電話客服年終工作總結
總結(jie)是事后對某(mou)(mou)一(yi)時期(qi)、某(mou)(mou)一(yi)項目或某(mou)(mou)些工(gong)作(zuo)進行回顧和分析(xi)，從(cong)而做出帶有規(gui)律(lv)性的(de)結(jie)論，它可使零星的(de)、膚淺的(de)、表(biao)面的(de)感性認(ren)知上升(sheng)到全(quan)面的(de)、系統的(de)、本質的(de)理性認(ren)識上來，因此好好準備(bei)一(yi)份總結(jie)吧。那么總結(jie)應(ying)該包括什么內容(rong)呢？下面是小編為大家整理的(de)電話客服年終工(gong)作(zuo)總結(jie)，歡迎閱讀與收藏(zang)。
電話客服年終工作總結1
過去(qu)的(de)(de)(de)一年及將結(jie)束的(de)(de)(de)時候，根據總經理(li)室的(de)(de)(de)要求，本(ben)人對過去(qu)的(de)(de)(de)一年的(de)(de)(de)工作述職如下(xia)：
由于我(wo)們支(zhi)公司成(cheng)立時間不久(jiu)，加之人力、物力等方面的(de)局限，使整個基礎工作(zuo)(zuo)很薄弱(ruo)，因(yin)此，首(shou)先(xian)抓好客服(fu)中心的(de)基礎工作(zuo)(zuo)。
1、建(jian)立健全各(ge)項制(zhi)度。如：內(nei)(nei)控(kong)制(zhi)度、管(guan)理規(gui)定、實施細則(ze)及各(ge)種辦法20多個，初(chu)步形成一(yi)套完整的(de)管(guan)理制(zhi)度，使整個客(ke)服工作(zuo)和人(ren)的(de)行為均在制(zhi)度的(de)管(guan)控(kong)范(fan)圍之內(nei)(nei)，做到有法可(ke)依，有章可(ke)循(xun)。
2、規范(fan)流程。采取科學、合理(li)、實用的流程，規范(fan)和制約(yue)整個理(li)賠(pei)工作(zuo)，如：《理(li)賠(pei)工作(zuo)實務》、《查(cha)勘定損工作(zuo)流程》等。
3、招(zhao)兵買馬，強化培訓(xun)(xun)。我們通(tong)過(guo)各(ge)種渠道，廣泛(fan)招(zhao)聘(pin)(pin)和(he)吸納理賠(pei)人才，從(cong)保險同業和(he)應屆大學畢(bi)業生中優中選(xuan)優，采(cai)取現招(zhao)現用、培訓(xun)(xun)提高、和(he)人才儲(chu)備，保證短期和(he)中長期的(de)人力資(zi)源。一(yi)年(nian)來，參(can)加公開(kai)招(zhao)聘(pin)(pin)3次，組織達(da)的(de)培訓(xun)(xun)2次，小的(de)`培訓(xun)(xun)5次。受到良好的(de)效果(guo)。
4、協調關系，加強溝通。包(bao)括(kuo)公安、交通隊、公估(gu)公司、律師……
5、密切配合(he)各部門工(gong)作，及(ji)時、妥善的處理(li)客(ke)戶糾紛和意見、建(jian)議(yi)。
客(ke)服(fu)部(bu)工作存在(zai)(zai)諸多不(bu)足，有新的(de)問題，老的(de)頑癥。但是在(zai)(zai)總公司的(de)領導(dao)的(de)指(zhi)導(dao)和關懷下(xia)，我相(xiang)信(xin)我部(bu)門全體員工有信(xin)心做好接下(xia)的(de)全部(bu)工作
電話客服年終工作總結2
加(jia)入xx已x個(ge)多月(yue)，但對(dui)于(yu)我(wo)來(lai)說，我(wo)成長了(le)很多。從頭開(kai)始學(xue)習我(wo)不(bu)完全熟悉(xi)的(de)(de)一(yi)種工(gong)作(zuo)方式、工(gong)作(zuo)內(nei)容、以及工(gong)作(zuo)程序，讓(rang)我(wo)更加(jia)全面(mian)的(de)(de)、系統的(de)(de)了(le)解整個(ge)英文客(ke)服的(de)(de)工(gong)作(zuo)流(liu)程和內(nei)容。x個(ge)月(yue)的(de)(de)工(gong)作(zuo)，并非盡(jin)如人意，這些還都有待于(yu)我(wo)進一(yi)步(bu)用(yong)心去學(xue)習，然后要熟練運(yun)用(yong)在工(gong)作(zuo)中的(de)(de)每一(yi)個(ge)細節里。這段(duan)時間里我(wo)有過反省和思考，在這里既對(dui)自己(ji)前段(duan)時間工(gong)作(zuo)批評，也做(zuo)(zuo)一(yi)些總結，如何(he)做(zuo)(zuo)好自己(ji)爭取(qu)在日后的(de)(de)工(gong)作(zuo)中能(neng)有好的(de)(de)表(biao)現，和大家(jia)一(yi)起服務于(yu)公司。
一、20xx年總結
20xx年(nian)(nian)xx月xx日，我(wo)開(kai)始加入xx，跟著老員工學習，第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參與(yu)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)登記和(he)后(hou)臺(tai)管理;第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參與(yu)英文客服訂(ding)單(dan)(dan)(dan)驗證工作(zuo);第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)參與(yu)問(wen)題單(dan)(dan)(dan)、完成(cheng)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)回信;第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)接觸到(dao)xx、投訴處理。在(zai)這里(li)，我(wo)看到(dao)了(le)(le)希望，因為我(wo)可以(yi)(yi)學到(dao)更多的(de)(de)工作(zuo)內容。由于之前我(wo)從事過相(xiang)關工作(zuo)，所以(yi)(yi)我(wo)上(shang)手(shou)很快。感(gan)(gan)謝領導和(he)各位同(tong)事的(de)(de)指導幫助，感(gan)(gan)謝公(gong)司給了(le)(le)我(wo)學習的(de)(de)`機(ji)會。在(zai)這里(li)，我(wo)看到(dao)了(le)(le)一(yi)(yi)批拼命、賣力(li)、踏實的(de)(de)人工作(zuo)，我(wo)看到(dao)了(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)好的(de)(de)團隊，而(er)且我(wo)沒(mei)有了(le)(le)工作(zuo)壓力(li)感(gan)(gan)。但遺憾的(de)(de)是(shi)，我(wo)一(yi)(yi)直(zhi)沒(mei)有自信獨(du)立完成(cheng)整個(ge)流(liu)程規范化(hua)的(de)(de)操作(zuo)和(he)控制，這將是(shi)在(zai)未來(lai)的(de)(de)一(yi)(yi)年(nian)(nian)中，我(wo)要面臨(lin)和(he)改變(bian)的(de)(de)首要，也是(shi)最重要的(de)(de)問(wen)題。
在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)，我(wo)(wo)欠(qian)缺主(zhu)動(dong)性，與領(ling)導和(he)(he)大家溝(gou)通較(jiao)少，考慮問題(ti)不夠(gou)全面(mian)和(he)(he)細致，失誤較(jiao)多，尤(you)其是在(zai)訂單(dan)驗證(zheng)和(he)(he)追(zhui)單(dan)方(fang)面(mian)，我(wo)(wo)需要(yao)(yao)多花時間和(he)(he)精(jing)力去學(xue)習。因為這(zhe)距(ju)離(li)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)公(gong)司領(ling)導對(dui)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)期望和(he)(he)要(yao)(yao)求還(huan)有(you)很(hen)大的(de)(de)(de)距(ju)離(li)。同時，英(ying)語理論(lun)知識水平、工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)壓力承(cheng)受能以(yi)及對(dui)具體(ti)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)實施與計(ji)劃等問題(ti)上還(huan)有(you)待(dai)進一步(bu)提高，一系(xi)列的(de)(de)(de)問題(ti)需要(yao)(yao)我(wo)(wo)在(zai)以(yi)后的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)努力克服(fu)和(he)(he)解決，使自己更(geng)好地做(zuo)好本(ben)職工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。并且(qie)自己應該而(er)且(qie)能夠(gou)做(zuo)的(de)(de)(de)事情，要(yao)(yao)勇于(yu)承(cheng)擔，不依(yi)賴他人，不退縮、不逃避，勇敢(gan)地邁(mai)出每一步(bu)，今(jin)后在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中(zhong)才能做(zuo)到更(geng)加(jia)自信和(he)(he)大膽仔細。
二、20xx年計劃
新的(de)一年即將到來(lai)，充滿了(le)挑(tiao)戰和機遇，我(wo)必須更加(jia)(jia)的(de)努力。看似容易，做起來(lai)卻是(shi)需要(yao)用心、用力、用態度的(de)，需要(yao)有自(zi)信，有更強的(de)耐力。我(wo)堅(jian)信有公司領(ling)導的(de)正(zheng)確決策，有各位同事的(de)協助，加(jia)(jia)上(shang)我(wo)個人的(de)不懈努力，12月會是(shi)我(wo)在xxx實現蛻(tui)變的(de)一月。
要積極主動地把(ba)工作做到點上，落到實處，減少工作失(shi)誤。時(shi)刻(ke)堅持(chi)不懂(dong)就問(wen)，不明白就多(duo)學的態(tai)度，與(yu)同事多(duo)合作，與(yu)領導多(duo)匯報(bao)工作情況和建議，作為一(yi)個新人要將自己放的低一(yi)點，懂(dong)得團(tuan)隊的力量和重要性(xing)。
涉及到(dao)工作相關知(zhi)識的(de)(de)學習，不(bu)怕(pa)苦難，努力克服。工作中遇到(dao)了(le)許多接觸少，甚至從不(bu)了(le)解(jie)的(de)(de)新(xin)事物、新(xin)問題(ti)、新(xin)情況。比如xxx信件處理(li)、退款流程、訂(ding)單(dan)登記細節(jie)處理(li)、打電(dian)話驗證，回答客(ke)(ke)人問題(ti)等。面對這(zhe)些問題(ti)，要自己(ji)先多了(le)解(jie)，熟悉(xi)公司的(de)(de)產品，訂(ding)單(dan)操作，以及如何(he)管理(li)，做到(dao)心中有數，使自己(ji)很快能進入工作角色，用專業的(de)(de)言(yan)語向(xiang)客(ke)(ke)戶表達。
英文客服(fu)崗(gang)位，工作時間長(chang)，任(ren)務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所(suo)以(yi)，需(xu)要的是有責任(ren)心、不怕吃苦(ku)、能耐勞、樂于奉(feng)獻的人。我們也要學會不斷調(diao)節(jie)自己(ji)的情緒，給(gei)自己(ji)解壓。
電話客服年終工作總結3
從在(zai)網(wang)上(shang)報名、參(can)加聽試(shi)、筆(bi)試(shi)、面試(shi)、復試(shi)到(dao)參(can)加培訓，不知不覺來(lai)到(dao)客服中心(xin)這(zhe)個大家庭已經有五個多(duo)月的時間(jian)了，在(zai)這(zhe)五個月的時間(jian)里我經歷(li)的是從一(yi)(yi)個剛(gang)走出校園的大學生(sheng)到(dao)一(yi)(yi)個上(shang)班(ban)族的改變;從一(yi)(yi)個獨立的個體(ti)到(dao)成為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)電話銀(yin)(yin)行(xing)客服中心(xin)的一(yi)(yi)員。
在(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)早上召(zhao)開(kai)班前小組(zu)(zu)會議(yi)，每(mei)(mei)個組(zu)(zu)的(de)小組(zu)(zu)長(chang)會從(cong)昨天(tian)的(de)外(wai)呼和呼入情(qing)況中總結(jie)一些錯誤，在(zai)第(di)二天(tian)強(qiang)調今天(tian)外(wai)呼應該注意(yi)哪些問(wen)題(ti);在(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)小組(zu)(zu)成員之間(jian)、組(zu)(zu)長(chang)和學員之間(jian)互相做案例，從(cong)一個個案例中發現(xian)我(wo)們(men)(men)的(de)不足(zu)之處，強(qiang)化我(wo)們(men)(men)的(de)標(biao)準話術，讓我(wo)們(men)(men)在(zai)面對(dui)各種刁難的(de)客戶時(shi)都能游刃有余(yu);在(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)個組(zu)(zu)商討各隊的(de)板報設(she)計，每(mei)(mei)位學員都積極參與到討論中來，大(da)家(jia)各抒(shu)己見(jian)，互相交(jiao)流意(yi)見(jian)，齊(qi)心協力(li)完成板報的(de)設(she)計到制作(zuo);在(zai)這(zhe)里(li)，我(wo)們(men)(men)每(mei)(mei)天(tian)下(xia)班之前會召(zhao)開(kai)大(da)組(zu)(zu)會議(yi)，樓層組(zu)(zu)長(chang)會對(dui)在(zai)各方面表(biao)現(xian)優秀(xiu)的(de)學員予以表(biao)揚，對(dui)有進(jin)步的(de)學員進(jin)行鼓(gu)勵。
在這(zhe)里(li)(li)，每(mei)天都會發生許多好人好事(shi)，這(zhe)些(xie)事(shi)雖小，但從這(zhe)些(xie)小事(shi)中(zhong)(zhong)讓我(wo)們(men)(men)(men)感(gan)受到(dao)的(de)是我(wo)們(men)(men)(men)銀行客服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)大家(jia)庭般的(de)溫(wen)暖;在這(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)每(mei)天會記錄(lu)下自(zi)己當天的(de)工作(zuo)感(gan)言，記錄(lu)我(wo)們(men)(men)(men)工作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)點點滴(di)滴(di);更重要的(de)是，在這(zhe)里(li)(li)，我(wo)們(men)(men)(men)在銀行電話銀行客服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)企(qi)業文化的(de)熏陶下，不(bu)斷(duan)提高我(wo)們(men)(men)(men)自(zi)身的(de)綜(zong)合素質(zhi)，不(bu)斷(duan)完(wan)善自(zi)我(wo)……這(zhe)緊(jin)張忙碌的(de)氣氛，使平日里(li)(li)有些(xie)懶散的(de)我(wo)感(gan)到(dao)有些(xie)壓力。但老坐席(xi)和新學員(yuan)們(men)(men)(men)的(de)熱情、歡(huan)迎(ying)、微(wei)笑感(gan)染了(le)我(wo)，使我(wo)輕(qing)松起來。聽著老員(yuan)工們(men)(men)(men)親切熟練的(de)話語，看著他們(men)(men)(men)嫻熟的(de)操作(zuo)，體味著他們(men)(men)(men)在工作(zuo)時的(de)認真和篤定，青春的(de)浮(fu)躁也(ye)與之褪(tun)去，多了(le)一份(fen)成熟和穩(wen)重。
從這幾月的(de)工(gong)作中總結出(chu)以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)為客服(fu)人員，我始終(zhong)堅(jian)持“把簡單(dan)的(de)(de)事(shi)做好就是(shi)不簡單(dan)”。工(gong)作(zuo)中認(ren)真對待(dai)每(mei)一件(jian)事(shi)，每(mei)當(dang)遇到(dao)繁雜瑣事(shi)，總是(shi)積極(ji)、努力的(de)(de)去做;當(dang)同事(shi)遇到(dao)困難需(xu)要替班時(shi)，能毫無(wu)怨言地放棄休息時(shi)間，做好工(gong)作(zuo)計劃，堅(jian)決(jue)服(fu)從公司的(de)(de)安排，全身心的(de)(de)投入工(gong)作(zuo);
二、勤奮學習，與時俱進
記得x主任(ren)給(gei)我(wo)們新員工(gong)上(shang)(shang)過(guo)的'一(yi)堂課的上(shang)(shang)有講(jiang)過(guo)這樣一(yi)句話：“選擇(ze)了建行就是(shi)(shi)選擇(ze)了不斷(duan)學習”。作為銀行客服(fu)中心的客服(fu)人員，我(wo)深刻體會(hui)到業(ye)務(wu)(wu)的學習不僅(jin)是(shi)(shi)任(ren)務(wu)(wu)，而且(qie)是(shi)(shi)一(yi)種責任(ren)，更是(shi)(shi)一(yi)種境界。這幾個月(yue)以來我(wo)堅持勤(qin)奮學習，努力提(ti)高(gao)業(ye)務(wu)(wu)知識，強化思維能力，注重(zhong)用(yong)理論(lun)聯系(xi)實際，用(yong)實踐來鍛煉自己(ji)。
1、注重理論(lun)(lun)聯系(xi)實際。在(zai)工(gong)作(zuo)中用(yong)理論(lun)(lun)來指(zhi)導(dao)解(jie)決實踐，學習目的在(zai)于應(ying)用(yong)，以理論(lun)(lun)的指(zhi)導(dao)，不(bu)斷(duan)提高了(le)分析問題(ti)和解(jie)決問題(ti)的能力(li)，增強了(le)工(gong)作(zuo)中的原則性、系(xi)統性、預見性和創造(zao)性;
2、注重(zhong)克服思想上的(de)“惰”性(xing)。堅(jian)持按(an)(an)制度，按(an)(an)計(ji)劃(hua)進(jin)行業(ye)務(wu)知識(shi)的(de)學(xue)習(xi)。首先(xian)不將(jiang)業(ye)務(wu)知識(shi)的(de)學(xue)習(xi)視(shi)為(wei)額外負擔，自覺學(xue)習(xi)更新的(de)業(ye)務(wu)知識(shi)和建行的(de)企業(ye)文化;其次是按(an)(an)自己的(de)學(xue)習(xi)計(ji)劃(hua)，堅(jian)持個人自學(xue)，發揚“釘子”精神，擠時間學(xue)，正確處理工作(zuo)與學(xue)習(xi)的(de)矛盾，不因工作(zuo)忙而忽視(shi)學(xue)習(xi)，不因任務(wu)重(zhong)而放松(song)學(xue)習(xi)。
