge)月的(de)時間(jian)過去，我迎來了(le)(le)在xxx公司的(de)第一個(ge)年末！

　　在(zai)(zai)今年的(de)(de)(de)工作(zuo)中，我在(zai)(zai)工作(zuo)中學(xue)會了很多(duo)，也成長了許多(duo)。在(zai)(zai)學(xue)習(xi)方面(mian)，有xx領(ling)導對我們進行充分的(de)(de)(de)培訓和教導，這讓我對于客服的(de)(de)(de)工作(zuo)越發的(de)(de)(de)了解熟悉。此外(wai)，我自己也在(zai)(zai)工作(zuo)內外(wai)也在(zai)(zai)的(de)(de)(de)不(bu)停(ting)的(de)(de)(de)鍛煉(lian)自己，盡(jin)管只是(shi)一點點的(de)(de)(de)學(xue)習(xi)，但也讓自己有了不(bu)錯的(de)(de)(de)成長。

　　回顧這一年，在領(ling)導(dao)的正確指揮下，我們(men)在工作中也(ye)取得了(le)較為優(you)秀的成(cheng)績。現對(dui)自身在這一年來(lai)的學習和工作情況做(zuo)如下總結：

　　一、學習方面

　　x月，我(wo)剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(ling)導(dao)的(de)(de)培訓中，開始學習(xi)客(ke)(ke)服所需要掌握(wo)的(de)(de)工作知識和技巧(qiao)。起初(chu)我(wo)還以為，作為一名電話(hua)客(ke)(ke)服，需要學習(xi)的(de)(de)不(bu)過是禮(li)儀(yi)和用(yong)語而已(yi)。但在真(zhen)正的(de)(de)了解后才(cai)知道，正因(yin)為作為客(ke)(ke)服，我(wo)們的(de)(de)工作和服務(wu)都代表著(zhu)公司的(de)(de)形(xing)象，所以才(cai)要做到全面(mian)，做到完善！

　　在培訓中，除了基礎的(de)工(gong)作(zuo)方(fang)式，最為重(zhong)要的(de)就(jiu)是(shi)xxx公司(si)的(de)各(ge)種(zhong)信息(xi)以及產品業務的(de)`資訊。作(zuo)為客服，我們(men)要面對和接待客戶(hu)的(de)各(ge)種(zhong)問題，為此，必須在禮(li)儀(yi)和知識(shi)上都有充分的(de)準備！這樣才能(neng)讓顧客感到(dao)滿(man)意。

　　為此，我也一直(zhi)都在學習(xi)上一直(zhi)更新著自(zi)(zi)己，不斷的(de)(de)鍛(duan)煉自(zi)(zi)身的(de)(de)能力，并且時刻關(guan)注公(gong)司的(de)(de)信(xin)息，學習(xi)，并了解我們(men)的(de)(de)業務。讓自(zi)(zi)己能更好(hao)的(de)(de)完成客服的(de)(de)工作任務。

　　二、工作方面

　　在平時(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)，我主要(yao)負責接聽顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)電話，以(yi)及處理(li)一(yi)(yi)些簡單的(de)(de)(de)(de)資料整理(li)工(gong)作(zuo)。雖然聽起來很簡單，但(dan)(dan)其實卻很麻(ma)煩(fan)。尤其是(shi)(shi)在接聽顧客(ke)(ke)(ke)電話的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，因為(wei)面(mian)對的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)多種多樣，所(suo)以(yi)我們也要(yao)用適(shi)合的(de)(de)(de)(de)方式去(qu)與顧客(ke)(ke)(ke)交(jiao)談，并了解問(wen)題，最后解決顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。因為(wei)我們的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)代表(biao)著(zhu)顧客(ke)(ke)(ke)心中(zhong)的(de)(de)(de)(de)xxx公司的(de)(de)(de)(de)形象，所(suo)以(yi)除了保持良(liang)好的(de)(de)(de)(de)服務態度外，在各個(ge)方面(mian)都要(yao)小(xiao)(xiao)心謹慎(shen)。尤其是(shi)(shi)不能擅自答應顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)。作(zuo)為(wei)一(yi)(yi)名客(ke)(ke)(ke)服，我們必須(xu)認識到自己的(de)(de)(de)(de)言(yan)語的(de)(de)(de)(de)分量(liang)。盡管只是(shi)(shi)一(yi)(yi)名員工(gong)，但(dan)(dan)我們是(shi)(shi)代表(biao)著(zhu)公司在于客(ke)(ke)(ke)戶交(jiao)流，為(wei)此，更要(yao)小(xiao)(xiao)心慎(shen)言(yan)。

　　此外，在資料工作的整(zheng)理上，盡管相較之(zhi)下更(geng)加(jia)簡單，但因為容易被中斷，所以還需(xu)要好好的適應和準(zhun)備(bei)，防止在整(zheng)理中出(chu)現錯誤，給其(qi)他同事帶來麻(ma)煩。

　　最后，回顧一整(zheng)年來的情況(kuang)，其實我(wo)已經學習了很多，但相比的起(qi)領導和(he)同(tong)事，那我(wo)卻依舊總能(neng)發現自(zi)己的不足。為此，在今后一年里我(wo)會更(geng)加努力，讓自(zi)己的工(gong)作(zuo)完(wan)成的更(geng)加出色(se)！

　　電話客服年終個人工作總結篇5

　　我(wo)是(shi)公司(si)的老(lao)員工(gong)了(le)，在公司(si)已經工(gong)作了(le)兩(liang)年(nian)，成為電話客(ke)服是(shi)一個巧合(he)但也讓我(wo)在這條道路上一直走下去了(le)，走到了(le)今天，現(xian)在我(wo)把自己(ji)這一年(nian)做(zuo)(zuo)電話客(ke)服的經歷做(zuo)(zuo)個總(zong)結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時(shi)候(hou)我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)候(hou)沒有(you)足夠(gou)(gou)的(de)(de)底(di)氣去(qu)(qu)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)(gou)通(tong)，因為我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都是(shi)有(you)身(shen)(shen)份的(de)(de)人士(shi)，面對(dui)這(zhe)些人我(wo)(wo)們(men)(men)很多人在(zai)(zai)(zai)(zai)與(yu)(yu)他們(men)(men)交流時(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)自覺就(jiu)落了下(xia)風，在(zai)(zai)(zai)(zai)與(yu)(yu)他們(men)(men)談話(hua)(hua)的(de)(de)時(shi)候(hou)被他們(men)(men)所(suo)威懾，在(zai)(zai)(zai)(zai)加(jia)上自己本身(shen)(shen)能(neng)力不(bu)(bu)(bu)(bu)足有(you)所(suo)欠缺，造成了在(zai)(zai)(zai)(zai)推薦產品在(zai)(zai)(zai)(zai)溝(gou)(gou)通(tong)時(shi)讓那(nei)個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)(bu)(bu)信任，因為這(zhe)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要(yao)(yao)的(de)(de)，沒有(you)達到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)(yao)求，想要(yao)(yao)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相(xiang)信想要(yao)(yao)贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)認可，必(bi)須要(yao)(yao)有(you)一個(ge)先決條件要(yao)(yao)有(you)足夠(gou)(gou)的(de)(de)底(di)氣，能(neng)夠(gou)(gou)從容的(de)(de)面對(dui)任何問題，不(bu)(bu)(bu)(bu)管客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)發(fa)怒，還是(shi)平淡，我(wo)(wo)們(men)(men)都要(yao)(yao)平靜相(xiang)待，在(zai)(zai)(zai)(zai)加(jia)上就(jiu)算他有(you)意見我(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)必(bi)在(zai)(zai)(zai)(zai)意，因為我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)隔(ge)著電(dian)話(hua)(hua)，你可以隨時(shi)掛斷電(dian)話(hua)(hua)，不(bu)(bu)(bu)(bu)必(bi)要(yao)(yao)害怕他們(men)(men)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也(ye)是(shi)人，也(ye)和我(wo)(wo)們(men)(men)一樣不(bu)(bu)(bu)(bu)用給(gei)自己壓(ya)力只要(yao)(yao)保持平常心去(qu)(qu)溝(gou)(gou)通(tong)就(jiu)行。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)子(zi)啊銷售的(de)時候我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必須(xu)要(yao)知(zhi)道客(ke)(ke)戶需要(yao)什(shen)么如果我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)知(zhi)道客(ke)(ke)戶要(yao)什(shen)么，就這樣隨意的(de)推(tui)薦，很(hen)多時候客(ke)(ke)戶的(de)第(di)一選擇就是(shi)掛斷電(dian)話，因為我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)東西(xi)不(bu)(bu)是(shi)他們(men)(men)所需要(yao)的(de)，強行推(tui)銷能力(li)不(bu)(bu)夠(gou)反而會弄巧(qiao)成(cheng)拙，可會只有(you)針對(dui)目(mu)標受眾(zhong)，針對(dui)正確的(de)客(ke)(ke)戶，把(ba)(ba)我(wo)(wo)(wo)客(ke)(ke)戶的(de)需要(yao)才能夠(gou)取得好成(cheng)績，不(bu)(bu)要(yao)抱著幻想通過廣撒網(wang)的(de)想法去做(zuo)，這樣得不(bu)(bu)到(dao)任何(he)的(de)好處只會讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)浪費(fei)時間，做(zuo)客(ke)(ke)服不(bu)(bu)是(shi)簡簡單(dan)單(dan)就能夠(gou)做(zuo)好的(de)`，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必須(xu)要(yao)把(ba)(ba)客(ke)(ke)戶的(de)需要(yao)實(shi)現才能做(zuo)好，更(geng)具客(ke)(ke)戶的(de)要(yao)求，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)才能達(da)到(dao)自己的(de)目(mu)的(de)。

