客服中(zhong)心員工個人的工作(zuo)總結

　　總結(jie)是把一定階段內的(de)有關(guan)情況分析(xi)研究，做出有指導性(xing)的(de)經驗方法以(yi)及(ji)結(jie)論的(de)書(shu)面(mian)材料，它能夠使頭腦(nao)更加清醒，目標更加明確(que)，為此要(yao)我們寫(xie)(xie)一份總結(jie)。總結(jie)怎么寫(xie)(xie)才能發揮(hui)它的(de)作用呢？以(yi)下是小編幫(bang)大(da)家整理的(de)客服中心員工(gong)個人的(de)工(gong)作總結(jie)，歡(huan)迎大(da)家分享。

客服中心員工個人的工作總結1

　　時光(guang)飛(fei)逝，我在后勤服務10086辦公室工作已半年。憶起初來(lai)時的(de)懵懂，對話務員(yuan)工作僅有(you)簡單粗淺(qian)的(de)認(ren)(ren)知——接(jie)聽電(dian)話，隨著(zhu)培訓的(de)不斷深入、技能的(de)日益(yi)熟練，我發現看似簡單的(de)接(jie)聽電(dian)話過程中竟然包含(han)著(zhu)溝通技巧、禮儀、工作態度、責任心以及(ji)客戶的(de)一聲“謝謝”，這(zhe)讓我對這(zhe)份工作從認(ren)(ren)知向深知轉變。

　　話務(wu)員的(de)工作看(kan)似光(guang)鮮，其(qi)實不然。記(ji)得(de)第一(yi)(yi)天上班，觀察(cha)資深話務(wu)員接聽(ting)電話那(nei)么順暢(chang)，對(dui)答流利，彬(bin)彬(bin)有(you)禮，我(wo)的(de)腦海中閃現出一(yi)(yi)個巨大的(de)感嘆號——電話原來還能這樣接聽(ting)!我(wo)暗(an)自(zi)下(xia)定(ding)決心，必須(xu)讓自(zi)己(ji)掌(zhang)握(wo)此項(xiang)技能，唯(wei)有(you)努力(li)才能在(zai)工作中游刃(ren)有(you)余，輕松面對(dui)。我(wo)開始從話務(wu)禮儀、服務(wu)范(fan)圍、規范(fan)記(ji)錄等方(fang)面進行(xing)學習，基本掌(zhang)握(wo)了基礎內容后，嘗試接聽(ting)電話。心理緊(jin)(jin)張、對(dui)答吞(tun)吞(tun)吐吐是我(wo)當時的(de)工作狀態，但(dan)是在(zai)自(zi)身的(de)不斷努力(li)下(xia)、在(zai)同事們不斷鼓勵、支持下(xia)，我(wo)的(de)緊(jin)(jin)張和害怕越(yue)來越(yue)少，接聽(ting)電話日(ri)趨熟練(lian)，我(wo)變得(de)越(yue)來越(yue)自(zi)信。

　　面(mian)對隨后的(de)話務(wu)員技(ji)能競(jing)賽，我(wo)信心(xin)(xin)滿(man)滿(man)，積(ji)極熟(shu)悉校(xiao)園環境，認真準備(bei)，與此(ci)同時，自(zi)(zi)滿(man)的(de)苗頭也開始滋生。經過筆試(shi)、實操(cao)等考核，我(wo)清晰地發現自(zi)(zi)己(ji)離一名優秀(xiu)的(de)話務(wu)員還有不(bu)小(xiao)的(de)差(cha)距(ju)，也檢驗(yan)出自(zi)(zi)己(ji)存在的(de).最大問題——不(bu)能靈(ling)活運用(yong)基礎技(ji)能。我(wo)再(zai)一次沉下心(xin)(xin)來，從話務(wu)工作的(de)基礎開始練(lian)起，堅信在下一次的(de)技(ji)能競(jing)賽中能夠取得優異成績。