在今后(hou)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)中(zhong)，我會(hui)努力的(de)(de)繼續工作(zuo)(zuo)，在工作(zuo)(zuo)中(zhong)保持好和客(ke)戶之間的(de)(de)關(guan)系(xi)，用的(de)(de)服務來解(jie)(jie)決客(ke)戶的(de)(de)困(kun)難(nan)，讓我用的(de)(de)服務來化解(jie)(jie)客(ke)戶的(de)(de)難(nan)題。制定如下計(ji)劃：
1、效完成外(wai)呼(hu)任務(wu)。在(zai)進行每天(tian)的(de)(de)外(wai)，學會總結各地方的(de)(de)特(te)點，善于發現各地區客戶(hu)的(de)(de)生活習慣和(he)性(xing)格特(te)征(zheng)，高效的(de)(de)外(wai)呼(hu)。例如(ru)在(zai)進行地區的(de)(de)個貸催收(shou)時(shi)，一般在(zai)下午的(de)(de)時(shi)間撥打接(jie)觸率比較高，所以對于的(de)(de)客戶(hu)我們要多進行預約回撥;再例如(ru)行的(de)(de)客戶(hu)他們理解(jie)能力(li)和(he)反(fan)映能力(li)偏慢，我們在(zai)進行外(wai)呼(hu)時(shi)需要放慢語速，做(zuo)到與客戶(hu)匹配。做(zuo)到數量(liang)、質量(liang)、效率三者結合;
2、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一(yi)口清”，在解(jie)決客(ke)戶問(wen)(wen)題時能夠脫口而出(chu);加強知識(shi)(shi)庫搜索(suo)的(de)(de)(de)(de)練習，熟悉知識(shi)(shi)庫的(de)(de)(de)(de)樹形結(jie)構，幫助我們(men)高效的(de)(de)(de)(de)利用(yong)知識(shi)(shi)庫;不斷鞏固所學的(de)(de)(de)(de)業務知識(shi)(shi)，做到準(zhun)確(que)完整的(de)(de)(de)(de)答復(fu)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題; 3、增強主動(dong)服務意(yi)識(shi)(shi)，保持良(liang)好心態(tai);
4、不斷完善自我，培養一(yi)個(ge)客服(fu)代表應(ying)具備的(de)執業心(xin)理(li)素(su)質。要學(xue)會把枯(ku)燥(zao)和單調的(de)工作做得有聲有色，學(xue)會把工作當成是一(yi)種(zhong)享(xiang)受(shou)。
電話客服年終工作總結4
一、業務方面
做(zuo)一(yi)(yi)行(xing)愛一(yi)(yi)行(xing)，這(zhe)(zhe)絕(jue)對是(shi)(shi)(shi)沒(mei)問題(ti)(ti)的，在(zai)工(gong)作上面(mian)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)希(xi)望(wang)(wang)自(zi)己(ji)能(neng)夠有 一(yi)(yi)個(ge)(ge)保障這(zhe)(zhe)些都(dou)是(shi)(shi)(shi)非(fei)常(chang)有必要的，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)不(bu)(bu)管是(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)問題(ti)(ti)，都(dou)應該有一(yi)(yi)個(ge)(ge)合適的態(tai)度(du)，做(zuo)電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服(fu)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)就非(fei)常(chang)清楚這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)覺得(de)只有在(zai)工(gong)作當(dang)中(zhong)(zhong)遇(yu)到問題(ti)(ti)，然后(hou)解決這(zhe)(zhe)才是(shi)(shi)(shi)上上之策，過去這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)年來我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)總是(shi)(shi)(shi)在(zai)不(bu)(bu)斷的回顧(gu)工(gong)作，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)認為這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)非(fei)常(chang)輕(qing)松地(di)狀態(tai)，在(zai)工(gong)作當(dang)中(zhong)(zhong)完(wan)善好(hao)這(zhe)(zhe)些，業(ye)務方(fang)面(mian)，一(yi)(yi)年來我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)兢(jing)兢(jing)業(ye)業(ye)，不(bu)(bu)敢偶遇(yu)什(shen)么(me)怠慢(man)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)只有讓(rang)自(zi)己(ji)加(jia)強思想(xiang)建設，長期(qi)的處在(zai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)穩定(ding)的工(gong)作狀態(tai)下學習，業(ye)務方(fang)面(mian)也會有所(suo)提高，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)直希(xi)望(wang)(wang)自(zi)己(ji)不(bu)(bu)僅僅是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)名電(dian)話(hua)客(ke)(ke)服(fu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)更加(jia)希(xi)望(wang)(wang)自(zi)己(ji)為公司能(neng)夠帶來實質性的`建議(yi)，這(zhe)(zhe)些都(dou)是(shi)(shi)(shi)需(xu)要豐富的工(gong)作經驗積累，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在(zai)朝著這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)方(fang)向(xiang)努力著。
二、不斷學習
學習怎么(me)做(zuo)好一(yi)(yi)份工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)是(shi)(shi)非常(chang)不容(rong)易(yi)的(de)(de)，雖(sui)然(ran)說在客服這份工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上面我(wo)有(you)足(zu)夠(gou)多(duo)的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)經(jing)驗，畢竟這幾年來(lai)我(wo)都是(shi)(shi)處在一(yi)(yi)個積極的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)狀態下，我(wo)能(neng)夠(gou)看到(dao)在哪些(xie)(xie)(xie)方面我(wo)還需要提高，所以(yi)我(wo)希(xi)望(wang)自己(ji)能(neng)夠(gou)有(you)所收獲(huo)，手機(ji)(ji)版學習就(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個不錯的(de)(de)途(tu)徑，周圍有(you)很多(duo)優秀的(de)(de)同事，我(wo)總是(shi)(shi)能(neng)夠(gou)受到(dao)同事們的(de)(de)影響，把握住(zhu)機(ji)(ji)會這才(cai)是(shi)(shi)非常(chang)關鍵的(de)(de)，我(wo)希(xi)望(wang)自己(ji)能(neng)夠(gou)在工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)當中有(you)所成長，其實這就(jiu)已經(jing)讓(rang)我(wo)有(you)一(yi)(yi)個非常(chang)好的(de)(de)學習環(huan)境了，一(yi)(yi)年來(lai)我(wo)向別的(de)(de)同時積極的(de)(de)取(qu)經(jing)，當然(ran)我(wo)會花時間去消化，這些(xie)(xie)(xie)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)，我(wo)愿意話足(zu)夠(gou)的(de)(de)時間去消化這些(xie)(xie)(xie)內容(rong)。
三、不足之處
我虛心的接(jie)受這(zhe)些(xie)(xie)簡單的內(nei)容，雖然也有不(bu)足的地(di)方(fang)，可一直在糾正，在工作當(dang)中我希望(wang)能夠有一個(ge)好的狀態，這(zhe)可以是學習，過去這(zhe)一年來，我覺得自己(ji)在打(da)電話的時(shi)候(hou)不(bu)夠耐心，溝通的時(shi)候(hou)也是會因(yin)為這(zhe)些(xie)(xie)出問題，主要就是自己(ji)帶入了一些(xie)(xie)個(ge)人情緒，我會把這(zhe)些(xie)(xie)缺點(dian)糾正的。
電話客服年終工作總結5
來到xx的(de)(de)(de)工(gong)作時(shi)光雖然(ran)不是(shi)很(hen)長(chang)，但是(shi)學(xue)習到了(le)許多新(xin)(xin)知識(shi)、新(xin)(xin)技(ji)術(shu)，接觸(chu)了(le)以前沒有(you)接觸(chu)甚至沒有(you)想過要接觸(chu)的(de)(de)(de)工(gong)作資(zi)料，這一切(qie)都是(shi)對自我(wo)的(de)(de)(de)一種(zhong)挑戰、一種(zhong)提升、更是(shi)一種(zhong)成長(chang)。
回顧這一(yi)年的(de)(de)工作狀況，我(wo)主要負責兩方面的(de)(de)資(zi)料：一(yi)是(shi)(shi)資(zi)料的(de)(de)更新，二是(shi)(shi)xx客服，因為沒有將(jiang)這兩項資(zi)料很(hen)(hen)出(chu)色的(de)(de)完成，所以我(wo)對自我(wo)的(de)(de)表(biao)現還不是(shi)(shi)很(hen)(hen)滿(man)意(yi)。下方具體的(de)(de)來說明(ming)一(yi)下工作的(de)(de)完成狀況：
一、網絡工作資料
1.更新xxxx校(xiao)區(qu)的(de)(de)新聞，包括(kuo)校(xiao)內動(dong)態(tai)、考試信息(xi)和出(chu)(chu)國留學(xue)的(de)(de)`信息(xi)，讓瀏覽我(wo)校(xiao)網頁的(de)(de)人一睹我(wo)校(xiao)學(xue)員風彩、掌(zhang)握(wo)我(wo)校(xiao)每日動(dong)態(tai)、學(xue)習與英(ying)語考試和出(chu)(chu)國留學(xue)相關(guan)的(de)(de)相關(guan)知識。
2.在xx發表(biao)xx，宣傳(chuan)xx英語。
3.向搜索(suo)引(yin)(yin)擎提交更(geng)新的(de)xx和博客，爭取(qu)被搜索(suo)引(yin)(yin)擎抓(zhua)取(qu)。
4.查(cha)看xx、xx中(zhong)涉及到(dao)xx英語(yu)學校的(de)相關信息，掌握(wo)大家對xx英語(yu)的(de)最新看法和需求，如(ru)果遇到(dao)有惡(e)意(yi)中(zhong)傷和廣告及時向貼(tie)吧提出申述，申請刪除帖子。
5.在培訓(xun)、分類(lei)廣告的外(wai)語培訓(xun)和出xx培訓(xun)等相關分類(lei)，xx論(lun)壇和x本地論(lun)壇，xx等地方發(fa)布廣告。
6.撰寫xx英(ying)語公(gong)益活動(dong)——高中建設的xx。
7.編寫xx英語新增版(ban)塊(kuai)——雅思保分計劃的相關資料。
二、xx客服咨詢狀況
在學校眾多(duo)來(lai)訪(fang)(fang)人(ren)員中有一項(xiang)來(lai)訪(fang)(fang)方式就(jiu)是(shi)通(tong)過網絡咨詢(xun)來(lai)約訪(fang)(fang)學員，這也就(jiu)是(shi)和xx客服能(neng)否(fou)有效咨詢(xun)直接(jie)掛鉤(gou)的，所以也對我的工(gong)作(zuo)資料有了(le)更高(gao)的要求，除了(le)將整(zheng)理好，也務(wu)必提(ti)高(gao)和客戶在網上(shang)交流的潛力。
網絡是(shi)虛擬的(de)(de)，我(wo)(wo)不明白在與我(wo)(wo)對話的(de)(de)人是(shi)什(shen)么(me)性(xing)格的(de)(de)人，到(dao)底(di)有什(shen)么(me)真(zhen)正(zheng)的(de)(de)想法，也不明白他是(shi)好(hao)意(yi)還(huan)是(shi)惡意(yi)，所以(yi)(yi)在存(cun)在這些未知(zhi)數的(de)(de)前提下(xia)(xia)，如何(he)能夠真(zhen)正(zheng)揣(chuai)測(ce)好(hao)對方的(de)(de)心(xin)里，用(yong)什(shen)么(me)樣(yang)的(de)(de)語(yu)言來吸引他對我(wo)(wo)們學(xue)(xue)校有極高的(de)(de)興趣甚至(zhi)真(zhen)正(zheng)想來我(wo)(wo)校學(xue)(xue)習(xi)，這都(dou)是(shi)需要很好(hao)的(de)(de)研(yan)究。通過(guo)這一(yi)個月(yue)以(yi)(yi)來，xx客服工作的(de)(de)完(wan)成(cheng)我(wo)(wo)對自我(wo)(wo)并(bing)不是(shi)很滿意(yi)，主要存(cun)在一(yi)下(xia)(xia)問題(ti)：
1.咨詢量本身(shen)與(yu)上月相比有所降低(di)。
2.針對咨詢的人約訪數(shu)量降低。
3.咨詢者的學(xue)習(xi)意向并不(bu)強烈(lie)、我(wo)(wo)缺少一種(zhong)十足的潛(qian)力讓他又只(zhi)是想先咨詢看看轉變到被我(wo)(wo)們(men)學(xue)校(xiao)真正所吸引。
針(zhen)對以上問題，在下個月(yue)的工作中(zhong)，我計劃從幾個方面進行改善：
1.分析上個月客(ke)服咨詢資料，找出溝(gou)通(tong)中(zhong)(zhong)存在的問(wen)題(ti)，變化交流方式、交流語氣，努(nu)力揣測說話人(ren)的心(xin)里活動，提高咨詢潛力，這也是重中(zhong)(zhong)之重。
2.加(jia)強(qiang)在上對(dui)xx英語的宣傳(chuan)力度，將(jiang)53客服的連接盡可能多的加(jia)入到所發xx的網頁，提(ti)高點擊率。
3.提(ti)高(gao)自(zi)身(shen)業(ye)務素質潛(qian)(qian)力，有時偶爾會(hui)因(yin)為(wei)對咨詢人所問問題的(de)一些反感，從而心態有所轉(zhuan)(zhuan)變，今后轉(zhuan)(zhuan)變自(zi)我的(de)心態，完善業(ye)務潛(qian)(qian)力、提(ti)高(gao)咨詢量。
下個月(yue)即將到(dao)來，針對上(shang)述提到(dao)的問(wen)題，有則改之無(wu)則加勉(mian)，出色的完成接下來的工作。
電話客服年終工作總結6
加(jia)入X已x個(ge)多月(yue)，但對于我(wo)來說，我(wo)成長(chang)了很多。從頭開始學(xue)習(xi)我(wo)不完全熟悉的(de)(de)(de)一種工(gong)(gong)作(zuo)方式、工(gong)(gong)作(zuo)內(nei)容、以及(ji)工(gong)(gong)作(zuo)程(cheng)序，讓我(wo)更加(jia)全面(mian)的(de)(de)(de)、系(xi)統的(de)(de)(de)了解整個(ge)英文客服(fu)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)流程(cheng)和(he)內(nei)容。x個(ge)月(yue)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)，并非(fei)盡如人意(yi)，這些還都有待于我(wo)進一步積極去學(xue)習(xi)，然后(hou)要(yao)熟練運用在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)(de)每一個(ge)細節里。這段時(shi)間里我(wo)有過反省和(he)思考，在(zai)這里既對自己前段時(shi)間工(gong)(gong)作(zuo)批評，也做(zuo)一些總結，如何做(zuo)好(hao)自己爭取在(zai)日后(hou)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)中能有好(hao)的(de)(de)(de)表現，和(he)大(da)家(jia)一起(qi)服(fu)務于公司。
一、20xx年總結
20xx年xx月xx日，我(wo)(wo)(wo)(wo)開始加入X，跟著老員工(gong)學(xue)(xue)習，第(di)一次(ci)參(can)與訂(ding)單(dan)(dan)登記和后(hou)臺管理(li);第(di)一次(ci)參(can)與英(ying)文客服訂(ding)單(dan)(dan)驗證工(gong)作;第(di)一次(ci)參(can)與問題單(dan)(dan)、完成(cheng)訂(ding)單(dan)(dan)回信(xin);第(di)一次(ci)接觸到X、投訴處(chu)理(li)。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)(wo)看到了(le)(le)希望，因為我(wo)(wo)(wo)(wo)可以學(xue)(xue)到更(geng)多(duo)的(de)(de)工(gong)作內容。由(you)于之前(qian)我(wo)(wo)(wo)(wo)從事過相關(guan)工(gong)作，所以我(wo)(wo)(wo)(wo)上手很快。感(gan)謝領導(dao)和各位同事的(de)(de)指導(dao)幫助，感(gan)謝公司(si)給了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)學(xue)(xue)習的(de)(de)機會。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)里，我(wo)(wo)(wo)(wo)看到了(le)(le)一批拼命(ming)、賣力(li)、踏實(shi)的(de)(de)人(ren)工(gong)作，我(wo)(wo)(wo)(wo)看到了(le)(le)一個好的(de)(de)團隊，而且(qie)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒有了(le)(le)工(gong)作壓(ya)力(li)感(gan)。但(dan)遺憾(han)的(de)(de)是，我(wo)(wo)(wo)(wo)一直沒有自信(xin)獨立完成(cheng)整個流(liu)程規范化的(de)(de)操作和控(kong)制，這(zhe)(zhe)將是在(zai)(zai)未來的(de)(de)一年中，我(wo)(wo)(wo)(wo)要面(mian)臨和改變的(de)(de)首要，也是最重要的(de)(de)問題。