　　三、把基本話術掌握全

　　無論(lun)是(shi)(shi)做(zuo)什(shen)么我(wo)(wo)(wo)們(men)必(bi)須要(yao)(yao)把(ba)基(ji)礎打牢，我(wo)(wo)(wo)們(men)電話客服也(ye)是(shi)(shi)一(yi)樣，要(yao)(yao)把(ba)我(wo)(wo)(wo)們(men)最(zui)基(ji)礎的(de)(de)(de)(de)(de)話術(shu)(shu)(shu)完(wan)全掌握(wo)才(cai)行，我(wo)(wo)(wo)為了(le)能(neng)夠掌握(wo)話術(shu)(shu)(shu)也(ye)是(shi)(shi)花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)思，花費了(le)很大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)力氣才(cai)完(wan)成(cheng)，不(bu)是(shi)(shi)簡簡單單的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)能(neng)夠學(xue)好的(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)但要(yao)(yao)花時(shi)間去(qu)記(ji)去(qu)背，更要(yao)(yao)把(ba)他們(men)化為自己的(de)(de)(de)(de)(de)工具，我(wo)(wo)(wo)雖然是(shi)(shi)老員工但是(shi)(shi)話術(shu)(shu)(shu)經(jing)常更新(xin)，我(wo)(wo)(wo)也(ye)需要(yao)(yao)時(shi)常更新(xin)話術(shu)(shu)(shu)，所以對于話術(shu)(shu)(shu)我(wo)(wo)(wo)也(ye)都一(yi)直非常重視，我(wo)(wo)(wo)把(ba)話術(shu)(shu)(shu)從最(zui)基(ji)礎的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)起，不(bu)斷(duan)要(yao)(yao)學(xue)話術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)說話方式，更要(yao)(yao)學(xue)習話術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)靈幻，只有學(xue)其靈魂掌握(wo)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)方法在真正派上用場的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候才(cai)能(neng)夠大(da)展身手，才(cai)能(neng)夠獲得成(cheng)功(gong)。我(wo)(wo)(wo)也(ye)是(shi)(shi)這樣一(yi)直堅持(chi)下來的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　四、了解自己的客戶

　　客(ke)(ke)服不但(dan)要了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的需要更要了了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)他(ta)這個人，比如客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的性別，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的經濟條件，當然(ran)(ran)不是(shi)讓我們去搜索客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的隱(yin)私，而是(shi)更具個戶(hu)(hu)的談(tan)吐穿著等去判斷(duan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的基本情況，然(ran)(ran)后更具其情況就能與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)做好溝通。

　　電(dian)話客服不是簡單(dan)的工作(zuo)，需(xu)要努(nu)力也(ye)學(xue)好花(hua)心思(si)，我作(zuo)為一個老(lao)員工也(ye)從不敢有所怠慢一直都堅持學(xue)習，不斷上進，才(cai)得到成(cheng)功。

　　電話客服年終個人工作總結篇6

　　忙碌(liu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年(nian)即將過(guo)去。回(hui)首一(yi)(yi)(yi)年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)工作，感慨(kai)頗深。這一(yi)(yi)(yi)年(nian)來(lai)我在(zai)公(gong)司各級領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)(de)關心(xin)和支持下、在(zai)服務中心(xin)全(quan)體人員的(de)(de)(de)(de)積極努力配(pei)合(he)下、在(zai)發現、解決、總結中逐漸成(cheng)熟，并且取得(de)了一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)成(cheng)績。客服是與業主(zhu)打(da)交道最直接最頻繁的(de)(de)(de)(de)部門，員工的(de)(de)(de)(de)素(su)質高低代表著(zhu)企業的(de)(de)(de)(de)形象，所以公(gong)司一(yi)(yi)(yi)直不斷(duan)地搞好員工培訓、提高我們的(de)(de)(de)(de)整體服務水平(ping)，現將今年(nian)工作進行(xing)總結如下：

　　一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的(de)(de)(de)形象(xiang)給人以(yi)賞心悅悅目的(de)(de)(de)感覺，物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理首先是一(yi)個服(fu)務(wu)行業(ye)(ye)(ye)，接(jie)待業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)來訪，我們做到(dao)熱情(qing)周(zhou)到(dao)、微笑服(fu)務(wu)、態度(du)和(he)藹、這樣即使業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)帶著情(qing)緒來，我們的(de)(de)(de)周(zhou)到(dao)服(fu)務(wu)也會讓其消減(jian)一(yi)些，以(yi)便我們幫助業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)解決這方面問題。前臺服(fu)務(wu)人員必須站立服(fu)務(wu)，無論是公(gong)(gong)司領導(dao)還是業(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)見(jian)面時(shi)都要說＂你好＂，這樣，即提升了(le)客服(fu)的(de)(de)(de)形象(xiang)，在(zai)一(yi)定程度(du)也提升了(le)整個物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)形象(xiang)，更突出(chu)了(le)物(wu)業(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)性(xing)質。

　　二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓(xun)以(yi)外，專業知識的(de)(de)培訓(xun)是(shi)主要的(de)(de)。公司還定(ding)期(qi)給員工(gong)做這方(fang)面的(de)(de)培訓(xun)。主要是(shi)結合相關(guan)規定(ding)，從法律上解決(jue)實際(ji)當(dang)中遇到的(de)(de)問題，清(qing)楚明白物(wu)業管理(li)不(bu)是(shi)永遠保修的(de)(de)，也不(bu)是(shi)交了物(wu)業管理(li)費物(wu)業公司就什么都負責的(de)(de)，公司還拿一些經典案例，大家共同(tong)探(tan)討、分(fen)析、學(xue)習(xi)，發生糾紛(fen)物(wu)業公司承擔多大的(de)(de)責任等(deng)。都需要我們在工(gong)作(zuo)中不(bu)斷學(xue)習(xi)、不(bu)斷積累(lei)經驗(yan)。針對滿(man)意度(du)調查時業主反映的(de)(de)情況進行(xing)(xing)跟進處(chu)理(li)，以(yi)便提高入住(zhu)率(lv)。繼續規范各(ge)項工(gong)作(zuo)流程，認(ren)真貫(guan)徹執行(xing)(xing)各(ge)崗(gang)位(wei)的(de)(de)崗(gang)位(wei)職責。

　　面(mian)對嶄新的一年(nian)，隨著我們服務質量的不斷提(ti)高(gao)，小區入住業主的增多(duo)，物(wu)業將(jiang)會(hui)向著更高(gao)、更強的目標邁進，客(ke)服全體員工也將(jiang)會(hui)一如既往(wang)的保持高(gao)漲的工作熱(re)情(qing)，以(yi)更飽滿的精神去迎接新的一年(nian)，共同努力為(wei)我們xx物(wu)業公司xx服務中心(xin)譜寫嶄新輝煌的一頁！

　　加入公司已快一年(nian)(nian)，我(wo)成長了很多。從頭開始學習我(wo)不完全熟悉的(de)(de)(de)(de)一種工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)方式、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)內(nei)(nei)容、以(yi)及工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)程序，讓我(wo)更加全面的(de)(de)(de)(de)、系統的(de)(de)(de)(de)了解(jie)整個客(ke)服的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程和內(nei)(nei)容。快一年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，并非盡如人意(yi)，這些還(huan)都有(you)待于我(wo)進一步用心去學習，然(ran)后要熟練運(yun)用在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)每一個細節里。這段(duan)時間里我(wo)有(you)過反省和思考，在(zai)這里對自己20xx年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)做一些總(zong)結：