　　我們部門是(shi)后勤面向全校師(shi)生(sheng)員(yuan)工(gong)的(de)(de)窗口(kou)，作為一(yi)名話務員(yuan)，自己的(de)(de)言語(yu)都有可能成(cheng)為被關注(zhu)的(de)(de)焦點。“工(gong)作無小(xiao)事”、“未雨綢繆”是(shi)我工(gong)作時的(de)(de)提示(shi)語(yu)，我相信通過自己的(de)(de)努力一(yi)定能為部門的(de)(de)品牌(pai)建設出一(yi)份力。

客服中心員工個人的工作總結2

　　前(qian)三(san)個季度(du)的工(gong)作(zuo)已經結束了，在全(quan)體(ti)員工(gong)不(bu)懈努力與堅持(chi)下，基本完成(cheng)了前(qian)三(san)季度(du)的工(gong)作(zuo)任務。具(ju)體(ti)分以下幾方面(mian)：

　　1、提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)。首先(xian)我(wo)們(men)認(ren)為(wei)公司的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)要上臺階單(dan)靠我(wo)們(men)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)的(de)跟蹤檢查(cha)是遠遠不(bu)夠的(de)，所以在(zai)(zai)年(nian)初(chu)我(wo)們(men)就制定了樓(lou)層兼職值班(ban)經(jing)理(li)，由(you)(you)個(ge)樓(lou)層主(zhu)(zhu)任(ren)級(ji)(ji)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)擔任(ren)，和(he)(he)我(wo)們(men)共同配合(he)(he)，對(dui)各(ge)(ge)樓(lou)層的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工日常行(xing)為(wei)規范進(jin)行(xing)檢查(cha)，從而在(zai)(zai)賣(mai)(mai)場(chang)檢查(cha)方(fang)(fang)面(mian)力量得(de)到(dao)加強。在(zai)(zai)本年(nian)第(di)二季度，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)帶(dai)領(ling)各(ge)(ge)商(shang)品(pin)部(bu)開(kai)展班(ban)組(zu)建設。以商(shang)品(pin)部(bu)各(ge)(ge)區(qu)域為(wei)單(dan)位，具體在(zai)(zai)顧客(ke)(ke)投(tou)訴(su)，領(ling)班(ban)交接(jie)班(ban)、導購日常考核方(fang)(fang)面(mian)進(jin)行(xing)建設，實行(xing)賣(mai)(mai)場(chang)互查(cha)、部(bu)門(men)自查(cha)，每周由(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)帶(dai)隊(dui)進(jin)行(xing)二至三次(ci)聯合(he)(he)查(cha)場(chang)并根據結(jie)果下(xia)發查(cha)場(chang)整改(gai)通知單(dan)(參加人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)由(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、部(bu)門(men)領(ling)班(ban)、主(zhu)(zhu)任(ren)、樓(lou)層值班(ban)經(jing)理(li))，現場(chang)管(guan)(guan)理(li)逐級(ji)(ji)負責、分級(ji)(ji)管(guan)(guan)理(li)(服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)公司級(ji)(ji)→各(ge)(ge)商(shang)品(pin)部(bu)部(bu)門(men)級(ji)(ji)→班(ban)長(chang)級(ji)(ji)→店長(chang)—員(yuan)(yuan)(yuan)工)，加大力度。部(bu)門(men)干部(bu)負責本部(bu)門(men)的(de)現場(chang)管(guan)(guan)理(li)，有(you)問題時可以及時處理(li)，從員(yuan)(yuan)(yuan)工接(jie)受和(he)(he)配合(he)(he)方(fang)(fang)面(mian)更有(you)利于管(guan)(guan)理(li)效果。建立(li)店長(chang)培訓制，進(jin)行(xing)銷售跟進(jin)。第(di)三季度服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)辦(ban)對(dui)全(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量跟蹤卡進(jin)行(xing)了更換，并建立(li)了全(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)管(guan)(guan)理(li)檔(dang)案，對(dui)全(quan)(quan)(quan)年(nian)違紀(ji)的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工累計(ji)超過6次(ci)，我(wo)們(men)將(jiang)暫停員(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)上崗資格(ge)，進(jin)行(xing)培訓并重新辦(ban)理(li)入(ru)職手續，使全(quan)(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)(yuan)工樹立(li)危機意(yi)識(shi)，全(quan)(quan)(quan)面(mian)提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)，從而營造最佳服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)環境(jing)，截止目前為(wei)止累計(ji)更換下(xia)發服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量跟蹤卡4000余張(zhang)，在(zai)(zai)店慶前我(wo)們(men)還(huan)在(zai)(zai)員(yuan)(yuan)(yuan)工中推出了我(wo)微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)、我(wo)引領(ling)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)口號，并組(zu)織制作(zuo)員(yuan)(yuan)(yuan)工微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)牌(pai)并全(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)下(xia)發，全(quan)(quan)(quan)員(yuan)(yuan)(yuan)佩戴，通過這樣的(de)方(fang)(fang)式使全(quan)(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)(yuan)工都(dou)微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)面(mian)對(dui)每一(yi)位顧客(ke)(ke)，為(wei)顧客(ke)(ke)留住國芳百盛的(de).微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)。八月份(fen)為(wei)了更進(jin)一(yi)步的(de)提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)，樹立(li)員(yuan)(yuan)(yuan)工服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，還(huan)推出服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)明星候選人(ren)共44人(ren)，起到(dao)了以點帶(dai)面(mian)的(de)作(zuo)用。