在(zai)工(gong)作(zuo)中，我欠(qian)缺主動性，與(yu)(yu)領導(dao)和(he)(he)大家(jia)溝通(tong)較(jiao)少，考慮問題不(bu)夠(gou)全面(mian)和(he)(he)細致(zhi)，失誤較(jiao)多，尤其是在(zai)訂單(dan)驗證和(he)(he)追(zhui)單(dan)方面(mian)，我需要(yao)多花時(shi)間和(he)(he)精力(li)去學習(xi)。因(yin)為這距(ju)離工(gong)作(zuo)中公司領導(dao)對我的(de)(de)期望和(he)(he)要(yao)求(qiu)還有很(hen)大的(de)(de)距(ju)離。同時(shi)，英語理(li)論知識水平、工(gong)作(zuo)壓力(li)承受(shou)能(neng)以(yi)及對具體(ti)工(gong)作(zuo)的(de)(de)實(shi)施(shi)與(yu)(yu)計劃等問題上還有待進(jin)一步提高，一系列的(de)(de)問題需要(yao)我在(zai)以(yi)后(hou)的(de)(de)工(gong)作(zuo)中努力(li)克服和(he)(he)解決(jue)，使自(zi)己更好地(di)做(zuo)好本(ben)職(zhi)工(gong)作(zuo)。并(bing)且自(zi)己應該而且能(neng)夠(gou)做(zuo)的(de)(de)事情，要(yao)勇(yong)于(yu)承擔，不(bu)依(yi)賴他人，不(bu)退縮(suo)、不(bu)逃避，勇(yong)敢(gan)地(di)邁出每一步，今后(hou)在(zai)工(gong)作(zuo)中才能(neng)做(zuo)到更加自(zi)信(xin)和(he)(he)大膽(dan)仔(zi)細。
二、20xx年計劃
新的(de)一年即將到來(lai)，充滿了挑戰(zhan)和機遇(yu)，我(wo)必須更加(jia)的(de)努(nu)力。看似容易，做起來(lai)卻是(shi)(shi)需要積極、用力、用態度的(de)，需要有自(zi)信(xin)，有更強(qiang)的(de)耐力。我(wo)堅信(xin)有公司(si)領(ling)導的(de)'正確決策(ce)，有各(ge)位同事的(de)協助，加(jia)上我(wo)個人的(de)不懈努(nu)力，12月會是(shi)(shi)我(wo)在X實現蛻(tui)變的(de)一月。
要(yao)積極(ji)主動地把工(gong)作(zuo)做到點上，落到實處，減少工(gong)作(zuo)失誤。時(shi)刻堅(jian)持不懂(dong)就(jiu)問，不明白就(jiu)多學的態度，與同事多合作(zuo)，與領導(dao)多匯報工(gong)作(zuo)情況和建議，做為一個(ge)新人要(yao)將自己放(fang)的低一點，懂(dong)得團隊的力量和重要(yao)性(xing)。
涉及(ji)到工(gong)(gong)作相(xiang)關(guan)知識的(de)學(xue)習(xi)，不(bu)怕苦(ku)難，努力克服(fu)。工(gong)(gong)作中遇到了(le)(le)許多接觸少，甚至從不(bu)了(le)(le)解的(de)新事物、新問(wen)題、新情況。比(bi)如(ru)X信件處理、退(tui)款流程(cheng)、訂(ding)單登記細節(jie)處理、打(da)電話驗證，回(hui)答客人問(wen)題等(deng)。面對這些問(wen)題，要自(zi)己(ji)先多了(le)(le)解，熟(shu)悉公司的(de)產品，訂(ding)單操作，以及(ji)如(ru)何管理，做到心中有數，使自(zi)己(ji)很快能進(jin)入工(gong)(gong)作角(jiao)色，用專業的(de)言語向客戶表達。
英文客服崗(gang)位，工(gong)作時間長，任務繁重，壓力大(da)，有夜班，肩(jian)負著公司的形象。所以，需要(yao)的是有責任心、不怕吃(chi)苦、能耐(nai)勞、樂于奉獻(xian)的人。我們也要(yao)學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工(gong)作(zuo)無大小，只是分工(gong)不(bu)(bu)同，貢獻無多少，要(yao)看積(ji)(ji)極沒(mei)有，沒(mei)有必(bi)要(yao)斤(jin)斤(jin)計較。我(wo)剛走出(chu)校門，社(she)會經驗和(he)工(gong)作(zuo)經驗少，因此我(wo)們也(ye)被(bei)很多人用眼高手(shou)低來形容。然而，我(wo)個人認為自(zi)(zi)己(ji)(ji)的上(shang)進(jin)心很強，的特點(dian)就是學習能強，待人真誠。工(gong)作(zuo)中，要(yao)勤(qin)(qin)于動手(shou)做(zuo)好本職(zhi)工(gong)作(zuo)，謙虛(xu)敬慎，不(bu)(bu)驕不(bu)(bu)躁，不(bu)(bu)做(zuo)言語的巨(ju)人。不(bu)(bu)論(lun)是辦公(gong)室的日常事務，還(huan)是工(gong)作(zuo)上(shang)的任(ren)務，我(wo)都要(yao)積(ji)(ji)極做(zuo)到更好。學會及時專業的勤(qin)(qin)總(zong)結(jie)、勤(qin)(qin)分析、勤(qin)(qin)匯(hui)總(zong)，并最(zui)終完成(cheng)自(zi)(zi)己(ji)(ji)我(wo)的提升(sheng)(sheng)和(he)成(cheng)長。學會磨練(lian)自(zi)(zi)己(ji)(ji)，拓寬自(zi)(zi)己(ji)(ji)，憑借公(gong)司的良好環境提升(sheng)(sheng)自(zi)(zi)己(ji)(ji)。
在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)做一(yi)個(ge)留心(xin)(xin)人。在(zai)(zai)公司領導(dao)的指導(dao)關心(xin)(xin)下，我(wo)逐漸熟悉了工(gong)(gong)作(zuo)情(qing)況(kuang)，通過自(zi)身(shen)細(xi)心(xin)(xin)觀察(cha)和留意，反(fan)思(si)和總結，吸取(qu)精華(hua)，提取(qu)糟粕，在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)不斷總結經驗(yan)。捕捉(zhuo)和發現(xian)大家工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的亮點，加以學習和自(zi)我(wo)提高。
電話客服年終工作總結7
我是公(gong)司的(de)老員工了(le)，在公(gong)司已經工作了(le)兩年，成為電(dian)話客(ke)(ke)服(fu)是一個(ge)巧合但也讓(rang)我在這條道路上一直(zhi)走(zou)下去(qu)了(le)，走(zou)到了(le)今天(tian)，現在我把自己這一年做電(dian)話客(ke)(ke)服(fu)的(de)經歷(li)做個(ge)總結。
一、要有自信有底氣
很(hen)多時(shi)(shi)候我們(men)在(zai)(zai)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)的(de)(de)時(shi)(shi)候沒(mei)有(you)足(zu)夠(gou)的(de)(de)底氣去與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)，因(yin)為我們(men)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都是(shi)(shi)有(you)身(shen)份(fen)的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)士，面對這(zhe)些人(ren)(ren)(ren)我們(men)很(hen)多人(ren)(ren)(ren)在(zai)(zai)與他們(men)交流時(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)自覺就(jiu)落了下風，在(zai)(zai)與他們(men)談話的(de)(de)時(shi)(shi)候被(bei)他們(men)所威(wei)懾，在(zai)(zai)加上自己本身(shen)能力不(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)有(you)所欠缺，造成了在(zai)(zai)推薦產品在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)時(shi)(shi)讓(rang)(rang)那個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)(bu)(bu)(bu)信任，因(yin)為這(zhe)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需要的(de)(de)，沒(mei)有(you)達到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要求，想(xiang)要讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)相(xiang)信想(xiang)要贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)認可，必須要有(you)一個先決條件(jian)要有(you)足(zu)夠(gou)的(de)(de)底氣，能夠(gou)從容(rong)的(de)(de)面對任何問題，不(bu)(bu)(bu)(bu)管客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)發怒，還(huan)是(shi)(shi)平(ping)(ping)淡，我們(men)都要平(ping)(ping)靜相(xiang)待，在(zai)(zai)加上就(jiu)算他有(you)意見我們(men)也不(bu)(bu)(bu)(bu)必在(zai)(zai)意，因(yin)為我們(men)是(shi)(shi)隔著電話，你(ni)可以隨時(shi)(shi)掛(gua)斷電話，不(bu)(bu)(bu)(bu)必要害怕(pa)他們(men)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)也是(shi)(shi)人(ren)(ren)(ren)，也和我們(men)一樣不(bu)(bu)(bu)(bu)用(yong)給自己壓力只要保(bao)持平(ping)(ping)常(chang)心去溝(gou)通(tong)就(jiu)行(xing)。
二、能夠抓住客戶的需求
我(wo)(wo)(wo)們(men)子(zi)啊銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候(hou)我(wo)(wo)(wo)們(men)必須要(yao)知道客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要(yao)什(shen)么(me)如果我(wo)(wo)(wo)們(men)不(bu)(bu)知道客(ke)戶(hu)(hu)要(yao)什(shen)么(me)，就(jiu)這樣隨意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推薦(jian)，很(hen)多時候(hou)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)選(xuan)擇就(jiu)是掛斷電(dian)話，因為我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)東(dong)西不(bu)(bu)是他(ta)們(men)所需(xu)(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，強行推銷(xiao)能(neng)力不(bu)(bu)夠反(fan)而會弄巧成拙，可會只(zhi)有針對(dui)目(mu)標受眾，針對(dui)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，把我(wo)(wo)(wo)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)才能(neng)夠取得(de)(de)好成績(ji)，不(bu)(bu)要(yao)抱著幻想通過(guo)廣撒網的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想法去(qu)做，這樣得(de)(de)不(bu)(bu)到任(ren)何的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好處只(zhi)會讓我(wo)(wo)(wo)們(men)浪費時間，做客(ke)服不(bu)(bu)是簡(jian)簡(jian)單單就(jiu)能(neng)夠做好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)們(men)必須要(yao)把客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)實現才能(neng)做好，更具客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求，我(wo)(wo)(wo)們(men)才能(neng)達到自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de).目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
三、把基本話術掌握全
無論是做什(shen)么我(wo)(wo)們(men)必須要(yao)(yao)把(ba)基(ji)礎打牢，我(wo)(wo)們(men)電(dian)話(hua)(hua)客服(fu)也(ye)(ye)是一樣，要(yao)(yao)把(ba)我(wo)(wo)們(men)最基(ji)礎的(de)(de)(de)話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)完全掌(zhang)握才(cai)行，我(wo)(wo)為了(le)能(neng)(neng)夠(gou)掌(zhang)握話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)也(ye)(ye)是花費了(le)很大的(de)(de)(de)心思，花費了(le)很大的(de)(de)(de)力(li)氣(qi)才(cai)完成，不是簡簡單單的(de)(de)(de)就能(neng)(neng)夠(gou)學(xue)(xue)好的(de)(de)(de)，不但(dan)要(yao)(yao)花時(shi)間去(qu)記去(qu)背(bei)，更要(yao)(yao)把(ba)他們(men)化為自己的(de)(de)(de)工具，我(wo)(wo)雖然是老員工但(dan)是話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)經常(chang)更新(xin)，我(wo)(wo)也(ye)(ye)需要(yao)(yao)時(shi)常(chang)更新(xin)話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)，所(suo)以對于話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)我(wo)(wo)也(ye)(ye)都一直(zhi)非常(chang)重視，我(wo)(wo)把(ba)話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)從最基(ji)礎的(de)(de)(de)學(xue)(xue)起，不斷要(yao)(yao)學(xue)(xue)話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)(de)說(shuo)話(hua)(hua)方式，更要(yao)(yao)學(xue)(xue)習話(hua)(hua)術(shu)(shu)(shu)的(de)(de)(de)靈幻，只(zhi)有學(xue)(xue)其靈魂掌(zhang)握這樣的(de)(de)(de)方法在(zai)真正派上用場的(de)(de)(de)時(shi)候才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)大展身(shen)手(shou)，才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)獲得成功。我(wo)(wo)也(ye)(ye)是這樣一直(zhi)堅持下來的(de)(de)(de)。
四、了解自己的客戶
客(ke)(ke)(ke)服不(bu)但要(yao)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需要(yao)更(geng)(geng)(geng)要(yao)了(le)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)他這(zhe)個人，比如客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)性別，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)經濟(ji)條(tiao)件，當然(ran)不(bu)是讓我們去搜(sou)索(suo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)隱私，而是更(geng)(geng)(geng)具(ju)個戶(hu)(hu)的(de)(de)談吐(tu)穿著等去判斷客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)基本情況，然(ran)后更(geng)(geng)(geng)具(ju)其(qi)情況就能(neng)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)做好溝(gou)通。
電話客服不(bu)是簡單的(de)工(gong)作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工(gong)也從不(bu)敢(gan)有所(suo)怠慢(man)一直都堅持學習(xi)，不(bu)斷上進，才得到成(cheng)功。
電話客服年終工作總結8
“一年(nian)好景君(jun)須記，最是(shi)橙黃橘綠時”，又(you)到一年(nian)收獲的季節(jie)，首先感謝各位(wei)領導在(zai)這(zhe)(zhe)一年(nian)來對我的悉(xi)心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在(zai)交行(xing)客(ke)服這(zhe)(zhe)個大家庭中(zhong)不斷的進步和成長，在(zai)此我要對20年(nian)的工(gong)作(zuo)進行(xing)總結。
忠于職守，以赤誠之心克艱
20年，是我進入“交通銀行金融服務中心(南寧)”的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務量均較去年翻了一番。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面(mian)對這一(yi)情況(kuang)，我深刻(ke)的認識到(dao)，作為(wei)一(yi)名普通的交行客服代表(biao)，應該時刻(ke)保持著一(yi)顆兢兢業業，在公司(si)困(kun)難的時候不離不棄的心(xin)態，勇于(yu)接受挑戰。
樂于奉獻，促幸福之(zhi)花綻放
正是(shi)懷揣著這(zhe)種(zhong)不(bu)怕苦不(bu)怕累，為交行客服(fu)事業(ye)樂(le)于奉獻的(de)夢想作(zuo)為支(zhi)撐(cheng)，憑著自己純熟的(de)接續經驗，由原來(lai)每(mei)天(tian)50x60個接續產(chan)量，提升到(dao)了(le)每(mei)天(tian)80x90個，且連續三個月(yue)創下了(le)交行金融服(fu)務中心產(chan)量最高的(de)佳績(ji)，同時轉接評價滿意率高達(da)99.0%以(yi)上(shang)。當做(zuo)這(zhe)些經驗分享時，我(wo)常常告訴(su)大家“兩(liang)多(duo)兩(liang)少”，其實就是(shi)平時在上(shang)班少多(duo)一點付出，少一點休息，多(duo)一份耐心，少一份急躁，這(zhe)樣就可以(yi)獲(huo)得產(chan)量和滿意度(du)的(de)雙(shuang)贏。
