吳益(yi)民從呼(hu)叫開(kai)始(shi)創業(ye)

　　概(gai)念(nian)總是(shi)(shi)高深莫測(ce)的(de)。在(zai)(zai)國際(ji)上，吳益(yi)民所采(cai)用(yong)的(de)核心技(ji)術叫做(zuo)"云計(ji)算"。這項技(ji)術是(shi)(shi)他在(zai)(zai)清華(hua)軟件研究院(yuan)學習，以及(ji)清華(hua)計(ji)算機系任教時的(de)主要研究課題(ti)。但在(zai)(zai)客(ke)戶推(tui)介時，他很少使用(yong)這一概(gai)念(nian)。在(zai)(zai)他看(kan)來(lai)(lai)，什么技(ji)術不重要，關鍵的(de)是(shi)(shi)能帶來(lai)(lai)什么收(shou)益(yi)。

　　大客戶，小客戶

　　20xx年(nian)，互聯網神話已經開始破滅，被清華大學派駐惠普（HP）工(gong)作的(de)吳(wu)益民選擇創業，創辦了訊(xun)鳥(niao)，當時的(de)訊(xun)鳥(niao)的(de)主營業務是提供軟件(jian)和設備，幫助企業建立呼叫(jiao)中心。

　　"那時候的生(sheng)意其實更(geng)好做，我(wo)們每一單(dan)都(dou)是(shi)大單(dan)子，客戶只有(you)幾百(bai)個(ge)，但(dan)利潤很高。"

　　吳益(yi)民告(gao)訴記者，"那(nei)時候我們的團隊只(zhi)有40人(ren)，但(dan)每年的盈利在1000萬元左(zuo)右(you)。"

　　但是，20xx年(nian)的時(shi)候，阿里(li)(li)巴(ba)巴(ba)成為了(le)訊(xun)鳥的大客戶，當時(shi)阿里(li)(li)巴(ba)巴(ba)已(yi)經有(you)6000個席位的需求。通過這次合作，吳益民看(kan)到了(le)一個更廣闊的市場(chang)——無數(shu)的中小企業。

　　一個呼叫(jiao)中心的建設和(he)維護(hu)成(cheng)本(ben)極(ji)其昂(ang)貴。吳益民給記者算了一筆賬：除了先期(qi)一次性購入交換機、系統軟件(jian)、中間件(jian)、中繼等設備(bei)和(he)資(zi)源(yuan)，還需要進行(xing)相應的后續專業(ye)維護(hu)，除了這些設備(bei)成(cheng)本(ben)、建設成(cheng)本(ben)和(he)運(yun)營(ying)成(cheng)本(ben)之(zhi)外，還需要支付電話費(fei)等各種費(fei)用(yong)。

　　這對很多有需(xu)(xu)求(qiu)的(de)中(zhong)小企業來(lai)說，是(shi)一筆昂貴的(de)交易。尤(you)其是(shi)阿里(li)巴(ba)巴(ba)主(zhu)要的(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)小企業而言。因此，盡(jin)管他們有這方面的(de)需(xu)(xu)求(qiu)，也不會耗(hao)費如此巨大的(de)成本去進行呼叫中(zhong)心(xin)的(de)建設。

　　與此(ci)同時，訊鳥的"大客戶"路徑(jing)也遭遇瓶頸(jing)。"收益基本上是固定的。除了一些大企業之(zhi)外，很難(nan)再去開發更多的客戶了。"

　　這樣的(de)境況引發了吳益民更多的(de)靈感。20xx年(nian)開始(shi)，他(ta)重新(xin)開發自己的(de)產(chan)品。

　　把呼叫中心搬到網上

　　吳益民(min)的新產(chan)品(pin)使用(yong)的技術，就是在當時十(shi)分先進(jin)的"云計算"。20xx年，訊鳥如(ru)今的主(zhu)打產(chan)品(pin)"啟通寶(bao)"研制(zhi)成功，吳益民(min)把整(zheng)個(ge)呼叫(jiao)中心搬到了網(wang)上。

　　"啟通寶(bao)和國際上十分流行(xing)的通話軟件Skype有些相似，只是(shi)Skype針對的是(shi)個(ge)人(ren)，每個(ge)人(ren)一個(ge)賬號(hao)；而啟通寶(bao)針對的是(shi)企業，每個(ge)企業一個(ge)號(hao)碼。"吳益民介紹(shao)。