　　一、勤奮努力學習

　　這(zhe)(zhe)一年是(shi)我(wo)(wo)在公(gong)司工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一個完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一年，從(cong)年初我(wo)(wo)已經適應了(le)這(zhe)(zhe)份工作(zuo)(zuo)，到(dao)(dao)年尾我(wo)(wo)能(neng)教導新人，并(bing)得(de)到(dao)(dao)很(hen)多(duo)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肯(ken)定，服(fu)務過(guo)程(cheng)中，也(ye)是(shi)從(cong)來(lai)沒(mei)有(you)(you)過(guo)投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)產(chan)生，這(zhe)(zhe)些(xie)成(cheng)績(ji)都離(li)不開我(wo)(wo)日常不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習，從(cong)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)入手，只有(you)(you)掌(zhang)握了(le)產(chan)品(pin)，你(ni)(ni)在和客戶交流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，才(cai)有(you)(you)底氣，因為(wei)你(ni)(ni)知道你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)是(shi)怎(zen)么(me)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，客戶在用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中出現的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，你(ni)(ni)也(ye)是(shi)能(neng)明白具(ju)體原因是(shi)什么(me)。如(ru)果對(dui)產(chan)品(pin)都不夠熟悉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，那(nei)么(me)在回答(da)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，即使有(you)(you)再多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技巧也(ye)是(shi)白搭，我(wo)(wo)也(ye)是(shi)在掌(zhang)握了(le)產(chan)品(pin)知識之后繼(ji)續(xu)加(jia)深自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)溝(gou)通技巧，很(hen)多(duo)時(shi)候(hou)(hou)和客戶電(dian)話(hua)聯系，如(ru)果不能(neng)有(you)(you)一個好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式，那(nei)么(me)是(shi)很(hen)容易被客戶掛斷(duan)電(dian)話(hua)，或者因為(wei)說錯話(hua)被投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)也(ye)是(shi)我(wo)(wo)今年努(nu)力學(xue)習比較多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方，同時(shi)我(wo)(wo)也(ye)對(dui)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)進行不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)復(fu)盤，讓(rang)自己知道還(huan)有(you)(you)哪些(xie)是(shi)可以(yi)繼(ji)續(xu)做得(de)更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。

　　二、做好本職工作

　　在(zai)(zai)工作當中，我會認真的(de)(de)(de)(de)打好每一個電話，從(cong)拔(ba)打之前(qian)的(de)(de)(de)(de)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)基本了(le)(le)(le)解到通話過程(cheng)中根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)語氣和(he)態度來(lai)調整自己說(shuo)話的(de)(de)(de)(de)方式(shi)和(he)技巧，讓(rang)工作能順(shun)利的(de)(de)(de)(de)進行(xing)下去(qu)，在(zai)(zai)接聽電話的(de)(de)(de)(de)時候，也(ye)(ye)是(shi)(shi)耐心的(de)(de)(de)(de)聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)講，根據情況去(qu)做(zuo)安慰或者是(shi)(shi)及時的(de)(de)(de)(de)處理問題(ti)(ti)，特別是(shi)(shi)有時候客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)比較激動，更是(shi)(shi)考驗我們電話客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)(de)(de)能力，不(bu)能走進客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)里面，被(bei)(bei)他(ta)帶了(le)(le)(le)，不(bu)然的(de)(de)(de)(de)話，就很(hen)容易(yi)解決(jue)(jue)不(bu)了(le)(le)(le)問題(ti)(ti)，那(nei)工作也(ye)(ye)就做(zuo)不(bu)好了(le)(le)(le)，在(zai)(zai)這(zhe)一年的(de)(de)(de)(de)`工作當中，我也(ye)(ye)遇到了(le)(le)(le)很(hen)多這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，但是(shi)(shi)我都時刻提醒我自己，現在(zai)(zai)是(shi)(shi)在(zai)(zai)工作，必須(xu)要(yao)把工作的(de)(de)(de)(de)態度拿出(chu)來(lai)，去(qu)解決(jue)(jue)問題(ti)(ti)，也(ye)(ye)是(shi)(shi)沒有被(bei)(bei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)帶走，而是(shi)(shi)盡量的(de)(de)(de)(de)去(qu)緩解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情緒(xu)，幫他(ta)解決(jue)(jue)問題(ti)(ti)，處理問題(ti)(ti)。

　　三、專業服務態度

　　作為(wei)電話客服(fu)，必須(xu)要有專業的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度，無(wu)論(lun)是(shi)(shi)撥打或者接聽(ting)電話都是(shi)(shi)需(xu)要有耐心，認真的(de)(de)(de)去傾聽(ting)，去了(le)解客戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求，同時(shi)禮(li)貌(mao)和善(shan)的(de)(de)(de)語(yu)氣，才能讓(rang)客戶(hu)來(lai)相(xiang)信(xin)你(ni)，讓(rang)你(ni)為(wei)他(ta)服(fu)務(wu)(wu)，年初的(de)(de)(de)時(shi)候，我的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)還是(shi)(shi)有待加強的(de)(de)(de)，但到(dao)了(le)年終，我的(de)(de)(de)能力也(ye)是(shi)(shi)得到(dao)了(le)很多的(de)(de)(de)提升，無(wu)論(lun)是(shi)(shi)什么(me)樣的(de)(de)(de)客戶(hu)，我都能很好的(de)(de)(de)去服(fu)務(wu)(wu)，去耐心的(de)(de)(de)幫忙(mang)解決問題。

　　一年的(de)(de)(de)(de)時間，我(wo)也有很(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)不足(zu)在漸(jian)漸(jian)的(de)(de)(de)(de)彌補(bu)，同時也是(shi)有了很(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)進(jin)(jin)步，但我(wo)知道電(dian)話客服的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)是(shi)需要(yao)繼續去(qu)學習，繼續去(qu)進(jin)(jin)步的(de)(de)(de)(de)，只有這樣才能更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)做好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)(zuo)，在今(jin)后的(de)(de)(de)(de)日子里，我(wo)也是(shi)要(yao)抱著學習的(de)(de)(de)(de)心態，認真(zhen)的(de)(de)(de)(de)去(qu)完善自己(ji)，做好(hao)(hao)工(gong)作(zuo)(zuo)。

　　電話客服年終個人工作總結篇7

　　年客服中心(xin)在公(gong)司領(ling)導(dao)的正(zheng)確指導(dao)下(xia)，不斷(duan)的完善中心(xin)管理制度(du)和工作(zuo)(zuo)流(liu)程，加強培訓，從實踐中強化業(ye)務水(shui)平及工作(zuo)(zuo)效(xiao)率，努力完成各項(xiang)任(ren)務，現將20xx年工作(zuo)(zuo)總(zong)結如下(xia)：

　　(一(yi))總(zong)結分為(wei)兩大部(bu)分：

　　1、投訴部工(gong)作總(zong)結;

　　2、督(du)察部工作總結;

　　(二)投(tou)訴部(bu)工作總(zong)結

　　一、耐心解(jie)答，促成訂(ding)單(dan)

　　投訴部接待客(ke)戶來(lai)電咨詢(xun)，文明禮貌(mao)，耐心解答，我(wo)(wo)們(men)深(shen)知每(mei)一次來(lai)電咨詢(xun)，都極(ji)有可(ke)能促成(cheng)訂單，所以我(wo)(wo)們(men)珍(zhen)惜每(mei)一位客(ke)戶，盡百分之百的努力(li)促成(cheng)訂單，并認真詳(xiang)細地記錄訂單相關信(xin)息(xi)，傳(chuan)達到相關部門(men)。

　　二、處理訂單及時

　　投訴部每日(ri)瀏(liu)覽96860服務平臺上的(de)訂(ding)(ding)單信息，加之(zhi)每日(ri)通過熱(re)線電(dian)話達成的(de)訂(ding)(ding)單，在第一時(shi)間將(jiang)這些訂(ding)(ding)單傳達至相關(guan)發行站，以保證訂(ding)(ding)單及時(shi)生效。

　　三、處(chu)理投訴(su)及時

　　投訴部(bu)每日(ri)瀏覽96860服務平臺上的(de)(de)投訴信息，加之(zhi)每日(ri)通過熱線電話以及(ji)讀者信訪、上訪接待的(de)(de)投訴，在第一時(shi)間聯系通知相關(guan)發行站(zhan)負責(ze)人(ren)，確保投訴能得(de)到(dao)及(ji)時(shi)解決(jue)。對于一些要(yao)求退訂報紙的(de)(de)投訴客(ke)戶，我們積極(ji)協調相關(guan)發行站(zhan)負責(ze)人(ren)，敦促相關(guan)發行站(zhan)負責(ze)人(ren)為客(ke)戶及(ji)時(shi)解決(jue)，盡最大(da)努(nu)力(li)勸說客(ke)戶繼續訂閱，防(fang)止客(ke)戶流失，從而(er)維護好客(ke)戶的(de)(de)利(li)益及(ji)公司(si)的(de)(de)形象。