作為(wei)客(ke)戶(hu)服務人員，最(zui)大的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)愿其實就是(shi)客(ke)戶(hu)對我們服務的(de)(de)(de)(de)認可，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題得(de)(de)到圓滿的(de)(de)(de)(de)解決(jue)。今年讓(rang)我記憶(yi)猶新(xin)有(you)一次與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)故事，發生在(zai)是(shi)在(zai)國(guo)慶節。當時是(shi)一位中年先生來(lai)電(dian)向我們求助，說他(ta)的(de)(de)(de)(de)現在(zai)在(zai)香港急于轉賬(zhang)一筆資金，通(tong)過(guo)(guo)網銀(yin)下(xia)載(zai)證(zheng)書怎(zen)么也安(an)裝(zhuang)(zhuang)不(bu)了(le)，當時可把這位客(ke)人急壞了(le)。經過(guo)(guo)耐心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)安(an)撫，溝通(tong)分(fen)析(xi)后發現，客(ke)人未有(you)在(zai)網銀(yin)證(zheng)書下(xia)載(zai)前安(an)裝(zhuang)(zhuang)u盾(dun)安(an)裝(zhuang)(zhuang)程序，導致(zhi)無法(fa)進行安(an)裝(zhuang)(zhuang)。了(le)解情況后，經過(guo)(guo)耐心(xin)(xin)反復的(de)(de)(de)(de)講解，客(ke)戶(hu)急躁的(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)平(ping)靜(jing)了(le)下(xia)來(lai)，并最(zui)終(zhong)成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)完成(cheng)了(le)網銀(yin)在(zai)線轉賬(zhang)操作，客(ke)戶(hu)心(xin)(xin)里的(de)(de)(de)(de)那塊(kuai)大石頭(tou)終(zhong)于放了(le)下(xia)來(lai)，此刻(ke)的(de)(de)(de)(de)我獲得(de)(de)了(le)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de).贊譽(yu)，那種心(xin)(xin)里美滋滋的(de)(de)(de)(de)，暖暖的(de)(de)(de)(de)。
繼往開來，揚(yang)夢想(xiang)之帆遠航
20年，我(wo)積極主動(dong)的(de)加入金融(rong)服務中(zhong)心(xin)團委組織(zhi)的(de)“青(qing)年匯(hui)”活(huo)動(dong)中(zhong)，為公司團委活(huo)動(dong)增(zeng)添(tian)了不少色彩(cai)，也(ye)謝謝中(zhong)心(xin)給(gei)為我(wo)一個(ge)大的(de)舞臺發揮(hui)和(he)展示了我(wo)自己的(de)愛好和(he)特長，豐(feng)富了同事間的(de)業余文化交流。
xx年，我會繼續(xu)朝著我的(de)夢想邁進。業余(yu)時間，我通過成人高考，現在在就讀本(ben)科計算(suan)機專業，不(bu)斷提高著自(zi)己的(de)文(wen)化水平。希望能憑著自(zi)己的(de)專業知識(shi)向公(gong)司的(de)it部門(men)靠攏(long)，爭(zheng)取成為(wei)一名(ming)合格的(de)it技(ji)術人員，做好服務人員向支撐人員的(de)職(zhi)業轉型。
電話客服年終工作總結9
在這三年里(li)，有(you)(you)(you)(you)苦有(you)(you)(you)(you)累，有(you)(you)(you)(you)歡(huan)笑(xiao)也(ye)有(you)(you)(you)(you)感(gan)動。有(you)(you)(you)(you)收獲(huo)有(you)(you)(you)(you)疑問，有(you)(you)(you)(you)成熟更(geng)有(you)(you)(you)(you)對(dui)客服未來的不斷探索。
在(zai)(zai)(zai)(zai)過去(qu)的(de)(de)(de)(de)三年(nian)里(li)，我的(de)(de)(de)(de)進(jin)步是(shi)直(zhi)線向上的(de)(de)(de)(de)，緩而(er)不慢，細而(er)扎實。因(yin)為(wei)(wei)(wei)(wei)作為(wei)(wei)(wei)(wei)一(yi)(yi)個客(ke)服(fu)人員，我深知基本(ben)功要做好(hao)做實，微笑要留住，禮貌要恰(qia)當，耐心要保持，這些(xie)非(fei)一(yi)(yi)日之促(cu)成(cheng)。這個工夫(fu)是(shi)細水(shui)長流(liu)，著(zhu)急不得，不近(jin)功也不能急利(li)。于自己的(de)(de)(de)(de)成(cheng)長有更好(hao)的(de)(de)(de)(de)磨練。在(zai)(zai)(zai)(zai)平凡的(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)里(li)我努力展示(shi)了自己優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)面。在(zai)(zai)(zai)(zai)kpi的(de)(de)(de)(de)考(kao)核(he)中每月被(bei)(bei)評為(wei)(wei)(wei)(wei)優(you)秀(xiu)客(ke)戶代表。在(zai)(zai)(zai)(zai)20xx年(nian)作為(wei)(wei)(wei)(wei)優(you)秀(xiu)代表派往**進(jin)行(xing)親和力培訓，在(zai)(zai)(zai)(zai)20xx年(nian)被(bei)(bei)安排(pai)去(qu)**10000號(hao)交流(liu)學習，期間我的(de)(de)(de)(de)多次建議被(bei)(bei)領導采納(na)。由于成(cheng)績(ji)突出，被(bei)(bei)評為(wei)(wei)(wei)(wei)20xx年(nian)度優(you)秀(xiu)員工。在(zai)(zai)(zai)(zai)文娛(yu)方面，興趣(qu)廣(guang)。愛好(hao)文筆。在(zai)(zai)(zai)(zai)去(qu)年(nian)5月份舉辦的(de)(de)(de)(de)電信產品廣(guang)告征集中被(bei)(bei)采納(na)一(yi)(yi)條有價值的(de)(de)(de)(de)廣(guang)告語。今年(nian)5月份在(zai)(zai)(zai)(zai)五四(si)青年(nian)節(jie)組織(zhi)成(cheng)員創(chuang)作和表演節(jie)目，獲(huo)得大家的(de)(de)(de)(de)好(hao)評。
做(zuo)客(ke)服(fu)，人說(shuo)這是(shi)(shi)在(zai)(zai)做(zuo)吃(chi)力不(bu)(bu)(bu)討(tao)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)。確實，客(ke)服(fu)需(xu)要(yao)處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)有(you)(you)時(shi)是(shi)(shi)那么瑣(suo)碎(sui)，每(mei)天忙(mang)忙(mang)碌碌，每(mei)天都會碰(peng)到各種各樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感(gan)謝(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)講理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打錯電(dian)話(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)剛(gang)開(kai)始的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，每(mei)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒也(ye)會隨著碰(peng)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，碰(peng)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)而(er)改變(bian)。被客(ke)戶(hu)(hu)罵了(le)(le)(le)兩句(ju)，心(xin)(xin)情(qing)變(bian)得沉重(zhong)，笑不(bu)(bu)(bu)出(chu)來；被客(ke)戶(hu)(hu)表揚了(le)(le)(le)，馬上輕快起來，熱情(qing)而(er)周到。想(xiang)想(xiang)這是(shi)(shi)很不(bu)(bu)(bu)成熟(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現。所(suo)幸我(wo)得到周圍很多同事(shi)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)，使我(wo)慢慢成熟(shu)(shu)起來。用戶(hu)(hu)真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝(xie)和(he)(he)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑聲使我(wo)體會到了(le)(le)(le)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。在(zai)(zai)初接(jie)電(dian)話(hua)，對客(ke)戶(hu)(hu)所(suo)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，我(wo)不(bu)(bu)(bu)敢輕易做(zuo)出(chu)回應。但很快，我(wo)便意識(shi)到除了(le)(le)(le)有(you)(you)熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度之外(wai)更應該有(you)(you)豐富而(er)扎實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)知識(shi)，才不(bu)(bu)(bu)致以使自己(ji)沒有(you)(you)足夠(gou)信心(xin)(xin)來正(zheng)確回答客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。于是(shi)(shi)，我(wo)養(yang)成了(le)(le)(le)利用工作(zuo)之余的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間來熟(shu)(shu)悉業(ye)務(wu)知識(shi)與做(zuo)疑難(nan)(nan)問(wen)題記錄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣。記得當初接(jie)線時(shi)，我(wo)遭(zao)遇很多困難(nan)(nan)，不(bu)(bu)(bu)止(zhi)一(yi)次沒有(you)(you)完(wan)全回答好(hao)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題，甚至(zhi)遭(zao)遇到客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情(qing)在(zai)(zai)很長(chang)一(yi)段(duan)時(shi)間內都處于最低谷。但是(shi)(shi)，我(wo)沒有(you)(you)因(yin)此而(er)放棄(qi)自己(ji)，而(er)是(shi)(shi)一(yi)直在(zai)(zai)尋找弊(bi)端，不(bu)(bu)(bu)恥下問(wen)，加強業(ye)務(wu)積累(lei)和(he)(he)學習(xi)(xi)，還主(zhu)動利用業(ye)余時(shi)間多聽了(le)(le)(le)一(yi)些優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錄音(yin)。經過一(yi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努力，我(wo)終于沒令(ling)自己(ji)失望(wang)，榮獲優(you)秀(xiu)話(hua)務(wu)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稱(cheng)號，得到大家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可和(he)(he)贊(zan)許。
記得(de)(de)有(you)一(yi)天晚上接到(dao)一(yi)個客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)電話，說(shuo)(shuo)他家的(de)(de)(de)(de)(de)小靈(ling)通(tong)被搶，要(yao)馬上報(bao)停，但(dan)是(shi)(shi)(shi)報(bao)不出機主是(shi)(shi)(shi)他愛人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份證(zheng)號而被話務員(yuan)委婉拒(ju)絕，并(bing)告(gao)(gao)知只能(neng)明天到(dao)營(ying)業(ye)廳(ting)去處理(li)(li)。我(wo)(wo)(wo)接到(dao)他的(de)(de)(de)(de)(de)電話時他的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)情(qing)顯(xian)(xian)得(de)(de)頗為激動(dong)，顯(xian)(xian)然他是(shi)(shi)(shi)多次打入過。沒有(you)值班長(chang)在場，怎么辦(ban)？嚴格遵(zun)守規章(zhang)制(zhi)度(du)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)準則(ze)，但(dan)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)(li)益(yi)這(zhe)(zhe)時可能(neng)也會(hui)受到(dao)損(sun)(sun)失。用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)話說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)以(yi)人(ren)(ren)格擔保這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)沉(chen)重的(de)(de)(de)(de)(de)話時，我(wo)(wo)(wo)馬上說(shuo)(shuo)：先生(sheng)，我(wo)(wo)(wo)相(xiang)信(xin)您。。。并(bing)詳細(xi)記下他個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)身份證(zheng)號，并(bing)告(gao)(gao)知其(qi)明天到(dao)營(ying)業(ye)辦(ban)理(li)(li)后續(xu)事(shi)項。用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)真誠道(dao)謝。這(zhe)(zhe)件事(shi)給我(wo)(wo)(wo)很深(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)觸(chu)。當處理(li)(li)一(yi)件棘手又(you)敏感(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)利(li)(li)益(yi)和(he)(he)(he)(he)公(gong)司(si)規章(zhang)制(zhi)度(du)發(fa)生(sheng)矛盾(dun)時，又(you)不損(sun)(sun)害(hai)公(gong)司(si)利(li)(li)益(yi)情(qing)況下，我(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)(shi)多為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)考慮還是(shi)(shi)(shi)害(hai)怕擔當一(yi)些(xie)(xie)責(ze)任(ren)？是(shi)(shi)(shi)用(yong)看(kan)似不會(hui)出錯的(de)(de)(de)(de)(de)正(zheng)當理(li)(li)由推(tui)辭還是(shi)(shi)(shi)靈(ling)活處理(li)(li)，敢(gan)于(yu)承擔一(yi)些(xie)(xie)責(ze)任(ren)？做一(yi)名客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)絕不是(shi)(shi)(shi)單純做完一(yi)件事(shi)。要(yao)把一(yi)件做好，考慮周全，拿捏準了(le)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)要(yao)費工夫去努(nu)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。所謂為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)著想，替(ti)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)分憂，達(da)成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)心(xin)(xin)(xin)愿，絕非口上那句(ju)先生(sheng)，您的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)(xin)情(qing)我(wo)(wo)(wo)能(neng)理(li)(li)解就可以(yi)完成(cheng)，而是(shi)(shi)(shi)需(xu)要(yao)我(wo)(wo)(wo)們具(ju)有(you)敢(gan)于(yu)承擔責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)任(ren)心(xin)(xin)(xin)和(he)(he)(he)(he)善于(yu)分析和(he)(he)(he)(he)處理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)判斷力(li)和(he)(he)(he)(he)執行(xing)力(li)才能(neng)真正(zheng)為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)完成(cheng)心(xin)(xin)(xin)愿，提升我(wo)(wo)(wo)們公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)服務質量和(he)(he)(he)(he)服務形(xing)象。這(zhe)(zhe)對(dui)于(yu)每(mei)個從事(shi)客(ke)服行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)來說(shuo)(shuo)不論在體力(li)和(he)(he)(he)(he)智力(li)方面(mian)都是(shi)(shi)(shi)一(yi)個挑(tiao)(tiao)戰，然而這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)(tiao)戰使得(de)(de)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)生(sheng)變得(de)(de)精(jing)彩而充(chong)實。