　　2、顧客投(tou)(tou)訴(su)接(jie)(jie)(jie)待(dai)與處(chu)理(li)(li)。在(zai)本年(nian)度(du)我們多(duo)次利用部門例(li)(li)會(hui)或溝通(tong)會(hui)、專(zhuan)題培(pei)(pei)訓等形(xing)式(shi)對樓層管理(li)(li)人(ren)員進(jin)行(xing)公(gong)司退換(huan)貨規(gui)定(ding)(ding)、投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)技巧(qiao)及精品案例(li)(li)分析培(pei)(pei)訓，重點以規(gui)范(fan)(fan)(fan)自身接(jie)(jie)(jie)待(dai)形(xing)式(shi)、規(gui)范(fan)(fan)(fan)服(fu)務(wu)為(wei)(wei)主要工作目(mu)標，做到投(tou)(tou)訴(su)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化(hua)、接(jie)(jie)(jie)待(dai)禮儀(yi)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化(hua)、接(jie)(jie)(jie)待(dai)程序規(gui)范(fan)(fan)(fan)化(hua)、處(chu)理(li)(li)結果落實規(gui)范(fan)(fan)(fan)化(hua)、樓層接(jie)(jie)(jie)待(dai)及記錄規(gui)范(fan)(fan)(fan)化(hua)，(服(fu)務(wu)辦定(ding)(ding)期檢(jian)查(cha)，對不規(gui)范(fan)(fan)(fan)的(de)管理(li)(li)人(ren)員進(jin)行(xing)處(chu)罰(fa))，在(zai)今年(nian)8月份公(gong)司安排(pai)我對一線領(ling)班的(de)投(tou)(tou)訴(su)技巧(qiao)進(jin)行(xing)培(pei)(pei)訓，我精心準備后(hou)，帶出了顧客投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)藝術，并得(de)到基層管理(li)(li)的(de)好評，通(tong)過本次培(pei)(pei)訓提高樓層基層管理(li)(li)人(ren)員處(chu)理(li)(li)投(tou)(tou)訴(su)能力。x年(nian)前三季度(du)服(fu)務(wu)辦全體(ti)共(gong)接(jie)(jie)(jie)待(dai)各(ge)類投(tou)(tou)訴(su)371起完結率(lv)(質量類：224例(li)(li)，服(fu)務(wu)類:9例(li)(li)，綜合(he)類：131例(li)(li)，突(tu)發事件(jian)：7例(li)(li))在(zai)突(tu)發事件(jian)處(chu)理(li)(li)方(fang)面，我們與保(bao)險(xian)公(gong)司又續(xu)簽(qian)了投(tou)(tou)保(bao)協議(yi)——第三方(fang)責任(ren)險(xian)(保(bao)費共(gong)3000元，三店同保(bao))，只要是在(zai)我公(gong)司發生的(de)突(tu)發事件(jian)，均屬(shu)于保(bao)險(xian)范(fan)(fan)(fan)圍，從而(er)為(wei)(wei)公(gong)司減(jian)低了損失。

