電話客服的年終工作(zuo)總結
總(zong)結是指(zhi)對某一階段的(de)(de)工(gong)作、學習或思想(xiang)中的(de)(de)經驗或情況進(jin)行分(fen)析研究(jiu)，做出帶有規(gui)律性結論的(de)(de)書面材料(liao)，它有助于我們(men)尋找工(gong)作和事物發展(zhan)的(de)(de)規(gui)律，從而掌(zhang)握并運(yun)用這些(xie)規(gui)律，我想(xiang)我們(men)需(xu)要(yao)寫一份總(zong)結了吧。總(zong)結怎么寫才能發揮(hui)它的(de)(de)作用呢(ni)？下面是小編精心整(zheng)理的(de)(de)電話客服的(de)(de)年(nian)終工(gong)作總(zong)結，歡迎閱讀(du)與(yu)收(shou)藏。
電話客服的年終工作總結1
一、勤奮努力學習
這(zhe)一(yi)(yi)年(nian)(nian)(nian)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)在(zai)公司工作的(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)個完整(zheng)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)(nian)，從(cong)年(nian)(nian)(nian)初我(wo)已經適應了(le)(le)這(zhe)份工作，到年(nian)(nian)(nian)尾我(wo)能教導新人，并得(de)(de)到很多客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)肯定，服務過程中，也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)從(cong)來沒有(you)過投訴的(de)(de)(de)(de)情況產(chan)生，這(zhe)些成(cheng)績(ji)都離不(bu)開我(wo)日常(chang)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)學習，從(cong)公司的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)入手，只有(you)掌握(wo)了(le)(le)產(chan)品(pin)(pin)，你在(zai)和客(ke)戶交流(liu)的(de)(de)(de)(de)時候，才有(you)底(di)氣，因(yin)為你知道(dao)你的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)(shi)怎么樣的(de)(de)(de)(de)，客(ke)戶在(zai)用的(de)(de)(de)(de)過程中出現的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，你也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)能明白具體原因(yin)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么，如(ru)果對產(chan)品(pin)(pin)都不(bu)夠(gou)熟(shu)悉的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，那么在(zai)回答問題(ti)的(de)(de)(de)(de)`.時候，即使有(you)再(zai)多的(de)(de)(de)(de)技(ji)巧也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)白搭，我(wo)也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)掌握(wo)了(le)(le)產(chan)品(pin)(pin)知識之后繼(ji)續加深自己的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)溝通(tong)技(ji)巧，很多時候和客(ke)戶電(dian)話(hua)(hua)聯系，如(ru)果不(bu)能有(you)一(yi)(yi)個好的(de)(de)(de)(de)方式，那么是(shi)(shi)(shi)(shi)很容易被客(ke)戶掛斷電(dian)話(hua)(hua)，或者因(yin)為說錯話(hua)(hua)被投訴的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)今年(nian)(nian)(nian)努力學習比較多的(de)(de)(de)(de)地方，同時我(wo)也(ye)(ye)對我(wo)的(de)(de)(de)(de)工作進行不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)復盤，讓自己知道(dao)還有(you)哪些是(shi)(shi)(shi)(shi)可以繼(ji)續做(zuo)得(de)(de)更好的(de)(de)(de)(de)。
二、做好本職工作
在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)當(dang)中(zhong)(zhong)，我(wo)會(hui)認真的(de)打好(hao)每一個電話(hua)，從拔打之前(qian)的(de)對客(ke)(ke)戶的(de)基(ji)本(ben)了(le)(le)解(jie)(jie)到通話(hua)過程中(zhong)(zhong)根(gen)據客(ke)(ke)戶的(de)語氣(qi)和(he)態度來調整(zheng)自己(ji)說(shuo)話(hua)的(de)方式和(he)技巧，讓工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)能順利的(de)進(jin)(jin)行下去(qu)，在(zai)(zai)接聽(ting)(ting)電話(hua)的(de)時候，也(ye)(ye)是(shi)耐(nai)心的(de)聽(ting)(ting)客(ke)(ke)戶講，根(gen)據情(qing)(qing)況去(qu)做安慰或者是(shi)及時的(de)處理(li)問題(ti)(ti)，特別是(shi)有時候客(ke)(ke)戶的(de)情(qing)(qing)緒比較激動，更是(shi)考驗我(wo)們電話(hua)客(ke)(ke)服的(de)能力(li)，不(bu)能走進(jin)(jin)客(ke)(ke)戶的(de)情(qing)(qing)緒里(li)面，被他(ta)帶(dai)了(le)(le)，不(bu)然的(de)話(hua)，就很(hen)(hen)容(rong)易(yi)解(jie)(jie)決不(bu)了(le)(le)問題(ti)(ti)，那工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)也(ye)(ye)就做不(bu)好(hao)了(le)(le)，在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)一年的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)當(dang)中(zhong)(zhong)，我(wo)也(ye)(ye)遇到了(le)(le)很(hen)(hen)多(duo)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)客(ke)(ke)戶，但是(shi)我(wo)都時刻提醒我(wo)自己(ji)，現在(zai)(zai)是(shi)在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，必須要把(ba)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)態度拿出來，去(qu)解(jie)(jie)決問題(ti)(ti)，也(ye)(ye)是(shi)沒有被客(ke)(ke)戶帶(dai)走，而是(shi)盡量(liang)的(de)去(qu)緩(huan)解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶的(de)情(qing)(qing)緒，幫(bang)他(ta)解(jie)(jie)決問題(ti)(ti)，處理(li)問題(ti)(ti)。
三、專業服務態度