做(zuo)一名(ming)合格的客服(fu)人員，我(wo)(wo)想僅做(zuo)好業務(wu)工(gong)作是遠遠不(bu)(bu)夠的。平時我(wo)(wo)會(hui)學習與工(gong)作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市(shi)場服(fu)務(wu)營(ying)銷》《電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷》等，與同事討(tao)論電(dian)話(hua)(hua)服(fu)務(wu)技巧有關的案例(li)，更(geng)加(jia)充實自己。了解客戶(hu)心理，使我(wo)(wo)從經(jing)驗中明白對不(bu)(bu)起實在不(bu)(bu)好意思比先(xian)生，很抱歉(qian)來的不(bu)(bu)易引起客戶(hu)的反感(gan)，一句(ju)我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉業務(wu)部門(men)(men)(men)，或(huo)說(shuo)我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉**部門(men)(men)(men)（直(zhi)接(jie)說(shuo)出部門(men)(men)(men)名(ming)字）為您(nin)處(chu)(chu)理比我(wo)(wo)們(men)會(hui)轉相關部門(men)(men)(men)幫您(nin)處(chu)(chu)理更(geng)易接(jie)受(shou)，用戶(hu)會(hui)感(gan)覺不(bu)(bu)是在敷衍。
我(wo)(wo)(wo)常(chang)在客(ke)(ke)服(fu)(fu)論(lun)壇(tan)上和同(tong)行們(men)(men)(men)(men)交流(liu)心(xin)得(de)，講述我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)人自己(ji)(ji)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)故事，一(yi)起探討我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)未來。關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)發展，關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)群(qun)(qun)體，關注(zhu)(zhu)(zhu)這(zhe)(zhe)(zhe)個群(qun)(qun)體的(de)(de)心(xin)理健康及心(xin)態變化，還(huan)有這(zhe)(zhe)(zhe)個風(feng)華正茂的(de)(de)'年輕群(qun)(qun)體的(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)生涯規劃(hua)和職業(ye)(ye)(ye)轉型(xing)，關注(zhu)(zhu)(zhu)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)客(ke)(ke)服(fu)(fu)人員的(de)(de)本身(shen)，了解我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)自己(ji)(ji)的(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)成長環境，我(wo)(wo)(wo)不覺得(de)這(zhe)(zhe)(zhe)比關注(zhu)(zhu)(zhu)客(ke)(ke)戶心(xin)理或者是關注(zhu)(zhu)(zhu)社會其(qi)他弱勢群(qun)(qun)體要(yao)不重要(yao)得(de)多。這(zhe)(zhe)(zhe)些對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)做好客(ke)(ke)服(fu)(fu)，今后以(yi)更(geng)(geng)加(jia)健穩的(de)(de)心(xin)態對(dui)(dui)待我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)工作(zuo)是有幫(bang)助的(de)(de)。這(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)也(ye)是有意義的(de)(de)。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)個人人應該(gai)更(geng)(geng)加(jia)要(yao)去了解。我(wo)(wo)(wo)想(xiang)要(yao)做一(yi)個合格(ge)的(de)(de)，優秀(xiu)的(de)(de)，有綜合素質(zhi)客(ke)(ke)服(fu)(fu)人員，這(zhe)(zhe)(zhe)些都是應該(gai)關注(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)。
平(ping)(ping)凡的(de)(de)(de)客服，不平(ping)(ping)凡的(de)(de)(de)事業。我的(de)(de)(de)經歷是(shi)平(ping)(ping)凡的(de)(de)(de)，做的(de)(de)(de)事也很平(ping)(ping)凡，但(dan)每個時(shi)間階段的(de)(de)(de)工作所得，所思(si)考的(de)(de)(de)，所感悟的(de)(de)(de)都是(shi)無價之寶。我想這就是(shi)我做一(yi)(yi)名中國電(dian)信(xin)話務員(yuan)從(cong)事客服工作，挑戰人生(sheng)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個起點。
如果到有一天你(ni)已經(jing)習慣(guan)了(le)這(zhe)種味(wei)(wei)道(dao)，不再(zai)被這(zhe)種味(wei)(wei)道(dao)嗆(qiang)得咳嗽或是(shi)(shi)(shi)摸鼻涕流眼淚的(de)(de)時候就(jiu)說明你(ni)已經(jing)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)非常有經(jing)驗(yan)的(de)(de)老員(yuan)工了(le)。我(wo)是(shi)(shi)(shi)從一線(xian)員(yuan)工上來的(de)(de)，所以深諳這(zhe)種味(wei)(wei)道(dao)。作為(wei)一個(ge)班長，在接近兩年(nian)的(de)(de)班長工作中，我(wo)就(jiu)一直(zhi)在不斷地探索，企圖能(neng)夠找到另外一種味(wei)(wei)道(dao)，能(neng)夠化(hua)解和消融前臺因用戶(hu)所產生的(de)(de)這(zhe)種辣味(wei)(wei)，這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)話務員(yuan)情(qing)(qing)緒管理(li)。畢(bi)竟大多數的(de)(de)人(ren)需要對自己的(de)(de)情(qing)(qing)緒進行管理(li)、控制和調節。
在每一個(ge)新員工(gong)(gong)上線之(zhi)前，我會告訴她們，一個(ge)優秀的客服(fu)代(dai)(dai)表，僅有熟(shu)練(lian)的業務(wu)知識和高超的服(fu)務(wu)技巧(qiao)還不(bu)夠(gou)，要(yao)嘗試著在以下兩點的基礎上不(bu)斷地完(wan)善作為一個(ge)客服(fu)代(dai)(dai)表的職(zhi)業心理素質，要(yao)學會把(ba)枯燥和單調(diao)的工(gong)(gong)作做得有聲有色，學會把(ba)工(gong)(gong)作當(dang)成是(shi)一種享受(shou)。首先，對于用(yong)戶(hu)(hu)要(yao)以誠相(xiang)待(dai)，當(dang)成親人或是(shi)朋友，真心為用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供切實(shi)有效地咨詢和幫助，這(zhe)是(shi)愉(yu)快工(gong)(gong)作的前提(ti)(ti)之(zhi)一。然后，在為用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供咨詢時要(yao)認真傾(qing)聽用(yong)戶(hu)(hu)的問題而不(bu)是(shi)去關注用(yong)戶(hu)(hu)的態度(du)，這(zhe)樣才(cai)會保持冷(leng)靜，細細為之(zhi)分析引導，熄滅用(yong)戶(hu)(hu)情(qing)緒上的怒(nu)火(huo)(huo)，防(fang)止因服(fu)務(wu)態度(du)問題火(huo)(huo)上燒油引起用(yong)戶(hu)(hu)更大的投(tou)訴。
電話客服年終工作總結10
電話客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)完成讓我從(cong)中(zhong)(zhong)積累不少經驗，至少我通過(guo)(guo)努力在過(guo)(guo)去(qu)的(de)(de)(de)一年(nian)里履行好作(zuo)為客(ke)服(fu)人員(yuan)的(de)(de)(de)職責，平(ping)時也有認(ren)真遵守客(ke)服(fu)部門的(de)(de)(de)制度(du)并嚴格(ge)(ge)要求自己，我明白制度(du)的(de)(de)(de)遵守是(shi)做好客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)前(qian)提(ti)，因此我能始終嚴格(ge)(ge)要求自己并做好了過(guo)(guo)去(qu)一年(nian)的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)，現簡(jian)要總結這一年(nian)在客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)表現。
遵守制度并嚴格要(yao)求自己(ji)是思想(xiang)進步(bu)(bu)的(de)表(biao)現(xian)，我(wo)在入職(zhi)以來便立志成為(wei)對工(gong)作(zuo)認(ren)真(zhen)負(fu)責的(de)客服(fu)人員(yuan)，因此我(wo)能(neng)夠重(zhong)視客服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)完成并努力提升自身(shen)的(de)服(fu)務水平，而且我(wo)也會認(ren)真(zhen)傾(qing)聽領(ling)導的(de)指示并改進自身(shen)的(de)工(gong)作(zuo)方(fang)式，能(neng)顧在客服(fu)工(gong)作(zuo)只能(neng)夠有所作(zuo)為(wei)意味著自身(shen)價值得到了實(shi)現(xian)，在這之(zhi)前我(wo)得鞏固好(hao)基礎并在客服(fu)工(gong)作(zuo)中做到穩中求進，時刻保持較好(hao)的(de)工(gong)作(zuo)狀態讓我(wo)從中積累了許(xu)多(duo)工(gong)作(zuo)經(jing)驗(yan)，客服(fu)工(gong)作(zuo)的(de)質(zhi)量(liang)與效率得以改善以后也意味著我(wo)進步(bu)(bu)了許(xu)多(duo)。
嚴格對待客(ke)服(fu)工(gong)作并(bing)(bing)不(bu)(bu)斷反(fan)思自(zi)(zi)身的(de)不(bu)(bu)足(zu)，客(ke)服(fu)工(gong)作中(zhong)安于現(xian)(xian)狀往往會(hui)造成(cheng)問題的(de)產生，因此(ci)我會(hui)時(shi)刻(ke)反(fan)思客(ke)服(fu)工(gong)作中(zhong)的(de)不(bu)(bu)足(zu)并(bing)(bing)投入(ru)了不(bu)(bu)少(shao)精力，雖然在(zai)表(biao)現(xian)(xian)方面比較平庸卻有(you)著較高的(de)積極(ji)性(xing)，這種狀況很好地(di)感染了部門(men)的(de)同(tong)時(shi)并(bing)(bing)營(ying)造良好的(de)工(gong)作氛圍，我在(zai)與客(ke)戶進(jin)行交流的(de)時(shi)候則(ze)會(hui)反(fan)思自(zi)(zi)身的(de)不(bu)(bu)足(zu)，無論是(shi)言語運用還是(shi)服(fu)務態度方面都有(you)嚴格的(de)標準，所以(yi)我很重(zhong)視(shi)這項工(gong)作的(de)展開并(bing)(bing)對自(zi)(zi)身有(you)著嚴格的(de)要(yao)求，而且我在(zai)客(ke)服(fu)工(gong)作中(zhong)也會(hui)為了解決客(ke)戶的(de)問題而努(nu)力，雖然這讓自(zi)(zi)己的(de)工(gong)作變得繁瑣不(bu)(bu)少(shao)卻帶來了良好的(de)口碑。
重視對客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)技巧(qiao)的(de)(de)(de)學習并(bing)得以熟練(lian)運用，良好(hao)的(de)(de)(de)學習態(tai)度(du)是我(wo)在(zai)(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)取(qu)得進(jin)展的(de)(de)(de)原因(yin)之一，我(wo)明白在(zai)(zai)能(neng)力(li)存在(zai)(zai)差距(ju)的(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)應(ying)該(gai)具備(bei)良好(hao)的(de)(de)(de)學習態(tai)度(du)，這樣的(de)(de)(de)`話能(neng)夠(gou)讓(rang)我(wo)較差的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)能(neng)力(li)在(zai)(zai)短(duan)時(shi)間呢(ni)獲得提(ti)升，而(er)且在(zai)(zai)向同事(shi)請教的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)即便是些(xie)許經驗都能(neng)夠(gou)讓(rang)自己(ji)進(jin)步(bu)不少，隨著(zhu)時(shi)間的(de)(de)(de)流(liu)逝也讓(rang)我(wo)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)養(yang)成了寫日志的(de)(de)(de)習慣，通過對以往(wang)完成客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)分(fen)析讓(rang)我(wo)進(jin)步(bu)了不少，而(er)且我(wo)也見始終保(bao)持著(zhu)這種習慣投入(ru)到今后的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)去，希望能(neng)夠(gou)通過分(fen)析及時(shi)意識到自己(ji)在(zai)(zai)客(ke)服(fu)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)存在(zai)(zai)著(zhu)哪(na)些(xie)不足(zu)。
能夠(gou)在(zai)客(ke)服工作(zuo)中(zhong)一展所長讓(rang)我很感激領導的栽培，因(yin)此我會繼續(xu)做好客(ke)服人員的本職(zhi)工作(zuo)并(bing)為部門發展而努力，在(zai)今后的工作(zuo)中(zhong)會履行好職(zhi)責并(bing)成為優秀的客(ke)服人員。
電話客服年終工作總結11
在來(lai)(lai)到xx公司工作已經(jing)過(guo)去了一(yi)(yi)年的時(shi)間，回首這(zhe)一(yi)(yi)年來(lai)(lai)到xx公司作為一(yi)(yi)名電話客服(fu)的工作，既(ji)有(you)頗(po)多(duo)感慨，有(you)頗(po)多(duo)收(shou)獲(huo)的地方，也有(you)很(hen)多(duo)需要改進的地方。
現在就來(lai)將我這一年的(de)電話客服工(gong)作做(zuo)如(ru)下總結：
一、完成的工作
作(zuo)為一名電(dian)話售后客服，我每天的(de)工(gong)作(zuo)除(chu)了接聽(ting)來自客戶的(de)產品(pin)售后問題的(de)電(dian)話之外(wai)，我還要主動的(de)去(qu)給(gei)我們的(de)客戶打回(hui)饋電(dian)話，詢問他們使用(yong)產品(pin)的(de)體驗(yan)，并(bing)爭取獲得他們的(de)好評。
我(wo)記得我(wo)在剛來的(de)公(gong)(gong)司(si)的(de)前一兩(liang)個月(yue)，就是(shi)在記和背公(gong)(gong)司(si)產(chan)(chan)品知(zhi)(zhi)識中度過的(de)。因(yin)為只有記熟(shu)了(le)產(chan)(chan)品的(de)相(xiang)關知(zhi)(zhi)識，我(wo)們才能(neng)夠(gou)更好解答客(ke)戶(hu)所遇(yu)到(dao)的(de)問題，才能(neng)更好的(de)展現我(wo)們的(de)'專(zhuan)業性，才能(neng)更好的(de)為客(ke)戶(hu)服務。在掌握公(gong)(gong)司(si)產(chan)(chan)品知(zhi)(zhi)識的(de)同時，我(wo)們還需要練習(xi)(xi)回答客(ke)戶(hu)的(de)幾(ji)個日常話(hua)術，練習(xi)(xi)我(wo)們在接聽(ting)電話(hua)時需要掌握的(de)語氣語速。所以這一年下來，通過我(wo)的(de)不斷練習(xi)(xi)和經(jing)驗積累，我(wo)已經(jing)能(neng)夠(gou)自如的(de)應對顧客(ke)們提出(chu)的(de)各種(zhong)刁(diao)鉆問題了(le)。
在面對顧客(ke)的(de)(de)(de)各種(zhong)售后問題的(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)首先做到(dao)是先安撫好他的(de)(de)(de)情(qing)緒，然(ran)后再來幫他解(jie)決(jue)問題，并且要事情(qing)的(de)(de)(de)后續發展進行(xing)實(shi)時跟蹤(zong)。這樣(yang)才會把事情(qing)的(de)(de)(de)風險性降到(dao)最(zui)低，以免(mian)讓顧客(ke)對我(wo)(wo)們(men)公司(si)的(de)(de)(de)品牌形象感(gan)到(dao)失(shi)望(wang)，最(zui)后失(shi)去這個客(ke)戶。所以我(wo)(wo)的(de)(de)(de)服務態度要好，我(wo)(wo)解(jie)決(jue)問題的(de)(de)(de)能力也要強。
在這一(yi)年(nian)里(li)，接聽了(le)xx個投(tou)訴電話，解決了(le)xx起投(tou)訴事件，替公司挽回了(le)xx萬(wan)元的(de)損失，獲得xx個客戶的(de)好評。所以這一(yi)年(nian)里(li)的(de)成就還是比較可觀的(de)。
二、需要改進的地方
雖然取得了不(bu)(bu)少的成就，但是(shi)縱觀(guan)這一整(zheng)年，我(wo)(wo)也有很多做的不(bu)(bu)夠(gou)(gou)好的地(di)方(fang)(fang)。比如說(shuo)，在給客戶(hu)打回訪電話(hua)的時(shi)候，我(wo)(wo)還(huan)沒有掌握到要領，經常我(wo)(wo)的話(hua)還(huan)沒有說(shuo)完(wan)(wan)，客戶(hu)就把電話(hua)給掛了。這是(shi)我(wo)(wo)在來年需要加強和改進的地(di)方(fang)(fang)。還(huan)比如說(shuo)，我(wo)(wo)應變能力不(bu)(bu)夠(gou)(gou)強，反應比較慢，處理事情也不(bu)(bu)夠(gou)(gou)及時(shi)。這些(xie)不(bu)(bu)足都需要我(wo)(wo)去(qu)(qu)進行反思，需要我(wo)(wo)在來年去(qu)(qu)完(wan)(wan)善自己。