　　3、人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)(guan)理(li)檢(jian)(jian)查范圍全面化(hua)(hua)(hua)、制(zhi)度化(hua)(hua)(hua)。將二(er)線和一(yi)線員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)管(guan)(guan)理(li)納入同步軌道，進(jin)(jin)行(xing)(xing)日常監督和管(guan)(guan)理(li)。依公(gong)司相關規章制(zhi)度，一(yi)視(shi)同仁(ren)，嚴(yan)格(ge)落實，做到(dao)(dao)公(gong)平公(gong)正(zheng)，不厚此(ci)薄彼(bi)，達到(dao)(dao)監督檢(jian)(jian)查透明化(hua)(hua)(hua)，管(guan)(guan)理(li)標(biao)準化(hua)(hua)(hua)，杜絕(jue)執行(xing)(xing)標(biao)準不一(yi)的問題(ti)，我(wo)(wo)們還制(zhi)定了整(zheng)(zheng)改通(tong)知單，對(dui)發現的問題(ti)及時(shi)進(jin)(jin)行(xing)(xing)整(zheng)(zheng)改，從(cong)而使部(bu)(bu)分工(gong)作得到(dao)(dao)很大提升，而且我(wo)(wo)們還加(jia)大力度對(dui)干部(bu)(bu)在(zai)(zai)崗進(jin)(jin)行(xing)(xing)檢(jian)(jian)查，從(cong)以前的每天兩次增加(jia)到(dao)(dao)四(si)至(zhi)六次，使各部(bu)(bu)門管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)有(you)了自律意(yi)識(shi)。在(zai)(zai)迎賓(bin)方面我(wo)(wo)們要求(qiu)各樓層管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)(zai)每天員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進(jin)(jin)店(dian)前，就(jiu)要站在(zai)(zai)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)通(tong)道迎接(jie)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)進(jin)(jin)店(dian)，通(tong)過這種方式(shi)，管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的親和力得到(dao)(dao)加(jia)強，使各級管(guan)(guan)理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)與員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)之(zhi)間距離更加(jia)接(jie)近。

　　4、賣場(chang)五大管，嚴格查(cha)(cha)場(chang)制度(du)，對樓(lou)層提出查(cha)(cha)場(chang)重點。在每日的(de)查(cha)(cha)場(chang)中(zhong)服(fu)務(wu)辦(ban)值(zhi)班經理(li)(li)做到(dao)“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fa)(fa)現(xian)的(de)問(wen)題及時(shi)(shi)與部(bu)門反饋(kui)溝通，并下發(fa)(fa)整改(gai)通知(zhi)單，提出整改(gai)期限，并檢查(cha)(cha)跟(gen)(gen)蹤(zong)，使發(fa)(fa)現(xian)的(de)各(ge)類(lei)問(wen)題能得(de)到(dao)及時(shi)(shi)解決(但也有(you)(you)部(bu)分問(wen)題得(de)不到(dao)落(luo)實，主要以硬件問(wen)題為主，我(wo)們通過查(cha)(cha)場(chang)通報(bao)進(jin)(jin)行跟(gen)(gen)進(jin)(jin))，杜絕一(yi)面講，一(yi)面不落(luo)實的(de)工(gong)作(zuo)被動局面。在x年前三季度(du)服(fu)務(wu)辦(ban)對賣場(chang)進(jin)(jin)行檢查(cha)(cha)，共(gong)計發(fa)(fa)現(xian)處理(li)(li)各(ge)類(lei)員(yuan)(yuan)工(gong)違(wei)(wei)紀(ji)5823人(ren)(ren)次，公(gong)司(si)平均違(wei)(wei)紀(ji)率%。其中(zhong)大部(bu)分員(yuan)(yuan)工(gong)都是給(gei)(gei)予批評教(jiao)育為主，只(zhi)有(you)(you)少部(bu)分經常違(wei)(wei)紀(ji)的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)給(gei)(gei)予經濟處罰，從而也體(ti)現(xian)了公(gong)司(si)人(ren)(ren)性化管理(li)(li)，降低了以罰代管的(de)被動局面。