作為電話(hua)客(ke)服(fu)(fu)，必須要有(you)(you)專業的(de)(de)服(fu)(fu)務態度，無論是(shi)(shi)撥打或者接聽(ting)電話(hua)都是(shi)(shi)需要有(you)(you)耐(nai)心，認真的(de)(de)去(qu)傾聽(ting)，去(qu)了解客(ke)戶的(de)(de)需求，同(tong)時(shi)禮貌和善的(de)(de)語氣，才能(neng)(neng)讓(rang)客(ke)戶來相信你，讓(rang)你為他(ta)服(fu)(fu)務，年初的(de)(de)時(shi)候，我的(de)(de)服(fu)(fu)務還(huan)是(shi)(shi)有(you)(you)待加強的(de)(de)，但(dan)到(dao)了年終(zhong)，我的(de)(de)能(neng)(neng)力也是(shi)(shi)得到(dao)了很多的(de)(de)提升，無論是(shi)(shi)什么樣的(de)(de)客(ke)戶，我都能(neng)(neng)很好(hao)的(de)(de)去(qu)服(fu)(fu)務，去(qu)耐(nai)心的(de)(de)幫忙解決問題(ti)。
一(yi)年(nian)的(de)時(shi)間，我(wo)也(ye)有(you)很多的(de)不足在漸漸的(de)彌(mi)補(bu)，同時(shi)也(ye)是(shi)(shi)(shi)有(you)了很多的(de)進步(bu)，但我(wo)知道電話客服(fu)的(de)工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)(shi)需要繼續去學(xue)習，繼續去進步(bu)的(de)，只有(you)這樣才能(neng)更好(hao)的(de)做好(hao)工(gong)作(zuo)，在今(jin)后的(de)日子里，我(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)要抱著學(xue)習的(de)心態(tai)，認真的(de)去完善自己，做好(hao)工(gong)作(zuo)。
電話客服的年終工作總結2
時(shi)光如梭，轉眼間20xx年(nian)(nian)度工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)即將(jiang)結(jie)束，自入職xx項目(mu)以(yi)來，在項目(mu)領導(dao)(dao)的指導(dao)(dao)下(xia)和(he)各部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)的支持和(he)配合下(xia)，基本(ben)完成了(le)(le)年(nian)(nian)初預(yu)期(qi)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)目(mu)標及各項工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)計劃(hua)。一年(nian)(nian)以(yi)來，客(ke)服部(bu)(bu)(bu)(bu)圍繞XX收費工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，加強(qiang)了(le)(le)部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)內部(bu)(bu)(bu)(bu)管(guan)理工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，強(qiang)化了(le)(le)XX服務水平，增進與業主的溝通(tong)并妥(tuo)善(shan)處理了(le)(le)與業主有關的糾(jiu)紛、賠償事件(jian)，部(bu)(bu)(bu)(bu)門(men)各項工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)有了(le)(le)明(ming)顯的提高和(he)改(gai)善(shan)，員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積極性(xing)得到大(da)幅提高，業主滿(man)意率有了(le)(le)顯著提高。現將(jiang)本(ben)年(nian)(nian)度工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)總結(jie)如下(xia)。
本年度XX收(shou)費1220000元,收(shou)繳(jiao)率80%，清繳(jiao)上年度XX費10000元;處(chu)(chu)理賠償糾(jiu)紛(fen)42起，達(da)成率100%;協調處(chu)(chu)理大型XX保修維修10件(jian)，業主(zhu)基本滿意;接待業主(zhu)上門(men)投訴12件(jian)，處(chu)(chu)理及時(shi)率100%;受(shou)理日(ri)常報(bao)修120件(jian)，合格率100%;上門(men)面訪700人/次，受(shou)理意見(jian)、建議200余件(jian)。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范(fan)內部管理(li)，增強(qiang)了員工(gong)責任心(xin)和工(gong)作效(xiao)率(lv)。
自加入xx項(xiang)目客服部(bu)后，發現部(bu)門(men)內(nei)部(bu)管理比較薄弱，主(zhu)要表現在(zai)員(yuan)工(gong)(gong)責(ze)任(ren)心(xin)不強、工(gong)(gong)作(zuo)主(zhu)動性不夠、工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率較低、辦事(shi)拖拉等方(fang)面。針對(dui)上述問題(ti)，本人進一步(bu)完善了部(bu)門(men)責(ze)任(ren)制，明確了部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)責(ze)任(ren)及工(gong)(gong)作(zuo)標(biao)準;加強與員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)溝通，有(you)針對(dui)性的(de)(de)組織多(duo)項(xiang)培(pei)訓(xun)，定期對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)進行點(dian)評，有(you)力的(de)(de)激勵了員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)責(ze)任(ren)心(xin)。目前，部(bu)門(men)員(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)積極(ji)性較高(gao)，由(you)原(yuan)來的(de)(de)被動、有(you)條(tiao)件的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)轉變(bian)成現在(zai)的(de)(de)主(zhu)動、自愿的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)態(tai)度，從而促進了部(bu)門(men)各項(xiang)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)開展。
(二)采取多種形式和措施(shi)，鞏固和提高了XX收(shou)費(fei)水平。
本年度XX費(fei)(fei)累計收繳(jiao)1000000元(yuan)，收繳(jiao)率同比去(qu)年增長(chang)7%(去(qu)年XX費(fei)(fei)收繳(jiao)率60%)，總體收費(fei)(fei)水平(ping)得(de)到鞏固和(he)進一步提高(gao)。歸納起來重(zhong)點做好了三(san)項收費(fei)(fei)管理工作(zuo):
第一，收費(fei)形式(shi)(shi)多樣化，重點加(jia)強(qiang)節(jie)假日上門(men)收費(fei)。此前(qian)，客(ke)(ke)服(fu)部(bu)(bu)主(zhu)(zhu)要采(cai)取(qu)的(de)是(shi)電話和貼通(tong)(tong)(tong)知的(de)催(cui)繳方式(shi)(shi)，這兩種(zhong)催(cui)繳方式(shi)(shi)存在(zai)收費(fei)效率低和業主(zhu)(zhu)交費(fei)積極(ji)性差的(de)問(wen)題，因此，增(zeng)加(jia)了(le)路遇和上門(men)催(cui)費(fei)方式(shi)(shi)，并確保每(mei)周六、日全部(bu)(bu)客(ke)(ke)服(fu)員上門(men)收費(fei)，通(tong)(tong)(tong)過巡視(shi)等時機加(jia)強(qiang)與業主(zhu)(zhu)的(de)溝通(tong)(tong)(tong)、攀談(tan)借機催(cui)費(fei)，從而(er)保證了(le)收費(fei)的(de)效率。