一年(nian)已經(jing)過(guo)去，無論自己在過(guo)去的(de)(de)一年(nian)里(li)取(qu)得(de)了多大的(de)(de)成就，還(huan)是過(guo)的(de)(de)有多么失(shi)敗，我都要(yao)在明年(nian)開春(chun)的(de)(de)時候，重新(xin)振作精神，拿出(chu)我十足的(de)(de)沖勁來應對新(xin)的(de)(de)一年(nian)里(li)工作上的(de)(de)挑戰。
電話客服年終工作總結12
一、遵守公司制度，積極參加活動
“沒(mei)有規矩不能成方圓”，一個(ge)企業(ye)的(de)規章(zhang)制度(du)是否完善，直(zhi)接關系到企業(ye)的(de)形象(xiang)和文化氛圍，而這個(ge)制度(du)更需要每一個(ge)個(ge)體(ti)成員去有效(xiao)執行。在(zai)公(gong)司工(gong)作的(de)四個(ge)月(yue)時(shi)間(jian)里，作為一名客(ke)服人員，我沒(mei)有出現無故請(qing)假的(de)情況，在(zai)此期(qi)間(jian)很好的(de)完成了工(gong)作任(ren)務。積極參加公(gong)司組織的(de)各項活動，比(bi)如：拓展(zhan)訓(xun)練、地壇展(zhan)會、每周五(wu)值日。在(zai)活動中(zhong)，同事間(jian)增進了了解，團隊(dui)間(jian)增進了合作。
在新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年里，客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)也(ye)需要(yao)有新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)思路，首先(xian)是(shi)做(zuo)好本職工(gong)作(zuo)，管理好現有客(ke)戶(hu)(hu)資料，定期(qi)對(dui)已購買客(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行(xing)回訪，讓(rang)其(qi)(qi)(qi)(qi)在感受(shou)藥品(pin)(pin)良(liang)好效(xiao)果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，也(ye)感受(shou)到桂龍藥業(ye)專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)。對(dui)現有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)其(qi)(qi)(qi)(qi)他客(ke)戶(hu)(hu)資料也(ye)要(yao)定期(qi)進(jin)行(xing)回訪，對(dui)其(qi)(qi)(qi)(qi)失眠(mian)(mian)情況進(jin)行(xing)跟蹤，隨(sui)時(shi)向其(qi)(qi)(qi)(qi)傳達桂龍堂治療失眠(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獨特理念(nian)。其(qi)(qi)(qi)(qi)次，根據公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)廣情況，隨(sui)時(shi)在溝通技巧和專(zhuan)業(ye)水(shui)平(ping)上作(zuo)出改善，協助(zhu)完善公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)廣工(gong)作(zuo)。再次，提(ti)高(gao)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)水(shui)平(ping)，總結(jie)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)失眠(mian)(mian)情況，隨(sui)時(shi)在失眠(mian)(mian)與(yu)抑郁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識(shi)、溝通技巧、心理咨詢知識(shi)各方面(mian)提(ti)高(gao)自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)平(ping)。自(zi)(zi)己會在新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年里和領(ling)導協調溝通，和同事(shi)友善合作(zuo)，無論(lun)是(shi)在知識(shi)水(shui)平(ping)及做(zuo)人做(zuo)事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)水(shui)平(ping)上都要(yao)有一(yi)個(ge)(ge)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)。假如說一(yi)個(ge)(ge)企業(ye)需要(yao)兩只腳(jiao)(jiao)才(cai)能穩(wen)步(bu)前行(xing)，那么一(yi)只腳(jiao)(jiao)是(shi)高(gao)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)`產品(pin)(pin)，另一(yi)只腳(jiao)(jiao)則是(shi)完善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，公(gong)司(si)產品(pin)(pin)可(ke)以(yi)創出名牌(pai)，其(qi)(qi)(qi)(qi)服(fu)務(wu)(wu)也(ye)可(ke)以(yi)進(jin)行(xing)嘗試去(qu)創造品(pin)(pin)牌(pai)。一(yi)個(ge)(ge)企業(ye)，也(ye)只有依托高(gao)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和完善的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體系，才(cai)能在競爭中(zhong)立(li)于不(bu)敗之地。在新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)年里，希望在領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)帶領(ling)下，在同事(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)下，自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成績能夠更上一(yi)層樓(lou)，為公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展貢獻自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)份力(li)量(liang)。
二、值班經理業務技能及專業化水平的提升
我(wo)們根(gen)據值班(ban)經(jing)理業(ye)務(wu)上存在的(de)不(bu)足(zu)制(zhi)定(ding)了系(xi)統的(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)計(ji)劃，定(ding)期進行商品知識及專(zhuan)業(ye)知識的(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)由我(wo)部(bu)(bu)值班(ban)經(jing)理自(zi)(zi)行擔(dan)任，用我(wo)們的(de)弱(ruo)項通過培(pei)(pei)訓(xun)(xun)來(lai)(lai)補我(wo)們自(zi)(zi)己的(de)弱(ruo)項，比如我(wo)們部(bu)(bu)門有(you)些(xie)同志不(bu)知道如何(he)開展(zhan)工作，那我(wo)就安排他(ta)們來(lai)(lai)講“在工作時間如何(he)有(you)效的(de)開展(zhan)工作”，從而進一(yi)(yi)步提升了值班(ban)經(jing)理業(ye)務(wu)技能及處理顧客投(tou)訴水平(ping)，進一(yi)(yi)步完善自(zi)(zi)我(wo)監督、自(zi)(zi)我(wo)管理機(ji)制(zhi),前三季(ji)度度服(fu)務(wu)辦內部(bu)(bu)共計(ji)各類培(pei)(pei)訓(xun)(xun)近20余次。
三、白銀店工作
在具體工作中服(fu)務(wu)(wu)辦按照公司統一安排配合，從人(ren)員招聘，培(pei)訓等(deng)方面進(jin)行(xing)，商業(ye)服(fu)務(wu)(wu)法規的(de)(de)(de)課程(cheng)由我主講，累計20余課時，按時完成培(pei)訓任務(wu)(wu)。其次我們(men)還對服(fu)務(wu)(wu)臺人(ren)員進(jin)行(xing)培(pei)訓，轉變服(fu)務(wu)(wu)觀念。顧(gu)客(ke)(ke)需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)，就是我們(men)要(yao)做的(de)(de)(de)。時刻以顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)滿意(yi)度來處理(li)(li)問題，為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)提供“盡如您意(yi)”的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。整理(li)(li)：對白銀店服(fu)務(wu)(wu)辦值班經(jing)理(li)(li)我們(men)也是嚴格要(yao)求(qiu)(qiu)，要(yao)求(qiu)(qiu)他們(men)必須按照總店的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)水平去(qu)管(guan)(guan)理(li)(li)，雖然現(xian)在分店的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)總店還有差(cha)距，但我們(men)有信心把分店的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)抓上去(qu)。
四、積極配合公司完成各項工作
從參與者(zhe)、執行者(zhe)、策劃者(zhe)到組織者(zhe)在(zai)(zai)(zai)公司(si)各項大型活動中，處處都有服(fu)務(wu)辦(ban)值班經(jing)理(li)的(de)身影，對(dui)公司(si)提出的(de)各項工(gong)(gong)作都能(neng)及時、全面(mian)(mian)、保質(zhi)保量的(de)完成，并取(qu)得了一定(ding)成效(xiao)，受到公司(si)領導和人(ren)力資源部(bu)領導的(de)認可(ke)與肯定(ding)。總(zong)結(jie)xx年(nian)(nian)前(qian)三季(ji)度服(fu)務(wu)辦(ban)工(gong)(gong)作，雖(sui)然取(qu)得了一定(ding)的(de)成績(ji)，也受到領導認可(ke)，但(dan)是(shi)我們的(de)工(gong)(gong)作提升(sheng)還(huan)(huan)是(shi)進(jin)展較慢，人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)業(ye)務(wu)素質(zhi)與值班經(jing)理(li)的(de)標(biao)準還(huan)(huan)存在(zai)(zai)(zai)一定(ding)的(de)距(ju)離，而且部(bu)門多數為新(xin)進(jin)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，專業(ye)素質(zhi)還(huan)(huan)相對(dui)較低，在(zai)(zai)(zai)處理(li)顧客投訴等方(fang)面(mian)(mian)經(jing)驗還(huan)(huan)相對(dui)欠(qian)缺，在(zai)(zai)(zai)服(fu)務(wu)品質(zhi)方(fang)面(mian)(mian)跟發達城市的(de)大型購物中心(xin)還(huan)(huan)存在(zai)(zai)(zai)一定(ding)的(de)距(ju)離，所(suo)有在(zai)(zai)(zai)xx年(nian)(nian)第四季(ji)度——xx年(nian)(nian)一季(ji)度我會努力提升(sheng)我部(bu)人(ren)員(yuan)(yuan)素質(zhi)，提升(sheng)工(gong)(gong)作效(xiao)率(lv)，在(zai)(zai)(zai)蘭(lan)州率(lv)先(xian)提倡并實施“特色化服(fu)務(wu)”，大打特打服(fu)務(wu)牌(pai)，使顧客不但(dan)可(ke)以享受到國芳(fang)(fang)百盛(sheng)的(de)品牌(pai)文(wen)化，更能(neng)享受到國芳(fang)(fang)百盛(sheng)的(de)服(fu)務(wu)文(wen)化。
電話客服年終工作總結13
從(cong)在(zai)網(wang)上報名、參加聽試(shi)(shi)(shi)、筆試(shi)(shi)(shi)、面試(shi)(shi)(shi)、復試(shi)(shi)(shi)到參加培訓，不知不覺來(lai)到客服中心這個(ge)大家庭已(yi)經(jing)有一(yi)(yi)年(nian)的(de)(de)時間(jian)了，在(zai)這一(yi)(yi)年(nian)的(de)(de)時間(jian)里(li)我經(jing)歷的(de)(de)是從(cong)一(yi)(yi)個(ge)剛走(zou)出校(xiao)園的(de)(de)大學生到一(yi)(yi)個(ge)上班族的(de)(de)改變;從(cong)一(yi)(yi)個(ge)獨立的(de)(de)個(ge)體到成(cheng)為(wei)xx銀(yin)行電話銀(yin)行客服中心的(de)(de)一(yi)(yi)員(yuan)。
在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)每(mei)天(tian)(tian)早上召開班(ban)前小(xiao)組(zu)(zu)(zu)(zu)會議(yi)，每(mei)個(ge)組(zu)(zu)(zu)(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)(zu)長(chang)會從(cong)昨天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)呼(hu)(hu)和呼(hu)(hu)入(ru)情況中(zhong)(zhong)總結(jie)一(yi)些(xie)錯(cuo)誤，在第二天(tian)(tian)強調今天(tian)(tian)外(wai)呼(hu)(hu)應該注意哪(na)些(xie)問題;在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)小(xiao)組(zu)(zu)(zu)(zu)成(cheng)員(yuan)之(zhi)間(jian)、組(zu)(zu)(zu)(zu)長(chang)和學(xue)員(yuan)之(zhi)間(jian)互相(xiang)做案例，從(cong)一(yi)個(ge)個(ge)案例中(zhong)(zhong)發(fa)現(xian)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不足之(zhi)處，強化(hua)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準話術，讓(rang)我(wo)(wo)們(men)在面對各種刁難的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶時都(dou)能(neng)游刃有余;在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)每(mei)個(ge)組(zu)(zu)(zu)(zu)商(shang)討各隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)板報設計(ji)，每(mei)位學(xue)員(yuan)都(dou)積極參(can)與到討論中(zhong)(zhong)來，大家各抒己(ji)見(jian)，互相(xiang)交流意見(jian)，齊心協(xie)力(li)完成(cheng)板報的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)到制作;在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)每(mei)天(tian)(tian)下班(ban)之(zhi)前會召開大組(zu)(zu)(zu)(zu)會議(yi)，樓(lou)層組(zu)(zu)(zu)(zu)長(chang)會對在各方(fang)面表現(xian)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)員(yuan)予以表揚(yang)，對有進(jin)步(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)員(yuan)進(jin)行鼓勵;在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，每(mei)天(tian)(tian)都(dou)會發(fa)生許多好人好事(shi)，這(zhe)些(xie)事(shi)雖(sui)小(xiao)，但(dan)從(cong)這(zhe)些(xie)小(xiao)事(shi)中(zhong)(zhong)讓(rang)我(wo)(wo)們(men)感受到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)我(wo)(wo)們(men)電話銀(yin)(yin)行中(zhong)(zhong)心大家庭(ting)般的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溫暖(nuan);在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)每(mei)天(tian)(tian)會記錄下自己(ji)當天(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作感言，記錄我(wo)(wo)們(men)工(gong)作中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)點點滴(di)滴(di);更重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，在這(zhe)里(li)(li)(li)(li)(li)(li)，我(wo)(wo)們(men)在xx銀(yin)(yin)行電話銀(yin)(yin)行中(zhong)(zhong)心企業(ye)文(wen)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熏陶(tao)下，不斷提高我(wo)(wo)們(men)自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)綜合素(su)質(zhi)，不斷完善自我(wo)(wo)……
這緊張忙碌(liu)的(de)(de)氣氛，使(shi)平日里有些(xie)(xie)懶散(san)的(de)(de)我感(gan)到有些(xie)(xie)壓力。但老坐席(xi)和新學員們(men)的(de)(de)熱情、歡迎(ying)、微笑感(gan)染了(le)我，使(shi)我輕(qing)松起來(lai)。聽著老員工(gong)們(men)親(qin)切熟練的(de)(de)話語，看著他們(men)嫻熟的(de)(de)操作，體味著他們(men)在工(gong)作時(shi)的(de)(de)認真和篤定，青(qing)春的(de)(de)浮躁也與(yu)之褪去(qu)，多了(le)一份成熟和穩重(zhong)。
從這一年的工作(zuo)中(zhong)總(zong)結(jie)出(chu)以下(xia)幾(ji)點：
一、立足本職，愛崗敬業