　　5、值(zhi)(zhi)班經(jing)理(li)(li)業(ye)務技能及專業(ye)化水平的(de)提升。我(wo)(wo)們根據值(zhi)(zhi)班經(jing)理(li)(li)業(ye)務上存在(zai)的(de)不(bu)足(zu)制定了系統的(de)培(pei)訓(xun)計(ji)劃，定期(qi)進(jin)行商品知(zhi)(zhi)識(shi)及專業(ye)知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)培(pei)訓(xun)，培(pei)訓(xun)師由我(wo)(wo)部值(zhi)(zhi)班經(jing)理(li)(li)自(zi)行擔任，用(yong)我(wo)(wo)們的(de)弱項(xiang)通過(guo)培(pei)訓(xun)來補(bu)我(wo)(wo)們自(zi)己的(de)弱項(xiang)，比如我(wo)(wo)們部門有(you)些同志不(bu)知(zhi)(zhi)道如何開展(zhan)工(gong)作，那我(wo)(wo)就安排他們來講“在(zai)工(gong)作時間如何有(you)效的(de)開展(zhan)工(gong)作”，從而進(jin)一(yi)步提升了值(zhi)(zhi)班經(jing)理(li)(li)業(ye)務技能及處理(li)(li)顧(gu)客投訴水平，進(jin)一(yi)步完善(shan)自(zi)我(wo)(wo)監督(du)、自(zi)我(wo)(wo)管理(li)(li)機制,前三季度(du)度(du)服務辦內(nei)部共計(ji)各類培(pei)訓(xun)近20余次。

　　6、白(bai)銀店(dian)工作。在具體工作中服(fu)(fu)務(wu)辦(ban)按照(zhao)公司(si)統一安排配合，從人員招聘，培(pei)(pei)訓等方面進行，商(shang)業服(fu)(fu)務(wu)法(fa)規的(de)(de)課程由我(wo)主講，累計20余(yu)課時，按時完(wan)成培(pei)(pei)訓任務(wu)。其次我(wo)們還對服(fu)(fu)務(wu)臺人員進行培(pei)(pei)訓，轉變服(fu)(fu)務(wu)觀(guan)念。顧客(ke)需(xu)要(yao)的(de)(de)，就是(shi)我(wo)們要(yao)做的(de)(de)。時刻以(yi)顧客(ke)的(de)(de)滿意度來處理(li)問題(ti)，為顧客(ke)提供“盡如您意”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。對白(bai)銀店(dian)服(fu)(fu)務(wu)辦(ban)值班經(jing)理(li)我(wo)們也是(shi)嚴格要(yao)求，要(yao)求他們必須按照(zhao)總(zong)店(dian)的(de)(de)管理(li)水平(ping)去管理(li)，雖然現在分(fen)店(dian)的(de)(de)管理(li)和(he)總(zong)店(dian)還有差距，但我(wo)們有信(xin)心(xin)把分(fen)店(dian)的(de)(de)管理(li)抓上去。