第(di)二，收費(fei)(fei)措(cuo)施服(fu)(fu)(fu)務(wu)化，通過(guo)增進業(ye)主(zhu)(zhu)滿意,促進業(ye)主(zhu)(zhu)交(jiao)費(fei)(fei)意愿。收費(fei)(fei)工作(zuo)是XX服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平的體現，XX服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平是收費(fei)(fei)的基礎，因此，服(fu)(fu)(fu)務(wu)是提高(gao)XX收費(fei)(fei)水平的根本。今年，我們將項目成立(li)以來一直(zhi)未解決的糾紛(fen)、賠償(chang)問(wen)(wen)題(ti)進行了梳(shu)理，有重點(dian)、有步驟的解決了多(duo)數問(wen)(wen)題(ti)，利用(yong)項目現有資源，不管(guan)分內(nei)、分外，幫(bang)助解決業(ye)主(zhu)(zhu)裝修、維(wei)修、居家等問(wen)(wen)題(ti)，相信，業(ye)主(zhu)(zhu)會(hui)因XX無微不至的感動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，逐(zhu)步提高(gao)自愿繳(jiao)費(fei)(fei)的積極性。
第三，收費工作績(ji)效化，通(tong)過激勵(li)員工收費積(ji)極性(xing)提高收費水平。收費工作一直(zhi)是(shi)客服部難度(du)的(de)工作，員工收費一直(zhi)積(ji)極性(xing)不高，且會附帶(dai)條件的(de)加(jia)班收費。
(三)嚴抓(zhua)客服(fu)員(yuan)服(fu)務(wu)素質和水平(ping)，塑造了(le)良好的服(fu)務(wu)形象。
客(ke)服(fu)部是管(guan)理(li)處的(de)(de)(de)橋梁和信息中樞，起著聯系內外的(de)(de)(de)作用(yong)，客(ke)服(fu)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)務水平和服(fu)務素質直接(jie)影響(xiang)著客(ke)服(fu)部整體工(gong)作。今年下半年以(yi)來，我部在做好(hao)收費工(gong)作的(de)(de)(de)基礎(chu)上(shang)重(zhong)點做好(hao)了(le)(le)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)服(fu)務管(guan)理(li)工(gong)作，每日上(shang)班前員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)對著裝(zhuang)、禮(li)(li)儀進行自檢、互檢，使客(ke)服(fu)員(yuan)(yuan)(yuan)保持(chi)良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務形象，加強了(le)(le)客(ke)服(fu)員(yuan)(yuan)(yuan)語言、禮(li)(li)節、溝(gou)通及處理(li)問題的(de)(de)(de)技巧培訓，提高了(le)(le)客(ke)服(fu)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)務素質。部門樹立了(le)(le)“周(zhou)到(dao)、耐心、熱情、細致”的(de)(de)(de)服(fu)務思想，并(bing)將該思想貫穿到(dao)了(le)(le)對業主的(de)(de)(de)服(fu)務之中，在服(fu)務中切實的(de)(de)(de)將業主的(de)(de)(de)事(shi)情當成自己(ji)的(de)(de)(de)事(shi)情去(qu)對待。
(四(si))圓(yuan)滿完成(cheng)了二期(qi)入住工(gong)作，為客服部(bu)總體工(gong)作奠定(ding)了基礎(chu)。
6月底，項目接到了(le)(le)二期(qi)入(ru)住(zhu)(zhu)的(de)(de)任務，我(wo)部(bu)主(zhu)(zhu)要(yao)負責二期(qi)入(ru)住(zhu)(zhu)的(de)(de)資(zi)料發(fa)放(fang)、簽約(yue)、處(chu)(chu)理(li)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)糾紛(fen)等工作(zuo)。累計(ji)辦(ban)理(li)入(ru)住(zhu)(zhu)手續(xu)852戶，處(chu)(chu)理(li)入(ru)住(zhu)(zhu)期(qi)間(jian)(jian)產生的(de)(de)糾紛(fen)31件，各(ge)項手續(xu)辦(ban)理(li)及時、準確，各(ge)種糾紛(fen)處(chu)(chu)理(li)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)基(ji)本(ben)滿意(yi)。入(ru)住(zhu)(zhu)工作(zuo)正式(shi)辦(ban)理(li)前我(wo)部(bu)加(jia)班加(jia)點準備入(ru)住(zhu)(zhu)資(zi)料、合同等文(wen)件，制(zhi)訂了(le)(le)周(zhou)密(mi)、詳實的(de)(de)統一說辭，并組織(zhi)多次入(ru)住(zhu)(zhu)演練工作(zuo)。在辦(ban)理(li)手續(xu)期(qi)間(jian)(jian)，客(ke)服(fu)(fu)員通(tong)過與業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)接觸，了(le)(le)解(jie)(jie)并掌握了(le)(le)業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)家庭(ting)特(te)征、客(ke)戶群類型、基(ji)本(ben)經濟狀況(kuang)，為日后收費及服(fu)(fu)務工作(zuo)奠定(ding)了(le)(le)基(ji)礎。在辦(ban)理(li)手續(xu)和處(chu)(chu)理(li)糾紛(fen)的(de)(de)過程中，客(ke)服(fu)(fu)員耐心為業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)進行(xing)講解(jie)(jie)、回答業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)提出(chu)的(de)(de)疑問，向業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)展示(shi)了(le)(le)良好的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)形(xing)象。
(五)密切配(pei)合各部門，做(zuo)好了(le)管理處內(nei)、外聯系(xi)、協調(diao)工作。
客服部的(de)重要職能是聯系(xi)管理(li)處(chu)內部與(yu)業主(zhu)等外部工作，通過反(fan)饋(kui)(kui)信(xin)息及時為業主(zhu)提供服務(wu)。本年(nian)度累計協調處(chu)理(li)與(yu)工程有關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)92件，與(yu)保(bao)安有關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)40件，與(yu)保(bao)潔(jie)服務(wu)有關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)23件，與(yu)開發商有關(guan)的(de)問(wen)(wen)題(ti)56件。客服協調工作的(de)重點(dian)是問(wen)(wen)題(ti)的(de)跟進和(he)處(chu)理(li)策略，在處(chu)理(li)問(wen)(wen)題(ti)的(de)過程中(zhong)，我(wo)部做到了(le)有跟進、有反(fan)饋(kui)(kui)、有報告，使(shi)每件協調工作得到了(le)很好的(de)解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部(bu)門總體(ti)工(gong)作(zuo)取得了良好的(de)成績(ji)，但仍存在一(yi)些問題(ti)(ti)。為進一(yi)步做(zuo)好明年工(gong)作(zuo)，現將(jiang)本部(bu)門存在的(de).問題(ti)(ti)總結如下。