作(zuo)為客服人員，我始終堅持"把簡(jian)單的事做好就是不(bu)簡(jian)單"。工(gong)作(zuo)中認(ren)真對待(dai)每(mei)一件事，每(mei)當遇(yu)(yu)到繁(fan)雜瑣事，總是積極(ji)、努(nu)力的去(qu)做;當同事遇(yu)(yu)到困難需要替班時(shi)，能毫無怨言(yan)地放(fang)棄休息時(shi)間，做好工(gong)作(zuo)計(ji)劃，堅決服從(cong)公司的安排，全身心的投入工(gong)作(zuo)。
二、勤奮學習，與時俱進
記得x主任給我(wo)們新員(yuan)工上(shang)過的(de)一(yi)(yi)堂課的(de)上(shang)有講過這樣(yang)一(yi)(yi)句話："選(xuan)擇了(le)x行就(jiu)是選(xuan)擇了(le)不(bu)斷學習(xi)"。作為(wei)電話銀行中心的(de)客服人員(yuan)，我(wo)深刻(ke)體(ti)會到業務的(de)學習(xi)不(bu)僅是任務，而且是一(yi)(yi)種(zhong)責任，更是一(yi)(yi)種(zhong)境(jing)界(jie)。這幾(ji)個月(yue)以來我(wo)堅持勤奮(fen)學習(xi)，努力(li)提高業務知識，強化思(si)維能力(li)，注重用理論聯系(xi)實(shi)際，用實(shi)踐來鍛煉自己。
1、注重理(li)論聯(lian)系實際。在工作中(zhong)用理(li)論來指(zhi)導(dao)解決(jue)實踐，學習目(mu)的在于(yu)應用，以理(li)論的指(zhi)導(dao)，不斷提高了分析問(wen)題和解決(jue)問(wen)題的能力，增強(qiang)了工作中(zhong)的原(yuan)則性(xing)、系統性(xing)、預見性(xing)和創造(zao)性(xing);
2、注重(zhong)(zhong)克服思(si)想上的(de)(de)(de)(de)"惰"性。堅持按(an)制度，按(an)計劃進行(xing)業(ye)務知識的(de)(de)(de)(de)學習(xi)。首先不(bu)將業(ye)務知識的(de)(de)(de)(de)學習(xi)視為額外(wai)負擔，自(zi)覺學習(xi)更新的(de)(de)(de)(de)業(ye)務知識和(he)建行(xing)的(de)(de)(de)(de)企業(ye)文化;其次是按(an)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)學習(xi)計劃，堅持個人(ren)自(zi)學，發揚"釘子"精(jing)神(shen)，擠時間學，正(zheng)確(que)處理工(gong)作與學習(xi)的(de)(de)(de)(de)矛盾，不(bu)因(yin)工(gong)作忙而忽視學習(xi)，不(bu)因(yin)任務重(zhong)(zhong)而放松(song)學習(xi)。
在(zai)今后(hou)的工(gong)作中，我會(hui)努力的繼續工(gong)作，在(zai)工(gong)作中保持好(hao)和客戶之間的關(guan)系，用最(zui)好(hao)的服務(wu)來(lai)解(jie)(jie)決客戶的困難(nan)(nan)，讓我用最(zui)好(hao)的服務(wu)來(lai)化解(jie)(jie)客戶的難(nan)(nan)題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行(xing)(xing)(xing)每天的(de)(de)(de)外，學會總結各(ge)地(di)方的(de)(de)(de)特點，善于(yu)發現(xian)各(ge)地(di)區(qu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)生活習(xi)慣和性格特征，高效的(de)(de)(de)外呼。例如在進行(xing)(xing)(xing)xx地(di)區(qu)的(de)(de)(de)個貸催(cui)收時，一般(ban)在下午的(de)(de)(de)時間(jian)撥打接觸率(lv)比較高，所以(yi)對(dui)于(yu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)我(wo)們要多進行(xing)(xing)(xing)預約(yue)回(hui)撥;再例如行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)他(ta)們理解(jie)能(neng)力(li)和反映能(neng)力(li)偏慢，我(wo)們在進行(xing)(xing)(xing)外呼時需要放(fang)慢語速，做到與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)匹配。做到數(shu)量、質量、效率(lv)三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平
熟練(lian)掌握"一(yi)口清"，在解決(jue)客戶問題時能夠脫(tuo)口而出;加強知識庫搜索的(de)(de)練(lian)習，熟悉(xi)知識庫的(de)(de)樹形結(jie)構，幫助我們高效的(de)(de)利(li)用知識庫;不斷鞏固所學的(de)(de)業務知識，做到準確(que)完整的(de)(de)答復客戶的(de)(de)問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質
要學(xue)(xue)會把(ba)枯燥(zao)和單調的工作做得有聲有色，學(xue)(xue)會把(ba)工作當成是一種(zhong)享受(shou)。
歲月如梭，不知(zhi)不覺(jue)我來xx乳業已(yi)經有(you)兩(liang)年多了(le)(le)，一(yi)直在(zai)(zai)客(ke)服(fu)部(bu)從事(shi)(shi)客(ke)戶回訪(fang)和育嬰熱(re)線(xian)咨詢的工作(zuo)。現(xian)在(zai)(zai)回顧當初應聘來我們公司客(ke)服(fu)部(bu)還像昨天發(fa)生的事(shi)(shi)情一(yi)樣，可是在(zai)(zai)這(zhe)段時間(jian)里，我學到了(le)(le)很多，也成(cheng)熟了(le)(le)很多。現(xian)在(zai)(zai)將(jiang)一(yi)年的工作(zuo)總結如下：
很(hen)多人(ren)可(ke)能(neng)會認為(wei)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部工作很(hen)簡(jian)單(dan)，枯燥，定義為(wei)售后(hou)服(fu)(fu)務，其實不然(ran)，嬰(ying)(ying)幼兒乳品(pin)業(ye)的客(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員，也需要了解(jie)多方面的知(zhi)識，如營養、育(yu)嬰(ying)(ying)及(ji)溝(gou)通(tong)技巧等，從事此(ci)工作的過(guo)程，還(huan)會影響到(dao)個(ge)人(ren)的性(xing)格，提升心理素(su)質。不論以前是學過(guo)什么(me)專業(ye)，從事過(guo)什么(me)樣的工作，來到(dao)我們這個(ge)群體都應從頭學起。站在同(tong)一(yi)個(ge)起跑線上，才能(neng)真(zhen)正明白學無止境的道理。
定期(qi)對(dui)新老(lao)顧(gu)客做健康回(hui)訪(fang)，是(shi)每(mei)(mei)位客服部營養(yang)師每(mei)(mei)天必做的(de)(de)工作。面對(dui)每(mei)(mei)天重復的(de)(de)工作，我們的(de)(de)營養(yang)師們要把自己的(de)(de)工作做好。首先應持(chi)有耐(nai)心和(he)真誠的(de)(de)工作態度，在這個信(xin)息時代(dai)，市(shi)場競(jing)爭激(ji)烈，競(jing)品公司也會(hui)對(dui)顧(gu)客進行電話回(hui)訪(fang)，并不會(hui)讓人覺得稀奇。很多顧(gu)客可能(neng)(neng)(neng)每(mei)(mei)天都(dou)能(neng)(neng)(neng)接到一家(jia)或幾家(jia)的(de)(de)回(hui)訪(fang)，怎樣(yang)才能(neng)(neng)(neng)讓對(dui)方對(dui)我們的(de)(de)服務感興(xing)趣(qu)呢?
首先我們要明(ming)白(bai)，在與顧(gu)客(ke)交流(liu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)，雖然不是面(mian)對(dui)面(mian)的(de)(de)(de)，但我們的(de)(de)(de)語氣(qi)(qi)和表(biao)情(qing)，對(dui)方都能感(gan)覺(jue)到。有氣(qi)(qi)無(wu)力或面(mian)無(wu)表(biao)情(qing)的(de)(de)(de)對(dui)話(hua)，結果可能是對(dui)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的(de)(de)(de)微笑服(fu)務(wu)讓對(dui)方感(gan)到親(qin)切，這樣我們和顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)距離也就拉近了。還有，在交流(liu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)，應(ying)抓(zhua)住顧(gu)客(ke)較關心的(de)(de)(de)話(hua)題，可根據其寶寶不同(tong)月齡，不同(tong)季節，給(gei)予(yu)顧(gu)客(ke)最(zui)前(qian)沿(yan)的(de)(de)(de)信息，如(ru)此次(ci)流(liu)行的(de)(de)(de)手足(zu)口病;最(zui)新(xin)育(yu)兒資訊和最(zui)快的(de)(de)(de)信息動態，給(gei)予(yu)特別的(de)(de)(de)喂養指導(dao)。
相對于電話回(hui)訪(fang)，接聽(ting)400熱線，讓(rang)我變得更有(you)(you)耐性，在(zai)性格方面，也讓(rang)我拋掉(diao)以往的(de)(de)焦(jiao)躁(zao)和不(bu)成熟(shu)。很多時(shi)候(hou)面對顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)情(qing)緒(xu)發(fa)泄，剛開始(shi)的(de)(de)時(shi)候(hou)都承受不(bu)了(le)。自(zi)己的(de)(de)情(qing)緒(xu)也會隨著顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)責罵，甚至(zhi)臟話，情(qing)不(bu)自(zi)禁的(de)(de)激(ji)動，有(you)(you)時(shi)就(jiu)會提高(gao)嗓門。
記得有一(yi)次，讓(rang)我記憶猶(you)新，一(yi)位男顧(gu)(gu)(gu)客(ke)打來(lai)電話，接起電話就(jiu)是(shi)一(yi)頓兇猛的(de)(de)"連珠炮"。大概的(de)(de)意思是(shi)公司在當(dang)地做活動，購(gou)買了(le)一(yi)定數量(liang)的(de)(de)`產品(pin)后會有一(yi)個贈(zeng)品(pin)，當(dang)時銷售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)告知(zhi)贈(zeng)品(pin)暫時發放完了(le)，給(gei)打了(le)一(yi)張欠條(tiao)，過后會再(zai)(zai)補。可回來(lai)后，看到(dao)(dao)(dao)朋友也(ye)參加了(le)活動，卻能拿到(dao)(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)，于是(shi)這(zhe)位男顧(gu)(gu)(gu)客(ke)不問清情(qing)況就(jiu)到(dao)(dao)(dao)超市(shi)鬧了(le)起來(lai)。而在交流的(de)(de)過程中帶著臟(zang)話和威脅(xie)，不斷的(de)(de)重(zhong)復他到(dao)(dao)(dao)超市(shi)怎(zen)樣(yang)吵鬧，如果沒(mei)(mei)能馬(ma)上拿到(dao)(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)就(jiu)要(yao)怎(zen)樣(yang)去毀壞(huai)名聲等。還一(yi)直強調要(yao)用武力對付導(dao)購(gou)，而且(qie)還一(yi)再(zai)(zai)確認這(zhe)邊是(shi)誰(shui)在接此電話。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)越說(shuo)越激動，情(qing)緒(xu)有些失控，說(shuo)如再(zai)(zai)沒(mei)(mei)有拿到(dao)(dao)(dao)贈(zeng)品(pin)，要(yao)來(lai)公司找(zhao)麻煩(fan)，下場和導(dao)購(gou)一(yi)樣(yang)等等。由(you)于很擔心也(ye)很氣憤，當(dang)時的(de)(de)聲音也(ye)變的(de)(de)很生硬，嗓門也(ye)大了(le)起來(lai)，醞釀好的(de)(de)話都說(shuo)不出來(lai)了(le)，沒(mei)(mei)頭(tou)緒(xu)的(de)(de)一(yi)直在勸(quan)其不要(yao)去找(zhao)導(dao)購(gou)麻煩(fan)，對方(fang)也(ye)根本不聽(ting)解釋(shi)。電話這(zhe)頭(tou)的(de)(de)我一(yi)頭(tou)霧水(shui)的(de)(de)弄不清重(zhong)點，不僅自己受氣，而且(qie)還沒(mei)(mei)安撫(fu)平(ping)息顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)情(qing)緒(xu)。事后，在領導(dao)的(de)(de)提示與指(zhi)導(dao)下，領悟到(dao)(dao)(dao)該事件處(chu)理的(de)(de)不妥之處(chu)，讓(rang)我認識(shi)到(dao)(dao)(dao)做為(wei)客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)最基本的(de)(de)條(tiao)件就(jiu)是(shi)處(chu)事不驚(jing)、理性(xing)應對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)各種(zhong)投訴。
漸漸地(di)，我更學(xue)(xue)(xue)會(hui)了從顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)角度出發，多站在(zai)對(dui)方的(de)(de)(de)(de)(de)立場(chang)想(xiang)想(xiang)，換位思考，更不能(neng)激化矛盾。在(zai)很多時候顧客(ke)(ke)也只是(shi)想(xiang)發泄一(yi)(yi)(yi)下(xia)，越(yue)說越(yue)生(sheng)氣，啥話解氣說啥，其(qi)實，并(bing)沒(mei)有顧客(ke)(ke)所(suo)表達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)那么嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)。應持(chi)著平靜的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)態(tai)，先學(xue)(xue)(xue)會(hui)耐(nai)心(xin)傾聽和(he)(he)溫婉(wan)安撫顧客(ke)(ke)，了解事(shi)(shi)件來龍去(qu)脈，并(bing)和(he)(he)顧客(ke)(ke)做具體的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)析，盡量(liang)在(zai)第(di)一(yi)(yi)(yi)時間解決(jue)顧客(ke)(ke)反映的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。遇到無理(li)取鬧的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，我還(huan)應學(xue)(xue)(xue)會(hui)和(he)(he)同事(shi)(shi)就事(shi)(shi)分(fen)析總結(jie)經驗(yan)，互相鼓(gu)勵，一(yi)(yi)(yi)來可(ke)以(yi)讓(rang)自(zi)己(ji)放松一(yi)(yi)(yi)下(xia)，二來還(huan)可(ke)以(yi)讓(rang)同事(shi)(shi)有個(ge)準備，并(bing)盡早為顧客(ke)(ke)解決(jue)問(wen)題，防止糾纏(chan)不休。在(zai)多次的(de)(de)(de)(de)(de)磨(mo)練(lian)中，我們(men)(men)都在(zai)慢(man)(man)慢(man)(man)成(cheng)(cheng)長(chang)，慢(man)(man)慢(man)(man)成(cheng)(cheng)熟，學(xue)(xue)(xue)會(hui)調整自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)情緒，用積極向上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)樂觀心(xin)態(tai)對(dui)待(dai)工作和(he)(he)生(sheng)活。我們(men)(men)有過委屈想(xiang)流淚、有過氣憤想(xiang)發泄，然(ran)而我們(men)(men)最終沒(mei)有氣餒和(he)(he)放棄，磨(mo)練(lian)才是(shi)成(cheng)(cheng)功最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)動力(li)。
我(wo)在大學里學的(de)(de)是(shi)播音(yin)(yin)(yin)專業(ye)，在畢(bi)業(ye)后本想找(zhao)個電(dian)視臺工作，可是(shi)那里的(de)(de)條件要(yao)求實在太苛刻，我(wo)的(de)(de)能力和資(zi)質達不到(dao)(dao)(dao)要(yao)求，結果當(dang)然是(shi)得不到(dao)(dao)(dao)電(dian)視臺工作了(le)。之后我(wo)就想去電(dian)臺做(zuo)(zuo)播音(yin)(yin)(yin)員，我(wo)對自己的(de)(de)音(yin)(yin)(yin)質還(huan)是(shi)有(you)自信的(de)(de)，可是(shi)還(huan)是(shi)沒有(you)合(he)格，最后我(wo)只好來到(dao)(dao)(dao)電(dian)信公司做(zuo)(zuo)客(ke)服(fu)工作人員。
電信客服(fu)人員最重要的(de)(de)是(shi)不(bu)用直(zhi)接和客戶之家見面(mian)，而(er)是(shi)通(tong)過電話(hua)的(de)(de)方(fang)式來工(gong)作，我的(de)(de)音質在這(zhe)里得到了(le)最大的(de)(de)發揮(hui)。
電話客服年終工作總結14
我(wo)的(de)(de)(de)20__年是(shi)(shi)在客(ke)(ke)服部(bu)度過的(de)(de)(de)，這是(shi)(shi)一個直接與客(ke)(ke)戶溝通和業(ye)務量大(da)、業(ye)務種類繁(fan)多(duo)的(de)(de)(de)地方，我(wo)的(de)(de)(de)職責是(shi)(shi)每天接通各個客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)電話，聽到(dao)他們的(de)(de)(de)一切的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)和建(jian)(jian)議(yi)(yi)，建(jian)(jian)立完整的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶客(ke)(ke)服溝通檔案。回顧這一年來的(de)(de)(de)工作，我(wo)學到(dao)了很(hen)多(duo)東西，也發(fa)現了自身(shen)存在的(de)(de)(de)許多(duo)缺點，以下是(shi)(shi)我(wo)的(de)(de)(de)總結報告，請(qing)領導評議(yi)(yi)，也希(xi)望(wang)提出寶貴意(yi)見(jian)。