　　7、積極(ji)配(pei)合公司完成各項工作

　　從參與者、執行者、策劃者到組織(zhi)者在公司(si)各(ge)項大(da)型活動中，處(chu)處(chu)都(dou)有服(fu)務(wu)(wu)(wu)辦值班經(jing)理(li)(li)的(de)身影(ying)，對公司(si)提(ti)(ti)出的(de)各(ge)項工作都(dou)能及時(shi)、全(quan)面、保(bao)質(zhi)(zhi)保(bao)量的(de)完成(cheng)(cheng)，并取得(de)了一(yi)(yi)定成(cheng)(cheng)效，受(shou)到公司(si)領(ling)導和人(ren)力資源部(bu)領(ling)導的(de)認可(ke)(ke)與肯定。總(zong)結x年(nian)前三(san)季(ji)度服(fu)務(wu)(wu)(wu)辦工作，雖然取得(de)了一(yi)(yi)定的(de)成(cheng)(cheng)績，也受(shou)到領(ling)導認可(ke)(ke)，但是(shi)我(wo)們(men)的(de)工作提(ti)(ti)升(sheng)還是(shi)進展較慢，人(ren)員(yuan)的(de)業務(wu)(wu)(wu)素質(zhi)(zhi)與值班經(jing)理(li)(li)的(de)標準還存在一(yi)(yi)定的(de)距離(li)，而且部(bu)門多數為新進員(yuan)工，專業素質(zhi)(zhi)還相對較低，在處(chu)理(li)(li)顧(gu)客投訴(su)等(deng)方面經(jing)驗(yan)還相對欠缺，在服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)方面跟(gen)發達城市的(de)大(da)型購物(wu)中心還存在一(yi)(yi)定的(de)距離(li)，所有在x年(nian)第四季(ji)度——x年(nian)一(yi)(yi)季(ji)度我(wo)會努力提(ti)(ti)升(sheng)我(wo)部(bu)人(ren)員(yuan)素質(zhi)(zhi)，提(ti)(ti)升(sheng)工作效率(lv)，在蘭州率(lv)先提(ti)(ti)倡并實施“特色化(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”，大(da)打特打服(fu)務(wu)(wu)(wu)牌，使顧(gu)客不但可(ke)(ke)以(yi)享受(shou)到國芳百(bai)盛(sheng)的(de)品牌文化(hua)，更能享受(shou)到國芳百(bai)盛(sheng)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)文化(hua)。

客服中心員工個人的工作總結3

　　8月至10月，我在(zai)移動公(gong)司(si)10086任職客(ke)服(fu)話(hua)務員。兩個月的(de)工(gong)(gong)作(zuo)，使我對(dui)(dui)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)有了(le)一定的(de)了(le)解(jie)和認(ren)識。現就將(jiang)我的(de)感想及對(dui)(dui)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)認(ren)識作(zuo)如(ru)下(xia)總結：

　　1.客(ke)服人員(yuan)所需的基本技能及素質(zhi)要求：

　　客服(fu)人員所(suo)需的基(ji)本技(ji)能(neng)需要(yao)有(you)良(liang)好的服(fu)務精神、具有(you)良(liang)好的溝通(tong)能(neng)力、普(pu)通(tong)話流利、工作(zuo)認真(zhen)細致(zhi)、需要(yao)有(you)良(liang)好的團(tuan)隊精神和工作(zuo)協作(zuo)意(yi)識，紀律意(yi)識強(qiang)及良(liang)好的有(you)良(liang)好的心態。

　　2.作(zuo)為(wei)客服人員(yuan)，需要一定的技(ji)能技(ji)巧：

　　(1)學會忍耐與(yu)寬(kuan)容(rong)。忍耐與(yu)寬(kuan)容(rong)是(shi)面(mian)對無(wu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)法寶(bao)，是(shi)一種美德，需(xu)要包容(rong)和(he)理(li)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)性(xing)格不同(tong)，人(ren)(ren)生(sheng)觀、世界觀、價值觀也不同(tong)，因此(ci)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務是(shi)根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)本人(ren)(ren)的(de)喜好使(shi)他(ta)滿意(yi)。