　　四、熱心接待上訪客戶

　　投(tou)訴(su)(su)部對(dui)于上訪(fang)的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熱心接(jie)待、認真(zhen)聽取客(ke)(ke)戶(hu)(hu)所(suo)反映的問題(ti)，第一時間聯系相關(guan)發(fa)行站(zhan)(zhan)負責人，必要時要求相關(guan)發(fa)行站(zhan)(zhan)負責人親(qin)自到公司為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解決(jue)問題(ti)，直至客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意離開。我們(men)為(wei)了挽留住每(mei)一位客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熱心接(jie)待，耐心聆聽客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的訴(su)(su)求，積極配合(he)、敦促相關(guan)發(fa)行站(zhan)(zhan)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)處理(li)好所(suo)反映的問題(ti)，目的就(jiu)是為(wei)了讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)紅報箱(xiang)保持信(xin)心，避免因投(tou)訴(su)(su)問題(ti)流失(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

　　五、回訪客戶(hu)，閉環(huan)管理

　　投(tou)訴(su)部對報紙類(lei)投(tou)訴(su)進行跟蹤回(hui)訪(fang)，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回(hui)訪(fang)，以促進投(tou)訴(su)得到閉環解決。投(tou)訴(su)部對一例(li)投(tou)訴(su)的回(hui)訪(fang)流程包括：

　　1、向相關(guan)發行站負責(ze)人核實投(tou)訴是否(fou)徹底解決(jue)

　　2、向客戶(hu)回訪(fang)投訴是否徹底解決

　　3、如回(hui)訪客戶后，投訴(su)仍未解(jie)決(jue)，繼續聯(lian)系相關發行(xing)站負責人敦促(cu)解(jie)決(jue)，直到投訴(su)閉環解(jie)決(jue)為(wei)止。

　　4、多次回(hui)訪未解(jie)決的'投(tou)訴(su)，升級為(wei)重復投(tou)訴(su)，情節嚴重的升級為(wei)惡(e)性投(tou)訴(su)。

　　我們(men)深知通(tong)過回訪可以使客戶(hu)體會(hui)到客服部對待客戶(hu)提出的(de)問(wen)題的(de)重視程(cheng)度，投訴并不可怕，及(ji)時(shi)地回訪解(jie)決(jue)以及(ji)誠(cheng)懇(ken)的(de)態度不僅(jin)體現了一(yi)個公司的(de)良好形象，也是維護老(lao)客戶(hu)，避免客戶(hu)流失的(de)重要環節。

　　六(liu)、投(tou)訴的存檔(dang)與分析

　　1、投(tou)訴(su)部(bu)每月(yue)對投(tou)訴(su)及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月(yue)的(de)投(tou)訴(su)類型的(de)統計與分析。

　　2、投(tou)訴(su)部每(mei)月對投(tou)訴(su)進(jin)行(xing)統計(ji)，結合每(mei)月各站(zhan)取(qu)報數，統計(ji)出各站(zhan)投(tou)訴(su)所占比例(li)并進(jin)行(xing)排名，制表，分析。

　　3、投訴部每(mei)月(yue)對投訴類型進行統計，制表，分析(xi)。

　　4、投訴(su)(su)部每(mei)月(yue)對重復(fu)投訴(su)(su)和惡性投訴(su)(su)進行(xing)統計，制表(biao)，分析。

　　七、投訴的界定與處罰

　　1、投(tou)訴(su)部對每月的投(tou)訴(su)進(jin)行分析后進(jin)行界定，分為(wei)一般投(tou)訴(su)、重(zhong)復(fu)投(tou)訴(su)和惡性投(tou)訴(su)。

　　2、投(tou)訴(su)(su)部每月(yue)對重(zhong)復投(tou)訴(su)(su)和(he)惡性(xing)投(tou)訴(su)(su)的相(xiang)關發(fa)行(xing)站負責人進(jin)行(xing)處(chu)罰(fa)(fa)，制訂《客服中心投(tou)訴(su)(su)部月(yue)處(chu)罰(fa)(fa)匯總表》，經(jing)公司領(ling)導(dao)簽(qian)字，上網公布(bu)相(xiang)關處(chu)罰(fa)(fa)信息，抄發(fa)財務(wu)部門(men)對責任人進(jin)行(xing)處(chu)罰(fa)(fa)(特殊維穩時期，僅(jin)制表未(wei)處(chu)罰(fa)(fa))。

　　3、投(tou)訴部(bu)本著公正、公平、公開的(de)原則，認真細致(zhi)地對投(tou)訴進行界(jie)定(ding)與處罰，確保處罰能夠起到相應(ying)的(de)效果。

　　八、為讀者咨詢其他業(ye)務提供幫助

　　投訴部(bu)(bu)(bu)每日(ri)電話咨詢業務量繁重，客戶(hu)(hu)的問題也是(shi)五花八門(men)。我(wo)部(bu)(bu)(bu)門(men)耐(nai)心為客戶(hu)(hu)解答(da)，盡最大努力為客戶(hu)(hu)做好(hao)解釋工作，涉(she)及到(dao)其(qi)他部(bu)(bu)(bu)門(men)的問題，我(wo)們(men)認真(zhen)記錄并轉達相關(guan)部(bu)(bu)(bu)門(men)，保證客戶(hu)(hu)提出的問題得到(dao)解決。例如：

　　1、客戶由于地址變更，報紙需(xu)要轉址的業(ye)務。

　　2、客戶報(bao)箱破損，需要更換新報(bao)箱的業務。

　　3、客戶出差旅游，需要(yao)定期存放報紙的業(ye)務(wu)。

　　4、經營類的業務咨詢。

　　九、積(ji)極配合公司完成(cheng)各項工作

　　隨著公司經營業務的(de)不(bu)斷擴(kuo)大，經營品種的(de)不(bu)斷增(zeng)多，我們積極(ji)配(pei)合(he)相關部(bu)門工作(zuo)，培(pei)訓學(xue)習公司各部(bu)門傳達的(de)相關業務通知(zhi)，努力為客戶咨詢(xun)做好解答工作(zuo)并促(cu)成訂單(dan)。包(bao)括：

　　1、業務部門相(xiang)關活動(dong)

　　2、奶品(pin)項目部相關活動

　　3、網超(chao)公(gong)司相關(guan)活動

　　4、蔬菜項目部門相關活動(dong)

　　電話客服年終個人工作總結篇8

　　20xx年(nian)(nian)已成為過去，新的(de)20xx年(nian)(nian)也將(jiang)迎來。在這一(yi)(yi)年(nian)(nian)，我跟(gen)著領導的(de)指(zhi)示做事，在電話客服這崗位里有收(shou)獲(huo)許多知識，同(tong)時也積累到(dao)一(yi)(yi)些做客服的(de)工作經驗，更有了(le)新的(de)一(yi)(yi)番變化(hua)。更因為有了(le)同(tong)事的(de)幫助，我對(dui)自(zi)己的(de)工作不斷(duan)的(de)探(tan)索，有了(le)很多新的(de)發現。那在回顧這繁(fan)忙的(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)，我將(jiang)20xx年(nian)(nian)的(de)電話客服工作有總結(jie)如下(xia)：

　　一、用心對待工作

　　做(zuo)客(ke)(ke)服這一行，是很辛苦，我(wo)(wo)(wo)不(bu)僅要用心去(qu)工(gong)(gong)作(zuo)，還要面對一些客(ke)(ke)戶(hu)的刁難，我(wo)(wo)(wo)必(bi)須要調整(zheng)好(hao)(hao)自己的工(gong)(gong)作(zuo)狀態，才能去(qu)把(ba)客(ke)(ke)服做(zuo)好(hao)(hao)。因而我(wo)(wo)(wo)為了能夠讓工(gong)(gong)作(zuo)順利，我(wo)(wo)(wo)特別(bie)的用心工(gong)(gong)作(zuo)，不(bu)管面對什么樣(yang)的客(ke)(ke)戶(hu)，我(wo)(wo)(wo)都會(hui)保(bao)持良好(hao)(hao)的狀態去(qu)回復客(ke)(ke)戶(hu)。我(wo)(wo)(wo)在(zai)打電話(hua)的時候，會(hui)用本(ben)子和筆認真的記錄(lu)客(ke)(ke)戶(hu)的問(wen)題，會(hui)用心記錄(lu)客(ke)(ke)戶(hu)的建(jian)議(yi)，在(zai)事(shi)后(hou)整(zheng)理(li)好(hao)(hao)所有(you)客(ke)(ke)戶(hu)的信(xin)息和建(jian)議(yi)，然后(hou)上交給領導(dao)審閱。在(zai)每(mei)天的工(gong)(gong)作(zuo)結束之際，我(wo)(wo)(wo)會(hui)整(zheng)理(li)好(hao)(hao)一天的工(gong)(gong)作(zuo)，總結工(gong)(gong)作(zuo)，反思(si)工(gong)(gong)作(zuo)，并把(ba)辦公桌整(zheng)理(li)好(hao)(hao)，為我(wo)(wo)(wo)第二天的工(gong)(gong)作(zuo)提供便利。