(一(yi))員工業務水(shui)平(ping)和服務素質偏(pian)低。
通過部門(men)半年的工作和實踐來看，客(ke)服員-業務(wu)水平(ping)偏低，服務(wu)素質(zhi)不是(shi)(shi)很(hen)高。主要表現(xian)在處理問題的技巧和方(fang)法不夠成熟，應對(dui)突發事件(jian)的經驗不足，在服務(wu)中(zhong)的職業素養不是(shi)(shi)很(hen)高。
(二)XX收費績效增長(chang)水平不高。
從目(mu)前的(de)收(shou)費(fei)(fei)水平來看，同比本市75%的(de)平均水平還有一定(ding)差距(ju)，主(zhu)要問題(ti)是(shi)催(cui)費(fei)(fei)的(de)方式、方法(fa)不當、員工(gong)的(de)積極(ji)性(xing)不高、前期和日常服務中遺(yi)留問題(ti)未及時解決以及項目(mu)總體服務水平偏(pian)低，其中員工(gong)收(shou)費(fei)(fei)積極(ji)性(xing)和催(cui)費(fei)(fei)方式、方法(fa)為主(zhu)要因素。
(三)部(bu)門管(guan)理制度、流(liu)程(cheng)不夠健全。
由于部門在近半年的工(gong)作(zuo)中(zhong)，主要精力放在了收費和收樓的工(gong)作(zuo)中(zhong)，因(yin)而忽略(lve)了制度化建設，目前(qian)，員工(gong)管理方面(mian)、服務(wu)規范方面(mian)、操作(zuo)流程(cheng)方面(mian)的制度不是很健(jian)全，因(yin)此，使部門的工(gong)作(zuo)效率、員工(gong)責任心和工(gong)作(zuo)積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠(gou)及時、妥善(shan)。
在投訴處(chu)理、業主意(yi)見、建議(yi)、業主求(qiu)助方面(mian)的(de)信息反(fan)饋不夠(gou)及時(shi)、全面(mian)，接(jie)到問(wen)題后未及時(shi)進行跟進和(he)報告(gao)，處(chu)理問(wen)題的(de)方式、方法欠妥(tuo)
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部(bu)重點工作為進一(yi)步提(ti)高XX費收(shou)費水(shui)平，在09年基礎上(shang)提(ti)高4-7個百分點;部(bu)門管理基本實行制度化，員(yuan)工責任心和(he)服務水(shui)平有顯(xian)著(zhu)提(ti)高;各項(xiang)服務工作有序開展，業(ye)主滿意率同比去年有顯(xian)著(zhu)提(ti)高。
(一)繼續加強客戶服務水平和(he)服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進(jin)一步提高XX收費水(shui)平(ping)，確保收費率達到(dao)80%左(zuo)右。
(三)加強部門培訓(xun)工作，確保(bao)客服員(yuan)業務水平有(you)顯(xian)著提(ti)高。
(四)完(wan)善客服制(zhi)度(du)和(he)流程，部門基本(ben)實(shi)現制(zhi)度(du)化管理。
(五)密切配合(he)各(ge)部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和(he)意見、建議。
(六)加強保潔外(wai)包(bao)管理工(gong)作，做到(dao)有檢查、有考核，不(bu)斷提高服務質量。
回(hui)顧xx年，工作中充滿(man)了艱辛與(yu)(yu)坎坷，卻(que)收獲了成長與(yu)(yu)成績，展(zhan)望(wang)明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊(qi)心協力的去實現部門目標，為公司發展(zhan)貢獻一份力量。
電話客服的年終工作總結3
歲末年(nian)(nian)初，新的(de)一(yi)年(nian)(nian)已經開始了(le)，我們(men)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)也告(gao)一(yi)段(duan)落。回首(shou)過去(qu)的(de)一(yi)年(nian)(nian)，我們(men)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中雖(sui)然沒出現大的(de)過失，但在(zai)很(hen)多問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)處理上還不到位(wei)，以(yi)及工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)一(yi)些小(xiao)細(xi)節沒能做到很(hen)完(wan)美(mei)。我們(men)小(xiao)組(zu)定期由王師傅組(zu)織召開小(xiao)組(zu)會議，總(zong)結問(wen)(wen)題(ti)(ti)，及時改正。下(xia)(xia)面將上一(yi)年(nian)(nian)度遇到的(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)及需要改進的(de)地方(fang)總(zong)結如下(xia)(xia)，希望也能給其他同事帶(dai)來(lai)一(yi)定幫助：
1、語言交流技巧方面：
（1）與用戶(hu)對(dui)話(hua)時，應仔細推敲，講話(hua)要嚴謹，要講究藝(yi)術。
多用(yong)“請(qing)(qing)”，使語氣更緩和；向(xiang)用(yong)戶(hu)致歉時盡量(liang)用(yong)“對不(bu)(bu)起”，不(bu)(bu)用(yong)“抱歉”，這(zhe)樣顯得更真誠；遇(yu)(yu)到用(yong)戶(hu)打來電話向(xiang)我(wo)們(men)問(wen)候(hou)說“您好”時，盡量(liang)不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)再(zai)說回應“您好”，可(ke)以(yi)用(yong)“請(qing)(qing)問(wen)您需要(yao)(yao)(yao)什么幫助”來代替；如需請(qing)(qing)用(yong)戶(hu)講話時，可(ke)以(yi)用(yong)“您請(qing)(qing)講”而不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)用(yong)“您說”；不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)跟用(yong)戶(hu)說簡稱(cheng)，講話要(yao)(yao)(yao)完整(zheng)規范，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)出現“漏保、招商、農(nong)業、工商”等詞，或(huo)出現一些病(bing)句及倒(dao)裝(zhuang)句。語速要(yao)(yao)(yao)適宜，遇(yu)(yu)有老人或(huo)聽(ting)力不(bu)(bu)太好的用(yong)戶(hu)，應適當提(ti)高音量(liang)并放慢語速。
（2）在用(yong)戶電(dian)(dian)(dian)卡(ka)(ka)出現(xian)問題需要(yao)修(xiu)卡(ka)(ka)時，應先(xian)向用(yong)戶致(zhi)歉(qian)，介紹(shao)網點(dian)(dian)時，可以特意(yi)聲明“您(nin)稍(shao)等，我(wo)幫您(nin)找一(yi)個最近的(de)網點(dian)(dian)”，并(bing)向用(yong)戶解釋清造成此(ci)現(xian)象的(de)原因，提醒用(yong)戶以后插卡(ka)(ka)輸電(dian)(dian)(dian)盡(jin)(jin)量時間(jian)長(chang)一(yi)些，以避免(mian)發(fa)生(sheng)此(ci)類情況，使(shi)用(yong)戶感到我(wo)們對待工作是負責任(ren)的(de)，從而能體諒并(bing)配合我(wo)們的(de)工作，減少(shao)不必要(yao)的(de)爭端；接到用(yong)戶因故障停電(dian)(dian)(dian)來(lai)電(dian)(dian)(dian)話詢問時，要(yao)先(xian)向用(yong)戶致(zhi)歉(qian)，并(bing)表明“保證您(nin)用(yong)電(dian)(dian)(dian)是我(wo)們的(de)責任(ren)，出現(xian)故障我(wo)們肯(ken)定會(hui)馬上處理，盡(jin)(jin)快恢復供電(dian)(dian)(dian)，減少(shao)停電(dian)(dian)(dian)給您(nin)帶來(lai)的(de)不便”；因各家銀行24小時購電(dian)(dian)(dian)網點(dian)(dian)使(shi)用(yong)的(de)不全是‘一(yi)卡(ka)(ka)通’，其(qi)名稱各不相(xiang)同(tong)，答復用(yong)戶時不應一(yi)概而論，可以說‘銀行交易卡(ka)(ka)’。