　　(2)不輕(qing)(qing)易承(cheng)(cheng)諾(nuo)，說到(dao)就(jiu)要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)。客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)人員不要(yao)(yao)輕(qing)(qing)易地承(cheng)(cheng)諾(nuo)，隨便答應(ying)(ying)客(ke)(ke)戶(hu)做(zuo)什么，這樣(yang)會給工(gong)作(zuo)造成(cheng)被動。但是客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)人員必須要(yao)(yao)注重自己(ji)的.諾(nuo)言，一旦答應(ying)(ying)客(ke)(ke)戶(hu)，就(jiu)要(yao)(yao)盡心盡力去做(zuo)到(dao)。在(zai)移動公司作(zuo)為話務(wu)員期間，公司規定在(zai)接到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴問題后(hou)，要(yao)(yao)在(zai)48小(xiao)時之內必須做(zuo)出處(chu)理，這是一種信譽(yu)的體現，也是對作(zuo)為客(ke)(ke)服的基本要(yao)(yao)求。

　　(3)勇于(yu)承擔(dan)責(ze)任。客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務人員(yuan)需(xu)要(yao)經常承擔(dan)各種(zhong)各樣(yang)的(de)(de)(de)責(ze)任和失(shi)誤。出(chu)現問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)時候，同事(shi)之間(jian)往往會(hui)相互推卸責(ze)任。客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務是一個(ge)(ge)企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務窗口，應該去包容整個(ge)(ge)企(qi)(qi)業對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶帶(dai)來的(de)(de)(de)所有損(sun)失(shi)。因此，在客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務部門，不能說這是那個(ge)(ge)部門的(de)(de)(de)責(ze)任，一切的(de)(de)(de)責(ze)任都需(xu)要(yao)通過客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)化(hua)解，需(xu)要(yao)勇于(yu)承擔(dan)責(ze)任。

　　3.作為客服，需要(yao)一(yi)定的技能素質：

　　(1)良好的語言表(biao)達(da)能力。與客戶溝通(tong)過程中，普通(tong)話(hua)流利，語速適中，用詞(ci)恰當，謙恭自信。

　　(2)豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知識(shi)及經驗。豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知識(shi)及經驗是(shi)(shi)(shi)解決客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)題(ti)的必備(bei)武器(qi)。不(bu)(bu)管做那個行(xing)(xing)業(ye)都需(xu)要具(ju)備(bei)扎實的專業(ye)知識(shi)和經驗。不(bu)(bu)僅能跟客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)、賠禮道歉，而且要成(cheng)(cheng)為此項服務(wu)(wu)的專家，能夠解釋客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)出的問(wen)題(ti)。如果客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員不(bu)(bu)能成(cheng)(cheng)為業(ye)內人(ren)(ren)(ren)(ren)士，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)專業(ye)人(ren)(ren)(ren)(ren)才，有些問(wen)題(ti)可能就(jiu)解決不(bu)(bu)了。作(zuo)為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，最(zui)希望(wang)得到的就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員的幫(bang)助。因此，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)(ren)員要有很豐(feng)富的行(xing)(xing)業(ye)知識(shi)和經驗。

　　(3)要學會換位(wei)(wei)思(si)考，我們在(zai)考慮(lv)自(zi)已利(li)益的同時(shi)(shi)也(ye)要會客戶著想(xiang)，這樣是維(wei)護客戶、留住客戶最(zui)好且最(zui)有力的辦法，在(zai)遇到客戶投(tou)訴(su)時(shi)(shi)如能換位(wei)(wei)思(si)考可(ke)以平(ping)衡工作情緒，提升自(zi)身素質。

　　未來的(de)路還很漫長(chang)，只有踏踏實(shi)實(shi)做人(ren)，認(ren)認(ren)真真做事，取長(chang)補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jin)取，去(qu)贏得屬于(yu)我自己的(de)那份榮耀(yao)。

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