　　二、服務態度良好

　　我(wo)(wo)是(shi)(shi)電話客(ke)(ke)服(fu)(fu)，主(zhu)要是(shi)(shi)在(zai)電話里(li)接待客(ke)(ke)戶(hu)，回(hui)答客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)出(chu)的(de)(de)'問題，幫助客(ke)(ke)戶(hu)辦理業(ye)(ye)務，做好業(ye)(ye)務后續的(de)(de)服(fu)(fu)務。我(wo)(wo)在(zai)接電話時(shi)，我(wo)(wo)是(shi)(shi)一直(zhi)保持微(wei)笑的(de)(de)，聲音也是(shi)(shi)清晰準(zhun)確的(de)(de)表(biao)達，努力用(yong)(yong)標準(zhun)的(de)(de)普通話回(hui)復客(ke)(ke)戶(hu)。與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)交流的(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)是(shi)(shi)用(yong)(yong)敬(jing)稱“您(nin)(nin)”的(de)(de)，充分給予客(ke)(ke)戶(hu)尊重(zhong)尊敬(jing)。在(zai)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)結束通話時(shi)，我(wo)(wo)會用(yong)(yong)“謝(xie)謝(xie)您(nin)(nin)的(de)(de)配合”“再見”作為(wei)結束語言，總之盡可(ke)能的(de)(de)給予客(ke)(ke)戶(hu)好的(de)(de)印象，努力去服(fu)(fu)務好我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)。在(zai)這樣(yang)的(de)(de)好的(de)(de)服(fu)(fu)務態度的(de)(de)運作下，我(wo)(wo)的(de)(de)業(ye)(ye)務辦理的(de)(de)特別(bie)順利，也與(yu)很(hen)多客(ke)(ke)戶(hu)有了很(hen)好的(de)(de)一個聯系，為(wei)公司招攬了很(hen)多的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)資源(yuan)。

　　三、勇擔個人職責

　　我(wo)(wo)是(shi)客(ke)服人員，雖然是(shi)電話客(ke)服，不用跟(gen)客(ke)戶正(zheng)面相對，但(dan)是(shi)我(wo)(wo)也是(shi)公司的一(yi)個(ge)形象，所以我(wo)(wo)在(zai)工(gong)作中，我(wo)(wo)很勇敢的去承擔(dan)自己(ji)的職責(ze)。如果工(gong)作犯錯了，我(wo)(wo)會向(xiang)上(shang)級報(bao)告(gao)，并且自己(ji)想辦法把(ba)錯誤改(gai)正(zheng)，解決自己(ji)造成的問(wen)題(ti)。我(wo)(wo)在(zai)工(gong)作上(shang)極(ji)其負責(ze)，只要發(fa)現自己(ji)有錯，絕不會把(ba)錯誤丟(diu)給別人，我(wo)(wo)會自己(ji)去承擔(dan)，也不讓公司為(wei)我(wo)(wo)去背鍋。正(zheng)是(shi)因為(wei)這種品質，我(wo)(wo)在(zai)工(gong)作上(shang)是(shi)越來越好了，把(ba)錯誤改(gai)了之后，工(gong)作成績更好。

　　在即將(jiang)到來(lai)的新(xin)年里，我要(yao)一(yi)更好(hao)的狀態去工作(zuo)，為公(gong)(gong)司爭取(qu)到更多的優質客戶資源，與大家(jia)一(yi)起把公(gong)(gong)司努力壯大起來(lai)。

　　電話客服年終個人工作總結篇9

　　在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)(tian)(tian)早上召開(kai)班前(qian)小組(zu)會(hui)(hui)議(yi)，每(mei)(mei)個組(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小組(zu)長會(hui)(hui)從(cong)昨天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)呼和(he)(he)(he)呼入(ru)情(qing)況中(zhong)總(zong)結(jie)一(yi)些(xie)錯誤，在(zai)(zai)(zai)(zai)第二天(tian)(tian)(tian)強調今天(tian)(tian)(tian)外(wai)呼應該注意哪些(xie)問(wen)題;在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)小組(zu)成員(yuan)之間(jian)、組(zu)長和(he)(he)(he)學員(yuan)之間(jian)互(hu)(hu)相(xiang)做案(an)例(li)，從(cong)一(yi)個個案(an)例(li)中(zhong)發現我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不足(zu)之處(chu)，強化我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準話(hua)術，讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)面對(dui)各種刁難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶時都(dou)能游刃(ren)有(you)(you)余(yu);在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)個組(zu)商討各隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板報(bao)設計(ji)，每(mei)(mei)位學員(yuan)都(dou)積(ji)極參與(yu)到(dao)討論(lun)中(zhong)來，大(da)(da)家各抒(shu)己見，互(hu)(hu)相(xiang)交流意見，齊心協力完成板報(bao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)到(dao)制作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo);在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)(tian)(tian)下班之前(qian)會(hui)(hui)召開(kai)大(da)(da)組(zu)會(hui)(hui)議(yi)，樓層組(zu)長會(hui)(hui)對(dui)在(zai)(zai)(zai)(zai)各方面表現優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員(yuan)予以表揚，對(dui)有(you)(you)進步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學員(yuan)進行鼓勵;在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，每(mei)(mei)天(tian)(tian)(tian)都(dou)會(hui)(hui)發生許多(duo)好(hao)(hao)人(ren)好(hao)(hao)事(shi)，這(zhe)(zhe)些(xie)事(shi)雖小，但從(cong)這(zhe)(zhe)些(xie)小事(shi)中(zhong)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)感(gan)(gan)受(shou)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)電(dian)話(hua)銀行中(zhong)心大(da)(da)家庭(ting)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖;在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)(tian)(tian)會(hui)(hui)記錄下自(zi)己當(dang)天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)感(gan)(gan)言，記錄我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)(dian)點(dian)(dian)滴滴;更重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，在(zai)(zai)(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里(li)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)銀行電(dian)話(hua)銀行中(zhong)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶下，不斷提高我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合素質(zhi)，不斷完善自(zi)我(wo)(wo)(wo)……這(zhe)(zhe)緊張忙碌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛，使(shi)平日里(li)有(you)(you)些(xie)懶散(san)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)感(gan)(gan)到(dao)有(you)(you)些(xie)壓力。但老坐(zuo)席和(he)(he)(he)新學員(yuan)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)、歡迎、微笑感(gan)(gan)染了(le)我(wo)(wo)(wo)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)輕(qing)松起(qi)來。聽著(zhu)老員(yuan)工們(men)(men)(men)親切(qie)熟練的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)語，看(kan)著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)嫻熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)操作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，體(ti)味(wei)著(zhu)他(ta)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)(zai)工作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)真和(he)(he)(he)篤定，青春的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)浮躁也與(yu)之褪去，多(duo)了(le)一(yi)份成熟和(he)(he)(he)穩重。

　　從這幾(ji)月(yue)的工作中(zhong)總結出以下幾(ji)點：

　　一、立足本職，

　　作(zuo)(zuo)為客服(fu)人員(yuan)，我始(shi)終堅持“把簡單的(de)(de)(de)事做好就是不簡單”。工作(zuo)(zuo)中認真對待(dai)每(mei)一(yi)件事，每(mei)當(dang)遇(yu)到(dao)(dao)繁雜瑣事，總是積極、努力的(de)(de)(de)去做;當(dang)同事遇(yu)到(dao)(dao)困難(nan)需要(yao)替班時，能(neng)毫無怨言地放(fang)棄(qi)休息時間，做好，堅決服(fu)從公司的(de)(de)(de)安(an)排，全身心(xin)的(de)(de)(de)投入工作(zuo)(zuo);

　　二、勤(qin)奮學(xue)習(xi)，與時(shi)俱進

　　記得石主任給我們(men)新員工上過(guo)的(de)一(yi)堂課(ke)的(de)上有講過(guo)這(zhe)樣一(yi)句(ju)話：“選(xuan)擇了建行(xing)就是(shi)(shi)選(xuan)擇了不(bu)斷(duan)學(xue)習(xi)(xi)”。作為電(dian)話銀行(xing)中心的(de)客服人員，我深刻體(ti)會到(dao)業務的(de)學(xue)習(xi)(xi)不(bu)僅是(shi)(shi)任務，而且(qie)是(shi)(shi)一(yi)種責任，更是(shi)(shi)一(yi)種境界。這(zhe)幾個月以來我堅(jian)持勤奮(fen)學(xue)習(xi)(xi)，努力提高業務知識，強化思(si)維能力，注重(zhong)用理論(lun)聯系實際，用實踐來鍛(duan)煉自(zi)己(ji)。