（3）接聽(ting)電話(hua)時(shi)要(yao)(yao)(yao)認(ren)真，注意(yi)聽(ting)用戶(hu)講(jiang)(jiang)的(de)每一句話(hua)，全面分析用戶(hu)反映的(de)問(wen)題(ti)，找出關鍵，分清(qing)造成(cheng)事件發生的(de)責任(ren)部(bu)門，盡快(kuai)使(shi)用戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)得到解(jie)決；該講(jiang)(jiang)清(qing)的(de)一定(ding)要(yao)(yao)(yao)向用戶(hu)講(jiang)(jiang)清(qing)楚，不要(yao)(yao)(yao)以命令的(de)口吻要(yao)(yao)(yao)求用戶(hu)去做什么，也不要(yao)(yao)(yao)隨便承(cheng)諾或答復(fu)用戶(hu)一些不確定(ding)性(xing)問(wen)題(ti)和要(yao)(yao)(yao)求，講(jiang)(jiang)話(hua)不能過(guo)于羅嗦，避免使(shi)用戶(hu)產(chan)生厭煩情緒，要(yao)(yao)(yao)換位(wei)思考，設身處地(di)的(de)為用戶(hu)著想(xiang)；與(yu)用戶(hu)對話(hua)時(shi)，要(yao)(yao)(yao)占據主動位(wei)置，不要(yao)(yao)(yao)光(guang)憑經驗，講(jiang)(jiang)話(hua)過(guo)于隨意(yi)，并要(yao)(yao)(yao)注意(yi)答復(fu)用戶(hu)時(shi)要(yao)(yao)(yao)留(liu)(liu)有(you)余地(di)，給自(zi)己留(liu)(liu)后路。
2、業務及問題處理方面：
（1）新建小(xiao)區(qu)，咨詢有關(guan)臨(lin)時轉(zhuan)正式用電問(wen)題：
可以這樣解釋：因小區(qu)整體(ti)(ti)工程未完，開(kai)發(fa)商又(you)不(bu)(bu)能等所有(you)工程竣工后再出(chu)售商品房，所以只(zhi)能完工一棟出(chu)售一棟，期間(jian)不(bu)(bu)具備轉(zhuan)成正式供電(dian)條件，所以暫時(shi)用施工用電(dian)向居(ju)民供電(dian)。工程竣工，并(bing)不(bu)(bu)是(shi)指整棟樓的(de)完工，而是(shi)指該小區(qu)工程的(de).整體(ti)(ti)竣工，包括：煤氣、上下水、電(dian)、小區(qu)的(de)附屬(shu)設施等，在其竣工報告上蓋有(you)相(xiang)關單位的(de)竣工意見(jian)及(ji)公(gong)章，只(zhi)有(you)蓋齊了，才是(shi)真正的(de)竣工，才能到電(dian)力公(gong)司(si)辦理相(xiang)關手(shou)續。
（2）關于卡表(biao)退費(fei)問題(ti)：
可以這樣(yang)解(jie)釋：如屬(shu)整體拆(chai)遷或電(dian)卡(ka)與(yu)樓道燈電(dian)卡(ka)弄混(hun)的情況一般都可以辦(ban)理退費，其它情況原則上(shang)不予辦(ban)理，但用戶如有特殊原因可直(zhi)接與(yu)相應(ying)屬(shu)地網點聯系詢問。
（3）關于石景(jing)山校(xiao)表問題：
如(ru)遇到石景山區(qu)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)想校驗(yan)電(dian)表(biao)的(de)話，可(ke)以(yi)(yi)解釋(shi)：因校表(biao)部門是周一(yi)至周五行政時間(jian)上班，如(ru)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)上午報(bao)修(xiu)一(yi)般(ban)當天就能(neng)(neng)安(an)排處理(li)(li)，可(ke)以(yi)(yi)向(xiang)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)解釋(shi)清楚，以(yi)(yi)免造成(cheng)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)誤會。其它(ta)城區(qu)此類(lei)工(gong)作一(yi)般(ban)不能(neng)(neng)當天安(an)排，如(ru)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)報(bao)修(xiu)幾天后未(wei)處理(li)(li)要求催辦時，可(ke)以(yi)(yi)請用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)直接與(yu)各公司卡(ka)表(biao)校驗(yan)部門聯系約時。
（4）當用(yong)戶反映電表(biao)(biao)(biao)表(biao)(biao)(biao)內(nei)(nei)開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)合(he)不上(shang)時，一(yi)定(ding)要給(gei)用(yong)戶核實電量(liang)(liang)，不管新表(biao)(biao)(biao)舊表(biao)(biao)(biao)，因電表(biao)(biao)(biao)零度會自動掉(diao)閘(zha)(zha)，不輸入電量(liang)(liang)的(de)話開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)也是(shi)合(he)不上(shang)的(de)，但這種情(qing)況屬(shu)于正常(chang)現象，請用(yong)戶購電即可。如(ru)經核實不屬(shu)上(shang)述情(qing)況就(jiu)須請用(yong)戶斷(duan)開(kai)室內(nei)(nei)所有(you)(you)電器及漏電開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)試試。因為(wei)家用(yong)電器及線(xian)(xian)路很有(you)(you)可能導(dao)致線(xian)(xian)路短路，從而使表(biao)(biao)(biao)內(nei)(nei)開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)掉(diao)閘(zha)(zha)或合(he)不上(shang)，只有(you)(you)將有(you)(you)問(wen)題的(de)線(xian)(xian)路斷(duan)開(kai)后合(he)表(biao)(biao)(biao)內(nei)(nei)開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)，才能準(zhun)確判斷(duan)表(biao)(biao)(biao)內(nei)(nei)開(kai)關(guan)(guan)(guan)(guan)是(shi)否出現故障。但要記住盡量(liang)(liang)不要讓用(yong)戶試插插座，因線(xian)(xian)路短路可能會造成打火，會有(you)(you)一(yi)定(ding)危險。
（5）關于詢問計劃檢修(xiu)停電范圍(wei)的問題：
可以這(zhe)樣解釋：因(yin)為(wei)電力公(gong)司的(de)線路是(shi)錯綜復雜的(de)，具(ju)體是(shi)否(fou)包(bao)括用戶所(suo)在(zai)區(qu)(qu)域無法立即幫您確定。我(wo)們向(xiang)社會公(gong)告相關信息(xi)只是(shi)給(gei)附近居(ju)民(min)作(zuo)(zuo)為(wei)參(can)考，做個提(ti)醒(xing)，具(ju)體可以向(xiang)房產單位(wei)確定一(yi)下(xia)，因(yin)為(wei)您既然住(zhu)在(zai)這(zhe)個小區(qu)(qu)，作(zuo)(zuo)為(wei)物(wu)業或產權單位(wei)就有(you)責任和(he)義務(wu)保證您的(de)煤、電、水、氣。
電話客服的年終工作總結4