　　但是，訊(xun)鳥(niao)的主營業務不(bu)僅包括銷售(shou)"啟通寶"這(zhe)一(yi)軟件(jian)，更多的是銷售(shou)其背后的服務，在國際上，這(zhe)一(yi)模式(shi)被稱為"SAAS模式(shi)"，定義為"軟件(jian)即服務"。

　　一(yi)(yi)個"啟通(tong)寶(bao)"軟(ruan)件包含了以下(xia)服務：一(yi)(yi)個全國(guo)統(tong)一(yi)(yi)的(de)"400"號(hao)碼資源，以及來電彈屏、客戶(hu)管理、報(bao)表等(deng)一(yi)(yi)系列應用功能。軟(ruan)件的(de)終端是電腦，安裝之后，只要用戶(hu)接入(ru)互(hu)聯網，就(jiu)可以實現在特定單一(yi)(yi)辦公(gong)(gong)地點(dian)（如(ru)(ru)在總(zong)公(gong)(gong)司）、異地多(duo)辦公(gong)(gong)地點(dian)（如(ru)(ru)在各分公(gong)(gong)司）或(huo)出(chu)差（如(ru)(ru)在酒店）時使(shi)用"啟通(tong)寶(bao)2009"。與此同(tong)時，它還(huan)支持傳統(tong)固話、手機的(de)互(hu)動方式，而且支持Web呼叫、Web文本(ben)交流、短信(xin)等(deng)溝通(tong)手段(duan)。

　　"換句話(hua)說，只要有互(hu)聯網覆蓋的范圍，呼叫中心就(jiu)可(ke)以建立，不受辦公地點的約(yue)束(shu)。"吳(wu)益民介(jie)紹。

　　這樣一(yi)種方式節(jie)省出來(lai)的成(cheng)本顯而易見：企業建設一(yi)個呼叫中心需要(yao)支付(fu)(fu)的初(chu)期的設備費(fei)、建設費(fei)以及后期的維(wei)護費(fei)用都轉嫁(jia)到訊(xun)鳥(niao)總公司，企業只需支付(fu)(fu)軟件使用費(fei)和服務(wu)費(fei)。

　　而訊鳥(niao)一次性完成建設(she)之后，便可把(ba)該服(fu)務復(fu)制，銷售給更多的公(gong)司。

　　"總的(de)(de)(de)來說，節省的(de)(de)(de)費用主要來自于提高了(le)設備的(de)(de)(de)利用率(lv)。"據吳(wu)益民的(de)(de)(de)介紹，"依(yi)靠一種規模效應，每個企業的(de)(de)(de)整體成本只有之前的(de)(de)(de)1/10。"

　　除此之外，訊鳥的服務銷售(shou)主要依(yi)靠"租(zu)賃(lin)"模式進(jin)行。企業添置(zhi)正(zheng)常辦公(gong)所用(yong)的'計算機(ji)、網線(xian)、麥克后，根據自己需要使(shi)用(yong)的時間長度和業務量，按月(yue)向訊鳥支付300元的產(chan)品(pin)使(shi)用(yong)費用(yong)，就可以擁有一個(ge)"網上呼叫中(zhong)心"。

　　除此(ci)之外(wai)，啟通寶還提供電話(hua)(hua)過濾、電話(hua)(hua)自(zi)動轉(zhuan)接(jie)等(deng)服(fu)務、對(dui)各服(fu)務部門、服(fu)務人員(yuan)的工作(zuo)狀態、工作(zuo)內容進行(xing)實時(shi)監控(kong)和實時(shi)記錄等(deng)服(fu)務。"以(yi)往的呼叫中(zhong)心(xin)在(zai)撥號(hao)之后，會有一個等(deng)待用(yong)戶接(jie)起電話(hua)(hua)的過程。但(dan)啟通寶只有在(zai)電話(hua)(hua)通了之后才進行(xing)轉(zhuan)接(jie)，將這一過程消耗的時(shi)間節(jie)省出來。"吳益民介紹。