　　1、注重理論聯系(xi)實際。在工作中用理論來指(zhi)導解(jie)決實踐，學習目的(de)在于(yu)應(ying)用，以理論的(de)`指(zhi)導，不斷提高了分(fen)析問題和解(jie)決問題的(de)能(neng)力，增強了工作中的(de)原(yuan)則性、系(xi)統(tong)性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思(si)想上的(de)(de)“惰(duo)”性。堅持按(an)制度，按(an)計劃進行業(ye)務知(zhi)識(shi)的(de)(de)學(xue)習。首先不將業(ye)務知(zhi)識(shi)的(de)(de)學(xue)習視為額(e)外負(fu)擔，自(zi)覺學(xue)習更新的(de)(de)業(ye)務知(zhi)識(shi)和建行的(de)(de)企(qi)業(ye)文(wen)化;其次是(shi)按(an)自(zi)己的(de)(de)，堅持個人自(zi)學(xue)，發揚“釘子”精神(shen)，擠時間學(xue)，正確(que)處理工作與學(xue)習的(de)(de)矛盾，不因工作忙而(er)忽視學(xue)習，不因任務重而(er)放松學(xue)習。

　　在(zai)今(jin)后(hou)的(de)(de)工作中，我會努力的(de)(de)繼(ji)續(xu)工作，在(zai)工作中保持(chi)好(hao)和(he)客戶之間的(de)(de)關系(xi)，用最好(hao)的(de)(de)服(fu)務來(lai)解決客戶的(de)(de)困難，讓我用最好(hao)的(de)(de)服(fu)務來(lai)化解客戶的(de)(de)難題。制定如(ru)下(xia)計劃：

　　一、效完成(cheng)外呼任務。在進行每天的(de)外，學會總結各地(di)方的(de)特點，善于發現各地(di)區客戶(hu)(hu)的(de)生活習慣(guan)和(he)性格特征(zheng)，高效的(de)外呼。例如在進行地(di)區的(de)個貸(dai)催收時，一般在下午的(de)時間撥打接(jie)觸率比較高，所以對于的(de)客戶(hu)(hu)我們要(yao)多進行預約回撥;再例如行的(de)客戶(hu)(hu)他(ta)們理解能力和(he)反映能力偏慢(man)，我們在進行外呼時需要(yao)放慢(man)語速(su)，做(zuo)到與客戶(hu)(hu)匹配(pei)。做(zuo)到數量、質(zhi)量、效率三(san)者結合;

　　二、加(jia)強自身學(xue)(xue)習，提高業務水(shui)平。熟練(lian)掌握“一口清”，在解決(jue)客(ke)戶問(wen)題時(shi)能(neng)夠脫口而出(chu);加(jia)強知(zhi)識庫搜索的練(lian)習，熟悉知(zhi)識庫的樹形結構(gou)，幫助我(wo)們高效(xiao)的利用知(zhi)識庫;不斷鞏固(gu)所學(xue)(xue)的業務知(zhi)識，做到(dao)準確完整的答復客(ke)戶的問(wen)題;

　　三、增強(qiang)主動服務意識，保持良(liang)好心態;

　　四(si)、不斷完善自我，培養一(yi)(yi)個客服(fu)代(dai)表應具備的執業心理素質。要學會(hui)把枯燥和單調的工作做得有(you)聲有(you)色(se)，學會(hui)把工作當成是一(yi)(yi)種(zhong)享受(shou)。

　　電話客服年終個人工作總結篇10

　　在來到(dao)xx公司工作(zuo)已經過去(qu)了一(yi)年的(de)時(shi)間(jian)，回首這一(yi)年來到(dao)xx公司作(zuo)為一(yi)名(ming)電話客服的(de)工作(zuo)，既有頗多感慨(kai)，有頗多收(shou)獲(huo)的(de)地(di)方，也(ye)有很(hen)多需要改進的(de)地(di)方。

　　現在就來將我這(zhe)一年(nian)的電(dian)話客服工(gong)作(zuo)做如下總結：

　　一、完成的工作

　　作為一名電話(hua)售后(hou)(hou)客(ke)服，我(wo)每天的(de)(de)(de)工作除了接聽來自客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)產(chan)品售后(hou)(hou)問題的(de)(de)(de)電話(hua)之(zhi)外，我(wo)還要主動的(de)(de)(de)去給我(wo)們的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)打回饋電話(hua)，詢問他們使(shi)用產(chan)品的(de)(de)(de)體驗，并爭取獲得他們的(de)(de)(de)好評。

　　我記得我在(zai)剛來的(de)公(gong)司的(de)前一兩個月，就是在(zai)記和背公(gong)司產(chan)品(pin)(pin)知識中度過(guo)的(de)。因為(wei)只(zhi)有記熟了產(chan)品(pin)(pin)的(de)相關(guan)知識，我們才能(neng)夠(gou)(gou)更(geng)(geng)好解答客戶(hu)(hu)所遇到的(de)問題(ti)，才能(neng)更(geng)(geng)好的(de)展現我們的(de)專業性，才能(neng)更(geng)(geng)好的(de)為(wei)客戶(hu)(hu)服務。在(zai)掌(zhang)握公(gong)司產(chan)品(pin)(pin)知識的(de)同時(shi)(shi)，我們還(huan)需要(yao)練(lian)習回答客戶(hu)(hu)的(de)幾個日常話術，練(lian)習我們在(zai)接(jie)聽電話時(shi)(shi)需要(yao)掌(zhang)握的(de)語氣(qi)語速。所以這(zhe)一年(nian)下來，通過(guo)我的(de)不斷練(lian)習和經驗(yan)積累，我已經能(neng)夠(gou)(gou)自如(ru)的(de)應(ying)對顧客們提出(chu)的(de)各種刁鉆問題(ti)了。

　　在(zai)面(mian)對(dui)顧客(ke)的(de)(de)各種售后(hou)問題的(de)(de)時(shi)候，我(wo)首先做到(dao)是先安(an)撫好他的(de)(de)情(qing)(qing)緒，然后(hou)再來幫他解決問題，并且要事情(qing)(qing)的(de)(de)后(hou)續(xu)發(fa)展(zhan)進行實時(shi)跟蹤。這樣才會把事情(qing)(qing)的(de)(de)風險性(xing)降(jiang)到(dao)最低，以(yi)免(mian)讓顧客(ke)對(dui)我(wo)們公司的(de)(de)品(pin)牌形象感(gan)到(dao)失望(wang)，最后(hou)失去(qu)這個客(ke)戶。所以(yi)我(wo)的(de)(de)服務態度(du)要好，我(wo)解決問題的(de)(de)`能力也要強。

　　在這(zhe)一(yi)年(nian)里(li)，接聽了xx個投訴電話(hua)，解決了xx起投訴事件(jian)，替公司(si)挽(wan)回了xx萬(wan)元的(de)損(sun)失，獲(huo)得xx個客戶的(de)好(hao)評。所以這(zhe)一(yi)年(nian)里(li)的(de)成就還是(shi)比較可觀的(de)。

　　二、需要改進的地方

　　雖然取得(de)了(le)不(bu)少的(de)成(cheng)就，但是縱觀這(zhe)一整年，我(wo)也有(you)很(hen)多(duo)做的(de)不(bu)夠好(hao)的(de)地(di)方。比(bi)如說(shuo)，在給客(ke)戶(hu)打回訪電話(hua)(hua)的(de)時(shi)候，我(wo)還沒有(you)掌握(wo)到要(yao)領，經(jing)常我(wo)的(de)話(hua)(hua)還沒有(you)說(shuo)完，客(ke)戶(hu)就把電話(hua)(hua)給掛(gua)了(le)。這(zhe)是我(wo)在來年需要(yao)加強和改進(jin)的(de)地(di)方。還比(bi)如說(shuo)，我(wo)應變能力不(bu)夠強，反應比(bi)較慢，處理事情也不(bu)夠及時(shi)。這(zhe)些不(bu)足都需要(yao)我(wo)去進(jin)行反思(si)，需要(yao)我(wo)在來年去完善(shan)自己。

　　一(yi)年(nian)(nian)已經過去(qu)，無論自己在過去(qu)的(de)一(yi)年(nian)(nian)里取得(de)了(le)多(duo)大的(de)成(cheng)就，還(huan)是過的(de)有多(duo)么失(shi)敗，我(wo)都要在明年(nian)(nian)開春(chun)的(de)時候，重新振(zhen)作精神(shen)，拿出我(wo)十足的(de)沖勁來應對新的(de)一(yi)年(nian)(nian)里工作上的(de)挑(tiao)戰。