20xx年(nian)初(chu)我(wo)很榮幸×客(ke)戶服(fu)務(wu)中心一員(yuan)從進(jin)(jin)入客(ke)服(fu)中心之日起我(wo)把(ba)客(ke)服(fu)中心視(shi)同(tong)家中心每一位員(yuan)工(gong)(gong)都(dou)是親人(ren)不(bu)論是公司正(zheng)式(shi)員(yuan)工(gong)(gong)還(huan)是聘用員(yuan)工(gong)(gong)無論是年(nian)紀(ji)大員(yuan)工(gong)(gong)還(huan)是剛進(jin)(jin)入社會女孩她(ta)(ta)們(men)性(xing)格、興趣我(wo)了如(ru)指(zhi)掌她(ta)(ta)們(men)喜怒哀樂都(dou)讓我(wo)牽(qian)掛在心相互(hu)信賴無話不(bu)談在溝通中她(ta)(ta)們(men)傾(qing)訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她(ta)(ta)們(men)眼中我(wo)不(bu)僅(jin)是中心負責人(ren)更是她(ta)(ta)們(men)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)和生活(huo)導師我(wo)常與她(ta)(ta)們(men)分享工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)和人(ren)生快樂心法(fa)：即做人(ren)要(yao)有(you)(you)品德做事要(yao)有(you)(you)品質生活(huo)要(yao)有(you)(you)品位指(zhi)導年(nian)輕員(yuan)工(gong)(gong)怎(zen)樣(yang)去(qu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)如(ru)何(he)去(qu)生活(huo)真(zhen)正(zheng)讓員(yuan)工(gong)(gong)感受到工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)快樂從而把(ba)握著(zhu)幸福生活(huo)。
兩年(nian)來我將關愛體現在(zai)生活(huo)最小(xiao)細節中(zhong)把(ba)真情融入工作每(mei)一環節里從(cong)愛心出發相(xiang)互理解真心相(xiang)待贏得了員工尊敬和認同這(zhe)是(shi)我人生最大(da)財富(fu)!我驕傲是(shi)公司最友(you)愛團隊(dui)我自(zi)豪我是(shi)優秀團隊(dui)中(zhong)一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所(suo)謂團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)單純理(li)解為特定范(fan)圍一(yi)群(qun)人而應是(shi)大家同一(yi)目標聲(sheng)音一(yi)起努力團(tuan)(tuan)(tuan)體這一(yi)團(tuan)(tuan)(tuan)體是(shi)否團(tuan)(tuan)(tuan)結是(shi)否有凝(ning)聚(ju)力是(shi)否有相互(hu)學習、知識共享(xiang)決(jue)定了團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)戰斗力它是(shi)影響單位或部門(men)發展關(guan)鍵因(yin)素之(zhi)一(yi)。
“眾(zhong)心齊泰山移”我(wo)深(shen)知(zhi)：無論多么優秀管理人員(yuan)(yuan)其個人能力(li)是(shi)(shi)有限(xian)而眾(zhong)人智(zhi)慧是(shi)(shi)無窮(qiong)怎樣去設計客服(fu)中心內部(bu)文化激發每一位(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)愛崗敬業(ye)、積極向(xiang)上工(gong)(gong)作熱情(qing)創建(jian)一支富(fu)有凝聚力(li)和(he)戰(zhan)斗力(li)學習(xi)型團隊讓每員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)具有歸屬感和(he)職業(ye)自(zi)豪(hao)感這是(shi)(shi)自(zi)客服(fu)中心成立之(zhi)日起至(zhi)今一直是(shi)(shi)我(wo)孜(zi)孜(zi)追求境界(jie)和(he)竭力(li)奮斗目標。
×號在(zai)(zai)公司團隊建設中(zhong)是(shi)(shi)(shi)難度系數最大(da)(da)單位中(zhong)心(xin)(xin)員工年齡差別大(da)(da)用工方(fang)式不統一(yi)薪酬待遇(yu)偏低工作(zuo)煩(fan)瑣壓(ya)力大(da)(da)個人(ren)素質要求高而且在(zai)(zai)工作(zuo)中(zhong)經(jing)常不被理解遭遇(yu)委屈是(shi)(shi)(shi)家常便飯“客服中(zhong)心(xin)(xin)是(shi)(shi)(shi)防火墻話務(wu)員是(shi)(shi)(shi)滅火器”這是(shi)(shi)(shi)×號日(ri)常工作(zuo)真實寫照常戲稱“客服中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)外是(shi)(shi)(shi)矛盾匯集中(zhong)心(xin)(xin)對(dui)內是(shi)(shi)(shi)克服困(kun)難中(zhong)心(xin)(xin)”事實確如(ru)此面(mian)對(dui)現狀如(ru)何在(zai)(zai)這種情(qing)況下舒緩員工壓(ya)力?怎樣(yang)防止服務(wu)過程(cheng)員工自(zi)我情(qing)緒失控(kong)而產(chan)生負(fu)面(mian)影響?通(tong)過樣(yang)方(fang)式和(he)途徑(jing)去激發員工工作(zuo)和(he)學習熱情(qing)增強員工對(dui)崗位認同(tong)感(gan)對(dui)企業忠誠度是(shi)(shi)(shi)我常常思考(kao)和(he)需解決實際問題。
管理是(shi)(shi)觀點是(shi)(shi)服(fu)(fu)務更是(shi)(shi)藝術激(ji)(ji)(ji)勵(li)與日(ri)常(chang)管理與團隊建設密切相關(guan)不可分割客服(fu)(fu)中(zhong)心激(ji)(ji)(ji)勵(li)工(gong)(gong)作具有(you)(you)人力(li)資(zi)源管理共(gong)性也(ye)有(you)(you)它特(te)殊性大家(jia)都(dou)知道無論任何單位發(fa)展都(dou)離不開全體員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)創造力(li)和積極(ji)性雖然物質(zhi)激(ji)(ji)(ji)勵(li)仍(reng)然是(shi)(shi)衡量(liang)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自身價值重(zhong)要指標但事實(shi)上(shang)(shang)在特(te)定(ding)環境下精神激(ji)(ji)(ji)勵(li)作用在一(yi)(yi)定(ding)程度上(shang)(shang)超出了(le)物質(zhi)獎勵(li)意義我認(ren)(ren)為：有(you)(you)激(ji)(ji)(ji)勵(li)就(jiu)(jiu)有(you)(you)動力(li)有(you)(you)期許(xu)(xu)就(jiu)(jiu)有(you)(you)沖刺有(you)(you)認(ren)(ren)同就(jiu)(jiu)會產生(sheng)歸屬(shu)感兩(liang)者之(zhi)間是(shi)(shi)作用力(li)與反作用力(li)關(guan)系基(ji)于這個觀念在×號日(ri)常(chang)管理工(gong)(gong)作中(zhong)將激(ji)(ji)(ji)勵(li)措(cuo)施面向所有(you)(you)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)我關(guan)注(zhu)每個員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)一(yi)(yi)點一(yi)(yi)滴(di)進步表現量(liang)體裁衣(yi)靈活運用一(yi)(yi)張滿意笑容(rong)贊許(xu)(xu)眼(yan)光一(yi)(yi)句肯定(ding)話都(dou)會員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)“溫馨服(fu)(fu)務天天進步”動力(li)重(zhong)視員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)欣賞員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)塑造員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)點點滴(di)滴(di)積累就(jiu)(jiu)形成了(le)團隊合力(li)保證(zheng)了(le)中(zhong)心整體服(fu)(fu)務水平不斷(duan)提升和各項目標順利完成。