　　"從原理上來說，一個軟件可以捆綁的(de)坐席數是可以無限(xian)擴容的(de)。"吳益民介紹(shao)。

　　但和其它網上語音通(tong)訊軟件(jian)一樣，限(xian)制(zhi)"啟通(tong)寶"的(de)(de)(de)(de)最大(da)因(yin)素就(jiu)是互聯網的(de)(de)(de)(de)傳輸速度，也就(jiu)是帶(dai)(dai)(dai)寬。訊鳥公(gong)司對帶(dai)(dai)(dai)寬的(de)(de)(de)(de)限(xian)制(zhi)有一個(ge)計(ji)算(suan)(suan)公(gong)式(shi)，按(an)照該(gai)公(gong)式(shi)計(ji)算(suan)(suan)，在一個(ge)帶(dai)(dai)(dai)寬為1 Mbps的(de)(de)(de)(de)辦公(gong)環境中，最多可以(yi)使用5個(ge)坐席。

　　在當前的(de)(de)互聯網帶寬環境下(xia)，這個坐席數量很難滿足對坐席要求(qiu)較(jiao)多的(de)(de)大型(xing)企業的(de)(de)需求(qiu)。因此，在銷售的(de)(de)時候(hou)，啟通寶主(zhu)要是針對中小型(xing)企業，而銀行(xing)、保險、旅游(you)等需求(qiu)較(jiao)多的(de)(de)企業則還(huan)是以銷售傳統的(de)(de)產品為主(zhu)。

　　由戴爾做代理

　　"啟(qi)通寶(bao)"所針對的小客(ke)戶具有分(fen)散(san)、規(gui)模(mo)小等特點，和(he)以往訊(xun)鳥針對大(da)客(ke)戶做大(da)項(xiang)目相比(bi)，啟(qi)通寶(bao)的銷(xiao)售(shou)更像是(shi)由"批發"到(dao)"零(ling)售(shou)"過(guo)程(cheng)，這其中，銷(xiao)售(shou)成本(ben)和(he)團隊將(jiang)(jiang)消(xiao)耗大(da)量的人力物力，為規(gui)避(bi)這一點，訊(xun)鳥選擇和(he)一個(ge)有既(ji)定規(gui)模(mo)的銷(xiao)售(shou)團隊合(he)作：在剛(gang)剛(gang)過(guo)去(qu)的9月份，訊(xun)鳥和(he)戴(dai)爾高調出現(xian)在多個(ge)場合(he)。"戴(dai)爾將(jiang)(jiang)承擔我們產品銷(xiao)售(shou)工(gong)作。"吳(wu)益民(min)透露。

　　而截至(zhi)目前(qian)，"啟通寶"平臺(tai)在全國已經擁(yong)有1000多家客戶(hu)，總(zong)體座席數(shu)規模接近10000個。

　　"創業這么多年(nian)，我經歷的(de)(de)(de)是個由賺到虧再到賺的(de)(de)(de)過程。"吳益民笑著調侃。在(zai)(zai)2001年(nian)至2004年(nian)期(qi)間，依靠銷售傳統的(de)(de)(de)呼叫中心業務，訊(xun)鳥一直(zhi)保持著不(bu)錯的(de)(de)(de)盈利。2005年(nian)開始(shi)，隨著開發新(xin)產(chan)品的(de)(de)(de)需(xu)求，訊(xun)鳥的(de)(de)(de)成本不(bu)斷增加，2007年(nian)，在(zai)(zai)技術(shu)成熟(shu)的(de)(de)(de)時候，訊(xun)鳥出現不(bu)小的(de)(de)(de)虧損。吳益民回憶(yi)，那時，他們已在(zai)(zai)啟通寶的(de)(de)(de)研發上投(tou)入了上千萬元。

　　2008年(nian)(nian)初(chu)，來(lai)自美國風險投資(zi)機構AGPF—I的第一(yi)筆約(yue)1000萬美元的融資(zi)使訊鳥的節奏開始加快，包括(kuo)市場推廣(guang)費(fei)用等成(cheng)本大幅(fu)增加。不過，以啟(qi)通寶為代表的SAAS服(fu)務已占(zhan)據(ju)了訊鳥收(shou)入(ru)的1/3。并且(qie)每(mei)年(nian)(nian)都以超過一(yi)倍的速度(du)在(zai)增長。

　　"我(wo)估計，我(wo)在上(shang)市之(zhi)前還需(xu)要至少兩(liang)輪(lun)的融資(zi)。計劃(hua)在兩(liang)三年后上(shang)市。"吳益民透露。

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