　　電話客服年終個人工作總結篇11

　　不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺間(jian)，一(yi)年(nian)的(de)(de)時間(jian)飛(fei)快就過去了(le)，作(zuo)為我參加工作(zuo)的(de)(de)第一(yi)年(nian)，這一(yi)年(nian)對(dui)我來說有(you)著不(bu)(bu)一(yi)樣的(de)(de)意義。在領(ling)導(dao)的(de)(de)指導(dao)下我從一(yi)開始的(de)(de)生疏逐漸變得(de)熟練起來，并(bing)且(qie)業務(wu)能力一(yi)天天的(de)(de)變強。得(de)到(dao)了(le)領(ling)導(dao)和客戶們(men)的(de)(de)一(yi)致好評，現將今年(nian)工作(zuo)情況具體如下：

　　一、提高自己的業務水平

　　在(zai)(zai)一(yi)開(kai)始進(jin)入公(gong)司(si)的(de)(de)時(shi)候業務(wu)能力并不強，但(dan)好在(zai)(zai)我來(lai)到了這么一(yi)個優(you)秀的(de)(de)大(da)家庭。大(da)家對我都很幫助(zhu)，在(zai)(zai)一(yi)開(kai)始讓我有什么不懂的(de)(de)`就去問他們(men)，在(zai)(zai)他們(men)身邊看(kan)他們(men)是怎么樣(yang)解決問題的(de)(de)，一(yi)開(kai)始我還經(jing)常(chang)出(chu)錯，但(dan)慢(man)(man)慢(man)(man)的(de)(de)我積累了一(yi)定(ding)的(de)(de)經(jing)驗之后(hou)，就變(bian)得和(he)老員工一(yi)樣(yang)的(de)(de)熟練(lian)了。在(zai)(zai)慢(man)(man)慢(man)(man)的(de)(de)我發現在(zai)(zai)我的(de)(de)同事那里已經(jing)學(xue)(xue)不到太多的(de)(de)東(dong)西了，他那里我該學(xue)(xue)的(de)(de)都學(xue)(xue)到了便開(kai)始在(zai)(zai)網(wang)上(shang)查(cha)找資料和(he)視頻教(jiao)學(xue)(xue)，以此來(lai)提高自(zi)己(ji)的(de)(de)業務(wu)能力。也會在(zai)(zai)工作之余擠(ji)出(chu)時(shi)間看(kan)一(yi)些中(zhong)外名著提高自(zi)己(ji)的(de)(de)眼界，開(kai)闊自(zi)己(ji)的(de)(de)思維。

　　二、取得的工作成績

　　在這一年中我(wo)在剛(gang)剛(gang)入職的時候被(bei)領導評為最佳潛力新員(yuan)工，還有(you)一次本月最佳員(yuan)工。

　　雖(sui)然這些獎并沒(mei)有什么獎品，但對(dui)于我來說都是極大的榮譽(yu)，這說明我的努力沒(mei)有白費(fei)，是被(bei)領導看見(jian)了的，這給了我極大的鼓勵。在日(ri)常工作生活中我也是時刻(ke)謹記(ji)我們公司(si)的規章制度，時刻(ke)使用禮貌用語，用最親近的話(hua)語讓每一位打來電話(hua)的顧(gu)客(ke)感受到(dao)來自我們公司(si)的周(zhou)到(dao)服(fu)務和溫暖。

　　三、樹立自己的服務意識

　　身為一(yi)(yi)名(ming)電話客(ke)(ke)(ke)服(fu)我(wo)(wo)(wo)最重要(yao)的(de)職責就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)幫(bang)助顧客(ke)(ke)(ke)解決(jue)問題的(de)同時讓(rang)顧客(ke)(ke)(ke)感受到(dao)滿意(yi)。所以(yi)這(zhe)就(jiu)需要(yao)一(yi)(yi)定的(de)技(ji)巧(qiao)性(xing)，而這(zhe)些(xie)(xie)技(ji)巧(qiao)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們經常培訓(xun)的(de)一(yi)(yi)些(xie)(xie)東西(xi)。首先(xian)上班時間是(shi)(shi)(shi)(shi)肯定要(yao)專心工作的(de)，不(bu)(bu)能吃零食，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)對顧客(ke)(ke)(ke)極大的(de)不(bu)(bu)尊重。其次就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)時刻提(ti)醒自(zi)己，謹記(ji)自(zi)己作為一(yi)(yi)名(ming)電話客(ke)(ke)(ke)服(fu)的(de)職責，讓(rang)自(zi)己打(da)消腦海里想要(yao)休息，偷懶的(de)想法。最后就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)注(zhu)意(yi)自(zi)己的(de)話語(yu)是(shi)(shi)(shi)(shi)否有(you)冒犯(fan)到(dao)顧客(ke)(ke)(ke)，當然(ran)還有(you)話語(yu)是(shi)(shi)(shi)(shi)否吐字清晰(xi)，是(shi)(shi)(shi)(shi)否是(shi)(shi)(shi)(shi)說(shuo)的(de)標準的(de)普(pu)通話，這(zhe)對于(yu)我(wo)(wo)(wo)們來(lai)說(shuo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)很重要(yao)的(de)。畢竟我(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)嘴(zui)巴來(lai)和(he)顧客(ke)(ke)(ke)溝通的(de)，話說(shuo)出來(lai)可就(jiu)收不(bu)(bu)回去(qu)了，所以(yi)一(yi)(yi)定要(yao)注(zhu)意(yi)以(yi)上的(de)這(zhe)些(xie)(xie)東西(xi)。

　　在(zai)(zai)未來的(de)一(yi)年(nian)里，我將會比今年(nian)更(geng)加(jia)努力的(de)工作，回報公司對我的(de)栽(zai)培之恩。我知道自(zi)己(ji)還有很多不足的(de)地方(fang)，但我會在(zai)(zai)未來的(de)日子里讓自(zi)己(ji)變得更(geng)加(jia)優秀，把(ba)自(zi)己(ji)的(de)業務水平在(zai)(zai)提高一(yi)個階(jie)梯。

　　電話客服年終個人工作總結篇12

　　時光如(ru)箭(jian)，歲月(yue)如(ru)梭，轉眼我已(yi)經(jing)做客服快(kuai)一(yi)年(nian)了。在這一(yi)年(nian)里有歡樂也有悲傷(shang)，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷(shang)、成功與失敗的(de)交錯中，我逐漸的(de)成長(chang)起來，業務技術水平也不斷(duan)提升，理(li)論知(zhi)識得(de)到充(chong)分實(shi)踐。

　　客服的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)相對(dui)其他崗位(wei)有點瑣(suo)碎。看(kan)起來很簡單的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)，有時候也會出現錯誤，這就(jiu)(jiu)要求我(wo)們(men)對(dui)工作(zuo)(zuo)認真負責(ze)，細致入(ru)微。在嘀(di)嘀(di)嗒(da)嗒(da)的(de)(de)(de)鬧鈴聲中醒來，洗刷之后(hou)(hou)，新(xin)的(de)(de)(de)一天(tian)開始了。打(da)完卡和同事打(da)完招(zhao)呼(hu)后(hou)(hou)就(jiu)(jiu)開啟(qi)電(dian)腦，然后(hou)(hou)就(jiu)(jiu)到(dao)傳真機(ji)那里看(kan)看(kan)前(qian)一天(tian)有沒(mei)有我(wo)的(de)(de)(de)傳真，拿到(dao)傳真或其他資料后(hou)(hou)分輕重緩急(ji)分類(lei)處理。每天(tian)按照備件(jian)和壞(huai)件(jian)的(de)(de)(de)變化(hua)做出前(qian)一天(tian)的(de)(de)(de)《貨品(pin)出入(ru)庫報(bao)表(biao)》。

　　做《貨品出入(ru)庫報表(biao)》要(yao)注意的以(yi)下幾點：

　　首先，要找(zhao)到相對應的(de)《客服本(ben)部入庫單(dan)》，《神舟發貨清單(dan)》《清點科(ke)出庫單(dan)》《神舟電腦客戶服務維修單(dan)》《銷(xiao)售(shou)保用單(dan)》等(deng)單(dan)據(ju)。認(ren)真核(he)實單(dan)據(ju)信(xin)息(xi)和自己清點時記錄的(de)數據(ju)信(xin)息(xi)是否一(yi)致(zhi)，如不一(yi)致(zhi)立即認(ren)真復檢一(yi)次，如發現問題及時和相關領導反映(ying)，把問題在第一(yi)時間解(jie)決掉，不留后患。