我(wo)常常告戒和勉勵同仁：面(mian)對(dui)市(shi)場面(mian)對(dui)客戶所呈現(xian)必(bi)須(xu)是最(zui)好已與電(dian)(dian)信(xin)溶為一體(ti)站(zhan)出來(lai)就代表著隨州電(dian)(dian)信(xin)!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標(biao)桿要(yao)定位(wei)管(guan)理(li)要(yao)精細指標(biao)要(yao)量化評價要(yao)公(gong)允這是我(wo)對(dui)客服中心日常管(guan)理(li)工作簡單概括。
以(yi)正面引導為主大膽執(zhi)行分(fen)公司績(ji)效考(kao)核精神(shen)結合中心(xin)實際(ji)針對不同崗(gang)位進行了分(fen)工(gong)(gong)(gong)分(fen)別(bie)制定了崗(gang)位職責(ze)給每(mei)一員(yuan)工(gong)(gong)(gong)下達了績(ji)效考(kao)核指標設置優質服務(wu)明星崗(gang)在細化(hua)(hua)、量(liang)化(hua)(hua)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)同時提出(chu)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)具體要求和標準使每(mei)個員(yuan)工(gong)(gong)(gong)對應(ying)承(cheng)擔職責(ze)做到心(xin)中有數客觀評價(jia)公平看待他人最大限度(du)發揮員(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)積(ji)(ji)極(ji)(ji)性營造了積(ji)(ji)極(ji)(ji)向(xiang)上(shang)、爭先創優競賽氛圍。
電話客服的年終工作總結5
強(qiang)銷式促(cu)銷是(shi)在(zai)以(yi)上(shang)(shang)幾種(zhong)廣告(gao)促(cu)銷方式基礎(chu)上(shang)(shang)的大綜合。它(ta)是(shi)對網絡(luo)市場上(shang)(shang)的產(chan)品力(li)、廣告(gao)力(li)、銷貨(huo)力(li)等相關工作的實踐(jian)性檢(jian)驗;它(ta)是(shi)以(yi)直接利益和間(jian)接利益為切入點，以(yi)即時(shi)銷售(shou)為現實目標(biao)的促(cu)銷活動。此類活動力(li)度(du)比平(ping)時(shi)大，獎項比平(ping)時(shi)高(gao)，但(dan)時(shi)間(jian)卻非常集(ji)中。如賒(she)店(dian)老酒周口地區沈丘縣1998年9月12日的強(qiang)銷活動：
邀請函
a.凡在活(huo)動(dong)當(dang)天購賒店(dian)老(lao)酒(jiu)闖(chuang)九(jiu)州、紅盒特曲或國酒(jiu)，金(jin)額達l100元(yuan)者(zhe)，贈送(song)高級電飯鍋一個，并(bing)發獎(jiang)券(quan)一張，當(dang)場摸獎(jiang)，中獎(jiang)率(lv)百分(fen)之百，獎(jiang)券(quan)金(jin)額設為20元(yuan)~200元(yuan)(現(xian)金(jin))。
b.開酒金額達3200元(yuan)者，贈送自行車(che)一輛，另發獎券(quan)一張，獎券(quan)金額設為50元(yuan)~600元(yuan)。
c.開酒金(jin)(jin)額(e)達5200元(yuan)者(zhe)，贈送雙桶(tong)洗衣機一臺，另發獎券一張，獎券金(jin)(jin)額(e)為100元(yuan)~1000元(yuan)。
d.開(kai)酒金額達(da)1xx元者，贈送(song)冰柜一臺(tai)或者說(shuo)英寸彩電一部，另發獎(jiang)券2張(zhang)，獎(jiang)券金額為(wei)100~1000元。
本次活(huo)動屬雙重中(zhong)(zhong)獎，當天(tian)開(kai)票，當天(tian)兌現，限量銷售。每個(ge)客(ke)戶在活(huo)動日內開(kai)酒不得超過2萬元，歡迎新(xin)老客(ke)戶光臨，祝君中(zhong)(zhong)大獎。
公司名稱：……
活動地點：……
活(huo)動時間(jian)：1998年9月12、13兩天
電話：……
信息傳(chuan)達方式：①電視廣告(gao)。②提(ti)前(qian)三天送發“邀請函’
促銷(xiao)對象：模擬網絡商(shang)、經銷(xiao)商(shang)、零(ling)售商(shang)，促銷(xiao)內容及活動(dong)情況如下：
下面需要(yao)對上(shang)例促銷活(huo)動中的幾個問題加以解釋：
第一(yi)，以上的(de)促(cu)銷(xiao)活動(dong)費(fei)用總金額是固定的(de)，賒店老酒所有網絡(luo)市場的(de)強銷(xiao)式促(cu)銷(xiao)活動(dong)所報比率(lv)相同，按實(shi)際促(cu)銷(xiao)量的(de)ⅹ%充報。前(qian)提：獎(jiang)品獎(jiang)勵情況屬實(shi)，由(you)廠(chang)家(jia)市場部監督執(zhi)行，并(bing)填寫獎(jiang)品發放(fang)一(yi)覽表(biao)(biao)。活動(dong)結束后，由(you)廠(chang)家(jia)代表(biao)(biao)將實(shi)際促(cu)銷(xiao)銷(xiao)售額帶(dai)回廠(chang)家(jia)入賬，而后按既定比例返還。
第二，對(dui)于搞(gao)促銷活(huo)動的(de)網(wang)(wang)絡(luo)商(shang)(shang)來說，促銷所用獎品(pin)不需(xu)購買，只(zhi)需(xu)與某(mou)商(shang)(shang)場(chang)(chang)簽訂購銷協議。活(huo)動期間買酒的(de)客戶拿(na)著(zhu)網(wang)(wang)絡(luo)商(shang)(shang)開(kai)具(ju)的(de)獎品(pin)證明就可到指(zhi)定商(shang)(shang)場(chang)(chang)領取獎品(pin)，質量及(ji)保修維修由商(shang)(shang)場(chang)(chang)按正常售貨規定進(jin)行。活(huo)動結束后(hou)，商(shang)(shang)場(chang)(chang)將網(wang)(wang)絡(luo)商(shang)(shang)開(kai)具(ju)的(de)領獎證明進(jin)行整理，到網(wang)(wang)絡(luo)商(shang)(shang)處結算，這樣商(shang)(shang)場(chang)(chang)賣(mai)出了商(shang)(shang)品(pin)，網(wang)(wang)絡(luo)商(shang)(shang)解除(chu)了獎品(pin)積壓(ya)的(de)后(hou)顧之憂。
第三，獎券的(de)功能：有(you)效控制促銷(xiao)費(fei)，合理還(huan)報購(gou)貨商(shang)。中國酒(jiu)類行業有(you)一個不(bu)(bu)好的(de)習(xi)慣：“搞活動(dong)須招待，禮品不(bu)(bu)少有(you)酒(jiu)菜”。所以許(xu)多酒(jiu)廠搞活動(dong)開會(hui)，會(hui)有(you)許(xu)多“客(ke)戶”帶不(bu)(bu)少不(bu)(bu)相(xiang)關的(de)人(ren)來“捧(peng)場(chang)”，更有(you)甚者，不(bu)(bu)是酒(jiu)類經銷(xiao)商(shang)的(de)`也不(bu)(bu)辭勞苦地前往。不(bu)(bu)同(tong)數額獎券的(de)功能就避免了上述不(bu)(bu)良習(xi)氣。既拒絕了非準(zhun)購(gou)買者，也照顧了準(zhun)購(gou)買者，因為(wei)有(you)關人(ren)員向參會(hui)的(de)客(ke)戶講：“因為(wei)太忙，沒時間招待，只有(you)發給(gei)大(da)家(jia)不(bu)(bu)同(tong)金額的(de)獎券權作(zuo)餐費(fei)吧(ba)!”