一(yi)年(nian)來，本人在__銀行(xing)__支行(xing)黨組的領導(dao)下(xia)，堅定自(zi)己的政治信念(nian)，加強了(le)思(si)想和政治理論、法律法規、金融知(zhi)識學(xue)(xue)習，通過學(xue)(xue)習，轉變了(le)自(zi)己的思(si)想觀念(nian)，改(gai)進(jin)了(le)工作(zuo)作(zuo)風(feng)，堅持廉政自(zi)律，自(zi)覺遵(zun)守支行(xing)紀律和各種規章(zhang)制度，認真(zhen)履行(xing)自(zi)己的職責，樹立良好的科學(xue)(xue)發展觀。
在工作中，我(wo)(wo)是盡職盡責，盡力而為(wei)，領(ling)導(dao)和(he)同(tong)(tong)事也(ye)給了(le)我(wo)(wo)很大的(de)幫助(zhu)和(he)鼓(gu)勵(li)，在大家的(de)共同(tong)(tong)了(le)努力下(xia)，把我(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)服部(bu)(bu)打造成讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)贊譽的(de)部(bu)(bu)門，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都認為(wei)我(wo)(wo)們(men)建行的(de)客(ke)(ke)(ke)服部(bu)(bu)的(de)各項服務都比其他銀行的(de)好，也(ye)贏得(de)了(le)大批的(de)忠實客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，都愿(yuan)意(yi)(yi)(yi)來我(wo)(wo)們(men)這里(li)開立賬戶(hu)(hu)(hu)和(he)辦(ban)理業務，為(wei)此(ci)我(wo)(wo)嘗嘗提醒自己(ji)(ji)“善待(dai)別人，便是善待(dai)自己(ji)(ji)”，在每(mei)天繁(fan)忙(mang)的(de)工作中，我(wo)(wo)仍(reng)然堅持做好服務工作，用(yong)微笑去(qu)接聽(ting)每(mei)一客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)電話，用(yong)認真和(he)耐心細(xi)致的(de)解(jie)答客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)達到的(de)滿(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)，遇到蠻不(bu)講(jiang)理的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)也(ye)試(shi)著去(qu)包容(rong)和(he)理解(jie)，最終也(ye)贏得(de)了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)理解(jie)和(he)尊(zun)重(zhong)。
一(yi)年時間(jian)，說快(kuai)也(ye)快(kuai)，忙忙碌(liu)碌(liu)的(de)(de)日子就這(zhe)樣快(kuai)過去(qu)了(le)(le)(le)，在這(zhe)一(yi)年的(de)(de)時間(jian)里，每天聽著支行(xing)領導(dao)的(de)(de)言(yan)傳身教，嚴于利己，用(yong)心的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。時間(jian)也(ye)讓我對于建(jian)行(xing)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)有(you)了(le)(le)(le)更深一(yi)步的(de)(de)認(ren)識和(he)(he)理(li)解，也(ye)讓自己通過學習去(qu)擴大了(le)(le)(le)知識面，讓自己可以變(bian)得在自己所做的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中做到(dao)模范帶頭作(zuo)(zuo)用(yong)，用(yong)自己的(de)(de)'實際行(xing)動去(qu)感(gan)染和(he)(he)帶動身邊(bian)的(de)(de)同事(shi)。各種(zhong)的(de)(de)經營理(li)念和(he)(he)規(gui)章制度，讓我養成了(le)(le)(le)良好的(de)(de)行(xing)為習慣，做到(dao)了(le)(le)(le)“入門建(jian)行(xing)正步人，出(chu)門建(jian)行(xing)走的(de)(de)正”的(de)(de)個人理(li)想，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中注重細節和(he)(he)細致的(de)(de)管(guan)理(li)，針(zhen)對違(wei)法(fa)違(wei)規(gui)也(ye)有(you)的(de)(de)全(quan)新的(de)(de)認(ren)識和(he)(he)了(le)(le)(le)解，也(ye)有(you)了(le)(le)(le)更多的(de)(de)防(fang)范措施，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)不(bu)但要(yao)做的(de)(de)好，還要(yao)快(kuai)，合法(fa)，合規(gui)，讓客戶滿意是我們的(de)(de)目標。
回顧一年的工作和學習，發現自(zi)身存(cun)在的不足，我個人認為：
1、學習不(bu)夠，當(dang)前的(de)信息時代，是(shi)以科技進步(bu)作為(wei)發展力，新的(de)情況和(he)內容會在以后(hou)的(de)工(gong)作中(zhong)接(jie)連(lian)的(de)出(chu)現(xian)，新的(de)知(zhi)識和(he)科學會不(bu)斷的(de)涌現(xian)，面對這些，只有無止境的(de)學習各(ge)種科學知(zhi)識和(he)專(zhuan)業文(wen)化在能(neng)不(bu)斷適應新的(de)要求和(he)發展。
2、個(ge)人工作(zuo)(zuo)態度的不(bu)穩定(ding)，在忙的時(shi)候或(huo)者遇(yu)到難纏(chan)客(ke)戶(hu)時(shi)，有時(shi)間堅定(ding)不(bu)了自己的信念(nian)，也是(shi)自己對于工作(zuo)(zuo)達不(bu)到真正熱愛的表現。
針對以(yi)上問(wen)題，20__年(nian)，我的個(ge)人努力方向針對以(yi)下幾個(ge)方面：
1、加強(qiang)學習，進一(yi)步提高自己的(de)素質(zhi)和(he)思想覺悟，用熟練的(de)客戶服務來穩步提升客服部(bu)的(de)服務質(zhi)量，加強(qiang)對(dui)于應(ying)對(dui)各(ge)種(zhong)問題(ti)的(de)適應(ying)和(he)分析解(jie)決(jue)能力。
2、增強自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)團(tuan)隊化(hua)精神(shen)，把自(zi)己(ji)融入整個(ge)大家(jia)庭，做到“舍小家(jia)，為(wei)大家(jia)”，放(fang)棄個(ge)人(ren)思想簡單(dan)化(hua)，努力(li)去(qu)完(wan)成(cheng)自(zi)己(ji)與集體的(de)(de)(de)(de)共同(tong)(tong)發(fa)展，克服消(xiao)極(ji)情緒，努力(li)做好自(zi)己(ji)工(gong)(gong)作，配合領(ling)導完(wan)成(cheng)各項任(ren)務(wu)和(he)服務(wu)。在(zai)未來的(de)(de)(de)(de)一(yi)年里，我(wo)(wo)不(bu)會(hui)有任(ren)何(he)的(de)(de)(de)(de)松懈(xie)，我(wo)(wo)指揮(hui)努力(li)的(de)(de)(de)(de)去(qu)工(gong)(gong)作，將自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)不(bu)足(zu)之處(chu)和(he)優點之處(chu)認真總(zong)結，和(he)同(tong)(tong)事分(fen)享自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)績，做出在(zai)新的(de)(de)(de)(de)一(yi)年中怎么去(qu)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)方法，才能更(geng)好的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作下去(qu)，我(wo)(wo)可(ke)以做的(de)(de)(de)(de)更(geng)好。
銀(yin)行是中(zhong)國的命脈，只(zhi)有(you)帳算好(hao)了，才(cai)可(ke)以(yi)(yi)使(shi)國家有(you)更好(hao)的發展，這就(jiu)是我們每一(yi)個(ge)銀(yin)行工作職員(yuan)的責任(ren)和(he)義務，才(cai)可(ke)以(yi)(yi)更好(hao)的為早日實現祖(zu)國的現代化而(er)添一(yi)塊磚，加一(yi)塊瓦。
電話客服年終工作總結15
20xx年初我(wo)很榮幸×客戶服務中(zhong)心一(yi)員從進入客服中(zhong)心之日起我(wo)把客服中(zhong)心視同家(jia)中(zhong)心每一(yi)位員工(gong)都是(shi)(shi)(shi)親(qin)人(ren)(ren)不論是(shi)(shi)(shi)公司正式員工(gong)還是(shi)(shi)(shi)聘(pin)用員工(gong)無論是(shi)(shi)(shi)年紀大員工(gong)還是(shi)(shi)(shi)剛進入社(she)會女孩她們(men)性格、興(xing)趣(qu)我(wo)了如指掌她們(men)喜(xi)怒哀(ai)樂(le)(le)都讓我(wo)牽(qian)掛在(zai)心相互信賴(lai)無話不談在(zai)溝通中(zhong)她們(men)傾(qing)訴委(wei)屈釋放(fang)壓力在(zai)放(fang)松中(zhong)調(diao)整心態持續陽光情緒她們(men)眼中(zhong)我(wo)不僅僅是(shi)(shi)(shi)中(zhong)心負責人(ren)(ren)更是(shi)(shi)(shi)她們(men)工(gong)作(zuo)和(he)生(sheng)活(huo)導(dao)師(shi)我(wo)常與她們(men)分享工(gong)作(zuo)和(he)人(ren)(ren)生(sheng)快(kuai)樂(le)(le)心法：即做人(ren)(ren)要有(you)品(pin)德做事要有(you)品(pin)質生(sheng)活(huo)要有(you)品(pin)位指導(dao)年輕員工(gong)怎樣去(qu)工(gong)作(zuo)如何(he)去(qu)生(sheng)活(huo)真正讓員工(gong)感(gan)受到(dao)工(gong)作(zuo)快(kuai)樂(le)(le)從而把握著幸福生(sheng)活(huo)。
兩年來我(wo)將關(guan)愛(ai)體(ti)此刻生活最小(xiao)細節(jie)中(zhong)(zhong)把真情融入工(gong)作每一(yi)環節(jie)里(li)從愛(ai)心(xin)出(chu)發相互理解真心(xin)相待贏得了員(yuan)工(gong)尊敬和認同這是我(wo)人(ren)生最大財富(fu)！我(wo)驕傲是公司最友愛(ai)團(tuan)隊我(wo)自豪我(wo)是優秀團(tuan)隊中(zhong)(zhong)一(yi)員(yuan)！
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊
所謂團(tuan)隊單純理解(jie)為特(te)定范圍一(yi)群人而應(ying)是大(da)家同(tong)一(yi)目標聲音一(yi)齊努力團(tuan)體(ti)這(zhe)一(yi)團(tuan)體(ti)是否團(tuan)結(jie)是否有凝(ning)聚力是否有相互學(xue)習、知識共享決(jue)定了團(tuan)隊戰斗力它(ta)是影(ying)響單位或(huo)部門發(fa)展(zhan)關(guan)鍵因素之(zhi)一(yi)。
"眾心(xin)齊泰山移"我(wo)深知(zhi)：無論多么(me)優秀管理(li)人(ren)員其個人(ren)潛力(li)是(shi)(shi)有限而眾人(ren)智慧是(shi)(shi)無窮(qiong)怎樣去設計客服(fu)中心(xin)內(nei)部文化激發(fa)每一位員工愛崗敬(jing)業(ye)(ye)、積極向(xiang)上工作熱情建立一支(zhi)富有凝聚力(li)和(he)(he)戰斗(dou)力(li)學習型(xing)團隊讓每員工具(ju)有歸屬感和(he)(he)職業(ye)(ye)自(zi)豪感這(zhe)是(shi)(shi)自(zi)客服(fu)中心(xin)成立之日(ri)起至今一向(xiang)是(shi)(shi)我(wo)孜孜追求境界和(he)(he)竭力(li)奮斗(dou)目標。
×號(hao)在(zai)(zai)公司(si)團隊建設中(zhong)是(shi)(shi)難度(du)系數(shu)最大單位(wei)中(zhong)心(xin)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)年齡差別大用(yong)工(gong)(gong)方(fang)式不統(tong)一薪酬待遇(yu)偏低工(gong)(gong)作煩瑣壓力(li)大個人素質要求高而(er)且在(zai)(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)經常不被理解(jie)遭遇(yu)委屈(qu)是(shi)(shi)家(jia)常便飯"客服中(zhong)心(xin)是(shi)(shi)防火墻話務員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)滅火器"這是(shi)(shi)×號(hao)日常工(gong)(gong)作真實(shi)寫照常戲(xi)稱"客服中(zhong)心(xin)對(dui)(dui)外是(shi)(shi)矛(mao)盾匯集中(zhong)心(xin)對(dui)(dui)內(nei)是(shi)(shi)克服困難中(zhong)心(xin)"事(shi)實(shi)確(que)如此應(ying)對(dui)(dui)現狀(zhuang)如何在(zai)(zai)這種狀(zhuang)況下舒緩(huan)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)壓力(li)？怎樣防止服務過程(cheng)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自我(wo)情(qing)緒失控而(er)產生負面影響？透(tou)過樣方(fang)式和途(tu)徑(jing)去激發員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作和學習熱情(qing)增強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對(dui)(dui)崗位(wei)認同感對(dui)(dui)企業(ye)忠誠度(du)是(shi)(shi)我(wo)常常思考和需(xu)解(jie)決實(shi)際(ji)問題。
管理是(shi)(shi)(shi)觀(guan)點是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務更是(shi)(shi)(shi)藝術(shu)激(ji)勵(li)(li)與日常(chang)(chang)管理與團隊建設(she)密切相關不(bu)可分割(ge)客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心激(ji)勵(li)(li)工(gong)(gong)作具有(you)(you)人力(li)資源管理共性(xing)也(ye)有(you)(you)它特(te)殊性(xing)大家都(dou)明(ming)白無(wu)論任何(he)單位(wei)發(fa)展(zhan)都(dou)離不(bu)開全體(ti)員(yuan)工(gong)(gong)創(chuang)造力(li)和(he)積(ji)極(ji)性(xing)雖然(ran)物質激(ji)勵(li)(li)仍然(ran)是(shi)(shi)(shi)衡量(liang)員(yuan)工(gong)(gong)自身價值重要指標但事實上在特(te)定環境下精(jing)神激(ji)勵(li)(li)作用(yong)在必須程度(du)上超出(chu)了物質獎勵(li)(li)好(hao)處我(wo)認為：有(you)(you)激(ji)勵(li)(li)就(jiu)有(you)(you)動力(li)有(you)(you)期許就(jiu)有(you)(you)沖刺(ci)有(you)(you)認同就(jiu)會(hui)產生歸屬感兩者之間是(shi)(shi)(shi)作用(yong)力(li)與反作用(yong)力(li)關系基于這(zhe)個觀(guan)念(nian)在×號(hao)日常(chang)(chang)管理工(gong)(gong)作中(zhong)(zhong)將激(ji)勵(li)(li)措施面(mian)向所有(you)(you)員(yuan)工(gong)(gong)我(wo)關注每(mei)個員(yuan)工(gong)(gong)一(yi)點一(yi)滴進步表現量(liang)體(ti)裁(cai)衣(yi)靈活運用(yong)一(yi)張滿(man)意笑容贊許眼(yan)光(guang)一(yi)句肯(ken)定話(hua)都(dou)會(hui)員(yuan)工(gong)(gong)"溫馨服(fu)(fu)務天天進步"動力(li)重視員(yuan)工(gong)(gong)欣賞員(yuan)工(gong)(gong)塑造員(yuan)工(gong)(gong)點點滴滴積(ji)累(lei)就(jiu)構成(cheng)了團隊合力(li)保證了中(zhong)(zhong)心整體(ti)服(fu)(fu)務水平不(bu)斷(duan)提(ti)升和(he)各項(xiang)目標順利完成(cheng)。
我常(chang)常(chang)告戒和勉(mian)勵同仁：應對市場應對客(ke)戶所(suo)呈現務必是(shi)最好已與電信溶(rong)為一體站出來就代表著隨州電信！
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要(yao)(yao)(yao)定位管理(li)要(yao)(yao)(yao)精細(xi)指(zhi)標要(yao)(yao)(yao)量化評價要(yao)(yao)(yao)公允這是我對客服中心日常管理(li)工作簡單概(gai)括。
以正面引導(dao)為(wei)主大(da)膽執行分(fen)(fen)公司績效考(kao)核(he)精神結合(he)中(zhong)心(xin)實際針(zhen)對不同崗位(wei)進行了分(fen)(fen)工(gong)分(fen)(fen)別制(zhi)定了崗位(wei)職(zhi)責(ze)給每(mei)一(yi)員(yuan)(yuan)工(gong)下達(da)了績效考(kao)核(he)指標設置(zhi)優質服務明(ming)星崗在細化、量化員(yuan)(yuan)工(gong)工(gong)作任務同時提出工(gong)作具(ju)體(ti)要(yao)求和標準使(shi)每(mei)個員(yuan)(yuan)工(gong)對應承擔職(zhi)責(ze)做(zuo)到(dao)心(xin)中(zhong)有數客觀評價公平(ping)看待(dai)他人最大(da)限(xian)度發揮(hui)員(yuan)(yuan)工(gong)工(gong)作積極(ji)性(xing)營造了積極(ji)向上、爭(zheng)先(xian)創優競(jing)賽氛圍。
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