　　第(di)二(er)，要(yao)注意(yi)的(de)是開單上報(bao)表的(de)時候(hou)要(yao)查看下前一天上過的(de)報(bao)表。按照先后(hou)順序上報(bao)表，保持單號的(de)連續性(xing)，以便(bian)將(jiang)來查找的(de)時候(hou)能夠馬上找到。還有(you)是在一些特(te)殊的(de)單號和明細后(hou)面添加備(bei)注或用我們公司規定的(de)統一字符標(biao)識。

　　第(di)三，要(yao)注意(yi)(yi)的(de)是(shi)在(zai)統(tong)計金額的(de)時(shi)候最好(hao)用(yong)求(qiu)和(he)公式加以驗證，要(yao)保證數(shu)據(ju)的(de)正確性。在(zai)上(shang)(shang)(shang)(shang)完《貨品出(chu)入庫報(bao)表(biao)》后(hou)千萬要(yao)注意(yi)(yi)寫上(shang)(shang)(shang)(shang)自己(ji)的(de)`大(da)名(ming)和(he)日期，再去找財務和(he)經(jing)理(li)簽(qian)(qian)字(zi)。財務和(he)經(jing)理(li)簽(qian)(qian)完字(zi)后(hou)，馬上(shang)(shang)(shang)(shang)就傳真給經(jing)管二部(bu)和(he)備(bei)件(jian)(jian)科。并(bing)通知對(dui)方查收。第(di)四，要(yao)注意(yi)(yi)的(de)是(shi)在(zai)傳完之后(hou)要(yao)立(li)即拿著《貨品出(chu)入庫報(bao)表(biao)》、《神(shen)舟客戶(hu)服務維修單(dan)》、《銷售保用(yong)單(dan)》等單(dan)據(ju)上(shang)(shang)(shang)(shang)對(dui)應(ying)的(de)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)本。我們公司的(de)備(bei)件(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)本有5個，他們分別是(shi)《好(hao)、壞(huai)件(jian)(jian)庫存(cun)帳(zhang)》《備(bei)件(jian)(jian)往來(lai)帳(zhang)》《欠(qian)人壞(huai)件(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)》《人欠(qian)壞(huai)件(jian)(jian)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)》《在(zai)途賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)》。另(ling)外(wai)，在(zai)上(shang)(shang)(shang)(shang)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)的(de)時(shi)候要(yao)特別注意(yi)(yi)當總(zong)部(bu)發(fa)給你的(de)備(bei)件(jian)(jian)總(zong)部(bu)沒有開單(dan)前或者你還沒有收到總(zong)部(bu)發(fa)來(lai)的(de)備(bei)件(jian)(jian)就先不上(shang)(shang)(shang)(shang)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)。但是(shi)要(yao)夾子保存(cun)好(hao)。當收到總(zong)部(bu)備(bei)件(jian)(jian)和(he)《神(shen)舟發(fa)貨清單(dan)》后(hou)，就要(yao)立(li)即上(shang)(shang)(shang)(shang)賬(zhang)(zhang)(zhang)(zhang)。

　　當你接到服務(wu)站(zhan)送來的貨品時(shi)應注意：

　　首先，檢查貨品(pin)的(de)外包裝是否有被擠壓破損的(de)痕跡，開(kai)箱時要求物流或者貨運人(ren)員(yuan)一起開(kai)箱查看(kan)，如有問題立即聯系服務站進行核實，協(xie)商解決。

　　第二，公(gong)(gong)司要(yao)求(qiu)服(fu)務站的(de)包裝(zhuang)規范比(bi)較嚴格，要(yao)求(qiu)對單個(ge)物品(pin)進(jin)行(xing)包裝(zhuang)，并要(yao)求(qiu)有獨立的(de)包裝(zhuang)箱。不允許用(yong)(yong)公(gong)(gong)司彩頁，爛報紙(zhi)做(zuo)為包裝(zhuang)時的(de)填(tian)充物，公(gong)(gong)司要(yao)求(qiu)用(yong)(yong)貨品(pin)原(yuan)包裝(zhuang)或者用(yong)(yong)物流公(gong)(gong)司專用(yong)(yong)的(de)泡(pao)棉和(he)泡(pao)材打包。對于發(fa)現使(shi)用(yong)(yong)公(gong)(gong)司彩頁和(he)爛報紙(zhi)的(de)服(fu)務站和(he)經(jing)銷商的(de)，要(yao)耐心地對其(qi)進(jin)行(xing)說服(fu)，幫助查找(zhao)原(yuan)因、尋求(qiu)解決方案(an)。

　　第(di)三，當(dang)你清點貨(huo)品時先找到相應的《經(jing)銷(xiao)商(shang)發(fa)貨(huo)清單(dan)》和(he)與物品一起的《分(fen)公司退換(huan)貨(huo)申請表(biao)》，同時做好(hao)《貨(huo)品記(ji)錄跟(gen)蹤表(biao)》的記(ji)錄工作。

　　第四，當我(wo)們發現有變(bian)形、露皮(pi)、缺(que)件等現象時，立(li)即聯系服務站或(huo)經銷商說(shuo)明情況，共同查清原因，妥(tuo)善處理。

　　第五，在清點(dian)整機和的(de)(de)時候，我們(men)不但要做(zuo)好(hao)相應(ying)的(de)(de)記錄(lu)，還(huan)要錄(lu)入我們(men)的(de)(de)《工廠管(guan)理系統》。在錄(lu)入信(xin)息的(de)(de)時候千萬(wan)要細致(zhi)認真(zhen)，不能(neng)出一點(dian)差(cha)錯(cuo)。這(zhe)個是我們(men)日常(chang)工作中接(jie)受客戶咨詢(xun)和機器查詢(xun)的(de)(de)有力保(bao)障。一定要保(bao)證(zheng)它的(de)(de)準確性，及時性，連(lian)貫(guan)性。

　　關于(yu)服務站申請(qing)備件發放(fang)及安(an)全的注意事項(xiang)：

　　第一(yi)，分公(gong)司客(ke)服(fu)必須保持自己庫存(cun)的(de)剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防(fang)服(fu)務站急需(xu)時沒有(you)備件可發。

　　第二(er)，分公司客(ke)服至少(shao)一周內清點一下實物，保(bao)持一個月和(he)服務站對(dui)賬2次，以保(bao)證(zheng)我(wo)們的(de)賬目與實物一一對(dui)應。

　　第三，分公(gong)司客(ke)服切記(ji)公(gong)司財產(chan)安全大于(yu)一切，平(ping)時(shi)就多注意防(fang)火節(jie)電。貨物(wu)分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及(ji)時(shi)關閉電源，節(jie)約用電。

　　第四(si)，分公司客服不僅(jin)要注意公司的財(cai)產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞(dong)察力，保證工作高效有(you)序。

　　關于異(yi)常處理(li)的注意事項：

　　異常(chang)處(chu)理(li)千萬不要拖時間，因為我(wo)們的(de)(de)(de)客戶都希(xi)望自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)電腦能(neng)盡快修復、使(shi)用。這時候救(jiu)需要我(wo)們基本業務的(de)(de)(de)熟練(lian)，有(you)效的(de)(de)(de)溝通(tong)，減少異常(chang)處(chu)理(li)時間，為用戶提供(gong)貼心的(de)(de)(de)服務。有(you)很多異常(chang)是(shi)關于磨損的(de)(de)(de)。最常(chang)見的(de)(de)(de)是(shi)外(wai)殼劃傷和屏劃傷，這就要求(qiu)我(wo)們服務站(zhan)的(de)(de)(de)前臺工(gong)作人員在(zai)接(jie)收客戶的(de)(de)(de)機器(qi)時，仔細檢查機器(qi)的(de)(de)(de)外(wai)觀，與用戶核對清楚，并加強保護(hu)，盡量避(bi)免此類(lei)現(xian)象發生(sheng)，讓(rang)用戶放(fang)心。

　　總之(zhi)，不(bu)(bu)管(guan)(guan)自己(ji)在(zai)哪(na)，不(bu)(bu)管(guan)(guan)在(zai)那個崗位，都要認認真(zhen)真(zhen)踏踏實(shi)(shi)實(shi)(shi)地(di)工作。敬業是(shi)(shi)我們的(de)(de)傳統美(mei)德，更是(shi)(shi)我們的(de)(de)職業道德。養成良(liang)好的(de)(de)習(xi)慣，將會(hui)受(shou)用終身。態度決(jue)定一(yi)切(qie)，不(bu)(bu)管(guan)(guan)你是(shi)(shi)否能做好，進自己(ji)最(zui)大的(de)(de)能力去做。不(bu)(bu)僅是(shi)(shi)對自己(ji)能力的(de)(de)檢(jian)測(ce)，還能不(bu)(bu)斷地(di)增加信心(xin)。

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