筆者將以(yi)上(shang)三點策略稱之(zhi)為“三贏促銷模式”。廠(chang)家的付(fu)出與收回是既定可控的，網(wang)絡商(shang)得到了(le)(le)(le)其(qi)應(ying)該得到的銷售(shou)比例，更(geng)重要的是為市(shi)場(chang)的長(chang)期壟斷做了(le)(le)(le)一個(ge)必要的質變：加強了(le)(le)(le)社會公(gong)關——為商(shang)場(chang)作(zuo)了(le)(le)(le)件好事(shi)!
沈(shen)丘強銷式促銷結果：2天銷售36萬元(yuan)。
看完了電(dian)話年終總結之強銷希望幫到你。
電話客服的年終工作總結6
一、網絡工作內容
1、更新(xin)xx網(wang)站(zhan)沈陽校區的(de)(de)新(xin)聞，包(bao)括校內動態、考(kao)試信息和(he)出國留學(xue)的(de)(de)信息，讓瀏覽我(wo)校網(wang)頁的(de)(de)人一睹我(wo)校學(xue)員風彩、掌握我(wo)校每日動態、學(xue)習與(yu)英(ying)語考(kao)試和(he)出國留學(xue)相關的(de)(de)相關知識。
2、在新浪(lang)、搜狐(hu)、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客(ke)網等網站的博客(ke)頻道發表文章，宣傳xx英語(yu)。
3、向搜索引(yin)擎提(ti)交更新的文(wen)章和博客，爭取(qu)被搜索引(yin)擎抓(zhua)取(qu)。
4、查看(kan)百度貼吧、百度知道中涉(she)及到xx英(ying)語(yu)(yu)學校(xiao)的(de)相(xiang)關(guan)信(xin)息，掌握大(da)家對xx英(ying)語(yu)(yu)的(de)最新看(kan)法和(he)需求(qiu)，如(ru)果(guo)遇到有惡意中傷和(he)廣告及時向貼吧提(ti)出申(shen)述(shu)，申(shen)請刪除帖子(zi)。
5、在培訓(xun)網站、分類廣(guang)告的(de)外語培訓(xun)和出國留學(xue)培訓(xun)等(deng)相(xiang)關分類，留學(xue)論(lun)壇和沈(shen)陽本(ben)地論(lun)壇，百度貼吧等(deng)地方發布廣(guang)告。
6、撰寫xx英語公(gong)益活動——高中建(jian)設的文(wen)章。
7、編寫xx英(ying)語網站新(xin)增版塊——雅思保分(fen)計劃的相關(guan)內容。
二、客服咨詢情況
在學(xue)校眾多(duo)來訪人員中有一項來訪方式就是(shi)通過網(wang)絡(luo)咨詢(xun)來約訪學(xue)員，這(zhe)也(ye)就是(shi)和客(ke)服(fu)能否有效咨詢(xun)直接(jie)掛鉤的'，所以也(ye)對我的工(gong)作內容有了(le)更高的要求，除(chu)了(le)將網(wang)站(zhan)整理好，也(ye)必須提高和客(ke)戶在網(wang)上交流的能力。
網絡是(shi)虛擬的(de)，我(wo)不(bu)知道在(zai)與我(wo)對(dui)話的(de)人(ren)是(shi)什么性格的(de)人(ren)，到底有什么真(zhen)正的(de)想法，也不(bu)知道他(ta)是(shi)好意(yi)還是(shi)惡意(yi)，所以在(zai)存(cun)在(zai)這(zhe)些未知數的(de)前提下，如(ru)何能夠(gou)真(zhen)正揣(chuai)測(ce)好對(dui)方的(de)心里，用(yong)什么樣的(de)語言來吸引(yin)他(ta)對(dui)我(wo)們學(xue)校(xiao)有極高的(de)興趣甚至真(zhen)正想來我(wo)校(xiao)學(xue)習，這(zhe)都是(shi)需要很(hen)好的(de)研究(jiu)。通過這(zhe)一個(ge)月以來，53客(ke)服工(gong)作的(de)完(wan)成我(wo)對(dui)自己并不(bu)是(shi)很(hen)滿意(yi)，主要存(cun)在(zai)一下問(wen)題。
1、咨詢(xun)量本身與上月相比有所(suo)降低。
2、針對咨詢的人(ren)約訪數量降(jiang)低。
3、咨(zi)詢者的學習(xi)意向并(bing)不強(qiang)烈、我缺少一種十(shi)足的能力(li)讓他(ta)又只是想先咨(zi)詢看看轉變(bian)到(dao)被我們學校真(zhen)正所(suo)吸引。
三、針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析(xi)上個(ge)月客(ke)服咨(zi)詢內容，找出溝通(tong)中存在的問題，變化交流(liu)方(fang)式(shi)、交流(liu)語氣，努(nu)力揣(chuai)測說話(hua)人(ren)的心里活動，提高咨(zi)詢能力，這(zhe)也是重(zhong)中之重(zhong)。
2、加強在網(wang)站上(shang)對xx英語的宣(xuan)傳力度，將53客服(fu)的連接盡可能多的加入到所發文章的網(wang)頁，提高點擊率。
3、提高自身(shen)業務素(su)質能力(li)，有時偶爾會因為(wei)對咨詢人所問(wen)問(wen)題的一些反感，從而(er)心(xin)態有所轉(zhuan)變(bian)，今后轉(zhuan)變(bian)自己(ji)的心(xin)態，完(wan)善業務能力(li)、提高咨詢量。
下(xia)個(ge)月即將到來(lai)，針對上述(shu)提到的(de)(de)(de)問題，有則改之無則加勉，出色的(de)(de)(de)完成接下(xia)來(lai)的(de)(de)(de)工(gong)作。
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